〔摘 要〕對(duì)國(guó)內(nèi)圖書館開展數(shù)字參考咨詢的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，揭示了圖書館開展DRS存在的一些問題，并有針對(duì)性地提出了諸如用波斯納理論解決經(jīng)費(fèi)問題等一些對(duì)策。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；數(shù)字參考咨詢；趨勢(shì)；問題；對(duì)策

〔中圖分類號(hào)〕G252.6 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)02-0018-04

Study of the Problem and Countermeasure of DRS of Library in ChinaWang Jingfu

(Library，Shandong University，Jinan 250100，China)

〔Abstract〕The paper analyzed the current situation of DRS in library，insighted into some problems of DRS，put forward some countermeasures pointed as solving funds problem with Persia theory etc.

〔Key words〕library；DRS；trend；problem；countermeasure

Samuel Swett Green于1876年提出了圖書館的參考咨詢服務(wù)理論，標(biāo)志著參考咨詢服務(wù)的開始。1999年9月，美國(guó)只有5家圖書館開展實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢服務(wù)，而到2001年的3月，開展這一項(xiàng)服務(wù)的圖書館已達(dá)200多家，DRS如雨后春筍般地迅速發(fā)展起來，說明這一服務(wù)代表了現(xiàn)代圖書館發(fā)展的潮流，是圖書館發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它標(biāo)志著圖書館正在利用網(wǎng)上平臺(tái)拓展自己的專業(yè)服務(wù)[1]。在2001年國(guó)際圖聯(lián)波士頓年會(huì)上有很多專業(yè)組都在探討同一個(gè)主題“Digital Reference Service”，而且每一場(chǎng)研討都座無虛席。2001年4月25-26日，美國(guó)國(guó)家信息標(biāo)準(zhǔn)組織在一份名為《國(guó)家信息標(biāo)準(zhǔn)組織關(guān)于網(wǎng)絡(luò)數(shù)字參考咨詢服務(wù)報(bào)告》中，對(duì)數(shù)字參考咨詢給出了這樣的定義[2]：數(shù)字參考咨詢(digital reference)，也稱虛擬參考咨詢(virtual reference)，又稱在線參考咨詢(online reference)。它是在圖書館原有的多項(xiàng)服務(wù)之上新增加的一項(xiàng)服務(wù)，數(shù)字參考咨詢服務(wù)接受用戶通過電子手段向圖書館員提交的問題。值得注意的是：合作DRS成為數(shù)字參考咨詢的發(fā)展趨勢(shì)，1997年英國(guó)的EARL系統(tǒng)(Electronic Access to Resource in Library)的Ask a librarian，作為一個(gè)合作數(shù)字參考服務(wù)平臺(tái)，直接將英國(guó)大多數(shù)公共圖書館的參考資源帶到了用戶的桌面，從而實(shí)現(xiàn)了全國(guó)性的數(shù)字參考服務(wù)。1999年美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館啟動(dòng)的DRS項(xiàng)目，全世界參與該項(xiàng)目的成員館已達(dá)100多個(gè)，其目標(biāo)是建立一個(gè)全球性的基于網(wǎng)絡(luò)的合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)，為世界上任何上網(wǎng)的人提供“更準(zhǔn)確，更有用”的信息資源[3]。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館與OCLC合作主持推出的Question point全球合作參考系統(tǒng)，用戶可通過Web咨詢表、電子郵件、聲音或視頻傳遞請(qǐng)求，有管理器進(jìn)行請(qǐng)求分配，答案返回用戶，同時(shí)請(qǐng)求和答案經(jīng)編輯進(jìn)入知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)可供成員館查詢。我國(guó)清華大學(xué)圖書館和北京大學(xué)圖書館參加了這一合作項(xiàng)目[4]。無疑，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，已成為圖書館服務(wù)一個(gè)重要的方面。調(diào)查國(guó)內(nèi)圖書館DRS的現(xiàn)狀，分析我國(guó)圖書館開展DRS存在的問題，并有針對(duì)性地提出一些對(duì)策，為促進(jìn)我國(guó)圖書館DRS的開展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 我國(guó)圖書館DRS現(xiàn)狀分析

