〔摘 要〕在綜述各種信息傳播理論模式基礎(chǔ)上，結(jié)合數(shù)字化時(shí)代危機(jī)信息傳播的特點(diǎn)，并參照M.Defleur的“互動(dòng)過(guò)程模式”和F.Duggan及L.Banwell的危機(jī)信息傳播模式，建立基于數(shù)字化時(shí)代危機(jī)信息傳播模式。在此基礎(chǔ)上分析信息傳播的過(guò)程、時(shí)段性特征，并針對(duì)所建立的模式和4個(gè)階段的特征對(duì)政府如何有效應(yīng)對(duì)公共危機(jī)管理對(duì)策進(jìn)行探討。

〔關(guān)鍵詞〕數(shù)字化時(shí)代；危機(jī)信息傳播；手機(jī)；網(wǎng)絡(luò)博客；管理對(duì)策

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕TP391 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)02-0060-04

New Characteristic of Crisis Information Communication

Model and Its Management Strategies in Digital AgeZhu Weizhu

(Library，Tianjin University of Technology，Tianjin 300191，China)

〔Abstract〕After summarizing some representative models on information communication，this paper established an information communication model of crisis on digital age，which combined the features of the crisis information communication，and two reference models-Defleurs Mutual Process Model and Fiona Duggan Linda Banwells Crisis Information Communication Model.On those basis，the paper analyzed the process and the time period characteristic of information communication and provided some management strategies to governments on how to cope with public crisis according to the proposed model and the time period characteristic of four stages.

〔Key words〕digital age；crisis information communication；mobile phone；internet blog；management strategy

隨著數(shù)字通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和發(fā)展，衛(wèi)星技術(shù)與電視、電腦和電話(huà)的結(jié)合，危機(jī)信息傳播的模式、形態(tài)、規(guī)律正發(fā)生著巨大變化，經(jīng)典傳播學(xué)理論正面臨著巨大挑戰(zhàn)。9#8226;11事件中，最真實(shí)的有關(guān)恐怖襲擊的報(bào)道不是來(lái)自BBC、CBS、NBC，而是來(lái)自五角大樓生還者和主流媒體記者的個(gè)人博客；2005年7月7日發(fā)生的倫敦地鐵和公交車(chē)連環(huán)爆炸案中，爆炸畫(huà)面是1位普通民眾用手機(jī)拍攝并被英國(guó)主流媒體廣泛轉(zhuǎn)載；2008年5月12日“汶川”地震中，秘魯游客用攝像機(jī)記錄青城山地震一瞬間，其動(dòng)畫(huà)畫(huà)面被多家電視臺(tái)轉(zhuǎn)播。在此系列危機(jī)事件中，普通民眾從被動(dòng)的信息接受者轉(zhuǎn)而成為早期事件信息的原始采集者、制作者與傳播者。媒體則通過(guò)使用個(gè)體所采集的信息，進(jìn)一步擴(kuò)大事件傳播的范圍，這一過(guò)程反復(fù)交互，便打破了傳統(tǒng)的單向交流，形成了集制作者、銷(xiāo)售者、消費(fèi)者于一體的雙向交流模式，即進(jìn)入了“數(shù)字化媒介時(shí)代”[1]。因此，手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)博客等數(shù)字媒介的廣泛使用正逐漸改變著傳統(tǒng)媒介時(shí)代的危機(jī)信息傳播模式。

1 信息傳播的理論模式

危機(jī)信息傳播模式的研究源于傳播學(xué)理論，是以其為基礎(chǔ)而具有特定傳播特征的復(fù)合型傳播模式。國(guó)外學(xué)者為了研究信息傳播的結(jié)構(gòu)和性質(zhì)，已經(jīng)建立了許多不同的傳播模式，其中一些典型模式可以為危機(jī)信息傳播模式的研究提供理論參考。

