運(yùn)營挖潛和提供超值服務(wù)，為國宏賓館在“寒冬”中添了件“小棉襖”。你現(xiàn)在方便到人大來嗎?我正和一個(gè)酒店的老總吃飯，他們企業(yè)應(yīng)對經(jīng)濟(jì)危機(jī)真還有些招數(shù)。吳春波教授在電話里激動(dòng)地對說。

吳教授是中國人民大學(xué)的著名教授，還是深圳華為公司長達(dá)10多年的高級(jí)管理顧問，如果在他眼里這個(gè)企業(yè)“還真有些招數(shù)”，那應(yīng)該所言非虛。筆者接聽吳教授電話時(shí)，恰好呆在上海一家新開張的五星級(jí)酒店的大堂，看著稀稀拉拉的幾個(gè)客人，還正杞人憂天地為酒店主人如何度過經(jīng)濟(jì)的“寒冬”捏了一把汗。

這家“真還有些招數(shù)”的酒店讓人充滿了好奇。

取消供應(yīng)商創(chuàng)造新的利潤源

最近一段時(shí)間，肖陸元有點(diǎn)小小的郁悶。身處受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響最脆弱的行業(yè)，任職國宏賓館總經(jīng)理的肖陸元可謂絞盡腦汁。

接連好幾天，肖陸元三四點(diǎn)鐘就起床，驅(qū)車趕往有著農(nóng)產(chǎn)品市場價(jià)格“晴雨表”之稱的新發(fā)地批發(fā)市場，想看看送貨上門的供應(yīng)商們到底有多大的利潤空間，如果去掉供應(yīng)商環(huán)節(jié)自己采購，是否會(huì)為企業(yè)節(jié)省出一筆開支來。開著奧迪車西裝筆挺地在市場四處詢價(jià)的人絕無僅有，肖陸元顯得格格不入。

同事眼中，他的這種努力也沒有什么太大的價(jià)值：一是沒有酒店這么做；二是功夫花得多，還要投入人力物力，最后算來算去沒有多少錢可賺；三是不好管理。

肖陸元卻樂此不疲，不僅自己去，還帶著財(cái)務(wù)、采購、廚師長一起去。幾個(gè)回合下來，肖陸元根據(jù)自己掌握的一手信息得出結(jié)論：供應(yīng)商送貨，高的有100％以上的利潤，低的也有超過30％的利潤，平均下來也在50％以上。不僅如此，供應(yīng)商加價(jià)少的都集中在諸如生姜等用量小的商品上，而豬肉之類的大宗商品的加價(jià)都是100％的往上翻，有的甚至還高。

肖陸元認(rèn)為，“作為一個(gè)企業(yè)來講，這是一大筆財(cái)富，如果去掉供應(yīng)商環(huán)節(jié)自己采購，除去人工成本和車費(fèi)，至少還能剩下30％的純利潤。”于是國宏賓館就將采購?fù)獍某闪俗约翰少?，省下來的開支不僅為企業(yè)多賺到了一份利潤，而且還可以把一部分利潤讓給顧客，同樣的菜品量更大一些，價(jià)格還可以便宜點(diǎn)，讓顧客切實(shí)感受到國宏賓館的“實(shí)惠”。自己采購自主性強(qiáng)，根據(jù)淡季旺季的變化，肖陸元還通過靈活調(diào)節(jié)采購數(shù)量，將采購成本盡量維持在一個(gè)比較低的平均水平。比如國宏賓館新建了一個(gè)冷庫，豬肉便宜時(shí)大量購進(jìn)，放在冷庫中，而現(xiàn)在春節(jié)將近，豬肉價(jià)格上揚(yáng)，國宏賓館就主動(dòng)回避了。

中國人民大學(xué)吳春波教授接受采訪時(shí)說：“這個(gè)冬天我們不知道會(huì)有多長，會(huì)有多冷，通過運(yùn)營管理的挖潛來降低成本實(shí)際上就是增加利潤，增加的利潤對企業(yè)來講就是過冬的小棉襖?！?/p>

