凌　茜

1引言

服務(wù)氛圍是服務(wù)管理理論研究中的一個重要課題。許多歐美學(xué)者的研究成果表明，管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量，在企業(yè)內(nèi)部營造濃厚的服務(wù)氛圍，可增強(qiáng)員工的工作滿意感、歸屬感和服務(wù)意識，激發(fā)員工的組織公民行為，提高員工的服務(wù)能力，從而提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度。

對服務(wù)性企業(yè)而言，服務(wù)氛圍尤為重要。由于服務(wù)具有無形性、顧客參與服務(wù)過程、服務(wù)與消費(fèi)同時發(fā)生等特點(diǎn)，管理人員往往很難明確規(guī)定企業(yè)對員工服務(wù)工作的一切要求，也無法實(shí)時監(jiān)控員工的服務(wù)行為。服務(wù)導(dǎo)向的組織氛圍則可在一定程度上取代管理人員對員工服務(wù)行為的監(jiān)控。服務(wù)氛圍比較濃厚的企業(yè)會提供服務(wù)人員需要的各種資源，支持員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獎勵員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。因此，企業(yè)的服務(wù)氛圍越濃厚，員工就越可能樂于為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，大多數(shù)服務(wù)性企業(yè)是在開放式操作體系中為顧客提供服務(wù)，企業(yè)的服務(wù)氛圍不僅會影響員工的工作態(tài)度和行為，而且會直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。因此，服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)采取有效的措施，營造濃厚的服務(wù)氛圍，激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2服務(wù)氛圍的定義與計(jì)量方法

1980年，美國學(xué)者施奈德(Benjamin Schneider)等人首先應(yīng)用組織氛圍理論，研究服務(wù)導(dǎo)向的組織氛圍對顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的影響，并提出了服務(wù)氛圍概念。根據(jù)施奈德等人的觀點(diǎn)，服務(wù)氛圍指員工對組織要求、獎勵、支持服務(wù)工作和服務(wù)行為的政策、管理措施和程序的共同看法。服務(wù)氛圍實(shí)質(zhì)上是員工感知的組織對服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量的重視程度。員工會根據(jù)組織的政策、管理措施和程序，以及他們的服務(wù)工作經(jīng)歷，理解組織對服務(wù)質(zhì)量的重視程度。員工發(fā)現(xiàn)管理人員在服務(wù)質(zhì)量管理工作中投入大量的時間、精力和資源，獎勵那些為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，并通過員工培訓(xùn)工作，提高他們?yōu)楦黝愵櫩头?wù)的能力，才會相信組織非常重視服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為組織內(nèi)部存在濃厚的服務(wù)氛圍。

在現(xiàn)有的服務(wù)氛圍理論研究文獻(xiàn)中，學(xué)術(shù)界最常采用施奈德等人和美國營銷學(xué)者萊特爾(Richard S.Lytle)等人編制的服務(wù)氛圍量表。計(jì)量企業(yè)、部門、團(tuán)隊(duì)或班組的服務(wù)氛圍。1998年，施奈德等人編制了一個由22個計(jì)量項(xiàng)目組成的服務(wù)氛圍量表。從員工感知的總體服務(wù)氛圍、組織的顧客導(dǎo)向、管理措施、顧客的反饋等四個方面計(jì)量服務(wù)氛圍。萊特爾等人采用專題座談會、個別深入訪談、問卷調(diào)查等方法，編制了一個具有普遍適用性的服務(wù)氛圍量表，對以下十個方面計(jì)量服務(wù)氛圍：公仆型領(lǐng)導(dǎo)：指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以身作則，為員工樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣。服務(wù)愿景：指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)信奉服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)愿景。企業(yè)對待顧客的方式指企業(yè)盡力滿足顧客需求、提高顧客滿意感。授權(quán)：指企業(yè)授予員工滿足顧客需要的責(zé)任和權(quán)力。培訓(xùn)：指企業(yè)通過各類培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)質(zhì)量。獎勵：指企業(yè)表彰、獎勵員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為。防止服務(wù)差錯：指企業(yè)采取的各種預(yù)防服務(wù)差錯的措施。補(bǔ)救性措施：指企業(yè)采取的各種有效地處理顧客投訴、糾正服務(wù)差錯的措施。服務(wù)技術(shù)：指企業(yè)采用高新技術(shù)設(shè)備和系統(tǒng)為顧客服務(wù)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：指企業(yè)通過內(nèi)部溝通活動，使所有員工理解企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3服務(wù)氛圍的作用