1948年美國(guó)學(xué)者H.D.Lasswell首次提出的傳播模式，被稱(chēng)為“五W模式”[2](見(jiàn)圖1)，其最大特點(diǎn)是：以傳者為中心的線(xiàn)性傳播，沒(méi)有反饋這一環(huán)節(jié)，傳者和受者之間缺乏互動(dòng)。

1949年信息論創(chuàng)始人Shannon和Weaver提出了有關(guān)信息傳播的數(shù)學(xué)模式(見(jiàn)圖2)，該模式導(dǎo)入了“噪音”的概念，為信息傳播模式的研究提供了新的思路。但它仍然只是一個(gè)單向的線(xiàn)性模式。

1970年M.Defleur在原來(lái)Shannon—Weaver模式的基礎(chǔ)上增加了另一組要素，以顯示出信源是如何獲得反饋的，M.Defleur模式[3](見(jiàn)圖3)可以說(shuō)是發(fā)展Shannon—Weaver模式的結(jié)果。

2004年F.Duggan和L.Banwell從影響信息發(fā)送者和信息接受者的因素入手，把影響因素分為內(nèi)部因素和外部因素，提出了危機(jī)信息傳播模式[4](如圖4)。該模式解釋了信息傳播的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于理解危機(jī)信息傳播的影響因素起到重要作用，并認(rèn)為在危機(jī)信息傳播過(guò)程中，信息發(fā)送者的編碼規(guī)則起主導(dǎo)作用，但對(duì)于危機(jī)信息傳播過(guò)程沒(méi)有過(guò)多闡述[5]。

2 數(shù)字化時(shí)代危機(jī)信息傳播模式的時(shí)段性特征

數(shù)字化時(shí)代危機(jī)信息傳播模式的新特點(diǎn)是“以線(xiàn)性傳播研究為主的舊框架，將讓位于以交互傳播為主的新框架。[6]”參照M.DeFleur模式和Fiona Duggan和Linda Banwell的危機(jī)信息傳播模式，結(jié)合傳統(tǒng)媒體與數(shù)字媒介信息傳播的特性，筆者嘗試建立一種全新的危機(jī)信息傳播模式(如圖5)，以期通過(guò)兩者的“聯(lián)姻”，最大化地發(fā)揮媒體的輿論導(dǎo)向和控制功能，從而有效地化解和處理危機(jī)。

2.1 危機(jī)信息傳播的過(guò)程與傳統(tǒng)的危機(jī)信息傳播模式(如圖6)相比，圖5這個(gè)模式的信息源不再僅僅是政府機(jī)構(gòu)，過(guò)程中加入了數(shù)字媒介、傳統(tǒng)媒體、政府機(jī)構(gòu)與社會(huì)大眾之間的互動(dòng)，是一個(gè)雙向的信息交流過(guò)程，傳者與受者的身份界限也變得模糊。

(1)在突發(fā)性危機(jī)始發(fā)階段，由手機(jī)獲取最新最快的危機(jī)信息，借由網(wǎng)絡(luò)博客的編發(fā)功能將信息發(fā)布到公共交流平臺(tái)。這時(shí)的信息有兩個(gè)流向：一是直接到達(dá)社會(huì)大眾；二是到達(dá)傳統(tǒng)媒體的新聞采編人員那里。流向社會(huì)大眾的信息①是沒(méi)有經(jīng)過(guò)新聞“把關(guān)人”篩選過(guò)濾的，盡管信息具有原創(chuàng)性，但其真實(shí)性和信息的價(jià)值都得不到保證，社會(huì)大眾由此反饋的信息也是雜亂無(wú)章、真假難辨的。這時(shí)如果傳統(tǒng)媒體的權(quán)威信息②和③沒(méi)有及時(shí)出現(xiàn)，就會(huì)出現(xiàn)“多種聲音并存”的狀態(tài)，謠言在①中慢慢滋生，引起社會(huì)混亂。在危機(jī)解決中，要盡量縮短多種聲音并存狀態(tài)的時(shí)間。

