信訪問(wèn)題是人民內(nèi)部矛盾的實(shí)際反映。做好新形勢(shì)下的信訪工作，就要及時(shí)化解各類矛盾。要樹(shù)立抓信訪保穩(wěn)定促發(fā)展的工作理念，采取措施化解信訪穩(wěn)定問(wèn)題，減少集體上訪、越級(jí)上訪和重訪，實(shí)現(xiàn)零進(jìn)京、零聚集、零插播“三零”工作目標(biāo)，維護(hù)社區(qū)的和諧穩(wěn)定。

信訪工作在構(gòu)建和諧社區(qū)中的重要作用

密切聯(lián)系群眾的橋梁作用。群眾來(lái)信來(lái)訪是送上門(mén)的群眾工作。信訪部門(mén)一頭連接群眾，是居民最容易進(jìn)的門(mén)檻；一頭連接社區(qū)，可以及時(shí)、真實(shí)反映群眾的意見(jiàn)和要求。因此，信訪部門(mén)既要代表組織和社區(qū)聽(tīng)取群眾意見(jiàn)和要求，及時(shí)匯集和反映社情民意，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策、完善政策、改進(jìn)工作提供參考：又要通過(guò)督促解決信訪問(wèn)題，進(jìn)一步增進(jìn)職工家屬對(duì)黨組織的信任與感情，密切黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，發(fā)揮橋梁、紐帶作用。

保障群眾利益的維權(quán)作用。群眾來(lái)信來(lái)訪本質(zhì)上是民主權(quán)利的具體體現(xiàn)，社會(huì)和諧的重要標(biāo)志之一就是看人民群眾能否順暢地表達(dá)愿望和心聲。人民群眾通過(guò)信訪方式反映問(wèn)題、提出訴求，是對(duì)黨的信任。通過(guò)信訪工作解決群眾反映的問(wèn)題，既可以維護(hù)群眾的合法權(quán)益，又可以推動(dòng)民主管理。

完善措施的“調(diào)節(jié)器”作用。通過(guò)對(duì)群眾來(lái)信來(lái)訪進(jìn)行綜合分析，可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)單位和社區(qū)一個(gè)時(shí)期、一個(gè)領(lǐng)域內(nèi)存在的普遍性、苗頭性問(wèn)題，有針對(duì)性地提出完善和改進(jìn)建議，從而建立起反饋和糾錯(cuò)機(jī)制，發(fā)揮政策“調(diào)節(jié)器”作用。

化解矛盾的“減壓閥”作用。信訪部門(mén)可以發(fā)揮廣泛聯(lián)系群眾的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)建立有利于迅速解決矛盾糾紛的工作機(jī)制，組織相關(guān)專業(yè)人員、法律援助人員、社會(huì)志愿者共同參與，綜合運(yùn)用咨詢、教育、調(diào)解等方法，依法、及時(shí)、合理地處理信訪矛盾。

影響社區(qū)和諧穩(wěn)定的主要原因

特殊群體人員較多。近幾年來(lái)，由于下崗分流，部分人員協(xié)議解除勞動(dòng)合同，失去了收入：社區(qū)待業(yè)子女、特困家庭、職工遺屬等特殊群體多，管理難度較大。弱勢(shì)群體隨著環(huán)境的改變而出現(xiàn)的新情況，僅靠低保救助遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能解決其根本問(wèn)題，如小孩入學(xué)、大病醫(yī)療費(fèi)用等。這些工作如處理不好，往往會(huì)造成越級(jí)或群體上訪等突發(fā)事件的發(fā)生。

法制觀念和法律意識(shí)淡薄。人民群眾日益增長(zhǎng)的民主意識(shí)、參政意識(shí)和維權(quán)意識(shí)與法制觀念、法律精神的錯(cuò)位。許多職工家屬遇事不是依法有序信訪，逐級(jí)反映問(wèn)題，而是一廂情愿地抱著“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”的盲目心理，企圖把事態(tài)擴(kuò)大，以期引起單位領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)的關(guān)注。

思想觀念和生活方式發(fā)生變化。一些單位的生活住宅小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施比較落后，由于資金困難，造成投入不足：基礎(chǔ)設(shè)施功能沒(méi)有充分發(fā)揮出來(lái)，與職工家屬對(duì)生活環(huán)境和居住水平的要求還相差很大，同時(shí)隨著物質(zhì)文化生活水平的提高，一些涉及個(gè)人生活質(zhì)量方面的矛盾日益增多。比如，鄰里糾紛、治安管理混亂等得不到及時(shí)解決。

