摘要：危機，無處不在，新網(wǎng)絡(luò)時代的危機有其特殊性。對于企業(yè)來說，如何應(yīng)對成了企業(yè)存亡的關(guān)鍵事情。本文結(jié)合傳統(tǒng)思想，把企業(yè)危機管理分三步走，給企業(yè)在處理危機時提供一些建設(shè)性的意見。

關(guān)鍵詞：危機；管理；新網(wǎng)絡(luò)時代

對于企業(yè)來說，危機有可能是企業(yè)自身的管理不善、同行業(yè)的競爭甚至是遭遇惡意破壞或外界特殊事件的影響而造成的。不管何種原因，企業(yè)無法預(yù)先得知，自然也無法避免。如何化解危機，甚至將危機轉(zhuǎn)化為自身的機遇，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)迫在眉睫的問題。

回顧一下，自2008年以來，從國外的家樂福、戴爾、可口可樂等大型跨國企業(yè)到國內(nèi)的東方航空、中國平安以及萬科等龍頭老大，都經(jīng)歷了或大或小的危機。總結(jié)一下這些危機的爆發(fā)、蔓延速度及其危害程度，與21世紀(jì)的網(wǎng)絡(luò)有著不可分割的關(guān)系。每一位網(wǎng)民的帖子或博客都有可能成為企業(yè)的下一次危機，有可能會給企業(yè)帶來毀滅性的破壞，在這樣的網(wǎng)絡(luò)時代，對企業(yè)危機管理的要求就越來越高了。

在這里，我們并不是說傳統(tǒng)的危機管理沒有絲毫意義，只能說當(dāng)今越來越多的信息是在互聯(lián)網(wǎng)上進行傳播和蔓延。對于企業(yè)來說，不僅要借鑒以前的危機管理方法，同時要不斷地加以創(chuàng)新，來適應(yīng)新的潮流。那么應(yīng)該如何進行危機管理呢?我想，這大致可以分為三步走。

第一步，建立企業(yè)的危機預(yù)警系統(tǒng)，確定處理危機的專門或兼職人員，同時也要加強對企業(yè)員工的危機培訓(xùn)，在日常工作中降低危機發(fā)生的概率?！胺婪队谖慈弧睉?yīng)該是危機處理的最優(yōu)原則，可是很少有企業(yè)做到這一步或者根本不重視。對于企業(yè)來說，在考慮到成本和費用的基礎(chǔ)上，可能會等到危機到來之時，才匆忙成立專門小組來解決。如果這樣的話，可能會錯過事件解釋的最佳時間以及處理時間，也有可能會因為一次小小的謠言而導(dǎo)致蒙受企業(yè)重大的損失。危機管理人員可以通過瀏覽公司的官方網(wǎng)站以及客戶對公司及產(chǎn)品的評價和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題進行更正，以免等到事情爆發(fā)造成不必要的損失?？梢曰仡櫼幌?004年全球著名的家具廠商宜家召回事件，正是宜家公司通過網(wǎng)友評論和意見以及自身技術(shù)人員孜孜不倦的測試，在事情沒有發(fā)生之前召回了法格拉德兒童椅，并對此做出了相關(guān)解釋，不僅提前避免了事故的發(fā)生，同時也表現(xiàn)出宜家公司對消費者的負責(zé)和關(guān)心。如此舉動，反而讓消費者更加相信宜家產(chǎn)品的品質(zhì)，進而在那段時間內(nèi)導(dǎo)致銷售量大增。

