法則內(nèi)容：

如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃，得不到及時的維修，別人就可能打爛更多的窗戶。

——政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳

由實驗引發(fā)的理論

1969年，美國斯坦福大學(xué)心理學(xué)家菲利普·辛巴杜進(jìn)行了一項實驗。

他找來兩輛一模一樣的汽車，一輛停在加州帕洛阿爾托的中產(chǎn)階級社區(qū)，另一輛停在相對雜亂的紐約布朗克斯區(qū)。停在布朗克斯的那輛，他把車牌摘掉，把頂棚打開，結(jié)果當(dāng)天就被偷走了。放在帕洛阿爾托的那輛車，一個星期仍在原地。后來，辛巴杜用錘子把這輛車的玻璃敲了個大洞，結(jié)果，僅僅過了幾個小時，它就不見了。

以這項實驗為基礎(chǔ)，政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳提出了一個“破窗效應(yīng)”理論。該理論認(rèn)為：如果有人打壞了一幢建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容，去打爛更多的窗戶。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺。在這種氛圍中，犯罪就容易滋生。

從人與環(huán)境的關(guān)系這個角度去看，我們周圍生活中所發(fā)生的許多事情，正是環(huán)境暗示和誘導(dǎo)作用的結(jié)果。一面很干凈的墻上，往往不會有涂鴉之作，但是一旦有了少量涂鴉沒有及時清洗，墻上很快就會布滿亂七八糟的東西。一個很干凈的地方，人們都會不好意思扔垃圾，但是一旦地上有垃圾出現(xiàn)，人們就會毫不猶豫地隨地亂扔垃圾。

“千里之堤，毀于蟻穴”。中國人的古話其實就蘊含著“破窗效應(yīng)”的原理。因此，認(rèn)識到這一規(guī)律，加以運用，則可以防患于未然。

“破窗”效應(yīng)的啟示

20世紀(jì)80年代，紐約的秩序非?；靵y，大白天走在馬路上也會害怕。地鐵更是混亂不堪，被認(rèn)為是“可以為所欲為、無法無天的場所”，坐在地鐵里，人人自危。針對紐約地鐵犯罪率的飆升，紐約市交通警察局長布拉頓采取的措施是號召所有的交警認(rèn)真推進(jìn)有關(guān)“生活質(zhì)量”的法律，他以“破窗理論”為師，雖然地鐵站的重大刑案不斷增加，他卻全力打擊逃票，以此遏制地鐵站重大刑案的發(fā)生。

當(dāng)時這個做法并不被世人認(rèn)可，很多人認(rèn)為這是“船都要沉了還在洗甲板，房子著火了還在修理百葉窗”。但是紐約市還是從維護(hù)地鐵車廂秩序著手，將不買車票白搭車的人用手銬銬住排成一列站在月臺上，公開向民眾宣示政府整頓的決心。通過數(shù)據(jù)分析，警察發(fā)現(xiàn)，每7名逃票者中，就有1名是通緝犯：每20名逃票者中，就有1名攜帶兇器。因此警察愿意很認(rèn)真地去抓逃票，這使得歹徒不敢逃票，出門不敢?guī)淦?，以免得不償失、因小失大。這樣，從抓逃票開始，地鐵站的犯罪率下降，治安大幅好轉(zhuǎn)，紐約市的市容也發(fā)生了很大的變化。布拉頓的做法顯示出，小奸小惡正是暴力犯罪的溫床。因為針對這些看似微小、卻有象征意義的違章行為大力整頓，卻大大減少了刑事犯罪。

及時維修“打碎的玻璃”

我們在日常生活中，也有這樣的體會：桌上的財物，敞開的大門，可能使本無貪念的人心生貪念；對于違反公司程序或廉政規(guī)定的行為，有關(guān)組織沒有進(jìn)行嚴(yán)肅處理，沒有引起員工的重視，從而使類似行為再次甚至多次重復(fù)發(fā)生：對于工作不講求成本效益的行為，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不以為然，使下屬員工的浪費行為得不到糾正，反而日趨嚴(yán)重。