(2)傳統(tǒng)媒體新聞從業(yè)人員在網(wǎng)絡(luò)上尋找有價(jià)值的危機(jī)信息，經(jīng)過(guò)去粗取精，去偽存真的過(guò)程，形成比較清晰的有關(guān)危機(jī)事件的認(rèn)知。這是一個(gè)對(duì)第一階段手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)博客等個(gè)體采集到的原始信息進(jìn)行加工的過(guò)程。新聞?dòng)浾咭詡€(gè)體采集的信息為背景展開(kāi)深度調(diào)查，形成更為全面、詳盡的突發(fā)性危機(jī)事件的報(bào)道，向公眾告知(信息②)。這是危機(jī)處理的關(guān)鍵階段，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)新聞人員加工后的信息②，權(quán)威性、可信度和深度都有所提高，可遏制謠言蔓延，化解公眾面臨危機(jī)的不安情緒。

(3)政府介入危機(jī)事件后，成立危機(jī)處理小組，由調(diào)查人員親歷現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查事件真相，形成報(bào)告，并出臺(tái)一系列危機(jī)處理措施(信息③)。這些信息③連同信息②由傳統(tǒng)媒體發(fā)布，并被網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)媒體轉(zhuǎn)載。公眾或者由傳統(tǒng)媒體，或者由網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)獲取這些信息，又對(duì)信息進(jìn)行內(nèi)容增補(bǔ)，或?qū)Υ胧┌l(fā)表看法(信息④)，并通過(guò)手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)博客反饋到信息交流平臺(tái)，回到模式的開(kāi)始，由此循環(huán)交互。這種雙向的交互過(guò)程可以讓政府和危機(jī)公關(guān)人員了解公眾的想法，及時(shí)調(diào)整危機(jī)處理策略，彌補(bǔ)傳統(tǒng)媒體單向傳播的不足。

2.2 危機(jī)信息傳播的時(shí)段性特征

危機(jī)事件通常遵循特定的生命周期，不同類(lèi)型的危機(jī)信息傳播過(guò)程具有相似的時(shí)段性。Steven Fink在1986年最早提出危機(jī)的4階段論[7]——潛在期、突發(fā)期、蔓延期和解決恢復(fù)期。這種階段論的優(yōu)點(diǎn)在于提供了一個(gè)綜合性的循環(huán)往復(fù)的危機(jī)全過(guò)程，因此對(duì)危機(jī)信息傳播的時(shí)段性研究有較大的參考價(jià)值。不同的危機(jī)階段，信息傳播的特征也不同。根據(jù)圖5模式，危機(jī)信息傳播也可以劃分為4個(gè)階段：前兆階段、爆發(fā)階段、蔓延階段、緩解和終止階段。

2.2.1 前兆階段

在前兆階段，危機(jī)處于潛伏期，誘發(fā)危機(jī)的各種因素漸漸集聚，對(duì)危機(jī)區(qū)域不斷施加壓力。此時(shí)危機(jī)發(fā)生前的各種前兆信息處于萌芽狀態(tài)，沒(méi)有通過(guò)傳播媒介大規(guī)模地?cái)U(kuò)散，現(xiàn)有的技術(shù)和觀(guān)測(cè)力量不易察覺(jué)這種狀態(tài)的信息。

2.2.2 爆發(fā)階段

前兆階段積聚的各種因素引發(fā)危機(jī)事件的發(fā)生。在危機(jī)始發(fā)階段，手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)博客等個(gè)人化的數(shù)字媒體掌握著主要的危機(jī)信息。手機(jī)的普及和網(wǎng)絡(luò)博客的快速增加為它們?cè)谖C(jī)始發(fā)階段掌握主要信息提供了技術(shù)保障。

