摘要作為旅游公共管理的重要內(nèi)容，傳統(tǒng)體制轉(zhuǎn)型過(guò)程中的旅游服務(wù)質(zhì)量管理還存在諸多缺陷。桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理方面有很多的探索和實(shí)踐，為旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的優(yōu)化提供了依據(jù)。

關(guān)鍵詞旅游服務(wù)質(zhì)量；公共管理；桂林

基金項(xiàng)目廣西研究生教育創(chuàng)新項(xiàng)目“旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理研究——以桂林為例”(2008106021202M365)

作者簡(jiǎn)介王金娥，廣西師范大學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)研究生。研究方向：旅游經(jīng)濟(jì)。廣西桂林541001

中圖分類(lèi)號(hào)F590.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A文章編號(hào)1007－7723(2009)03－0078－0005

一、旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，如何提高和保障旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)健康、穩(wěn)定、快速發(fā)展的關(guān)鍵，并將最終成為推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的積極因素。目前，盡管政府有關(guān)部門(mén)和相關(guān)旅游企業(yè)近年來(lái)采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量整體水平仍不盡理想。

國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所匯總?cè)珖?guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報(bào)的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計(jì)年度報(bào)表》，發(fā)布了《2008年全國(guó)旅游投訴情況通報(bào)》。

從圖1數(shù)據(jù)比較可以看出，2006年的旅游投訴是具有轉(zhuǎn)折性和代表性的一年。2006年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢(shì)，與2001年相比幾乎增長(zhǎng)了近一倍，2007年下降到9971件，到2008年各類(lèi)旅游投訴已經(jīng)下降到8068件。從中可以看出旅游服務(wù)質(zhì)量中的一些問(wèn)題。旅游服務(wù)質(zhì)量在2006年之前一直呈上升趨勢(shì)，說(shuō)明旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日漸凸顯，到2006年旅游投訴有較大幅度的增長(zhǎng)，這可能與近年來(lái)各級(jí)旅游管理部門(mén)加速推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)和不斷引導(dǎo)旅游者提高維權(quán)意識(shí)有關(guān)。但另一方面也說(shuō)明我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀并不令人樂(lè)觀，如果現(xiàn)存的問(wèn)題得不到妥善解決，必將阻滯我國(guó)旅游業(yè)的良性發(fā)展。2006年以后各地開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩(wěn)步下降。旅游服務(wù)質(zhì)量的管理逐漸引起相關(guān)部門(mén)的重視，但仍然存在很多的問(wèn)題，管理依然沒(méi)有達(dá)到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理任重而道遠(yuǎn)。

二、旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理分析

(一)旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體

公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體的多元化，政府和第三部門(mén)共同構(gòu)成了旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體。

政府是核心主體。旅游服務(wù)質(zhì)量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉(zhuǎn)變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權(quán)力的政府仍然是公共管理的重要部門(mén)并處于核心地位。旅游相關(guān)部門(mén)，正是通過(guò)運(yùn)用這些權(quán)力進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其依據(jù)是國(guó)家通過(guò)法律和政策法規(guī)賦予旅游行政管理部門(mén)的行政權(quán)力，它實(shí)際上是行政權(quán)力的具體和“外化”。

第三部門(mén)是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，很多非政府的社會(huì)組織發(fā)揮著重要作用。公共管理學(xué)認(rèn)為“看得見(jiàn)的手——政府”和“看不見(jiàn)的手——市場(chǎng)”之外還存在著非政府或非營(yíng)利的第三部門(mén)，它在解決市場(chǎng)和政府失靈方面發(fā)揮著重要作用。

與旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的第三部門(mén)有旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、高等院校、旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機(jī)構(gòu)、新聞媒體等。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)雖然不掌握公共權(quán)力，但是行業(yè)利益的代表在行業(yè)中具有號(hào)召力和影響力，通常在市場(chǎng)失靈和政府失靈的條件下出現(xiàn)并發(fā)揮重要作用，成為彌補(bǔ)政府與市場(chǎng)之間空白點(diǎn)的組織。高等院校和旅游相關(guān)問(wèn)題的科研機(jī)構(gòu)則在旅游服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論研究方面發(fā)揮著積極的作用，此類(lèi)組織還擔(dān)負(fù)著培養(yǎng)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理人才的重任。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理效果的提升離不開(kāi)高素質(zhì)的人才，那些既具備系統(tǒng)理論知識(shí)，又經(jīng)過(guò)實(shí)踐鍛煉的旅游專(zhuān)業(yè)性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現(xiàn)。新聞媒體是能夠起到監(jiān)督作用的第三部門(mén)。它通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)給予肯定，對(duì)低劣的旅游服務(wù)予以曝光，通過(guò)新聞傳播、輿論監(jiān)督的作用，督促旅游經(jīng)營(yíng)者提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

(二)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系

根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T19000－2000有關(guān)管理術(shù)語(yǔ)的規(guī)定和描述，體系(系統(tǒng))system，定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。管理體系manage－ment system，是建立方針和目標(biāo)的體系。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系是指，為保障旅游服務(wù)質(zhì)量，公共管理部門(mén)和組織所建立的，包括方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。

目前，旅游市場(chǎng)機(jī)制發(fā)展并不完善，旅游市場(chǎng)監(jiān)管和服務(wù)質(zhì)量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過(guò)程中享受高質(zhì)量的服務(wù)、企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系。

旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復(fù)合系統(tǒng)，系統(tǒng)的要素與要素之間存在著有機(jī)的聯(lián)系，并形成一定的結(jié)構(gòu)和功能，從而使旅游服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，形成秩序良好的旅游市場(chǎng)。

三、桂林旅游服務(wù)質(zhì)最公共管理的實(shí)證分析

(一)完善旅游行政部門(mén)的管理機(jī)制

隨著旅游的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也逐漸表現(xiàn)了出來(lái)，這促使桂林不得不調(diào)整思路進(jìn)行旅游行政部門(mén)管理機(jī)制的改革，以便更好地進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。桂林作出以下探索與實(shí)踐：

第一，成立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)，有效管理旅游服務(wù)質(zhì)量。1987年1月9日，桂林市旅游監(jiān)查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務(wù)是委托授權(quán)查處違章經(jīng)營(yíng)、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規(guī)范桂林旅游市場(chǎng)、保障旅游服務(wù)質(zhì)量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國(guó)第一家24小時(shí)工作的旅游投訴機(jī)構(gòu)。第二，完善規(guī)章制度，保障旅游服務(wù)質(zhì)量管理的有效進(jìn)行。桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所先后修訂或制定了有關(guān)質(zhì)監(jiān)人員行為與責(zé)任的20多項(xiàng)規(guī)章制度。1998年桂林市在全國(guó)率先推行了規(guī)范導(dǎo)游行為的導(dǎo)游員記分卡管理制度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)導(dǎo)游的全程動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)管。桂林市旅游局還組織設(shè)計(jì)了“旅游套票+信譽(yù)卡”制度，此制度的推行對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管和品質(zhì)保障起到了很好的作用。第三，積極推進(jìn)法制化管理。隨著我國(guó)法制化建設(shè)的加強(qiáng)和旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)質(zhì)量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的行政執(zhí)法實(shí)現(xiàn)了法治化、多樣化和公開(kāi)化。旅監(jiān)所建立健全辦案制度，制定了《旅監(jiān)所辦案制度》、《關(guān)于市場(chǎng)調(diào)查和處理案件的補(bǔ)充規(guī)定》。堅(jiān)持2人以上辦案，嚴(yán)禁單獨(dú)辦案。堅(jiān)持辦案程序：簡(jiǎn)易處理和按規(guī)定程序處理。