第二步，與各類媒體建立良好關(guān)系。眾所周之，博客、論壇等對話式傳播媒介，以開放式的獨立性、互動性以及高頻率內(nèi)容更新的特點逐漸成為占據(jù)主流的網(wǎng)絡(luò)信息傳播方式。在互聯(lián)網(wǎng)傳播日益成熟的新網(wǎng)絡(luò)時代，博客、論壇等的用戶已經(jīng)從精英分子擴展到社會大眾。這種傳播方式不僅能在第一時間讓消費者了解事實真相，同時還具有持續(xù)性和互動性，從而使新聞具有高度的轉(zhuǎn)載性。通常，在危機發(fā)生時，企業(yè)的第一反應(yīng)是與傳統(tǒng)媒體(報紙、雜志等)進行交流，但是從這對話式傳播媒介的重要性及傳播性來看，企業(yè)更不能忽略其存在?！昂檬虏怀鲩T，壞事傳千里”，一次負面消息的傳播可以抵過千百次的正面報道的作用，通過網(wǎng)絡(luò)的宣傳，消費者可以在最短的時間內(nèi)看到全國各地的新聞并進行評價。這些報道有可能是真實的，也有可能是杜撰的，更有可能是競爭對手的惡意炒作，如果企業(yè)置之不理、放任自流，有可能會導(dǎo)致假的變成真的，真的變得更加嚴(yán)重。對于企業(yè)來說，應(yīng)該在日?；顒又芯徒⑴c各類媒體的良好關(guān)系。有些企業(yè)就會專門成立宣傳部，不僅與傳統(tǒng)媒體打好關(guān)系，同時也隨時關(guān)注網(wǎng)站上對于公司的評價，他們會把企業(yè)的一些日常事務(wù)、新產(chǎn)品開發(fā)、突發(fā)事件等通過傳統(tǒng)媒體以及在官方網(wǎng)站上發(fā)布，讓消費者及時了解，同時也會在網(wǎng)站上設(shè)置留言簿，以便能在最短時間了解消費者的問題并幫助其解決。美泰玩具的召回就是一個利用對話式傳播媒介化解危機的典型案例。通過不斷從論壇、博客上搜集到的目標(biāo)消費者的直接反應(yīng)和關(guān)心的話題，除了與傳統(tǒng)專業(yè)媒體的互動，美泰迅速到各大門戶網(wǎng)站發(fā)布紅色標(biāo)記的“召回廣告”，讓消費者能夠更加方便的完成產(chǎn)品的退回，同時在網(wǎng)站上及時公布企業(yè)的最新解決情況以及問題產(chǎn)生的原因，通過與消費者的溝通以及他們過去在消費者心目中留下的良好印象，成功地化解了這次危機。

第三步，把消費者的利益放在首位建立雙贏關(guān)系。對于企業(yè)來說，危機有可能是一次嚴(yán)重的損失，但也有可能是一次轉(zhuǎn)機，就看你如何處理。危機的發(fā)生不可避免，但是在發(fā)生過后，企業(yè)如何應(yīng)對消費者就成了企業(yè)要解決的首要問題。但是，不管是什么原因早就的問題，企業(yè)都應(yīng)該把消費者的利益放在首位，而不是一味顧及自身付出的經(jīng)濟代價。在這一點上做的比較成功的要數(shù)美國強生公司。在“泰萊諾爾”事件中，雖然經(jīng)事后檢驗只有少量藥片受到污染，并且全部在芝加哥地區(qū)，但是為了顧客的利益，強生公司還是從全國范圍內(nèi)把藥片收回，并及時發(fā)布聲明，此舉給強生公司帶來直接損失50萬美元，但是在消費者心目中，并沒有對強生公司失去信心，反而贏得公眾和輿論的一致好評，為強生公司今后重新占領(lǐng)市場創(chuàng)造極為有利的條件。與之相反的就是中國的“三株事件”。在消費者使用三株口服液并死亡后，三株公司并不是主動承擔(dān)責(zé)任，而是與消費者計較誰是誰非的問題，雖然后來三株公司獲勝，但是在官司期間，大眾輿論的消息已經(jīng)使消費者對三株喪失了信心，即使最后官司表明錯誤不在三株公司，但是失去了整片市場贏得官司還有什么用呢?因此對于企業(yè)來說，在危機發(fā)生后，首先不是計較是誰的問題，而是消費者有沒有受到損失?應(yīng)該如何補償?怎樣來做好正確的宣傳，盡量把危機化為企業(yè)的轉(zhuǎn)機，讓企業(yè)能夠順利度過。

新網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)面臨著更大的競爭，同時也有著以往所沒有的機遇，企業(yè)只有摸清規(guī)律，并按照規(guī)律來辦事，才能在這瞬息萬變的世界中立于不敗之地。加強企業(yè)的危機管理，提高企業(yè)的危機管理意識，對于每個企業(yè)來說都是不可避免的事情，關(guān)鍵是要看以什么樣的態(tài)度來對待。如果以積極的態(tài)度來面對，可能會使局面扭轉(zhuǎn)，反敗為勝；但是如果以消極的態(tài)度面對，只會使自己一蹶不振，失去市場。