在現(xiàn)有的文獻(xiàn)中，歐美學(xué)者主要從以下三個方面研究服務(wù)氛圍的作用：(1)研究服務(wù)氛圍對員工的工作態(tài)度、工作行為和工作績效的影響，(2)研究服務(wù)氛圍對顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意感、顧客忠誠感等因素的影響，(3)研究服務(wù)氛圍對組織績效的影響。他們的研究成果表明，管理人員營造良好的服務(wù)氛圍，有助于增強(qiáng)員工的工作滿意感，激發(fā)員工的服務(wù)導(dǎo)向意識，激勵員工努力做好服務(wù)工作，進(jìn)而提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭實(shí)力和長期的經(jīng)濟(jì)收益。

3.1服務(wù)氛圍對員工的影響

美國學(xué)者比特納(Mary Jo Bitner)等人指出，服務(wù)第一線員工渴望為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往是他們從事服務(wù)工作的主要原因。因此，他們不但會努力做好服務(wù)工作，而且希望企業(yè)重視并支持他們的服務(wù)工作。服務(wù)氛圍比較濃厚的企業(yè)會為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必需的各種資源，授予他們適當(dāng)?shù)墓ぷ髯灾鳈?quán)和決策權(quán)，幫助他們清除工作障礙，激勵他們更好地為顧客服務(wù)，滿足他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的工作愿望，進(jìn)而增強(qiáng)他們的工作滿意感。此外，在服務(wù)氛圍比較濃厚的企業(yè)里，員工知道管理人員會支持、鼓勵、獎勵他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，與服務(wù)氛圍比較淡薄的企業(yè)相比較，這些企業(yè)的員工更愿意為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并更樂意主動地、自發(fā)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2服務(wù)氛圍對顧客的影響

從20世紀(jì)80年代起，歐美學(xué)術(shù)界對服務(wù)氛圍與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意感的關(guān)系進(jìn)行了一系列實(shí)證研究。他們的研究結(jié)果表明，服務(wù)氛圍與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。服務(wù)性企業(yè)是在開放式操作體系中為顧客服務(wù)的。企業(yè)的管理措施既會影響員工的看法，也會影響顧客的看法㈨。在服務(wù)過程中，顧客與員工直接接觸和交往，可獲得企業(yè)內(nèi)部管理情況信息，感受企業(yè)的服務(wù)氛圍，判斷企業(yè)對服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量的重視程度，進(jìn)而影響他們感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意感。在服務(wù)氛圍比較濃厚的企業(yè)里，顧客往往能夠強(qiáng)烈地感受到企業(yè)及服務(wù)人員對他們的關(guān)心和重視，也就更可能對這類企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量作出較高評價(jià)。此外，服務(wù)氛圍還會通過員工的工作態(tài)度和行為，間接影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意感。管理人員在企業(yè)內(nèi)營造濃厚的服務(wù)氛圍，可增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)能力，從而提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意程度。

3.3服務(wù)氛圍對組織績效的影響

許多歐美學(xué)者認(rèn)為，組織的服務(wù)氛圍會對組織績效產(chǎn)生較大的影響。美國學(xué)者威利(Jack w.Wiley)認(rèn)為，管理人員采取一系列有效的措施，營造濃厚的服務(wù)氛圍，并不能取得立竿見影的效果。與服務(wù)氛圍比較淡薄的企業(yè)相比較，服務(wù)氛圍比較濃厚的企業(yè)更重視服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意感，這類企業(yè)往往會投入更多的時間、精力、資源和資金改進(jìn)服務(wù)工作。因此，這類企業(yè)很難在短期內(nèi)明顯提高經(jīng)濟(jì)收益。但從長遠(yuǎn)來看，服務(wù)氛圍比較濃厚的企業(yè)能夠贏得更好的口碑，留住更多忠誠的顧客，從而獲得更持久的競爭優(yōu)勢和持續(xù)增長的經(jīng)濟(jì)收益。

