李彩燕

正所謂“家家有本難念的經(jīng)”，在金融風(fēng)暴面前，沒有遇到困難的企業(yè)并不多見，只不過處于不同發(fā)展階段的企業(yè)，所面臨困難的層次不同而已。這就好比流浪漢的問題是“居無定所”，而富家子的問題是“食不甘味”一樣。作為企業(yè)的管理者，首要的任務(wù)就是要根據(jù)企業(yè)發(fā)展階段、內(nèi)外部環(huán)境，弄清楚企業(yè)當(dāng)前面臨的最主要問題是什么，并為之尋找適宜的解決方案，指引企業(yè)始終沿著正確的軌道發(fā)展。

有道是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，管理者身居其中，很難從中“跳”出來，也很難站在更為宏觀、客觀的角度去看待自己，有時(shí)明明存在嚴(yán)重的管理問題自己卻渾然不覺，有時(shí)明明沒有什么大問題卻又被弄得心煩意亂；再則天長(zhǎng)日久，對(duì)于企業(yè)發(fā)展過程中的各項(xiàng)問題，早已“麻木”、“習(xí)慣”了。甚至于當(dāng)新員工怯生生地對(duì)公司提出一些不同意見的時(shí)候，都要忍不住責(zé)備他們少見多怪。

如果人們想保持健康，就需要做定期體檢；企業(yè)若要基業(yè)長(zhǎng)青，也應(yīng)常做“診斷”。讓管理專家為企業(yè)的健康把脈，適時(shí)對(duì)組織內(nèi)部的各個(gè)方面進(jìn)行診斷、評(píng)價(jià)與分析，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)組織中存在的各種問題，并從中找出制約公司良性發(fā)展的本質(zhì)性問題。

組織溫度是組織健康狀況的體現(xiàn)，反映企業(yè)在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)模式、管理模式、管理制度、企業(yè)文化建設(shè)、工作環(huán)境建設(shè)等方面的綜合狀況及水平。同時(shí)，企業(yè)的組織環(huán)境、經(jīng)營(yíng)狀況、管理規(guī)范程度、人力資源管理政策、文化氛圍等綜合因素，又直接影響員工士氣及工作滿意度，進(jìn)而影響企業(yè)生產(chǎn)率的高低。為了量化評(píng)價(jià)企業(yè)在以上諸多方面的經(jīng)營(yíng)管理水平、企業(yè)文化特質(zhì)，可以通過“組織溫度調(diào)查”的方式進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)研與分析，通過統(tǒng)計(jì)得出相應(yīng)的量化指數(shù)以利于企業(yè)自評(píng)，為企業(yè)對(duì)自身問題深入理解提供理性的量化依據(jù)。

選擇調(diào)查時(shí)機(jī)

進(jìn)行組織溫度調(diào)查，需要選定恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。通常來講，當(dāng)企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，尤其應(yīng)當(dāng)關(guān)注組織的健康程度，提高抵御風(fēng)險(xiǎn)、化解危機(jī)的能力：

●當(dāng)組織發(fā)生重大變革，如機(jī)構(gòu)重組、管理模式改變、發(fā)生重大人事調(diào)整等；

●公司迅速擴(kuò)張，如由單體公司發(fā)展成為集團(tuán)化或類集團(tuán)化公司、在異地設(shè)立較多分支機(jī)構(gòu)、涉足新行業(yè)等；

●企業(yè)出現(xiàn)突發(fā)事件，如員工流失率上升、員工信訪量上升、客戶投訴率上升、或因管理疏漏造成公司重大損失；

●外部市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生重大變化，如突遇全球性金融危機(jī)、行業(yè)出現(xiàn)重大利空消息等

另外，每年的年初、年中、年末，也是進(jìn)行組織溫度調(diào)查的良好時(shí)機(jī)。企業(yè)在此時(shí)進(jìn)行組織溫度調(diào)查，可以及時(shí)評(píng)估企業(yè)內(nèi)、外部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，監(jiān)督企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)有目的地采取應(yīng)對(duì)、改進(jìn)、提升策略提供決策依據(jù)。

選擇調(diào)查內(nèi)容

全面的組織溫度調(diào)查所包涵的內(nèi)容比較廣泛，涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面；