2.2.3 蔓延階段

突發(fā)性危機(jī)的破壞力持續(xù)作用，危害性備受關(guān)注，危機(jī)事件呈現(xiàn)多種聲音。以報(bào)紙、電視、廣播為主導(dǎo)的傳統(tǒng)媒體處在“一個(gè)聲音”狀態(tài)時(shí)，對(duì)社會(huì)輿論就擁有絕對(duì)的控制權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。到了數(shù)字化時(shí)代，為數(shù)甚眾的消費(fèi)者掌握了制作和發(fā)布信息的技術(shù)，信息不再掌握在少數(shù)人手中。由于個(gè)人信息采集者或因角度不同，或因素質(zhì)參差不齊，或因道聽(tīng)途說(shuō)，對(duì)同一事件往往會(huì)有許多不同的見(jiàn)解。這些見(jiàn)解真假并存，魚(yú)龍混雜，導(dǎo)致信息傳播失真，傳統(tǒng)媒體對(duì)輿論的控制亦被大大地打了折扣。以SARS危機(jī)為例，危機(jī)早期傳統(tǒng)媒體發(fā)布的信息是沒(méi)有疫情，而手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)BBS上發(fā)布的信息則或者沒(méi)有疫情，或者某某地區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)感染者。聲音的多樣化使人們質(zhì)疑各種信息源的真假，此時(shí)如果沒(méi)有一個(gè)權(quán)威的聲音蓋過(guò)“多種聲音”，容易引起人們的不安情緒，造成社會(huì)恐慌。

2.2.4 緩解和終止階段

傳統(tǒng)媒體始終擔(dān)當(dāng)著控制和化解危機(jī)的重任。雖然手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字媒介的出現(xiàn)使電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體對(duì)輿論的控制權(quán)和主導(dǎo)權(quán)減弱，但是，在這一階段，權(quán)威信息會(huì)通過(guò)政府部門(mén)、主流媒體傳播給公眾。信息傳播慢慢得到控制，偏差和錯(cuò)誤信息得到澄清，慢慢消除公眾的恐慌和阻止流言的繼續(xù)傳播。最后，危機(jī)事件得到完全解決，社會(huì)價(jià)值和行為準(zhǔn)則回歸到常態(tài)，公眾對(duì)危機(jī)信息的需求欲望降低，危機(jī)信息傳播也趨向停止。

2.3 數(shù)字媒介的特征

圖5的傳播模式主要包含數(shù)字媒介(手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)博客)、傳統(tǒng)媒體(報(bào)紙、廣播、電視等)、政府機(jī)構(gòu)以及社會(huì)大眾4種危機(jī)信息傳播媒介。危機(jī)信息傳播是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，信息傳遞是雙向的，因此他們既是信息的提供者(Information Providers)，又是信息的接受者(Information Recipients)。其中手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)傳播作為一種全新的現(xiàn)代化傳播方式，具有不同于傳統(tǒng)媒體的許多新的特征和功能。

2.3.1 網(wǎng)絡(luò)媒體的信息傳播特征

網(wǎng)絡(luò)傳播的興起對(duì)Lasswell的線(xiàn)性模式提出了挑戰(zhàn)，Lasswell模式從傳播出發(fā)以傳播效果終結(jié)，從起點(diǎn)到終點(diǎn)可以看出這一模式強(qiáng)調(diào)的是傳者的地位以及傳播的目的，忽視了受眾作為一大群體有自己的獨(dú)立性和主觀(guān)能動(dòng)性。網(wǎng)絡(luò)播傳的特征表現(xiàn)為：信息量豐富，傳遞速度快，連接性，檢索性等，但最大的特點(diǎn)是交互性。它打破了以往人類(lèi)多種信息傳播形式的界限，既繼承了以往大眾傳播媒體“點(diǎn)對(duì)面”和“面對(duì)面”的傳播方式又實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播方式[8]；它把大眾傳播(單向)和人際傳播(雙向)融為一體，既擔(dān)任著作為大眾傳播工具向廣大受眾傳遞信息、傳授知識(shí)、引導(dǎo)輿論的功能，又充當(dāng)網(wǎng)上用戶(hù)之間進(jìn)行人際傳播的工具，是一種全新的、特殊的傳播方式。