管理機(jī)制的建立，一靠管理體制，二靠管理制

度。體制指的是組織職能和崗位責(zé)權(quán)的調(diào)整與配置；制度，廣義上包括國(guó)家和地方的法律、法規(guī)以及任何組織內(nèi)部的規(guī)章制度。所以說(shuō)，通過(guò)建立適當(dāng)?shù)墓芾眢w制和制度，從而形成相應(yīng)的管理機(jī)制；通過(guò)改革管理體制和制度，達(dá)到轉(zhuǎn)換管理機(jī)制的目的。

(二)發(fā)揮旅游行政部門(mén)的信譽(yù)機(jī)制

桂林市旅監(jiān)所就體會(huì)到政府信譽(yù)的問(wèn)題，為了打造信譽(yù)機(jī)制做出很多努力：制定監(jiān)查人員工作守則；在旅監(jiān)所的每個(gè)辦公室門(mén)上張貼“謝絕講情”的警示牌；設(shè)立監(jiān)督崗，把全所執(zhí)法人員的相片、職務(wù)、辦案、辦事程序、辦案結(jié)果、監(jiān)督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會(huì)監(jiān)督；特聘社會(huì)監(jiān)督員，在桂林市人大、政協(xié)、新聞媒體、旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員中聘請(qǐng)30名義務(wù)監(jiān)督員，對(duì)旅游執(zhí)法人員的執(zhí)法工作進(jìn)行監(jiān)督等等。桂林市通過(guò)信譽(yù)機(jī)制的建立和完善，樹(shù)立了良好的形象，為旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)。

從桂林的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中可以看到，要特別重視讓信譽(yù)機(jī)制發(fā)揮作用。法律和信譽(yù)是維護(hù)市場(chǎng)秩序的兩個(gè)基本工具，替代互補(bǔ)，但后者成本更低。法律只是規(guī)定了雙方權(quán)利和義務(wù)的大的范圍，而信譽(yù)是由當(dāng)事人自己維持的，而法律難以規(guī)定或是沒(méi)有規(guī)定的狀態(tài)。從博弈論的角度講，信譽(yù)機(jī)制的建立需要相對(duì)穩(wěn)定的政治環(huán)境，不確定性的增加等于將博弈重復(fù)的可能性降低，那樣人們就沒(méi)有耐心建立信譽(yù)。同時(shí)，不確定性還會(huì)增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應(yīng)該重視信譽(yù)機(jī)制的發(fā)揮，努力提高自身的信用度，創(chuàng)造良好的信用環(huán)境，同時(shí)加大對(duì)失信主體的懲罰，提高旅游企業(yè)失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務(wù)質(zhì)量。

(三)各職能部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法，各地區(qū)互動(dòng)質(zhì)監(jiān)

桂林市旅監(jiān)所在進(jìn)行旅游市場(chǎng)監(jiān)管、服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，主動(dòng)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，綜合各部門(mén)的法律法規(guī)、行政資源、執(zhí)法手段，開(kāi)展綜合管理和整治。桂林市每年開(kāi)展旅游聯(lián)動(dòng)執(zhí)法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問(wèn)題后，僅靠旅游法律法規(guī)和旅游相關(guān)部門(mén)自身力量難以解決，又由于旅游法律法規(guī)的滯后性和局限性，因此進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量管理時(shí)，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門(mén)，需要各行業(yè)和部門(mén)間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。

桂林市將旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理前移到旅游客源地城市。從2006年6月至2007年5月，桂林市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所已與近10個(gè)客源地城市旅游質(zhì)監(jiān)所簽署互動(dòng)協(xié)作備忘錄，進(jìn)行旅游市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)協(xié)作監(jiān)管，共同規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，聯(lián)手管理旅游服務(wù)質(zhì)量，共同查處侵害游客正當(dāng)權(quán)益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費(fèi)的特點(diǎn)，而旅游客源地與旅游目的地之間對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理辦法可能不盡相同，一旦發(fā)生質(zhì)量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強(qiáng)旅游客源地與旅游目的地旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)之間的互動(dòng)協(xié)作是非常必要的。只有兩地旅游服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)加強(qiáng)互動(dòng)協(xié)作，才能使問(wèn)題圓滿解決。

