實(shí)施精細(xì)服務(wù)，企業(yè)價(jià)值鏈重心從生產(chǎn)、銷(xiāo)售端后移向服務(wù)端，對(duì)企業(yè)文化、管理及制度提出了深層次的要求。作為一種先進(jìn)性、系統(tǒng)化的服務(wù)管理方式，是精細(xì)服務(wù)與企業(yè)環(huán)境、企業(yè)文化以及先進(jìn)的管理方法的高度融合。

關(guān)鍵詞:企業(yè)管理精細(xì)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

0 引言

著名的IBM公司十年前就宣稱(chēng)自己是服務(wù)企業(yè)，“IBM意味著最佳服務(wù)”成為公司精神的最佳寫(xiě)照;惠普公司在廣告中普遍運(yùn)用的“hp”符號(hào)，來(lái)突顯企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)。IBM公司和惠普公司依靠自身的精細(xì)服務(wù)本領(lǐng)，把企業(yè)致力于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)理念，彰顯得淋漓盡致，極大地提高了公司的盈利能力。

1 精細(xì)服務(wù)的理論依據(jù)

精細(xì)服務(wù)是企業(yè)以精益求精的服務(wù)意識(shí)，努力創(chuàng)造一種個(gè)性化的、超過(guò)一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式，并求得較高的顧客滿(mǎn)意度和更好市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)效果一種服務(wù)藝術(shù)。

精細(xì)服務(wù)并非體現(xiàn)產(chǎn)品基本要求的具體細(xì)節(jié)，而是超越一般行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、超越常規(guī)的個(gè)性化細(xì)節(jié)服務(wù)。如果只是做好體現(xiàn)產(chǎn)品基本要求的細(xì)節(jié)，最多也只能使企業(yè)具備了生存的基本權(quán)利，而不能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)古代的思想家老子曾說(shuō)過(guò):“天下難事，必做于易;天下大事，必做于細(xì)?！背晒ζ髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者都重視細(xì)節(jié)管理，海爾集團(tuán)的CEO張瑞敏說(shuō)過(guò)，“沒(méi)有精細(xì)的局部，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局”; “專(zhuān)為您設(shè)計(jì)”是從發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問(wèn)題開(kāi)始，也是海爾人創(chuàng)新和服務(wù)的理念。面對(duì)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)改進(jìn)的迫切要求，實(shí)施精細(xì)服務(wù)就是決心追求完美歷程，將精細(xì)思想精髓和操作方式延展到其他環(huán)節(jié)，為企業(yè)服務(wù)管理的開(kāi)拓新的思路。

2 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)精細(xì)服務(wù)的興起

隨著生產(chǎn)過(guò)程的專(zhuān)業(yè)化和集中化，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)越來(lái)越多地從制生產(chǎn)領(lǐng)域流入服務(wù)領(lǐng)域。調(diào)查表明:擁有一流服務(wù)管理能力的企業(yè)可以使服務(wù)收益提高10%～20%。在制造業(yè)中，許多富有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)已經(jīng)通過(guò)大力提高服務(wù)能力獲得了明顯的市場(chǎng)成效。幾年前，埃森哲對(duì)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明:通用公汽車(chē)司的零部件銷(xiāo)售與服務(wù)收入額為90億美元，利潤(rùn)高達(dá)20億美元，而汽車(chē)的銷(xiāo)售額盡管有1500億美元，但利潤(rùn)僅有10億美元?？梢?jiàn)，在產(chǎn)品同質(zhì)化、技術(shù)趨同化的今天，個(gè)性化、差異化服務(wù)逐漸成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要方式和策略。

