營業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使銷售的商品感情化、人性化。

面對商場、超市里琳瑯滿目的商品，消費(fèi)者能夠有選擇地購買到自己喜歡的商品，而不至于陷入迷宮，霧里看花!當(dāng)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購買行為，總會(huì)經(jīng)過相關(guān)的心理活動(dòng)，包括初戀、吸引、聯(lián)想、奢望、權(quán)衡、自信、實(shí)施、享受等8個(gè)心理活動(dòng)階梯，來實(shí)施他(她)們的購買行為。

1.初戀

消費(fèi)者進(jìn)入商場，與商品的接觸，猶如初戀的人們。如果他(她)舍得駐足，就意味對商品有好感，就有著進(jìn)一步交往的可能。當(dāng)消費(fèi)者站在商品面前的時(shí)候，說明商品已經(jīng)打動(dòng)觸摸到他(她)的心門。因?yàn)樵谧⒁曔^程中所獲得的視覺享受是使消費(fèi)者購買這種商品的最初動(dòng)力。消費(fèi)者會(huì)因商品吸引而進(jìn)入店內(nèi)，或者在店中瀏覽時(shí)被某件商品所吸引，在那里駐足觀看。就像男人用眼睛掃蕩女人一樣，一有心儀的剎那，就會(huì)讓其駐足留步。好的商品也一樣。

2.吸引

消費(fèi)者關(guān)注商品后，其視覺享受會(huì)刺激他(她)對這一商品的興趣，這時(shí)他(她)會(huì)注意商品的其他方面，如使用方法、價(jià)格甚至功效、性能等。如果有了這一層感覺，就說明商品已經(jīng)打動(dòng)了消費(fèi)者，同時(shí)吸引他(她)對商品引發(fā)興趣。

3.聯(lián)想

消費(fèi)者被商品吸引，進(jìn)而產(chǎn)生興趣，這樣，就不但想看一看它，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生用手去觸摸商品的欲望，享受通過對商品的觸摸而產(chǎn)生的滿足、親切感，繼而產(chǎn)生聯(lián)想，聯(lián)想自己在使用商品的情景，甚至樂趣。

4.奢望

有了美妙的聯(lián)想，享受到夢中情人的樂趣，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生擁有這個(gè)商品，并且控制、使用商品的欲望。當(dāng)然，他(她)又會(huì)產(chǎn)生疑問:有沒有比這個(gè)更好的?還有比這更吸引自己的商品嗎?所以，引發(fā)了消費(fèi)者對商品的欲望后，就會(huì)使他(她)

5.權(quán)衡

產(chǎn)生購買欲望后，消費(fèi)者就一定會(huì)在心理去比較權(quán)衡(如價(jià)格、質(zhì)量等)，與此同時(shí)，消費(fèi)者會(huì)表現(xiàn)出猶豫不決。這時(shí)他(她)會(huì)受到營業(yè)員或同性或異性消費(fèi)者的行為影響，往往營業(yè)員的精練介紹和推介，將是最有用的。

6.自信

經(jīng)過一番權(quán)衡比較以后，消費(fèi)者就會(huì)覺得“這東西不錯(cuò)，蠻適合自己的。”此時(shí)消費(fèi)者已經(jīng)對自己的眼力產(chǎn)生自信，同時(shí)也對自己選定的商品產(chǎn)生了信心。這個(gè)信心來源于營業(yè)員的誠心推介、品牌的誠信、使用的習(xí)慣、購買的心態(tài)等。有了信心，就有產(chǎn)生購買的心理動(dòng)機(jī)和決心。

7.實(shí)施

一旦下定決心，消費(fèi)者往往會(huì)實(shí)施購買行為，此時(shí)如果營業(yè)員稍加贊美“先生(小姐)，您的眼光不錯(cuò)!”會(huì)更鞏固消費(fèi)者的購買行為，要知道任何人都希望他人的贊美。同時(shí)，營業(yè)員要迅速出擊“我?guī)湍惆谩！辈灰诱`時(shí)機(jī)。這樣，購買行為就應(yīng)運(yùn)而生啦。