2.3.2 手機(jī)短信的傳播特征

近年來(lái)，手機(jī)短信發(fā)展迅猛，據(jù)中國(guó)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部最新顯示：2007年全國(guó)手機(jī)短信業(yè)務(wù)量達(dá)到5 921億條，日均發(fā)送短信超過(guò)16億條，比上一年增長(zhǎng)72.62%。作為正在崛起的新一代傳播媒體，手機(jī)短信幾乎集中了以往紙質(zhì)媒體、廣播媒體、電視媒體、網(wǎng)絡(luò)傳播的所有優(yōu)點(diǎn)，從聲音到文字、從圖片到影像、從接收到發(fā)布、從點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的信息傳播到點(diǎn)對(duì)群的信息傳播，這樣一個(gè)獨(dú)立用戶(hù)使用的通訊工具，已具備了多媒體信息交互傳播的基本功能。這個(gè)最初為個(gè)人語(yǔ)音通訊而發(fā)明的工具，不僅已成為各種信息的接收終端，而且已擁有日益強(qiáng)大的信息傳播技術(shù)元素。在信息傳播過(guò)程中表現(xiàn)出鮮明的特征：受眾對(duì)象廣泛，傳播信息迅捷，互動(dòng)性強(qiáng)，信息必讀率高，自主個(gè)性化，收費(fèi)低廉等。

2.4 噪音影響

由于主客觀(guān)等多種因素的干擾，危機(jī)狀態(tài)下的信息傳播各個(gè)環(huán)節(jié)都可能產(chǎn)生噪音。M.Defleur的“互動(dòng)過(guò)程模式”認(rèn)為，噪音對(duì)信息編碼和解碼的環(huán)節(jié)以及要素產(chǎn)生影響。危機(jī)信息發(fā)送的精準(zhǔn)性和清晰性可能在以下環(huán)節(jié)遭到破壞：發(fā)送端、傳輸過(guò)程、接收過(guò)程和分析過(guò)程等。噪音對(duì)危機(jī)信息的傳播起到負(fù)面影響，在蔓延階段對(duì)信息的影響尤為明顯，此時(shí)公眾的信息需求最強(qiáng)烈，不容易得到滿(mǎn)足，對(duì)噪音的抗干擾能力較差。不過(guò)，如果人們認(rèn)識(shí)到各種干擾信息的噪音，就可能會(huì)自覺(jué)地去克服這些干擾因素和噪音。

3 通過(guò)信息傳播加強(qiáng)數(shù)字化時(shí)代危機(jī)管理的對(duì)策

數(shù)字化時(shí)代信息傳播的特性決定了危機(jī)爆發(fā)后，信息傳播速度之快、影響范圍之廣、破壞性之強(qiáng)不是人們所能估計(jì)的。基于數(shù)字化時(shí)代危機(jī)信息傳播模式的特征分析，政府可以從危機(jī)信息傳播的過(guò)程、階段性、傳播媒介以及噪音4個(gè)方面制定相應(yīng)的管理對(duì)策。通過(guò)這些對(duì)策，盡可能地預(yù)防和減少危機(jī)事件及其給公眾帶來(lái)的危害。

3.1 構(gòu)建危機(jī)信息預(yù)警系統(tǒng)，提高危機(jī)處理效率

中國(guó)有句格言：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。由于缺少危機(jī)預(yù)警機(jī)制，印度洋海嘯給人類(lèi)造成了重大的損失。在危機(jī)的前兆階段，要求危機(jī)管理部門(mén)建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)，政府可以通過(guò)有效的預(yù)警機(jī)制來(lái)監(jiān)控和預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生。信息化的預(yù)警系統(tǒng)有助于提高對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)水平，而危機(jī)爆發(fā)后，借助科學(xué)技術(shù)可有效地處理危機(jī)。一方面要加強(qiáng)危機(jī)科學(xué)研究和監(jiān)測(cè)技術(shù)的開(kāi)發(fā)，實(shí)施全方位的監(jiān)控；另一方面應(yīng)用國(guó)際先進(jìn)的危機(jī)管理信息系統(tǒng)，建立跨國(guó)界的知識(shí)共享數(shù)據(jù)庫(kù)，充分交流各國(guó)政府和專(zhuān)家學(xué)者的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)處理危機(jī)事件。