超值服務(wù)換取客人認(rèn)同

盡管酒店業(yè)是受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響最直接，也可能是最為嚴(yán)重的行業(yè)之一，但肖陸元認(rèn)為：“市場蛋糕雖然縮小了，但絕不是平均分配。蛋糕不管做多大做多小，總有人撐著，也總有人餓死?！?/p>

肖陸元說：“如何渡過這個(gè)難關(guān)?最重要的就是抓住兩條：一是要控制一些費(fèi)用的開支，不能隨便花錢了，要精打細(xì)算，比如說過去說加班就加班，現(xiàn)在能夠不加班的就要盡量不加班，要控制這些額外支出，非加班不可的要報(bào)上充足的理由來，在人員使用上要加強(qiáng)管理。另外一條，也是最重要的一條，要提高服務(wù)質(zhì)量，用親情換取客人的認(rèn)同。”除了前面提到的取消采購?fù)獍?，讓利給消費(fèi)者之外，肖陸元更要求通過貼心的服務(wù)讓顧客感覺超值。

名片上印有“您的服務(wù)員”字樣的肖陸元說：“酒店的硬件是還本付息，軟件是服務(wù)顧客的能力，軟件才是真正的利潤之源。員工多一句話，多一個(gè)微笑，多一個(gè)問候，多一個(gè)為客人著想的理念，這些東西并不會(huì)增加企業(yè)額外的成本，可是客人就會(huì)認(rèn)為他的付出得到了超值的回報(bào)，就會(huì)認(rèn)同你?！?/p>

有的客人不小心劃破了手，回到房間他會(huì)發(fā)現(xiàn)桌上放著創(chuàng)可貼，旁邊還留有一張便簽，上面寫著“祝您早日康復(fù)”；有的顧客上次來酒店提出睡覺時(shí)喜歡用蕎麥皮的枕頭，再次入住的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)房間里已經(jīng)準(zhǔn)備好蕎麥皮枕頭了；有的客人到酒店來請客用餐，服務(wù)員要敏銳觀察顧客的心思，恰如其分地推薦菜品，而不是一味把客人往價(jià)格高利潤厚的菜品堆里推。

“要讓顧客感覺到他所得到的東西超過了他的預(yù)期，在別的地方得不到這種待遇，”肖陸元說，“客人就會(huì)覺得值，會(huì)不斷到你這兒來，企業(yè)的效益自然就高了?！?/p>

評(píng)價(jià)一個(gè)酒店經(jīng)營狀況最重要的是看三個(gè)指標(biāo)：平均房價(jià)、出租率和利潤值。掛牌四星的國宏賓館平均房價(jià)維持在600元左右，這個(gè)價(jià)格甚至超過了其周邊一些五星級(jí)酒店的平均房價(jià)。而在全市四五星級(jí)酒店出租率普遍不到五成的背景下，平均六成以上的出租率在這個(gè)“寒冬”也足以羨煞旁人了。

依靠企業(yè)發(fā)展來穩(wěn)定員工

受經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，員工普遍會(huì)出現(xiàn)惶恐和對未來的悲觀預(yù)期，從而打擊員工工作激情、降低員工的工作效率。經(jīng)營業(yè)績給了肖陸元足夠的底氣，他相信只要企業(yè)效益高了，員工的穩(wěn)定性自然也就高，“員工知道企業(yè)是穩(wěn)定的，員工就是穩(wěn)定的。”

盡管同業(yè)不斷有裁員、管理人員降薪、每周上班4天發(fā)80％的工資等消息傳出，但肖陸元堅(jiān)持不裁員、不減薪。有同事因?yàn)閾?dān)憂經(jīng)濟(jì)危機(jī)持續(xù)時(shí)間過長，建議肖陸元是不是在年終總結(jié)會(huì)上吹吹風(fēng)，未來公司也可能會(huì)不得已做些裁員和減薪的安排，肖陸元明確表示反對：“這是促發(fā)員工心態(tài)動(dòng)蕩的誘因，直接的結(jié)果就是員工開始浮躁，浮躁就沒有心情干好工作，計(jì)劃著另尋出路，最后走的是什么人?走的都是能人，他們才有機(jī)會(huì)去選擇別的地方。最后留下的可能都是些沒地兒去了的?！?/p>