制度化建設(shè)在企業(yè)管理中已經(jīng)是老生常談了。但是，現(xiàn)實的情況往往是制度多，有效的執(zhí)行少。對公司員工中發(fā)生的“小奸小惡”行為，管理者要引起充分的重視，這樣才能防止有人效仿，積重難返。

在日本，有一種稱做“紅牌作戰(zhàn)”的質(zhì)量管理活動。企業(yè)將有油污、不清潔的設(shè)備貼上具有警示意義的“紅牌”，將藏污納垢的辦公室和車間死角也貼“紅牌”，以促其迅速改觀，從而使工作場所清潔整齊，營造出一個舒爽有序的工作氛圍。久而久之，人人都遵守規(guī)則，認(rèn)真工作。實踐證明，這種工作現(xiàn)象的整潔對于保障企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量起到了非常重要的作用。

在美國一家公司，一天，資深車工杰瑞在切割臺上工作，為了提高效率，他把切割刀前的防護(hù)擋板卸下放在一旁。沒有防護(hù)擋板，雖然埋下了安全隱患，但收取加工零件會更快捷一些。不巧的是，杰瑞的舉動被巡視的主管逮了個正著。第二天一上班，杰瑞就被通知去見老板。老板說：“身為老員工，你應(yīng)該比任何人都明白安全對于公司意味著什么。你今天少完成了零件，少實現(xiàn)了利潤，公司可以換個人換個時間把它們補起來，可你一旦發(fā)生事故、失去健康乃至生命，那是公司永遠(yuǎn)都補償不起的……緊接著，杰瑞被公司辭退了。

在管理實踐中，管理者必須高度警覺那些看起來是個別的、輕微的，但觸犯了公司核心價值的“小的過錯”，并堅持嚴(yán)格依法管理。不及時修好第一扇被打碎玻璃的窗戶，就可能會帶來無法彌補的損失。

對“破窗”引以為戒

企業(yè)形象是企業(yè)極其寶貴的無形資產(chǎn)，是企業(yè)的社會責(zé)任意識等核心理念的重要體現(xiàn)，對于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益和發(fā)展有著重要價值。因此，一旦發(fā)現(xiàn)“破窗”就應(yīng)果斷采取危機(jī)管理措施，避免“破窗效應(yīng)”發(fā)生，否則，企業(yè)難免要為“破窗效應(yīng)”付出慘重的代價。

在這方面，一些企業(yè)有善慘痛的教訓(xùn)。當(dāng)年著名的民營企業(yè)三株集團(tuán)，在一位客戶將其產(chǎn)品告上法庭時不以為然，未及時對出現(xiàn)的“破窗”進(jìn)行修補，結(jié)果一審敗訴，經(jīng)媒體報導(dǎo)后，全國消費者都以為其產(chǎn)品有毒，信譽和形象一時盡毀，市場急劇萎縮。盡管三株積極補救，終審勝訴，但已太遲，三株因這場官司遭受經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)數(shù)十億元，原有市場已喪失大半，再也無力回天。

鑒于“破窗效應(yīng)”引發(fā)的危害，世界上許多優(yōu)秀企業(yè)都非常重視，在出現(xiàn)問題時有時會采取全部收回有關(guān)產(chǎn)品的舉動，以表現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任意識。如強生、可口可樂等公司在產(chǎn)品出現(xiàn)信譽危機(jī)時就曾大規(guī)模地召回自己的產(chǎn)品，并通過開記者招待會等公關(guān)手段與社會公眾溝通，澄清誤會，以此來求得社會公眾的普遍信任和同情。

從市場傳播的角度看，不滿意客戶的影響通常要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于滿意顧客的影響，如美國市場營銷協(xié)會的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：1個滿意顧客的傳播人數(shù)是6，而一個不滿意顧客的傳播人數(shù)是15。營銷學(xué)有一個公式，即100—1=0。它表明一即使有100個客戶對企業(yè)滿意，但只要有1個客戶不滿意，企業(yè)的品牌美譽度就變成零。

在我們中間，有些人在行為舉止方面表現(xiàn)不夠文明，如隨地吐痰、亂扔垃圾、不排隊等，這些行為雖然不起眼，但是卻很容易給別人留下不良印象，從而帶來不良影響。