4服務(wù)氛圍的影響因素

4.1管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為

管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為是影響員工感知的服務(wù)氛圍的一個極為重要的因素。管理人員在服務(wù)氛圍的形成過程中發(fā)揮以下作用：向員工傳達(dá)服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀念；制定服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)政策、管理策略和程序，表彰與獎勵那些全面執(zhí)行企業(yè)管理政策與程序、實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的員工。管理人員高度重視服務(wù)質(zhì)量，信奉服務(wù)導(dǎo)向的企業(yè)愿景，就會根據(jù)服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀念，制定企業(yè)的政策、管理措施和程序，獎

勵與支持員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，員工才會相信企業(yè)真正重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部才可能形成濃厚的服務(wù)氛圍。

4.2企業(yè)的管理措施

香港大學(xué)許志超等人認(rèn)為，盡管管理人員是企業(yè)的重要成員，但他們并不一定代表企業(yè)，他們的行為與企業(yè)的行為也并不完全相同。因此，管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為并不是決定服務(wù)氛圍的唯一因素。在實(shí)際工作中，員工不但會根據(jù)主管的領(lǐng)導(dǎo)行為，評估企業(yè)的服務(wù)氛圍，而且會根據(jù)企業(yè)的各項(xiàng)管理措施。判斷企業(yè)對服務(wù)工作的重視程度，形成他們感知的服務(wù)氛圍。歐美學(xué)者的研究成果表明，企業(yè)采取服務(wù)導(dǎo)向的管理措施(例如，支持員工的服務(wù)工作，發(fā)動員工參與管理，為員工提供服務(wù)知識和技能培訓(xùn)，獎勵員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為)，可增強(qiáng)員工感知的服務(wù)氛圍。

①企業(yè)的支持。許多歐美學(xué)者認(rèn)為。企業(yè)與員工的雇傭關(guān)系是一種交換關(guān)系，企業(yè)為員工提供物資和社交性情感支持，員工就會努力工作，對企業(yè)忠誠。企業(yè)善待員工，員工更可能在情感上忠誠于企業(yè)，主動履行企業(yè)沒有明確要求他們承擔(dān)的工作職責(zé)，并靈活地應(yīng)對企業(yè)面臨的問題和機(jī)會。企業(yè)支持員工的服務(wù)工作，為員工創(chuàng)造便利的工作條件，幫助員工清除工作障礙，可提高員工感知的企業(yè)對服務(wù)工作的重視程度，從而增強(qiáng)員工感知的服務(wù)氛圍。不同的企業(yè)可能需為員工提供不同的支持，但企業(yè)越支持員工的工作，員工就越可能認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部存在濃厚的服務(wù)氛圍。

②員工參與管理。員工參與管理是企業(yè)的一項(xiàng)極為重要的授權(quán)管理措施。在服務(wù)性企業(yè)里，服務(wù)第一線的員工與顧客面對面接觸，與管理人員相比較，他們更了解顧客的期望和需要，以及顧客對服務(wù)質(zhì)量的評估和滿意程度。企業(yè)發(fā)動員工參與服務(wù)質(zhì)量管理工作，向員工表明了企業(yè)重視服務(wù)質(zhì)量管理工作，愿意聽取員工的意見和建議，希望更好地了解和滿足顧客的需要。因此，在員工參與管理的企業(yè)里，員工往往會感受到濃厚的服務(wù)氛圍。

③員工培訓(xùn)。員工培訓(xùn)不僅是企業(yè)的一項(xiàng)重要的人力資源開發(fā)措施，也是員工了解企業(yè)的商業(yè)任務(wù)、服務(wù)概念、總體目標(biāo)等信息的重要途徑。員工會根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，判斷企業(yè)對服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量的重視程度。如果企業(yè)管理人員主要根據(jù)服務(wù)工作的需要確定培訓(xùn)內(nèi)容，并通過培訓(xùn)工作，幫助員工提高服務(wù)技能、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，員工就會認(rèn)為企業(yè)十分重視和支持服務(wù)工作，并會在這種濃厚的服務(wù)氛圍中積極參加培訓(xùn)、努力提高服務(wù)能力。

④員工服務(wù)行為評估與獎勵。員工行為評估指管理人員根據(jù)員工的行為或行動，而不是根據(jù)量化服務(wù)結(jié)果，評估員工的工作。服務(wù)性企業(yè)根據(jù)員工的工作積極性、責(zé)任感、協(xié)作精神、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)導(dǎo)向意識、解決顧客面臨問題的能力，評估員工的工作，確定員工的報(bào)酬，員工才會相信企業(yè)真正重視服務(wù)質(zhì)量。支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，并感受到濃厚的服務(wù)氛圍。

