如果你認(rèn)為聯(lián)想服務(wù)依然固守在硬件故障支持，你可能就OUT了

近30％的中國PC市場占有率，將PC制造商這一印記牢牢地綁在人們對聯(lián)想的印象中，而人們對于聯(lián)想服務(wù)的認(rèn)知，也多數(shù)停留在“聯(lián)想的硬件故障支持”，只知道PC壞了要找聯(lián)想服務(wù)?，F(xiàn)在，情況正慢慢發(fā)生改變。

“聯(lián)想已經(jīng)跨越了單純的硬件維修服務(wù)，進(jìn)入到IT技術(shù)支持，及以應(yīng)用為導(dǎo)向、企業(yè)客戶外包和專業(yè)集成服務(wù)領(lǐng)域?！?月20日，在由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟主辦，賽迪顧問股份有限公司、中國計算機(jī)報社承辦的“2009中國IT服務(wù)年會”上，聯(lián)想集團(tuán)服務(wù)運(yùn)作支持總經(jīng)理呂再峰自豪地說。

呂再峰告訴本刊，過去聯(lián)想服務(wù)是成本中心，現(xiàn)在已經(jīng)變成利潤中心?！奥?lián)想的在?？蛻羧菏侨f，基礎(chǔ)服務(wù)的成本是很高的，而從今年開始，服務(wù)業(yè)務(wù)從客戶端的收入已經(jīng)大于我們在基礎(chǔ)服務(wù)上的成本。”他強(qiáng)調(diào)，“過去三年中，業(yè)績年比年40％的跨越式增長?！?/p>

聯(lián)想服務(wù)已經(jīng)逐步定位為專業(yè)的服務(wù)公司：從傳統(tǒng)純粹的硬件故障支持，發(fā)展成為“內(nèi)外兼顧”的IT服務(wù)提供商?！艾F(xiàn)在，上網(wǎng)本越來越普及，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用越來越普及，客戶真正關(guān)心的是：新的模式、新網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，我們必須要去拓展?！?/p>

在呂再峰看來，如此定位是出于聯(lián)想整體競爭來考慮：“從廠商來說，如果要保持我們的PC在整個行業(yè)的競爭力，服務(wù)必須要有競爭力。無論是對客戶滿意度，還是對聯(lián)想自身來說，都是一個很好的模式。”

據(jù)了解。聯(lián)想服務(wù)不斷開發(fā)一些新產(chǎn)品，來滿足用戶不斷增長的需求?！拔覀儼l(fā)布的數(shù)據(jù)恢復(fù)，在整個PC廠商里也是少見的。我們這些服務(wù)內(nèi)容的推出，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了維修服務(wù)商的范疇?！眳卧俜灞硎?。

在專業(yè)服務(wù)市場上，聯(lián)想早有布局，陽光雨露就是最好的例證。陽光雨露是聯(lián)想的一家全資子公司，成~--T-2002年，一直專注于“l(fā)T專業(yè)服務(wù)”，給客戶提供專業(yè)的運(yùn)營維護(hù)，系統(tǒng)集成外包及第三方服務(wù)。

3，6，0

2008年3月28日，聯(lián)想服務(wù)在北京率先推出了業(yè)界首創(chuàng)的以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為中樞的新型“eCare”服務(wù)模式，其具體體驗(yàn)就是一個全新的稱之為eCare智能交互支持服務(wù)平臺。它整合了電話、服務(wù)站、網(wǎng)站三大平臺的客戶信息與流程，提供一站式解決方案。

用呂再峰的話來說，eCare服務(wù)平臺的推出，意味著聯(lián)想用戶可以最便捷的聯(lián)系方式，根據(jù)客戶需要的時間，依照客戶需要的服務(wù)方式，提供客戶需要的服務(wù)內(nèi)容。這樣以客戶為導(dǎo)向、隨需而動、個性交付的服務(wù)模式是對傳統(tǒng)服務(wù)一次厚積薄發(fā)的轉(zhuǎn)型和變革。eCare服務(wù)模式及其創(chuàng)新理念勢必引領(lǐng)IT服務(wù)業(yè)界新一輪的價值角逐，進(jìn)一步夯實(shí)了聯(lián)想在IT支持服務(wù)領(lǐng)域不斷創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)地位，同時也標(biāo)志著國內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入一個嶄新的發(fā)展階段。

當(dāng)然。聯(lián)想eCare網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式不是一個簡單的口號和概念，它蘊(yùn)含著豐富的服務(wù)理念和內(nèi)容。聯(lián)想內(nèi)部人士則用“360”來概括，象征著eCare為客戶提供360度全方位關(guān)懷。

“3”是指三網(wǎng)合一，也就是用戶無論通過電話、網(wǎng)絡(luò)，或者終端都可以得到的一點(diǎn)接觸全程解決的最佳服務(wù)體驗(yàn)。舉例來說，用戶信息不僅可以通過800熱線注冊，還可以通過官方support網(wǎng)站進(jìn)行注冊，統(tǒng)一的用戶信息保證了用戶可以在網(wǎng)站上隨時隨地查詢到電話和現(xiàn)場服務(wù)咨詢記錄，并且可以保證聯(lián)想服務(wù)人員更高效的為用戶提供精準(zhǔn)解決方案。