●戰(zhàn)略方向：企業(yè)的戰(zhàn)略制定是否恰當(dāng)，是否充分考慮了行業(yè)前景、企業(yè)發(fā)展階段、企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)與能力：是否制定了具體的發(fā)展規(guī)劃來支撐戰(zhàn)略的實(shí)施；

●經(jīng)營(yíng)策略：公司是否根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃制訂了年度的經(jīng)營(yíng)策略和目標(biāo)，是否具有詳細(xì)的年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；

●企業(yè)文化：公司是否具有明確的文化價(jià)值理念，是否采取了有效的推廣措施來塑造文化氛圍；

●組織管理：組織架構(gòu)設(shè)置是否合理，能否支撐企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

●人力資源管理：人力資源方針是否與企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針一致；是否有利于生產(chǎn)效率、管理水平的提高；企業(yè)及員工個(gè)人的工作目標(biāo)是否清晰，指標(biāo)是否恰當(dāng)；考核激勵(lì)制度的激勵(lì)效果與公平性如何等；

●管理制度：是否具有健全的管理制度體系；管理制度是否有與企業(yè)價(jià)值理念相背的導(dǎo)向；

●管理團(tuán)隊(duì)：管理團(tuán)隊(duì)職業(yè)素養(yǎng)、管理風(fēng)格、稱職度如何；

組織溫度調(diào)查既可以進(jìn)行“全面檢”——將企業(yè)管理所涉及的方方面面都列入到調(diào)查內(nèi)容中；也可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，針對(duì)性選擇一些重要內(nèi)容進(jìn)行“專項(xiàng)檢”的細(xì)致調(diào)查。為了更加深入了解某一項(xiàng)或幾項(xiàng)管理效果，追溯企業(yè)管理問題的根本性原因，—般來講，推薦企業(yè)采用“專項(xiàng)檢”的調(diào)查方式。

進(jìn)行組織溫度調(diào)查時(shí)，首先要確定調(diào)查的主要方向和目的，然后根據(jù)調(diào)查目的運(yùn)用“倒推法”確定調(diào)查維度與內(nèi)容。也就是說，咨詢顧問根據(jù)調(diào)查目的先進(jìn)行小范圍的預(yù)調(diào)研，提出針對(duì)關(guān)鍵問題的“初步假設(shè)”，即“假設(shè)”企業(yè)在其關(guān)注的領(lǐng)域存在某一方面的問題，并根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)“預(yù)測(cè)”問題的原因，然后再針對(duì)這些“假設(shè)、預(yù)測(cè)”在后續(xù)的問卷調(diào)研、訪談?wù){(diào)研中進(jìn)行“驗(yàn)證。”

以下是某集團(tuán)公司對(duì)各分支機(jī)構(gòu)綜合經(jīng)營(yíng)管理狀況的年度調(diào)查案例：

該公司計(jì)劃對(duì)全國(guó)的分、子公司進(jìn)行組織溫度調(diào)查。其主要目的在于考察分、子公司經(jīng)營(yíng)層對(duì)于總部戰(zhàn)略構(gòu)想的理解程度、經(jīng)營(yíng)策略的執(zhí)行力度、管理要求與指導(dǎo)原則的推行力度、對(duì)公司文化與價(jià)值觀念的宣傳推行力度、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的管理能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面，這樣調(diào)查維度可參照表1進(jìn)行選擇；如果調(diào)查側(cè)重于分、子公司經(jīng)營(yíng)層團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力與影響力等稱職度情況，則可參照表2進(jìn)行調(diào)查維度設(shè)計(jì)：

設(shè)計(jì)調(diào)查問卷

組織溫度調(diào)查的實(shí)施方法通常有文件資料法、訪談法和調(diào)查問卷法三種。其中調(diào)查問卷法是管理診斷最常用的方法之一。問卷調(diào)查之前，一般先進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，即根據(jù)調(diào)查目的編制一套結(jié)構(gòu)性的問題，由調(diào)查樣本員工在不受干擾的條件下獨(dú)立填寫，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收回，最后由調(diào)查人員匯總整理。