精細(xì)服務(wù)作為一種先進(jìn)性、系統(tǒng)化的服務(wù)管理方式，是與企業(yè)環(huán)境、企業(yè)文化以及先進(jìn)的管理方法的高度融合。例如，就消費(fèi)者購(gòu)轎車(chē)而言，首先在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，他需要專(zhuān)業(yè)的、親善的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，以及汽車(chē)消費(fèi)過(guò)程中系統(tǒng)的維修和保養(yǎng)服務(wù)，令人體驗(yàn)到正在進(jìn)入一種高尚和令人尊敬的生活;之后，他要比較方便地提升自己的汽車(chē)消費(fèi)方面的素養(yǎng)和知識(shí)，能夠了解到經(jīng)典的和流行的汽車(chē)消費(fèi)資訊，能夠廣泛和便利地參與汽車(chē)交友活動(dòng)，從而拓寬個(gè)人的社交范圍、提升個(gè)人的社會(huì)影響力。這就是要求企業(yè)提供內(nèi)容完整、層次豐富的精細(xì)服務(wù)，以滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)這種高質(zhì)量音樂(lè)生活相一致、相匹配的需求。可見(jiàn)，精細(xì)服務(wù)要求企業(yè)更有效地把握顧客的需要，并結(jié)合自己的資源平臺(tái)實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化，而不是簡(jiǎn)單販賣(mài)產(chǎn)品。

3 明確企業(yè)的目標(biāo)和定位

發(fā)掘顧客需求并高質(zhì)量地滿(mǎn)足顧客需求，是精細(xì)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)的核心和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)定位來(lái)源于顧客需求，服務(wù)的精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化是精細(xì)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)的方向。

從橫向發(fā)展來(lái)看，一個(gè)企業(yè)的成功不僅僅取決于個(gè)別領(lǐng)袖的天才，也取決于企業(yè)制度設(shè)計(jì)和管理上的策劃能力。精細(xì)服務(wù)的定位以對(duì)顧客需求的動(dòng)態(tài)把握為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有能力和能力規(guī)劃，規(guī)劃服務(wù)類(lèi)別和服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到特定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平所做的規(guī)定或要求。

從縱向的角度，可以把企業(yè)提供的服務(wù)以類(lèi)似“金字塔”的方式，按服務(wù)附加值由低到高劃分為四個(gè)層次:第一個(gè)層次是基礎(chǔ)性服務(wù)。企業(yè)在及時(shí)向顧客提供的免費(fèi)安裝、使用輔導(dǎo)、維修、配件更換等服務(wù)后，也可以把銷(xiāo)售中的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程歸入其中。如消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了MP4，為了能夠讓MP4使用更長(zhǎng)時(shí)間，需要為顧客提供免費(fèi)的維修服務(wù)。第二個(gè)層次是信息服務(wù)。為了提高服務(wù)水平，讓消費(fèi)者更好地消費(fèi)MP4產(chǎn)品，企業(yè)可以辦了一個(gè)MP4服務(wù)網(wǎng)站，打造一個(gè)信息互動(dòng)平臺(tái)，以了解顧客更換時(shí)尚MP4的周期及使用MP4的方式，提供更加人性化、個(gè)性化的服務(wù)。第三個(gè)層次是集成化服務(wù)。企業(yè)不再簡(jiǎn)單售賣(mài)單一產(chǎn)品，而是針對(duì)顧客的需求，向消費(fèi)者提供更加豐富、更加貼近和滿(mǎn)足顧客需求的軟、硬件產(chǎn)品，增加關(guān)聯(lián)消費(fèi)。第四個(gè)層次是提供解決方案。針對(duì)顧客消費(fèi)的非專(zhuān)業(yè)性特點(diǎn)，企業(yè)不再單純是一個(gè)銷(xiāo)售商，而應(yīng)該是一個(gè)信息服務(wù)專(zhuān)家，能夠主動(dòng)地向顧客提供更好的解決方案。

4 實(shí)施精細(xì)服務(wù)的方案設(shè)計(jì)

4.1 根據(jù)顧客需求開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。海爾洗衣機(jī)科研所的所長(zhǎng)舒海與夫人逛商場(chǎng)時(shí)，在洗衣機(jī)柜前，他聽(tīng)到一位女顧客的抱怨洗衣機(jī)漂洗的衣服常常殘留洗衣粉渣，還必須再手工噴淋洗過(guò)的衣服。顧客的抱怨說(shuō)明了產(chǎn)品存在著功能缺陷，這個(gè)不經(jīng)意的“抱怨”引起了舒海的注意，通過(guò)深入研究，一種設(shè)計(jì)專(zhuān)為漂洗干凈衣服的程序和裝置——噴淋手的設(shè)計(jì)方案脫穎而出。用這種設(shè)計(jì)生產(chǎn)出的健康殺菌洗衣機(jī)一經(jīng)面市，備受消費(fèi)者歡迎，市場(chǎng)銷(xiāo)量不斷攀升。