“6”是指6大特色服務(wù)，它包括網(wǎng)上報修、預(yù)約送修、遠(yuǎn)程接管、智能修復(fù)、方案推送、智能機(jī)器人等。當(dāng)用戶在非工作時間使用電腦遇到問題，它可以上網(wǎng)使用網(wǎng)上報修服務(wù)，省去了舟車勞頓之苦。如果用戶上門送修，就可以使用網(wǎng)上預(yù)約送修服務(wù)，方便用戶到達(dá)服務(wù)站及時得到響應(yīng)和支持。而網(wǎng)上“智能修復(fù)”服務(wù)是一整套網(wǎng)絡(luò)智能交互系統(tǒng)解決方案，用戶可以通過智能驅(qū)動安裝，智能軟件檢測修復(fù)等網(wǎng)絡(luò)智能工具實(shí)現(xiàn)用戶自助解決，無需人工幫助。

如果用戶遇到電腦軟件和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用問題，就可以使用“遠(yuǎn)程專家”服務(wù)，聯(lián)想專業(yè)工程師遠(yuǎn)程接管用戶桌面，如同與工程師面對面交流，操作過程，一目了然，聯(lián)想可以對147種常用軟件遠(yuǎn)程支持?！胺桨竿扑汀狈?wù)可以幫助用戶在熱線咨詢中通過短信接受解決方案查詢代碼，使用戶上網(wǎng)快速查詢解決。用戶還可以通過與“智能機(jī)器人”交談來一步步解決問題。

而“0”則是特指與客戶“零距離接觸，個性化關(guān)懷”，即聯(lián)想為用戶提供最方便快捷的聯(lián)絡(luò)和接觸方式，讓用戶隨時隨地享受聯(lián)想高價值專業(yè)服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，聯(lián)想不斷創(chuàng)新，2009年3月推出“聯(lián)想問吧”，一個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)化的智能互動問答平臺，足以證明聯(lián)想已經(jīng)開始將服務(wù)的觸角延伸到非聯(lián)想的用戶群體中?！斑@是對聯(lián)想eCare網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式的又一次擴(kuò)展，也進(jìn)一步增強(qiáng)了聯(lián)想服務(wù)的領(lǐng)先競爭優(yōu)勢。”呂再峰告訴記者。

創(chuàng)新服務(wù)

對聯(lián)想服務(wù)而言，通過長期對消費(fèi)客戶需求的深入理解，如今，不僅能保障IT設(shè)備的正常使用，而且能提供專業(yè)的應(yīng)用指導(dǎo)和網(wǎng)絡(luò)化幫助。

“讓客戶無憂分享數(shù)字化生活的樂趣，為其應(yīng)用技能和成長做到省心、省力、省錢?！边@可不是一句廣告語。事實(shí)上，針對消費(fèi)類及中小企業(yè)客戶，聯(lián)想服務(wù)推出了延長保修、意外保障、硬盤升級、遠(yuǎn)程軟件支持等服務(wù)產(chǎn)品。

呂再峰這樣描述聯(lián)想服務(wù)的“服務(wù)經(jīng)”：“提供全方位IT服務(wù)產(chǎn)品，客戶不僅能夠享受到資產(chǎn)保險般的關(guān)愛，還能尋求遠(yuǎn)程專家的指導(dǎo)：不僅能方便地獲取設(shè)備的性能升級，還能體驗(yàn)在線存儲、數(shù)碼充印帶來的網(wǎng)絡(luò)快樂生活，成為一個客戶的‘?dāng)?shù)字生活好管家’?！?/p>

用業(yè)內(nèi)人士的話來說，通過領(lǐng)先的“三?！贝罂蛻魧俜?wù)體系、組建穡英專家團(tuán)隊(duì)，聯(lián)想服務(wù)專注客戶應(yīng)用需求，為商用用戶提供專有服務(wù)體系，讓客戶感受尊榮服務(wù)；通過高效利用設(shè)備，獲得最大限度的投資回報率，實(shí)現(xiàn)自我超越的可能。

此外，針對商業(yè)及政府類客戶，聯(lián)想服務(wù)還提供IT管理專家的lT服務(wù)，推出了MS(IT管理服務(wù))，ARS(資產(chǎn)回收服務(wù))，VAS類(增值服務(wù))等服務(wù)產(chǎn)品。

據(jù)了解，迄今為止，聯(lián)想先后為客戶專業(yè)開發(fā)，諸如擴(kuò)展保修服務(wù)、服務(wù)器快速響應(yīng)金牌服務(wù)、硬盤不回收服務(wù)、筆記本意外保障服務(wù)、優(yōu)先技術(shù)支持服務(wù)、VIP鎖定服務(wù)、巡檢服務(wù)、安裝驗(yàn)機(jī)服務(wù)等專屬服務(wù)產(chǎn)品及全面解決方案。

聯(lián)想IT管理服務(wù)，圍繞著IT設(shè)備使用生命周期，涵蓋從設(shè)備采購咨詢、安裝、使用、管理，直到回收利用等各應(yīng)用階段，不斷提升和優(yōu)化設(shè)備效能?！皬目蛻舻男枨蟪霭l(fā)，應(yīng)需而動，讓每一位客戶在享受聯(lián)想服務(wù)的同時，體驗(yàn)愉悅感受?！甭?lián)想服務(wù)的體驗(yàn)者表示。

值得一提的是，伴隨著聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，在剛剛結(jié)束的2009年中國IT市場年會上，聯(lián)想服務(wù)一舉摘得2008—2009年度“中國IT系統(tǒng)管理外包市場年度成長最快企業(yè)”獎項(xiàng)。

“聯(lián)想已經(jīng)跨越了單純的硬件維修服務(wù)，進(jìn)入到IT技術(shù)支持，及以應(yīng)用為導(dǎo)向、企業(yè)客戶外包和專業(yè)集成服務(wù)領(lǐng)域?！?/p>