摘要：對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，由于受到社會(huì)、行業(yè)環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、員工關(guān)系等因素的影響，容易導(dǎo)致工作壓力過(guò)大，造成個(gè)人情緒低落、紊亂、甚至失控。對(duì)于企業(yè)，要改善此種狀況、提高員工的工作效率，可以從調(diào)節(jié)員工的情緒入手通過(guò)組織員工培訓(xùn)、開(kāi)設(shè)員工發(fā)泄室、建立溝通渠道等措施進(jìn)行員工的情緒管理。對(duì)員工個(gè)人來(lái)講，也要積極通過(guò)各種方式調(diào)節(jié)自己的情緒，使自己處于最佳工作狀態(tài)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 情緒管理 負(fù)面情緒

0 引言

物業(yè)管理行業(yè)目前是一個(gè)相當(dāng)普及的服務(wù)業(yè)。由于供需旺盛，在很多人看來(lái)物業(yè)管理是一個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)，但實(shí)際上它存在著進(jìn)入門(mén)檻低、競(jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn)微薄、盈利艱難等特點(diǎn)。很多企業(yè)為了生存，為了中標(biāo)，不惜一切競(jìng)相壓價(jià)。以浙南溫州地區(qū)為例，由于各物業(yè)管理企業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)、競(jìng)相壓價(jià)，使物業(yè)管理項(xiàng)目的平均投標(biāo)價(jià)格較全國(guó)整體偏低。而部分企業(yè)低價(jià)中標(biāo)后，為了贏利不得不削減員工數(shù)量、降低從業(yè)人員的工資，這樣就造成員工工作負(fù)擔(dān)重、精神壓力大、不滿(mǎn)情緒高的情況。事實(shí)上由于生活和工作壓力過(guò)大所導(dǎo)致的員工情緒問(wèn)題在物業(yè)管理企業(yè)普遍存在。由此，物業(yè)管理從業(yè)人員的情緒管理是目前相當(dāng)值得研究的一個(gè)課題。

1 影響物業(yè)管理從業(yè)人員情緒的因素分析

1.1 情緒的含義 什么是情緒？美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)教授戈?duì)柭凇肚榫w智力》一書(shū)中提到“情緒是感覺(jué)及其特有的思想、心理和生理狀態(tài)及行動(dòng)的傾向性”。簡(jiǎn)單來(lái)講，情緒就是個(gè)體受到刺激所產(chǎn)生的激動(dòng)狀態(tài)，這種激動(dòng)狀態(tài)的個(gè)體可以自我覺(jué)察，可以對(duì)生理和心理具有干擾作用。

我們?nèi)祟?lèi)的情緒表現(xiàn)的形式很多，有安靜、喜悅、憂(yōu)愁、恐懼等等。從情緒產(chǎn)生效果分類(lèi)：有正面情緒和負(fù)面情緒。其中，正面情緒是指感激、愛(ài)、希望、等；負(fù)面情緒是指恐懼、仇恨、憤怒等。正面情緒對(duì)人產(chǎn)生積極影響，可以使人精神愉悅、辦事效率高、使人對(duì)困難有積極克服心理，樂(lè)觀向上。而負(fù)面情緒對(duì)人產(chǎn)生消極影響，可以使人行動(dòng)緩慢，辦事效率低，遇到困難逃避，推托責(zé)任等。[1]

物業(yè)管理從業(yè)人員的情緒可以分為：正面情緒和負(fù)面情緒，正面情緒可以提高工作效率，為企業(yè)帶來(lái)積極影響。負(fù)面情緒影響工作效果和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不利影響。因此，作為物業(yè)管理企業(yè)的管理者，要做好員工的情緒管理，積極發(fā)揮員工正面情緒，同時(shí)也要引導(dǎo)好員工的負(fù)面情緒。

1.2 影響物業(yè)管理從業(yè)人員情緒的因素 影響物業(yè)管理從業(yè)人員情緒變化的因素很多，橫向分析因素有：行業(yè)因素、個(gè)人因素、家庭因素、員工工作環(huán)境因素、崗位因素、自然因素、社會(huì)因素?？v向分析因素有：?jiǎn)T工個(gè)人心理周期變化因素、節(jié)假日因素等。

1.2.1 行業(yè)因素 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，在新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》（2007.10.1）里面已經(jīng)明確提出，將物業(yè)管理企業(yè)改成物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這已經(jīng)明確定位了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。在我國(guó)傳統(tǒng)觀念里面，服務(wù)行業(yè)過(guò)去常被看做是低人一等的，所以在很多物業(yè)管理從業(yè)人員中，特別是一線員工，如保潔、保安、維修、綠化等人員，他們意識(shí)里面往往有一種自卑情緒。如果遇到少數(shù)對(duì)服務(wù)行業(yè)存在偏見(jiàn)的業(yè)主，會(huì)更加重他們的自卑心理，使他們產(chǎn)生郁悶、悲觀等情緒，這種負(fù)面情緒會(huì)顯著影響其工作效率和服務(wù)態(tài)度。

