李　巍

IBM幫助巨人網(wǎng)絡(luò)成功建立起一套依托全球最佳實(shí)踐ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）的完整、成熟的信息系統(tǒng)管理體系。

經(jīng)過與IBM 3個(gè)月的緊張合作，近日，巨人網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成功依托全球最佳實(shí)踐ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）建立起一套完整、成熟的信息管理體系。完成ITIL項(xiàng)目后，巨人網(wǎng)絡(luò)成為國(guó)內(nèi)首家被授予ISO20000（IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)）資格的網(wǎng)游企業(yè)。

依托ITIL v3

近年來，作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商和開發(fā)商，巨人網(wǎng)絡(luò)憑借《征途》、《體育帝國(guó)》、《萬王之王III》、《征途2》等游戲吸引了大量在線玩家。用戶人數(shù)的激增對(duì)系統(tǒng)交易量和負(fù)載能力，對(duì)核心應(yīng)用的監(jiān)控和維護(hù)能力，以及不間斷的IT架構(gòu)的穩(wěn)定性都提出了更高要求。

因此，巨人網(wǎng)絡(luò)與IBM全球信息科技服務(wù)部開展了戰(zhàn)略合作。IBM整合服務(wù)、軟件和研發(fā)等各方面資源，利用自身在ITIL方面的專業(yè)能力與經(jīng)驗(yàn)，依托全球最佳實(shí)踐ITIL v3（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)第三版），為巨人網(wǎng)絡(luò)量身定制了端到端的IT服務(wù)管理解決方案，重點(diǎn)建立了事件管理、問題管理、變更管理及資產(chǎn)與配置管理等幾大流程，明確了服務(wù)級(jí)別、可用性、連續(xù)性、IT財(cái)物、能力管理、業(yè)務(wù)關(guān)系和供應(yīng)商管理等審核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，IBM還幫助巨人網(wǎng)絡(luò)建立起一支熟悉項(xiàng)目運(yùn)作的運(yùn)維工程師隊(duì)伍，對(duì)巨人的IT服務(wù)管理進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)化改造”。通過這一項(xiàng)目，巨人網(wǎng)絡(luò)成功實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)為導(dǎo)向的IT運(yùn)維模式。

追求快速反應(yīng)

游戲廠商的核心競(jìng)爭(zhēng)力越來越集中在不斷提升玩家體驗(yàn)，以及玩家出現(xiàn)問題時(shí)進(jìn)行快速響應(yīng)上。據(jù)巨人網(wǎng)絡(luò)CTO宋仕良介紹，針對(duì)這兩大問題，巨人從以下兩方面著手: 一是用技術(shù)解決最基本的問題，比如玩游戲時(shí)卡、裝備容易丟失等。二是時(shí)刻把握玩家的需求，這主要體現(xiàn)在對(duì)玩家的響應(yīng)速度必須要快。玩家最新的需求要能夠被盡可能快地收集，盡可能快地開發(fā)，然后盡可能快地發(fā)布。通過現(xiàn)在的ITIL架構(gòu)，這套流程比以前更加順暢了，出現(xiàn)問題時(shí)各個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任清晰，解決問題時(shí)協(xié)同能力大大增強(qiáng)。原來需要一周時(shí)間才能解決的問題，現(xiàn)在當(dāng)天或者第二天就可以修改、更新，這大大增強(qiáng)了玩家體驗(yàn)，也使巨人具有了更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

實(shí)際上，巨人網(wǎng)絡(luò)一直追求快速反應(yīng)。2007年前，這表現(xiàn)為對(duì)人才的挖掘。2007年后，以巨人網(wǎng)絡(luò)通過ISO27001為標(biāo)志，對(duì)快速反應(yīng)的追求開始由“人力挖掘”轉(zhuǎn)向“技術(shù)挖掘”。2008年5月，巨人網(wǎng)絡(luò)與英特爾公司達(dá)成深度合作關(guān)系，通過引進(jìn)VTune等先進(jìn)的系統(tǒng)性能分析工具，使服務(wù)器端響應(yīng)速度和系統(tǒng)監(jiān)控力度都得到了顯著提升。2008年底，在SUN的幫助下，巨人網(wǎng)絡(luò)著手搭建第二代網(wǎng)游數(shù)據(jù)庫(kù)，將研發(fā)人員對(duì)游戲數(shù)據(jù)的響應(yīng)速度由幾天壓縮至幾個(gè)小時(shí)。

而此次與IBM公司合作建立企業(yè)信息管理支撐體系，使得巨人網(wǎng)絡(luò)的游戲運(yùn)營(yíng)達(dá)成了智能化監(jiān)控和問題分級(jí)處理機(jī)制，可以說這為巨人網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)鋪就了一條快速通道。

據(jù)悉，通過更加細(xì)致、科學(xué)的流程控制，ITIL還有相當(dāng)大的提升空間。巨人網(wǎng)絡(luò)正在通過知識(shí)積累的項(xiàng)目來協(xié)助新產(chǎn)品的開發(fā)，通過知識(shí)積累和數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)和工具，把過去在自主研發(fā)、自主運(yùn)營(yíng)等方面的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)共享起來，使這些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)能夠應(yīng)用到新產(chǎn)品的開發(fā)過程中，少走彎路，為游戲玩家貢獻(xiàn)更好的游戲產(chǎn)品和在線體驗(yàn)。