5對服務(wù)性企業(yè)管理實(shí)踐的啟示

歐美企業(yè)管理學(xué)術(shù)界在服務(wù)氛圍這個領(lǐng)域的研究成果為服務(wù)性企業(yè)管理人員改進(jìn)管理工作、提高服務(wù)質(zhì)量提供了以下幾點(diǎn)啟示：

第一。組織的服務(wù)氛圍會直接影響員工的服務(wù)行為和服務(wù)實(shí)績，進(jìn)而影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和滿意感，并最終影響企業(yè)長期的經(jīng)濟(jì)收益。因此，服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)高度重視服務(wù)氛圍在企業(yè)管理工作中的作用。我國服務(wù)性企業(yè)管理人員可借鑒歐美學(xué)者的研究成果，設(shè)計(jì)服務(wù)氛圍量表，并通過問卷調(diào)查，計(jì)量企業(yè)、部門、團(tuán)隊(duì)或班組的服務(wù)氛圍，了解廣大員工對企業(yè)服務(wù)管理措施和程序的看法，以便及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理工作中存在的問題，并采取有效措施，改進(jìn)管理工作。

第二，管理人員的領(lǐng)導(dǎo)行為會極大地影響員工感知的服務(wù)氛圍。服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)通過服務(wù)導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)行為，向員工表明自己對服務(wù)工作的重視。首先，管理人員應(yīng)確定服務(wù)導(dǎo)向的工作目標(biāo)，以提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度為企業(yè)或部門最重要的工作目標(biāo)，以便為員工指明方向，引導(dǎo)員工努力做好服務(wù)工作。其次，管理人員應(yīng)全力支持員工的服務(wù)工作，幫助員工清除工作障礙，授予員工適當(dāng)?shù)墓ぷ髯灾鳈?quán)，為員工提供必要的設(shè)備和技術(shù)支持。此外，管理人員還應(yīng)以身作則，做好內(nèi)部服務(wù)工作，并通過自己的優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)行為，為員工樹立榜樣，激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三，服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)采取服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理措施，招聘服務(wù)導(dǎo)向的員工，根據(jù)服務(wù)工作的需要確定員工培訓(xùn)的內(nèi)容，根據(jù)顧客的滿意程度考核員工的服務(wù)工作績效，向員工傳達(dá)企業(yè)重視服務(wù)質(zhì)量的信息，使員工感受到濃厚的服務(wù)氛圍，引導(dǎo)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在員工招聘過程中，招聘人員可通過個性測試，評估應(yīng)聘人員的服務(wù)導(dǎo)向意識。服務(wù)導(dǎo)向的員工應(yīng)具備活潑、頭腦冷靜；謹(jǐn)慎、有計(jì)劃性、深思熟慮，愿意與他人合作、服從他人；愿意遵守嚴(yán)格的行為準(zhǔn)則；樂于幫助他人、為他人服務(wù)等個性特點(diǎn)。此外，招聘人員還可通過情景模擬，進(jìn)一步考察應(yīng)聘者的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為傾向。

企業(yè)培訓(xùn)部門應(yīng)根據(jù)服務(wù)工作的需要確定員工培訓(xùn)內(nèi)容，幫助員工提高服務(wù)技能、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。要確定員工培訓(xùn)工作的內(nèi)容，管理人員應(yīng)廣泛征求員工和顧客的意見。管理人員可通過員工調(diào)查，了解員工急需哪些知識和技能，以便確定培訓(xùn)內(nèi)容，幫助員工改進(jìn)服務(wù)工作。此外，管理人員還可通過顧客調(diào)查，直接了解顧客對服務(wù)的需要和期望，以確定培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。

在員工考核與獎勵工作中，管理人員應(yīng)重視顧客的意見，邀請顧客參與管理人員和服務(wù)人員工作業(yè)績的評估，并依據(jù)顧客的評估結(jié)果獎勵員工。管理人員可通過顧客滿意感調(diào)查(例如，采取問卷調(diào)查或電話調(diào)查的方式，直接計(jì)量顧客滿意感，或通過顧客投訴、企業(yè)留住的顧客比例、顧客再購率等間接了解顧客滿意感)，了解顧客對員工服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。