(四)執(zhí)法管制與公共服務(wù)并行

桂林市旅監(jiān)所在不斷的實(shí)踐中逐步認(rèn)識(shí)到，只靠執(zhí)法管制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理是不夠的，必須發(fā)揮公共管理的服務(wù)職能，注重人性化管理，加強(qiáng)引導(dǎo)、變堵為疏，由過(guò)去的只注重旅游行政執(zhí)法管理、市場(chǎng)檢查事后處理逐步向旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理公共服務(wù)事前預(yù)防轉(zhuǎn)變。桂林市旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門(mén)的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門(mén)出謀獻(xiàn)策。2004年，針對(duì)導(dǎo)游私自加點(diǎn)拿回扣問(wèn)題，旅監(jiān)所建議市旅游局下發(fā)有關(guān)增加游覽項(xiàng)目有關(guān)規(guī)定的文件，并草擬了文件的內(nèi)容。市旅游局采納了旅監(jiān)所的建議，下發(fā)了《旅行社增加游覽項(xiàng)目補(bǔ)充協(xié)議》。其次，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)。為企業(yè)提供法律法規(guī)咨詢，幫助旅游企業(yè)建立健全內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督體系，并將經(jīng)常被投訴的普通問(wèn)題向企業(yè)通報(bào)，引起企業(yè)注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預(yù)防。在“黃金周”和有重大活動(dòng)前，旅監(jiān)所的工作人員分頭深入各旅游企業(yè)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患，及時(shí)向企業(yè)提出。經(jīng)過(guò)探索總結(jié)，桂林旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所制定了一套科學(xué)的黃金周工作預(yù)案，特別注重加強(qiáng)節(jié)前預(yù)防督查力度，做到早計(jì)劃、早預(yù)防、早行動(dòng)。

公共管理的核心和體系是服務(wù)型政府。但在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，往往重視發(fā)揮公共管理部門(mén)的執(zhí)法管制職能，而忽略服務(wù)職能。當(dāng)相關(guān)部門(mén)發(fā)現(xiàn)旅游違法違規(guī)行為時(shí)，一般采取了強(qiáng)硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務(wù)質(zhì)量，但相關(guān)責(zé)任人和企業(yè)容易產(chǎn)生不良情緒，在對(duì)立關(guān)系中被動(dòng)強(qiáng)迫接受管理，并不利于旅游服務(wù)質(zhì)量管理的順利進(jìn)行。

(五)重視第三部門(mén)的作用和社會(huì)監(jiān)督力量

桂林在旅游服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，充分意識(shí)到第三部門(mén)，尤其是行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用，推出了旅游協(xié)會(huì)和行業(yè)自律與相互監(jiān)督的旅游質(zhì)監(jiān)管理的新模式。經(jīng)過(guò)調(diào)研，旅監(jiān)所提出了一個(gè)旅監(jiān)所推動(dòng)、專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)組織、企業(yè)共同參與的維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序的新模式。旅監(jiān)所與四個(gè)旅游協(xié)會(huì)于2006年9月11日共同簽署了《互動(dòng)協(xié)作協(xié)議》。

協(xié)會(huì)組織是近20年來(lái)引起廣泛注意的一個(gè)制度領(lǐng)域。行業(yè)協(xié)會(huì)是一種管制方式，借助于它，可以管制行業(yè)內(nèi)行為，并使產(chǎn)業(yè)內(nèi)成員之間的關(guān)系有序化。要健全旅游服務(wù)質(zhì)量保障體系，光靠企業(yè)與政府的努力是不夠的，民間組織與行業(yè)協(xié)會(huì)可以發(fā)揮積極的作用。

四、旅游地旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化建議

(一)建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系

對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的公共管理首先應(yīng)當(dāng)建立一套完善的管理體系。建立旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系功能的發(fā)揮，由組成系統(tǒng)的各要素問(wèn)有機(jī)的聯(lián)系和配合所決定。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體、客體、方法以及服務(wù)管理層和公共管理層。旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理的主體運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)管理客體進(jìn)行服務(wù)性和功能性的各項(xiàng)管理，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提高。