4.2 重視顧客意見(jiàn)，讓用戶(hù)參與決策。不斷完善產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，最大限度地使顧客感到安心和便利，要把處理好顧客的意見(jiàn)視為對(duì)創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意度的推動(dòng)。據(jù)美國(guó)斯隆管理學(xué)院調(diào)查表明:成功的技術(shù)革新和實(shí)用新產(chǎn)品中，有60~80%來(lái)自用戶(hù)的建議。

4.3 加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，推行用戶(hù)回訪服務(wù)制度。實(shí)施用戶(hù)回訪服務(wù)制度，給老顧客以更多的關(guān)懷和幫助更能打動(dòng)他們的心，最好的推銷(xiāo)員是那些從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿(mǎn)意的顧客。據(jù)美國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的調(diào)查，一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有一筆會(huì)成交;一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)欲望，而爭(zhēng)取一位新顧客所發(fā)的成本是保住一位老顧客的6倍以上。

4.4 依據(jù)“以顧客為中心”構(gòu)建富有活力的企業(yè)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。首先要對(duì)顧客的需求和反饋信息具有快速反應(yīng)機(jī)制;其次，組織氛圍要鼓勵(lì)創(chuàng)新;第三，組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通。創(chuàng)造廠商與顧客彼此友好和忠誠(chéng)的界面，使服務(wù)手段和過(guò)程處處體現(xiàn)出真誠(chéng)和溫暖。IBM是享譽(yù)全球的電腦帝國(guó)，也是以忠誠(chéng)為用戶(hù)服務(wù)而著稱(chēng)。

4.5 培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，實(shí)施分級(jí)授權(quán)管理模式。精細(xì)服務(wù)是一種主動(dòng)性、靈活性和個(gè)性化服務(wù)理念，是企業(yè)員工潛意識(shí)的、自覺(jué)的服務(wù)行為，是高素質(zhì)員工服務(wù)意識(shí)的自然流露，是及時(shí)完成令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果服務(wù)工作的執(zhí)行人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán)，什么問(wèn)題都要等待上司的指令，那是無(wú)法保證顧客滿(mǎn)意的。

5 實(shí)施精細(xì)服務(wù)的系統(tǒng)保障

5.1 建立一個(gè)責(zé)任明確的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?！熬哂袘?zhàn)略意義的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和新事業(yè)生長(zhǎng)點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)在組織上有一個(gè)明確的負(fù)責(zé)單位”(《華為基本法》)，精細(xì)服務(wù)在業(yè)務(wù)思考角度、行為要求上與原先有很多不同，專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì)可以確保細(xì)節(jié)上的正確性和完善性，保證執(zhí)行的效率和服務(wù)戰(zhàn)略的深入發(fā)展。

5.2 完備的精細(xì)服務(wù)制度。在企業(yè)向外部推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，首先應(yīng)該在內(nèi)部建立精細(xì)服務(wù)意識(shí)和制度，積極提高人力資源評(píng)估水平;其次在內(nèi)部建立精細(xì)服務(wù)導(dǎo)向的氛圍與文化;再次通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)政策的創(chuàng)新，促使渠道和終端的服務(wù)化。

5.3 建立更具溝通性的管理文化。雖然決策的結(jié)果可以是“從賢不從眾”，但決策的過(guò)程應(yīng)該更具開(kāi)放性和溝通性，這樣才能充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和投人性。員工的主動(dòng)性和投入性是有效的、創(chuàng)造性的服務(wù)的源頭。

企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力是緊密結(jié)合在一起的，當(dāng)企業(yè)意識(shí)到精細(xì)服務(wù)的重要性，并且開(kāi)始推行精細(xì)服務(wù)的時(shí)候，它既找到了一個(gè)向上發(fā)展的臺(tái)階，同時(shí)又實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益水平的提高。

作者簡(jiǎn)介:李付慶，男，1968-，碩士，副教授，鄭州輕工業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，工商系副主任。主要從事企業(yè)管理的理論研究與教學(xué)工作。