3.2 加強(qiáng)信息溝通，提高政府公信力

危機(jī)蔓延階段，由于噪音影響，多種聲音并存。為了建立有效的信息傳播系統(tǒng)，政府必須堅(jiān)持在危機(jī)控制中的主導(dǎo)地位，加大信息透明度與控制的規(guī)范性。一旦遇到負(fù)面信息就應(yīng)整理、匯報(bào)并立即回應(yīng)，及時(shí)杜絕破壞性信源擴(kuò)大。同時(shí)，為了盡快解決危機(jī)，減少損失，政府可以通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)，權(quán)威部門(mén)發(fā)布信息等形式進(jìn)行雙向溝通，或直接與公眾進(jìn)行溝通，消除矛盾，說(shuō)明事實(shí)真相，表明態(tài)度。對(duì)來(lái)自公眾的反饋信息給予足夠重視。公眾在了解真相后會(huì)更多地表現(xiàn)出寬容和理解，進(jìn)而支持政府采取的措施，這一點(diǎn)對(duì)危機(jī)控制至關(guān)重要。在“汶川”地震中，我國(guó)政府及時(shí)向社會(huì)發(fā)布各地災(zāi)情信息，定時(shí)公布各種臨時(shí)政策，積極引導(dǎo)輿論，讓民眾遠(yuǎn)離謠言，克服恐懼心理，減少不安定因素，形成了政府與社會(huì)的良性互動(dòng)，極大地提升了政府形象與威望，增加了公眾對(duì)政府的信任感。事實(shí)證明：信息越公開(kāi)，社會(huì)的自主能力和承受能力就越高，社會(huì)就越穩(wěn)定。

3.3 完善信息傳播的法律法規(guī)，為危機(jī)信息傳播提供制度保障危機(jī)管理涉及政治、經(jīng)濟(jì)、軍事以及社會(huì)生活的各個(gè)方面。危機(jī)爆發(fā)后，各級(jí)政府對(duì)危機(jī)事件的處理會(huì)受到常規(guī)法律的約束，因此有必要完善危機(jī)管理法律，包括對(duì)危機(jī)的分類(lèi)和分級(jí)、各部門(mén)和機(jī)構(gòu)的權(quán)力和責(zé)任、表彰及懲罰規(guī)定、各階段的信息發(fā)布制度、專(zhuān)門(mén)針對(duì)某種危機(jī)的法律法規(guī)等，做到有法可依，快速反應(yīng)。近年來(lái)，我國(guó)政府已經(jīng)出臺(tái)了《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》草案、《政府信息公開(kāi)條例》、《互聯(lián)網(wǎng)站信息服務(wù)管理辦法》等一系列文件[9]，為危機(jī)管理和危機(jī)信息傳播制訂了基本的政策依據(jù)。同時(shí)，還需要定期和及時(shí)地對(duì)已有的危機(jī)管理法律進(jìn)行效用評(píng)估和修正，保證法律的有效性。

3.4 加強(qiáng)多邊合作，盡快解決危機(jī)