有關(guān)部門(mén)或個(gè)別干部自身因素造成。有關(guān)部門(mén)矛盾糾紛排查調(diào)處工作不到位，工作做得不深不細(xì)，發(fā)現(xiàn)不了苗頭和潛在的不安定因素，有的對(duì)群眾反映的情況，特別是涉及他們的切身利益問(wèn)題時(shí)漠然視之，或回避矛盾，或矛盾上交，或方法不當(dāng)，使矛盾激化、擴(kuò)大，釀成群體性事件，嚴(yán)重影響了社會(huì)的穩(wěn)定。

做好信訪工作是服務(wù)和諧社區(qū)建設(shè)的有效途徑

暢通信訪工作渠道。建立暢通的信訪渠道，是及時(shí)化解不穩(wěn)定因素的保證。一是成立信訪穩(wěn)定辦公室，配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的專職信訪干部，負(fù)責(zé)信訪穩(wěn)定工作的組織協(xié)調(diào)和信息收集，注意發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)定苗頭，及時(shí)采取防范措施。二是設(shè)立信訪接待室，為群眾反映問(wèn)題提供便利條件。三是向小區(qū)公布信訪部門(mén)的通信地址、熱線投訴電話、信訪接待時(shí)間和地點(diǎn)，為信訪人在當(dāng)?shù)靥岢鲂旁L事項(xiàng)、查詢信訪事項(xiàng)辦理情況提供便利。四是完善特殊群體人員信息庫(kù)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，各種資料真實(shí)準(zhǔn)確，做到底數(shù)清、情況明，為及時(shí)成功化解各類矛盾創(chuàng)造有利條件。

提高信訪工作質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)工作著力點(diǎn)的“三個(gè)轉(zhuǎn)移”，即由對(duì)信訪情況的簡(jiǎn)單反映，向綜合分析、提供決策建議上轉(zhuǎn)移：由對(duì)信訪事項(xiàng)的轉(zhuǎn)辦交辦，向督導(dǎo)檢查并促進(jìn)問(wèn)題解決上轉(zhuǎn)移；由被動(dòng)受理群眾來(lái)信來(lái)訪，向預(yù)測(cè)、防范并及時(shí)協(xié)調(diào)化解上轉(zhuǎn)移。創(chuàng)建“三大機(jī)制”，即群眾來(lái)信來(lái)訪的受理機(jī)制，建立信訪問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)；信訪事項(xiàng)辦理機(jī)制，提高處理信訪事項(xiàng)的質(zhì)量和效率；信訪工作督察機(jī)制，加大對(duì)重大信訪事項(xiàng)的督察督辦力度。建立科學(xué)的信訪工作目標(biāo)管理考評(píng)辦法，不簡(jiǎn)單地以信訪量的多少評(píng)價(jià)一個(gè)單位的工作，把信訪立案率、結(jié)案率、重信重訪率和越級(jí)集體上訪率，作為考核信訪工作的重要指標(biāo)。同時(shí)對(duì)信訪接待提出了新的標(biāo)準(zhǔn)，要求來(lái)信有人及時(shí)處理，來(lái)訪有人熱情接待。對(duì)個(gè)別上訪人員，面對(duì)面進(jìn)行談話，分析上訪原因，提高做好信訪工作的能力，確保群眾來(lái)信來(lái)訪“件件有著落、事事有回音”。

強(qiáng)化信訪工作責(zé)任。建立健全信訪工作責(zé)任制，將信訪工作績(jī)效納入公務(wù)員考核體系，增強(qiáng)做好信訪工作的責(zé)任感；繼續(xù)堅(jiān)持做好黨政領(lǐng)導(dǎo)閱批群眾來(lái)信、接待群眾來(lái)訪、下訪、包案處理重要信訪案件的服務(wù)工作，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部的示范效應(yīng)；認(rèn)真行使《條例》賦予的督察督辦等職能，增強(qiáng)各部門(mén)認(rèn)真做好信訪工作的主動(dòng)性，形成工作合力。開(kāi)展《信訪條例》、《治安管理處罰法》進(jìn)社區(qū)宣傳教育活動(dòng)，向職工家屬普及法律知識(shí)，改善信訪接待環(huán)境，引導(dǎo)群眾自覺(jué)規(guī)范信訪行為，采取合法、理性的形式，到指定地點(diǎn)、按規(guī)定程序反映問(wèn)題，自覺(jué)維護(hù)信訪秩序。對(duì)信訪活動(dòng)中出現(xiàn)的違規(guī)、無(wú)序、過(guò)激等行為，依照《條例》進(jìn)行勸阻、批評(píng)和教育，營(yíng)造文明、有序、理性、合法的良好信訪氛圍，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧。

服務(wù)信訪職工家屬。信訪部門(mén)和廣大信訪干部要切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，懷著深厚感情，警待信訪人，樂(lè)辦信訪事。

編校 鄭 艷