1.2.2 個(gè)人因素 隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這需要我們積極應(yīng)對(duì)所處環(huán)境中出現(xiàn)的各種挫折和變故。在社會(huì)新新人類(lèi)中，很多人的心理比較脆弱，出現(xiàn)了較多的心理問(wèn)題。據(jù)有關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)，在生活節(jié)奏越快的城市，心理問(wèn)題就出現(xiàn)的越多。在現(xiàn)代社會(huì)諸多問(wèn)題（如住房問(wèn)題、醫(yī)療問(wèn)題、孩子的教育問(wèn)題等等）的影響下，給物業(yè)管理員工的情緒帶來(lái)很多壓力。如：有的員工家庭成員遇到病痛，高額的醫(yī)藥費(fèi)往往給他們精神生活造成很大的壓力，使他們的情緒出現(xiàn)較大的波動(dòng)，以致影響工作效率和工作效果。

1.2.3 管理組織因素 目前整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，因此行業(yè)中各類(lèi)員工的工資待遇都比較低，這就很難吸引到優(yōu)秀人才，只能吸收社會(huì)各類(lèi)富余勞動(dòng)力，使得物業(yè)管理行業(yè)長(zhǎng)期存在著人員來(lái)源復(fù)雜，綜合素質(zhì)不高的情況。很多物業(yè)管理項(xiàng)目，特別是普通住宅小區(qū)，從事物業(yè)管理的人員大部分是下崗員工、企業(yè)退休人員、轉(zhuǎn)業(yè)人員等，再加上大多數(shù)物業(yè)公司的管理水平不高、組織結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致管理混亂。比如溫州市某住宅區(qū)，部分員工與管理處主任有裙帶關(guān)系，屢次違反工作職責(zé)而沒(méi)有受到處罰，導(dǎo)致公司管理制度無(wú)法得到執(zhí)行；還有些本地員工排擠外地員工，導(dǎo)致公司的外地員工心里忿忿不平，從而出現(xiàn)消極工作情緒。

1.2.4 社會(huì)因素 由于受到傳統(tǒng)住房體制的影響，很多業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)淡薄，經(jīng)常出現(xiàn)不尊重物業(yè)管理人員、拒交物業(yè)管理費(fèi)用、甚至攻擊物業(yè)管人員人身的事件。根據(jù)浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院對(duì)該校2002屆到2005屆物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生進(jìn)行的一個(gè)跟蹤調(diào)查顯示，凡畢業(yè)后從事物業(yè)管理行業(yè)的，大部分人都感到身心疲憊，甚至已經(jīng)厭倦這種工作。據(jù)他們反映，幾乎每個(gè)人都曾有被業(yè)主辱罵過(guò)或口頭威脅過(guò)的經(jīng)歷。此類(lèi)情況使得物業(yè)管理人員的情緒受到壓抑，很多物業(yè)公司都面臨著物業(yè)管理畢業(yè)生逐漸流失的現(xiàn)實(shí)。

2 物業(yè)管理從業(yè)人員的情緒管理

由以上分析得知，影響物業(yè)管理從業(yè)人員情緒的因素很多，物業(yè)企業(yè)可以根據(jù)這些因素，從自身實(shí)際情況出發(fā)，積極引導(dǎo)員工管理好自己的情緒，讓員工朝著有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的方向發(fā)展。要做好企業(yè)員工的情緒管理，物業(yè)管理企業(yè)可以采取以下措施：

2.1 組織員工學(xué)習(xí)情緒管理知識(shí)，提高員工情緒管理能力 情緒管理就是善于掌握自我，善于調(diào)制合體調(diào)節(jié)情緒，對(duì)生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止的排解，能以樂(lè)觀的態(tài)度、幽默的情趣及時(shí)地緩解緊張的心理狀態(tài)。[2]物業(yè)管理公司可以定期組織有關(guān)情緒管理方面的課程培訓(xùn)，讓員工學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的負(fù)面情緒，比如當(dāng)員工遇到無(wú)理業(yè)主的辱罵，可以讓他們通過(guò)寫(xiě)日記、向親人或同事傾訴等途徑發(fā)泄內(nèi)心的不滿(mǎn)，同時(shí)鍛煉員工控制情緒。

2.2 建立員工消極情緒發(fā)泄場(chǎng)所 國(guó)外部分企業(yè)調(diào)節(jié)員工情緒的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，我們可以借鑒。比如在公司專(zhuān)門(mén)給員工提供一個(gè)房間，里面放著由沙包，橡皮做成的人形目標(biāo)。員工可以通過(guò)責(zé)罵、踢打這個(gè)假想目標(biāo)的途徑來(lái)發(fā)泄不滿(mǎn)、釋放情緒，以便工作時(shí)提高效率。

2.3 建立良好的溝通渠道 可以在公司建立正式的和非正式的溝通渠道。建立正式溝通渠道，比如可以通過(guò)員工大會(huì)、投訴信箱、提交建議方案等方式實(shí)現(xiàn)。非正式溝通渠道形式靈活多樣，或是邀請(qǐng)員工參加聚餐，或是到戶(hù)外進(jìn)行聚會(huì)，或前往KTV唱歌等。公司可以通過(guò)這些渠道搜集員工反映或流露出的信息，以便進(jìn)行針對(duì)性的溝通，積極引導(dǎo)員工。