國(guó)內(nèi)DRS服務(wù)首先是上海圖書館2001年5月推出的“網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站”。該項(xiàng)目在初步實(shí)現(xiàn)了上海市文獻(xiàn)資源共建共享的基礎(chǔ)上采用了一種合作化的專家服務(wù)模式，聯(lián)合7個(gè)單位的17位有豐富經(jīng)驗(yàn)的參考館員，形成分布式的虛擬參考專家網(wǎng)絡(luò)。用戶在上海圖書館提供的統(tǒng)一界面下根據(jù)所提供的專家介紹，可自行指定某一專家咨詢。其間以Web form表單形式進(jìn)行提問和回答問題，同時(shí)中心數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行提問/回答的監(jiān)控管理。管理中心提供經(jīng)過編輯的問答數(shù)據(jù)庫(kù)供用戶參考。這是國(guó)內(nèi)最早推出的旨在向讀者提供高質(zhì)量專業(yè)參考、知識(shí)導(dǎo)航的新型服務(wù)。由中國(guó)國(guó)家圖書館牽頭組建的“全國(guó)圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”也已經(jīng)運(yùn)作。中國(guó)高等教育保障體系(CALIS)也推出了“分布式合作虛擬參考咨詢”項(xiàng)目。

一項(xiàng)“我國(guó)高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的調(diào)查”[5]顯示：在被調(diào)查的773所高校網(wǎng)站中，圖書館網(wǎng)站提供參考咨詢服務(wù)的只有278個(gè)，還不到高?？倲?shù)的約36%。筆者從107所211工程院校抽取80所高校圖書館，從非211工程院校中抽取50所高校圖書館，分類進(jìn)行調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示：樣本中幾乎所有的211工程院校圖書館都以不同的形式開展了參考咨詢服務(wù)，但是只有6.25%的圖書館開展了實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)，3.75%的高校圖書館開展了合作參考咨詢。211工程院校開展參考咨詢形式統(tǒng)計(jì)圖如圖1所示。在非211工程院校的樣本中，有43所高校圖書館開展了參考咨詢服務(wù)，其中大部分的圖書館都是以FAQ服務(wù)、館內(nèi)咨詢和用戶教育形式開展的，僅有4所高校的圖書館開展了實(shí)時(shí)參考咨詢，2所開展了合作參考咨詢。非211工程院校開展參考咨詢形式統(tǒng)計(jì)圖如圖2所示。

可見我國(guó)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)尚處于起步階段。不僅如此，我國(guó)高校圖書館的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的開展也極不平衡，呈現(xiàn)出明顯的地域特征：一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，數(shù)

字參考咨詢服務(wù)較多。而另一些地區(qū)、特別是一些經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)圖書館，缺乏開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的條件；與此同時(shí)，相比一些大型的圖書館加速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，中小型圖書館的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)顯得舉步維艱。

2 我國(guó)圖書館DRS中存在的問題

2.1 意識(shí)問題

由于DRS是一個(gè)新生事物，而國(guó)內(nèi)的人們受傳統(tǒng)思想、文化的影響，缺乏創(chuàng)新、冒險(xiǎn)精神。這一文化特點(diǎn)將不利于DRS的開展。主要體現(xiàn)在國(guó)內(nèi)數(shù)字參考咨詢進(jìn)展緩慢，數(shù)量不大，規(guī)模小。國(guó)外大學(xué)圖書館和各層次的公共圖書館大都開展了DRS服務(wù)或參加了地區(qū)或全球性的CDRS項(xiàng)目，向用戶提供方便的數(shù)字參考咨詢。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)研究圖書館學(xué)會(huì)的122個(gè)圖書館中有96%已經(jīng)開展了不同形式的DRS服務(wù)?？傮w上看，國(guó)外提供DRS的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容雖略有不同，但DRS服務(wù)已普遍開展。我國(guó)的一些層次較高的圖書館是在最近一兩年開始設(shè)立DRS服務(wù)項(xiàng)目，但是，開展數(shù)字參考服務(wù)的圖書館未超過半數(shù)。因此，就開展DRS服務(wù)的圖書館數(shù)量來看，國(guó)內(nèi)DRS還沒有被國(guó)內(nèi)圖書館普遍認(rèn)識(shí)和接受。