8.滿足

購買后會(huì)有一種喜悅和自豪的感覺。這種感覺來源于兩個(gè)方面。一是購物后的滿足感，包括滿足于擁有商品的喜悅和享受到店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅;二是商品使用過程中的喜悅，這種喜悅直接關(guān)系到會(huì)不會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購買的欲望和行為。如果消費(fèi)者同時(shí)獲得兩方面的滿足，他(她)將成為商品的忠實(shí)消費(fèi)者。

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消費(fèi)動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者的消費(fèi)行為是受動(dòng)機(jī)支配的，指引購買活動(dòng)去滿足某種需要的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。動(dòng)機(jī)來源于需要，需要就是客觀刺激物通過人體感官作用于人腦所引起的某種缺乏狀態(tài)，需要的多樣化決定了動(dòng)機(jī)的多樣性。

動(dòng)機(jī)能否引起行為，取決于動(dòng)機(jī)的強(qiáng)烈度。一個(gè)人同時(shí)可能存在許多動(dòng)機(jī)，這些動(dòng)機(jī)不但有強(qiáng)弱之分，而且有矛盾和沖突，只有最強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)即“優(yōu)勢動(dòng)機(jī)”才能導(dǎo)致行為。依照動(dòng)機(jī)來源的層階性將消費(fèi)動(dòng)機(jī)分為生理性動(dòng)機(jī)、社會(huì)性動(dòng)機(jī)、心理性動(dòng)機(jī)。

消費(fèi)動(dòng)機(jī)的形成受制于一定的文化和社會(huì)傳統(tǒng)，具有不同文化背景的人選擇不同的生活方式與產(chǎn)品。美國著名未來學(xué)家約翰·納斯比特夫婦在《2000年大趨勢》一書中認(rèn)為，人們將來用的是瑞典的伊基(IKEA) 家具，吃的是美國的麥當(dāng)勞、漢堡包和日本的壽司，喝的是意大利卡普契諾咖啡，穿的是美國的貝納通，聽的是英國和美國的搖滾樂，開的是韓國的現(xiàn)代牌汽車。盡管這些描寫或許一時(shí)還不能為所有的人理解和接受，但無疑在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，文化的全球性和地方性并存，文化的多樣性帶來消費(fèi)品位的強(qiáng)烈融合，人們的消費(fèi)觀念受到強(qiáng)烈的沖擊，尤其青年人對以文化為導(dǎo)向的產(chǎn)品有著強(qiáng)烈的購買動(dòng)機(jī)，而電子商務(wù)恰恰能滿足這一需求。

消費(fèi)動(dòng)機(jī)的形成主要是由于消費(fèi)者在各種消費(fèi)需要刺激下引起心理上的沖動(dòng)，促使消費(fèi)行為的實(shí)踐。因此，消費(fèi)需要決定著消費(fèi)動(dòng)機(jī)，不同的消費(fèi)需要可以產(chǎn)生不同的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。

總之，消費(fèi)動(dòng)機(jī)有主導(dǎo)性、轉(zhuǎn)移性、矛盾性等特點(diǎn)，主導(dǎo)性是指購買動(dòng)機(jī)可能是由一種動(dòng)機(jī)或幾種動(dòng)機(jī)中有一種在起主要作用而驅(qū)使購買行為的特點(diǎn)。轉(zhuǎn)移性是指一種或兩種動(dòng)機(jī)在進(jìn)行過程中因受阻礙而發(fā)生轉(zhuǎn)變的特點(diǎn)。矛盾性是指由多種動(dòng)機(jī)同時(shí)驅(qū)使購買行為時(shí)，相互間的作用方向有可能不一致的特點(diǎn)。通過對以上兩種消費(fèi)動(dòng)機(jī)的學(xué)習(xí)，營業(yè)員可以了解顧客購物時(shí)的特點(diǎn)，從而采取適當(dāng)迎合措施。■