明確旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系要素的構(gòu)成，接下來(lái)要構(gòu)建體系的運(yùn)行模式。系統(tǒng)的運(yùn)作是各要素互動(dòng)的結(jié)果，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理運(yùn)作模式(見(jiàn)圖2)中，管理的主體應(yīng)首先進(jìn)行服務(wù)性管理，確保建立一個(gè)高效的管理組織。在確立好旅游服務(wù)質(zhì)量的方針、目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的同時(shí)，創(chuàng)造法治化環(huán)境，健全旅游服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)法律法規(guī)。第二步，旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體運(yùn)用各種科學(xué)的管理方法，通過(guò)監(jiān)督、檢查、控制對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，最后對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，對(duì)劣質(zhì)服務(wù)進(jìn)行通報(bào)和處罰。管理的目的是使旅游行業(yè)和社會(huì)的服務(wù)質(zhì)量滿足旅游者的需要，以最好的質(zhì)量服務(wù)于旅游者。旅游者享受旅游服務(wù)質(zhì)量后，有權(quán)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不滿意的服務(wù)向旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理主體進(jìn)行投訴。

建立完善的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，體系的運(yùn)轉(zhuǎn)高效才能保證服務(wù)質(zhì)量管理的有效實(shí)施。

(二)執(zhí)法查處促管理與以服務(wù)促管理并重

旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的不斷出現(xiàn)與查處的概率與處罰力度有很大的關(guān)系。很多旅游企業(yè)之所以寧愿冒著被處罰的風(fēng)險(xiǎn)降低旅游服務(wù)質(zhì)量是因?yàn)樗鼈円琅f有利可圖。假設(shè)：以Y表示旅游企業(yè)最終獲得的收入，W₀表示旅游企業(yè)不降低旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而獲得的正常收入，w表示旅游企業(yè)因?yàn)榻档吐糜畏?wù)質(zhì)量而獲得的額外收入，P(0

Y=w₀+w(1－P)－DP

將上式進(jìn)行整理后得：

Y=－P(w+D)+w₀+w

從上式可以看出，假設(shè)w₀與w為常數(shù)，那么這是一個(gè)旅游企業(yè)最終獲得的收入Y關(guān)于自變量查處率P和企業(yè)損失額度D的二元一次函數(shù)。

F(P，D)=－P(w+D)+w₀+w

顯然，旅游企業(yè)獲得的最終收入F(P，D)與旅游相關(guān)部門(mén)對(duì)旅游企業(yè)提供劣質(zhì)服務(wù)的查處概率P和旅游企業(yè)因?yàn)樘峁┎环弦?guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)而受到的處罰、賠償?shù)葥p失D都成負(fù)相關(guān)。也就是說(shuō)，旅游服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)部門(mén)對(duì)企業(yè)為獲得額外收入而降低旅游服務(wù)質(zhì)量的行為查處率越高，查處后對(duì)其進(jìn)行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會(huì)使企業(yè)最終獲得的收入降低，這樣企業(yè)將不再冒險(xiǎn)降低旅游服務(wù)質(zhì)量。因此，旅游服務(wù)質(zhì)量管理一個(gè)重要的措施就是制定嚴(yán)格的查處制度，不放過(guò)任何違反旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的企業(yè)，真正做到法網(wǎng)恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進(jìn)行嚴(yán)格的懲罰，這樣才能消除旅游企業(yè)為獲取更多利潤(rùn)而犧牲旅游服務(wù)質(zhì)量的誘惑。