2.2 經(jīng)費(fèi)問題

數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的開展必須在相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)、人員、運(yùn)營(yíng)機(jī)制等得到保證的前提下才能進(jìn)行。完善的基礎(chǔ)設(shè)施是搞好數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的技術(shù)保障，實(shí)踐證明，要完善圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)條件，首先須配備必要的計(jì)算機(jī)并逐步升級(jí)換代，其次要建立穩(wěn)定可靠的開放式集成化管理系統(tǒng)和性能優(yōu)良、與內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)的開放性網(wǎng)絡(luò)，建立網(wǎng)絡(luò)咨詢協(xié)作系統(tǒng)。這些都需要大量經(jīng)費(fèi)的投入，對(duì)于我國(guó)經(jīng)費(fèi)特別是資金、人員等各方面配置相對(duì)薄弱的中小型圖書館來說是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

2.3 管理問題

我國(guó)目前的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)大多數(shù)是圖書館或信息咨詢機(jī)構(gòu)的自發(fā)性行為，沒有政府有關(guān)部門的參與，缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃，隨意性很大。我國(guó)的參考咨詢系統(tǒng)多以電子郵件、電子表格的方式來為用戶服務(wù)，多是通過制定一些相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范來實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制。國(guó)內(nèi)已運(yùn)行的四個(gè)聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航系統(tǒng)在業(yè)務(wù)質(zhì)量方面均做出了一些規(guī)范，例如保證回答問題的時(shí)間范圍，及時(shí)反饋?zhàn)x者的意見，嚴(yán)格保護(hù)提問者的隱私權(quán)等等。但是從根本上來說，他們更多的是關(guān)心自身的建設(shè)與發(fā)展而不是考慮各成員機(jī)構(gòu)之間如何相互協(xié)調(diào)，更少考慮到如何以最小的投入在最大程度上滿足用戶的需求。

2.4 服務(wù)問題

國(guó)內(nèi)圖書館的服務(wù)對(duì)象一般局限于本單位的用戶，采用IP地址控制的方式加以限定。DRS的服務(wù)內(nèi)容主要是指導(dǎo)用戶利用圖書館的各項(xiàng)服務(wù)、館藏分布及資源利用咨詢、圖書館有關(guān)規(guī)章制度咨詢、文獻(xiàn)信息檢索和課題咨詢等。服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容都顯得比較狹窄，用戶的參與度也不夠。另外，雖然，清華大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館、上海交大圖書館等網(wǎng)上“實(shí)時(shí)解答”服務(wù)時(shí)間都有了一定的規(guī)定和保障。“國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書館參考咨詢臺(tái)”則全年365天開放咨詢服務(wù)，努力做到3個(gè)工作日內(nèi)回答讀者的問題，但是，國(guó)內(nèi)圖書館開展實(shí)時(shí)交互咨詢服務(wù)的還是少數(shù)，大多還沒有實(shí)現(xiàn)聯(lián)合。目前國(guó)內(nèi)外圖書館共同認(rèn)可的DRS的服務(wù)方式主要分異步服務(wù)(asynchronous)和實(shí)時(shí)交互服務(wù)(real-time)兩大類。異步DRS服務(wù)，是指用戶的提問與專家(或參考館員)的問答是非即時(shí)的，主要采用E-mail、FAQ以及Web表單等幾種方式及其結(jié)合來實(shí)現(xiàn)。實(shí)時(shí)DRS服務(wù)是一種在虛擬環(huán)境中專家(或參考館員)直接“面對(duì)”用戶，即時(shí)回答用戶提問的形式，又稱為實(shí)時(shí)交互式參考服務(wù)(Interactive Reference Services，IRS)目前主要采用聊天室或視頻會(huì)議等軟件方式來實(shí)現(xiàn)。國(guó)內(nèi)圖書館DRS的異步服務(wù)主要采用E-mail、FAQ以及Web表單等形式進(jìn)行，在基于實(shí)時(shí)交互技術(shù)的數(shù)字參考服務(wù)上，由于技術(shù)等諸方面的原因，發(fā)展和普及速度較慢。特色館藏的缺乏導(dǎo)致特色服務(wù)的缺乏。目前，雖然有一部分圖書館開展了DRS，但是大多數(shù)圖書館都是以自身擁有的資源為依托開展各種咨詢服務(wù)，很少有圖書館有針對(duì)性地開展有特色的服務(wù)。另外，一直以來，我國(guó)各信息機(jī)構(gòu)提供的信息服務(wù)都是無償服務(wù)，且提供的主要是科學(xué)技術(shù)信息，很少涉及商業(yè)信息的服務(wù)。因此，固定了各信息咨詢機(jī)構(gòu)的思維，從而提供的信息內(nèi)容單一。