為使所設(shè)計(jì)的問題具有較強(qiáng)的針對(duì)性，在設(shè)計(jì)問卷時(shí)，經(jīng)常采用“倒推原理”，即從結(jié)果倒推原因。常規(guī)思維模式是正向的，習(xí)慣于從原因去推導(dǎo)出結(jié)果或結(jié)論。運(yùn)用這種思維模式設(shè)計(jì)組織溫度調(diào)查問卷通常面臨較大的困難，即我們不知道原因是什么，因?yàn)樗瞧髽I(yè)進(jìn)行組織溫度調(diào)查所要尋找的答案。顯然，這種模式行不通，否則企業(yè)也就不需要花費(fèi)較大成本進(jìn)行調(diào)查了?！暗雇圃怼眲t是一種逆向思維模式，通過結(jié)果“順藤摸瓜”找到現(xiàn)象背后的原因。

比如：在調(diào)查“人力資源”中“激勵(lì)機(jī)制”時(shí)，我們會(huì)預(yù)想：如果企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制有問題，很大程度會(huì)反映在員工對(duì)于薪酬的滿意度上。而據(jù)經(jīng)驗(yàn)，絕大多數(shù)企業(yè)員工對(duì)于薪酬都是不滿意的。但不同企業(yè)員工其薪酬不滿意的原因卻各有不同，有的是因?yàn)檎w薪酬處于中低水平而不滿意(外部不公平問題)，還有一些企業(yè)實(shí)行高薪戰(zhàn)略，員工薪酬待遇普遍很高，但大家仍會(huì)感覺不滿意，因?yàn)樗c同事比、上級(jí)比，感覺差距太大(內(nèi)部公平性問題)，或者覺得公司搞“平均主義”，沒有體現(xiàn)出按勞付

酬、按工作價(jià)值付酬的薪酬原則(薪酬沒有與業(yè)績(jī)考核掛鉤)。羅列問題可能產(chǎn)生的各種原因，就形成了問卷的設(shè)計(jì)：

●您對(duì)目前的薪酬水平滿意嗎?(單選)

□很滿意□較滿意

□不滿意□很不滿意

●填寫“不滿意”或“很不滿意”的理由是：(限選3項(xiàng))

□薪酬與外部相比沒有競(jìng)爭(zhēng)性，基數(shù)太低

□薪酬內(nèi)部不公平，上下級(jí)差距太大

□薪酬內(nèi)部不公平，同級(jí)之間差距太大

□薪酬結(jié)構(gòu)不合理

□薪酬沒有體現(xiàn)多勞多得，干多干少一個(gè)樣

□薪酬沒有體現(xiàn)出個(gè)人的真正價(jià)值

□其他(請(qǐng)注明)

深入分析調(diào)查結(jié)果

調(diào)查結(jié)束后，首先要對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)，并計(jì)算出有多少比例的樣本員工選擇每個(gè)選項(xiàng)。比如總共有200人參與調(diào)查，統(tǒng)計(jì)其中有98人選擇了“沒體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值”，那么就有49％的樣本員工選擇該項(xiàng)。據(jù)此做出直觀的圖表，以利于企業(yè)方管理者明了地了解調(diào)查結(jié)果(見圖1)：

統(tǒng)計(jì)出調(diào)查結(jié)果僅僅是第一步，最重要的是結(jié)合文件資料調(diào)研、訪談?wù){(diào)研所獲得的信息，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入、系統(tǒng)地分析，只有找到了問題的根源才有可能采取正確的糾正對(duì)策。就事說事的結(jié)果處理方式，對(duì)企業(yè)改進(jìn)與提升管理是沒有幫助的。

例如對(duì)上述調(diào)查結(jié)果可繼續(xù)分析如下：

薪酬激勵(lì)在企業(yè)中是一個(gè)永恒而又敏感的話題?？梢哉f多數(shù)企業(yè)的員工對(duì)于薪酬激勵(lì)都是不滿意的，但一味提高薪酬的絕對(duì)值是否就能夠提升員工的滿意度、提高工作積極性呢?其實(shí)并不見得。因?yàn)殡m然都是不滿意，但不滿意的原因卻各不相同，比如對(duì)上述調(diào)查結(jié)果，“外部不公平”因素占32％。說明企業(yè)整體的薪酬水平一般，對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。但員工并沒有將薪酬絕對(duì)值放在不滿意的首位。員工對(duì)于薪酬不滿意的首要原因是“薪酬回報(bào)與個(gè)人付出不相匹配”，因?yàn)椤皼]有體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值”與“沒有體現(xiàn)多勞多得”這兩項(xiàng)的比率都很高。