僅僅依靠執(zhí)法查處促管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須重視以服務(wù)促管理。這是因?yàn)楣补芾碇塾诠怖妫匾暦?wù)職能的發(fā)揮。旅游服務(wù)質(zhì)量的公共管理也是如此。要重視以服務(wù)促管理，積極進(jìn)行管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。首先，應(yīng)該努力消除旅游信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益?？梢猿雠_(tái)旅游企業(yè)信譽(yù)等級(jí)評(píng)定辦法，不單單限制在飯店業(yè)，同時(shí)應(yīng)定期發(fā)布旅游企業(yè)質(zhì)量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業(yè)提供有價(jià)值的參考。其次，進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公共服務(wù)體系建設(shè)。旅游公共服務(wù)體系包括旅游城市服務(wù)系統(tǒng)、旅游信息服務(wù)系統(tǒng)、旅游質(zhì)監(jiān)服務(wù)體系、突發(fā)事件應(yīng)急系統(tǒng)、旅游志愿者服務(wù)系統(tǒng)等子系統(tǒng)。旅游公共服務(wù)一方面是對(duì)既有的、城市正常的公共服務(wù)適應(yīng)旅游所提出的特殊要求而開(kāi)展的提升和整合；另一方面是為應(yīng)對(duì)旅游所特別提供的、有針對(duì)性的公共服務(wù)產(chǎn)品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個(gè)城市旅游公共服務(wù)能力代表了整個(gè)城市的公共服務(wù)水平，具有指標(biāo)性的作用，對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量的提升、監(jiān)督與管理起著重要的作用。因此，要加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)公共服務(wù)體系建設(shè)，提升科學(xué)化、現(xiàn)代化、信息化的旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理水平。

(三)成立特設(shè)工作組和委員會(huì)

旅游服務(wù)質(zhì)量管理僅靠旅游相關(guān)部門(mén)的自身力量難以解決，必然牽涉多個(gè)行業(yè)和部門(mén)，需要各行業(yè)和部門(mén)間的協(xié)作支持，進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法檢查。桂林在這一方面進(jìn)行了積極有效的探索，主動(dòng)與各部門(mén)聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，并成立了聯(lián)合執(zhí)法大隊(duì)，這是對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理優(yōu)化的有益嘗試。綜合行政執(zhí)法改革試點(diǎn)是國(guó)務(wù)院的一項(xiàng)試點(diǎn)工作，主張組建專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和執(zhí)法隊(duì)伍統(tǒng)一行使集中的職能。這項(xiàng)試點(diǎn)改革已經(jīng)開(kāi)始在個(gè)別省市推廣到旅游部門(mén)，但要全面推廣還要經(jīng)歷一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，更需要有更好更適合的聯(lián)合執(zhí)法形式。

成立特設(shè)工作組和委員會(huì)是一個(gè)更新的思路。特設(shè)工作組或委員會(huì)是指為完成某項(xiàng)綜合性任務(wù)而設(shè)立的具有行政管理職能跨部門(mén)的組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，其特征是一個(gè)部門(mén)或者一個(gè)機(jī)關(guān)的核心工作，要牽涉其他相關(guān)許多部門(mén)。這樣由一個(gè)部門(mén)來(lái)解決問(wèn)題存在很多問(wèn)題和不便，如果通過(guò)與此問(wèn)題相關(guān)的各個(gè)部門(mén)組成委員會(huì)和工作組，各相關(guān)單位都是這個(gè)委員會(huì)或工作組的委員和成員之一，通過(guò)委員會(huì)的辦公會(huì)議和聯(lián)合執(zhí)法解決相關(guān)問(wèn)題。

在進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量公共管理過(guò)程中，很多時(shí)候需要各部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，因此也可以特設(shè)工作組或跨部門(mén)的委員會(huì)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)單一部門(mén)管理機(jī)構(gòu)組織的常設(shè)性和運(yùn)轉(zhuǎn)執(zhí)法的不到位。特設(shè)工作組或委員會(huì)的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務(wù)質(zhì)量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉(zhuǎn)化。建立特設(shè)工作組或委員會(huì)，關(guān)鍵是要給這樣一個(gè)組織機(jī)構(gòu)一個(gè)合法的地位和職權(quán)范圍。如果僅僅是各部門(mén)人員簡(jiǎn)單的組合，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的作用和權(quán)力，那么它就形同虛設(shè)，起不到任何作用。