2.5 專家問題

咨詢專家是數(shù)字參考咨詢質(zhì)量的把關(guān)者，其本身的信息素養(yǎng)與職業(yè)道德直接影響著信息服務(wù)的質(zhì)量和DRS的發(fā)展。咨詢專家不僅要具有良好的信息素養(yǎng)、豐富的知識(shí)，較高的外語水平，一定的專業(yè)知識(shí)，利用各種途徑搜集和整理、組織、分析、利用信息的能力，同時(shí)還必須要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神等，能夠認(rèn)真對(duì)待和處理用戶提出的每一個(gè)咨詢請(qǐng)求。目前我國(guó)的DRS的咨詢?nèi)藛T多是由圖書館的某一部門(如信息部)的館員擔(dān)當(dāng)，他們大多是圖書情報(bào)專業(yè)出身的，雖然具有扎實(shí)的理論功底，但是他們的知識(shí)面和信息整合運(yùn)用能力都還有所欠缺。

3 我國(guó)圖書館DRS發(fā)展對(duì)策

3.1 加大宣傳力度，提升用戶的DRS理念

國(guó)外在很大程度上已實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)向數(shù)字參考咨詢服務(wù)的轉(zhuǎn)變。而我國(guó)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)尚處于起步階段，從對(duì)清華、北大、人大圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作的統(tǒng)計(jì)分析可以看出，用戶對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的意識(shí)還很淡漠。數(shù)字參考咨詢服務(wù)是一種全新的服務(wù)方式，要加大宣傳力度，增強(qiáng)用戶的信息素養(yǎng)，讓他們真正認(rèn)識(shí)到其潛在價(jià)值，用戶的需求是推動(dòng)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要力量。

3.2 運(yùn)用波斯納理論，利用信息增值特性進(jìn)行投入的補(bǔ)償對(duì)于圖書館經(jīng)費(fèi)不足的問題，有人提出了由政府出面進(jìn)行補(bǔ)償?shù)挠^點(diǎn)，筆者則不這樣認(rèn)為。因?yàn)?，波斯納的理論認(rèn)為由于原始生產(chǎn)者可能以某種間接方式取得相應(yīng)的收益以彌補(bǔ)信息生產(chǎn)的成本，不受干預(yù)的自由市場(chǎng)完全可以生產(chǎn)出最優(yōu)數(shù)量的信息。因此，信息咨詢機(jī)構(gòu)完全可以利用信息增值的特性來補(bǔ)償信息資源開發(fā)、建立過程中的投入。政府的任務(wù)不是直接干預(yù)，而是保證信息市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件。

3.3 統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)調(diào)控制

針對(duì)各自為政，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃的問題，應(yīng)該由國(guó)家大型圖書館以及有關(guān)的政府部門對(duì)該系統(tǒng)建設(shè)有一個(gè)整體的規(guī)劃，整合各種機(jī)構(gòu)的資源，協(xié)調(diào)各成員關(guān)系，打破目前各自為政的格局，建立統(tǒng)一參考咨詢平臺(tái)，為用戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特別是合作參考咨詢、分布式參考咨詢等模式，不但能夠整合圖書館有限的資源，盡可能地滿足用戶的各種需求，而且可以解決咨詢專家去缺乏的問題，值得提倡。

3.4 建立評(píng)價(jià)機(jī)制，開展特色服務(wù)

在服務(wù)質(zhì)量方面，要想保證服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)是以用戶為中心，一方面，應(yīng)建立一個(gè)專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)，同時(shí)制定一個(gè)相應(yīng)的評(píng)估準(zhǔn)則，對(duì)服務(wù)方的行為進(jìn)行定期評(píng)估，以保證服務(wù)質(zhì)量；另一方面，建立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的反饋機(jī)制，并設(shè)立專門的數(shù)據(jù)庫(kù)和管理人員，對(duì)用戶的反饋意見進(jìn)行收集和分析整理，以進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)方式上，因?yàn)楦鲌D書館不可能一下子都能跟上DRS系統(tǒng)的發(fā)展勢(shì)頭，可根據(jù)各館實(shí)際館情，在建設(shè)DRS系統(tǒng)的同時(shí)，還應(yīng)做到實(shí)時(shí)咨詢與非實(shí)時(shí)咨詢相結(jié)合，在線咨詢與非在線咨詢相結(jié)合，協(xié)作咨詢和特色咨詢相結(jié)合。在特色服務(wù)方面，高校館的參考咨詢員可以針對(duì)學(xué)校重點(diǎn)建設(shè)的學(xué)科或?qū)I(yè)，公共館可利用自己獨(dú)特的館藏特色，在學(xué)科專業(yè)指引庫(kù)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)一步整合館藏相關(guān)數(shù)字電子資源和實(shí)體電子資源，構(gòu)建具有自己特色的虛擬專業(yè)圖書館。