2.4 提高管理者素質(zhì)，管理者要成為員工良好的情緒管理導(dǎo)師 正面情緒可以提高員工工作效率，減少失誤，為企業(yè)帶來(lái)好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，一個(gè)優(yōu)秀的管理者要能夠?qū)ο聦俚那榫w洞察入微，及時(shí)進(jìn)行溝通，幫助下屬管理好自己的情緒；要能夠?yàn)閱T工排憂(yōu)解難，適時(shí)對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，使員工能長(zhǎng)期處于正面情緒。一位在外企中擔(dān)任銷(xiāo)售總監(jiān)的中國(guó)女性在評(píng)價(jià)自己的管理時(shí)說(shuō)“情感具有很強(qiáng)的感染力，在工作中我逐步確定了這樣一種管理風(fēng)格：像母親那樣——對(duì)員工表現(xiàn)出高度的關(guān)心和愛(ài)護(hù)；像姐妹那樣——學(xué)會(huì)與員工接觸與交流；像朋友那樣——珍惜友情，耐心傾聽(tīng)?！盵3]這是將中國(guó)情緒表達(dá)方式有效地運(yùn)用于管理中。

2.5 注重環(huán)境對(duì)情緒的影響 環(huán)境會(huì)通過(guò)各種方式影響人的情緒，比如色彩、燈光、聲音等因素都會(huì)影響人的精神世界。企業(yè)可以通過(guò)美化公司環(huán)境，改變員工工作環(huán)境，來(lái)增加員工對(duì)工作的熱情，使他們積極樂(lè)觀地投入到自己的工作當(dāng)中。一直以來(lái)，各辦公樓的顏色均以白色為主，是因?yàn)閾?jù)說(shuō)白色有利于創(chuàng)造安靜氛圍。不過(guò)，國(guó)外專(zhuān)家經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，黃色才是辦公室的最佳顏色，能讓員工精神煥發(fā)，進(jìn)而充滿(mǎn)工作斗志。

3 調(diào)整物業(yè)管理從業(yè)人員負(fù)面情緒的方法

從物業(yè)管理從業(yè)人員的角度，可以通過(guò)以下方法來(lái)調(diào)節(jié)他們的負(fù)面情緒：

3.1 積極進(jìn)行自我暗示 前面說(shuō)過(guò)，由于物業(yè)管理行業(yè)的特殊性，員工負(fù)面情緒接受的比較多。因此，作為物業(yè)管理人員要積極調(diào)節(jié)自身情緒，積極進(jìn)行自我暗示。比如，看一些激勵(lì)自己的故事或者諺語(yǔ)；每天早晨起來(lái)讀一些積極的形容詞也可以改變自己的情緒；也可以通過(guò)改變自己的發(fā)式或者衣著來(lái)改變自己的消極情緒。以上這些方法可以讓員工變的積極而樂(lè)觀。

3.2 冷處理法 當(dāng)員工處于情緒不佳時(shí)，可以暫時(shí)放一下手里的工作，比如給自己倒杯清茶，或者到外面看看，通過(guò)適時(shí)轉(zhuǎn)移注意力來(lái)調(diào)整自己的情緒。

3.3 要學(xué)會(huì)釋放壓力 當(dāng)員工情緒不好或者碰到難以解決的事情而煩躁不安時(shí)，可以通過(guò)聽(tīng)音樂(lè)、唱歌，或者到空曠地或大海邊大聲叫喊的方法來(lái)釋放自己的郁悶和煩躁。

3.4 要學(xué)會(huì)平衡心態(tài) 這方面，美國(guó)心理學(xué)家已經(jīng)提出了簡(jiǎn)單易行的方法，這就是“心理平衡的10條要訣”：對(duì)自己不苛求，把目標(biāo)定在自己能力范圍之內(nèi)；對(duì)別人期望不要過(guò)高；不要處處與人爭(zhēng)斗；暫離困境，去做你喜歡做的事；大原則要堅(jiān)持，在非原則問(wèn)題上適當(dāng)讓步；對(duì)人表示善意；找人傾訴煩惱；幫助別人做事；適當(dāng)娛樂(lè)；知足常樂(lè)。[4]

綜上所述，雖然影響物業(yè)管理從業(yè)人員情緒的因素很多，但是物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)多種渠道做好員工的情緒管理工作。作為物業(yè)管理從業(yè)人員，也要學(xué)會(huì)保持積極的從業(yè)心態(tài)，從各方面調(diào)節(jié)自己的消極情緒，讓自己保持良好的工作狀態(tài)，為自己和企業(yè)實(shí)現(xiàn)共贏。

參考文獻(xiàn)：

[1]許若蘭.論情緒管理.[理論與改革][J].2001.

[2]K·T·斯托曼.情緒心理學(xué)[M].遼寧人民出版社.1986.

[3]黃希庭，鄭涌.心理學(xué)十五講[M].北京:北京大學(xué)出版社.2005.

[4](美)丹尼爾·戈?duì)柭?情感智商[M].上?？茖W(xué)技術(shù)出版社.1997.