加強(qiáng)與媒體的合作，建立政府與媒體之間的良性互動(dòng)關(guān)系，使之更好地為危機(jī)管理服務(wù)。

加強(qiáng)全球合作。危機(jī)的原因和結(jié)果往往是世界性的。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，尋求國(guó)際合作，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)已成必然。聯(lián)合國(guó)一直致力于解決危機(jī)的預(yù)防和治理問(wèn)題。聯(lián)合國(guó)及其下屬機(jī)構(gòu)曾在各種危機(jī)處理中發(fā)揮過(guò)重要作用，如9#8226;11事件就是通過(guò)聯(lián)合國(guó)與全球絕大多數(shù)國(guó)家共同建立反對(duì)恐怖主義行動(dòng)。在危機(jī)管理方面，我國(guó)政府有責(zé)任與國(guó)際組織合作，積極爭(zhēng)取國(guó)際性組織和專(zhuān)家在技術(shù)、資金、教育和培訓(xùn)等方面的支持；積極建立危機(jī)處理國(guó)際合作機(jī)制，包括與聯(lián)合國(guó)及其有關(guān)機(jī)構(gòu)以及其他國(guó)際組織的全方位、多層次的聯(lián)系制度、合作制度等[9]，盡快解決危機(jī)。

3.5 做好危機(jī)善后工作，恢復(fù)公眾信心

危機(jī)過(guò)后產(chǎn)生的一系列連帶效應(yīng)往往比危機(jī)事件本身危害更大，如果處理不當(dāng)，可能引發(fā)新的更嚴(yán)重的危機(jī)。危機(jī)善后工作，主要是消除危機(jī)處理后遺留的問(wèn)題和影響，如政府組織力量恢復(fù)重建，改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)，建立援助制度，健全社會(huì)保障制度，完善危機(jī)管理制度等。對(duì)突發(fā)性公共危機(jī)事件中的傷亡人員、應(yīng)急處置工作人員、以及緊急調(diào)集征用有關(guān)單位及個(gè)人的物資，要按照規(guī)定給予撫恤、補(bǔ)助或補(bǔ)償，并提供心理及司法援助等一系列危機(jī)善后工作；對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、處理危機(jī)的有效措施、各種損失的彌補(bǔ)等情況，要作大量深入細(xì)致的報(bào)道。促進(jìn)政府與社會(huì)各界建立良好的關(guān)系，增進(jìn)了解和溝通，贏得公眾的理解、信任和支持，著力提升政府良好的公眾形象。危機(jī)造成的心理創(chuàng)傷是長(zhǎng)久的。政府有責(zé)任提供事實(shí)真相，賠償受害人損失，依法追究相關(guān)人員的責(zé)任，汲取教訓(xùn)，完善預(yù)防措施，降低危機(jī)對(duì)社會(huì)造成的危害和損失，恢復(fù)公眾信心，使社會(huì)盡快恢復(fù)到危機(jī)前的常態(tài)中來(lái)。

4 結(jié)束語(yǔ)

數(shù)字化時(shí)代危機(jī)信息傳播的新特點(diǎn)，給危機(jī)管理與控制帶來(lái)了一定難度。政府要重新界定在危機(jī)管理中的角色，樹(shù)立以人為本的管理新理念，加強(qiáng)預(yù)警與預(yù)防，建立健全的法律法規(guī)，倡導(dǎo)全民參與，重視善后治理，提高政府危機(jī)管理水平，打造服務(wù)型政府。總之，我國(guó)已進(jìn)入危機(jī)頻發(fā)期，各種各樣危機(jī)正威脅著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，威脅著人民生命財(cái)產(chǎn)安全。SARS、南方雨雪冰凍災(zāi)害、“汶川”地震等的出現(xiàn)使國(guó)家和社會(huì)蒙受了巨大損失。未來(lái)公共危機(jī)研究不能停留于一般的危機(jī)傳播模式，需要以危機(jī)管理為導(dǎo)向來(lái)研究其信息傳播模式，構(gòu)建新的危機(jī)管理模式。未來(lái)世界在不斷變化著，各種突發(fā)性公共危機(jī)仍然潛伏著，并隨時(shí)可能爆發(fā)，危機(jī)的信息傳播和管理研究有待進(jìn)一步深入。

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