3.5 成立“虛擬團(tuán)隊(duì)”

“虛擬團(tuán)隊(duì)”不同于傳統(tǒng)的實(shí)體團(tuán)隊(duì)，成員不再依賴于一個(gè)看得見摸得著的辦公場(chǎng)所運(yùn)作，而是就職于一個(gè)虛擬的空間，主要依賴于現(xiàn)代通信和信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的溝通與協(xié)調(diào)。虛擬團(tuán)隊(duì)主要從事高知識(shí)含量的工作，其成員必須由有相當(dāng)高專業(yè)知識(shí)水平的專家組成，可能是跨地理位置、跨專業(yè)和跨職能部門的，他們之間必須能夠借助先進(jìn)的通訊技術(shù)進(jìn)行相互聯(lián)系和交流，主要是通過電子手段，如電子郵件、網(wǎng)上聊天、電話、電視會(huì)議等，其工作和服務(wù)是以遠(yuǎn)程方式實(shí)現(xiàn)的。虛擬團(tuán)隊(duì)成員運(yùn)用自身的知識(shí)相互協(xié)作，解決復(fù)雜問題以滿足用戶和組織的需求。

4 結(jié)束語

在國(guó)內(nèi)，DRS還處于探索階段。一些學(xué)者在論著中認(rèn)為它是指讀者通過電子手段提出要詢問的問題，答復(fù)讀者的問題也依靠電子手段；也有人認(rèn)為它是指在數(shù)字信息環(huán)境下，圖書館以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以電子郵件或?qū)崟r(shí)聊天的形式，向讀者提供參考咨詢服務(wù)，從而不再受時(shí)間、空間的限制。DRS實(shí)現(xiàn)的主要模式有：基于電子郵件的模式(E-mail和Web咨詢表單；基于實(shí)時(shí)交互技術(shù)的模式(在線交談、網(wǎng)頁推送、共同瀏覽、電子公告板等)；基于網(wǎng)絡(luò)協(xié)作的模式(這是目前正在興起的新方式，可以是全球性、全國(guó)性和地區(qū)性的)；分布式合作化虛擬參考咨詢。除此之外，還有學(xué)者提出虛擬咨詢臺(tái)、學(xué)科專家咨詢?cè)诰€服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)等模式。實(shí)踐方面，國(guó)內(nèi)圖書館開始數(shù)字參考咨詢服務(wù)是在近十年。清華大學(xué)圖書館類似FAQ的“利用圖書館100問”、西安交通大學(xué)圖書館基于E-mail的“虛擬咨詢臺(tái)”等是國(guó)內(nèi)起步最早的一批的DRS[6]，北京大學(xué)圖書館、上海交大圖書館等也都先后推出了多種類型、影響較大的數(shù)字參考服務(wù)。2001年5月上海圖書館推出“網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站”開創(chuàng)了國(guó)內(nèi)合作數(shù)字參考服務(wù)的先河[7]。目前國(guó)內(nèi)在上海交大和東南大學(xué)等已出現(xiàn)許多利用交互軟件開展實(shí)時(shí)咨詢的范例，這些推動(dòng)了我國(guó)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的研究。廣州省立圖書館結(jié)合我國(guó)讀者的需求特點(diǎn)，開發(fā)設(shè)計(jì)了圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航系統(tǒng)并有具體的業(yè)務(wù)流程和規(guī)范，它采用BBS、電子郵件、超文本鏈接、遠(yuǎn)程瀏覽下載等技術(shù)，是一個(gè)非常實(shí)用的數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。總之，我國(guó)DRS起步較晚，還處于探索、試驗(yàn)階段，缺乏相應(yīng)的技術(shù)人員和咨詢軟件，但已形成迅速發(fā)展之勢(shì)，其發(fā)展空間較大，各圖書館和信息機(jī)構(gòu)正積極向這方面發(fā)展。借鑒國(guó)外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步研究其運(yùn)行的機(jī)理、管理方法等，相信在不久的將來會(huì)有更大的發(fā)展，為廣大用戶提供更為便捷的服務(wù)。

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