員工在國宏賓館工作超過兩年，肖陸元就會(huì)與之簽訂長期不固定勞動(dòng)合同，堅(jiān)持企業(yè)一定要對得起員工。同樣，肖陸元也率先在北京酒店行業(yè)中引入績效考核體系，用制度來約束員工行為，考核末位的員工就只能領(lǐng)最低工資，“你干得住就干，干不住就走人，別想上班的時(shí)候吊兒郎當(dāng)?！毙り懺€大力推進(jìn)信息透明，將部門經(jīng)理會(huì)議紀(jì)要向員工公布，讓員工列席旁聽管理人員會(huì)議等等，讓員工參與到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展中來。

這些努力最終獲得了回報(bào)，國宏賓館副總經(jīng)理席昆介紹說，因?yàn)閵W運(yùn)會(huì)的緣故2008年北京新增了100多家酒店，人才的需求特別大，挖角和跳槽的讓人眼花繚亂，但國宏賓館的人員流動(dòng)率基本與2007年持平。之前特別擔(dān)心主管級(jí)員工流動(dòng)影響到企業(yè)日常運(yùn)營，結(jié)果只有一個(gè)主管在奧運(yùn)會(huì)后離職。

SARS期間的“二次開業(yè)”

讓肖陸元對應(yīng)對經(jīng)濟(jì)危機(jī)保持樂觀態(tài)度的另一個(gè)理由是，他和他所領(lǐng)導(dǎo)的國宏賓館在2003年北京SARS期間就曾有過應(yīng)對危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)。

SARS期間很多酒店關(guān)了門，把員工遣散了，發(fā)百分之幾十的工資。肖陸元沒有隨這個(gè)大流，依舊百分之百地給員工發(fā)放足額工資，一分不減，還打出了一個(gè)口號(hào)叫“二次開業(yè)”，把這段時(shí)間當(dāng)成了酒店重新開業(yè)的籌備期。二次開業(yè)的籌備，主要就是分層次地開會(huì)、研究和培訓(xùn)，把之前出現(xiàn)的沒來得及解決的問題擺出來想法解決，研討如何去服務(wù)，怎樣將之前服務(wù)不到位的地方做到位。即使員工呆在家里也要完成公司預(yù)留的課題，比如要求員工掌握好工作程序，還要實(shí)行考核。因?yàn)槟玫阶泐~工資，員工比平時(shí)還積極，在家果著也要鉆研和學(xué)習(xí)。

因?yàn)樽∷薏块T都關(guān)門了，肖陸元就讓廚師隊(duì)伍下到員工食堂給大家做飯，還把酒店加工的東西賣給員工，也免除了員工去超市購物的后顧之憂。肖陸元說：“我們就等于練兵了，總結(jié)了成與敗，增加了練兵，還保持了員工隊(duì)伍?！盨ARS期間國宏賓館一個(gè)流失的員工都沒有，包括臨時(shí)工都沒流失。到SARS疫情基本快過去的時(shí)候，肖陸元又帶著大家撐起了陽傘，把夜市開了。許多市民在家也杲煩了，都愿意出來透透氣，國宏賓館的夜市生意做得紅紅火火。國家一宣布北京疫情解除，全國各地到北京辦事的人蜂擁而至，各酒店都還沒有反應(yīng)過來，國宏賓館所有員工都在備戰(zhàn)狀態(tài)，迅速到崗，連續(xù)好幾天出租率都高達(dá)100％。

肖陸元有句經(jīng)常掛在嘴邊的話：“自己心疼別人心動(dòng)，自己不心疼別人不心動(dòng)。”他認(rèn)為無論是對客人還是對員工，只要能真正去踐行這個(gè)理念，企業(yè)最終會(huì)得到超值回報(bào)，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中盡管市場蛋糕縮小了，自己企業(yè)分到手的還可能比蛋糕沒有縮小前更多。

責(zé)編／張誠