為什么員工會(huì)感覺個(gè)人價(jià)值沒有得到體現(xiàn)?結(jié)合其他調(diào)研結(jié)果分析，原來該企業(yè)沒有實(shí)行科學(xué)的績(jī)效管理體系，對(duì)員工的評(píng)價(jià)是靠上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的主觀印象與感覺。換句話說，當(dāng)企業(yè)缺少對(duì)員工個(gè)人工作價(jià)值進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)與衡量的時(shí)候，一方面使得員工的薪酬給付缺乏依據(jù)，另一方面也會(huì)導(dǎo)致員工“高估自己、低估他人”的利己傾向。

再比如對(duì)“部門協(xié)調(diào)困難原因”的調(diào)查(見圖2)，經(jīng)統(tǒng)計(jì)得出以下結(jié)果：“本位主義”位列第一，占了高達(dá)56％的比重；“缺乏主動(dòng)”位列第二，占52％的比重；“流程不順”占了42％的比重。假如結(jié)果到此為止，那么企業(yè)采取的措施很有可能就是“克服本位主義，提高工作主動(dòng)性，理順流程與職責(zé)”，解決的對(duì)策是通過培訓(xùn)和宣傳進(jìn)行修正。但實(shí)際上，為什么各部門會(huì)有那么強(qiáng)烈的“本位主義”呢?經(jīng)過系統(tǒng)分析，原來該企業(yè)對(duì)于各部門都有嚴(yán)格的績(jī)效考核，且對(duì)部門的考核成績(jī)與部門績(jī)效工資總額掛鉤，這本來沒有錯(cuò)，問題出在對(duì)各部門的考核指標(biāo)設(shè)置上，過分強(qiáng)調(diào)了各部門的職能與重點(diǎn)工作，而沒有考慮到部門間的關(guān)聯(lián)指標(biāo)、共擔(dān)指標(biāo)。由于員工擔(dān)心“多做多錯(cuò)”，故而對(duì)于考核指標(biāo)外的工作，盡量推托與回避，這就是“本位主義”、“缺少主動(dòng)”現(xiàn)象背后的原因。經(jīng)過對(duì)考核體系的優(yōu)化后，這個(gè)問題自然也就迎刃而解了。

實(shí)施調(diào)查注意事項(xiàng)

在實(shí)施組織溫度調(diào)查的過程中，有幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要企業(yè)與管理專家共同關(guān)注。

首先，在正式實(shí)施調(diào)查以前，應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查目的先進(jìn)行“預(yù)調(diào)研”，大致了解企業(yè)的管理現(xiàn)狀、問題聚焦點(diǎn)，以確定調(diào)查的重點(diǎn)，使得后續(xù)調(diào)查工作能夠“有的放矢”。

其次，企業(yè)要認(rèn)真處理組織溫度調(diào)查結(jié)果。許多企業(yè)每年也會(huì)自己組織各種員工滿意度、忠誠(chéng)度等調(diào)查，但多數(shù)企業(yè)由于缺乏專業(yè)人員及專業(yè)技能，往往是有調(diào)查沒分析、有分析沒對(duì)策、有對(duì)策沒實(shí)施、有實(shí)施沒檢查。使調(diào)查工作成為一種形式。一般來講，外部專家對(duì)于調(diào)查結(jié)果不僅會(huì)有統(tǒng)計(jì)與分析，還會(huì)根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的突出問題提出改進(jìn)與提升建議。企業(yè)首先應(yīng)以正確、開放的心態(tài)來看待診斷結(jié)果，請(qǐng)專家向中高層管理團(tuán)隊(duì)通報(bào)診斷報(bào)告，使管理者了解公司在綜合管理方面的水平和存在的問題，進(jìn)而根據(jù)建議做出相應(yīng)的改進(jìn)，讓員工感受到企業(yè)改進(jìn)管理的決心和態(tài)度，這樣員工才更愿意參與到企業(yè)管理中來，積極為企業(yè)的健康發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。