安玉民

早餐時間的麥當(dāng)勞總是喧鬧而嘈雜，免下車服務(wù)區(qū)排滿了汽車，漢堡包在柜臺上被拋來拋去，站成一排的廚師們高叫著菜名。

然而，那天早上當(dāng)我和老板布倫特一起喝咖啡時，我經(jīng)營的這家位于科泉市的麥當(dāng)勞卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)談不上喧鬧。事實上，我為老板經(jīng)營的11家麥當(dāng)勞都在大量流失顧客和利潤，原因很簡單——我們最強(qiáng)勁的競爭對手，另一家快餐業(yè)巨頭正在提供大量僅售59美分的菜品。

老板布倫特是麥當(dāng)勞的前任副總裁，退休后購買了多家加盟店。他幾天前打電話給我，用他那沉穩(wěn)的林肯般的嗓音說：“史蒂文，我正在看資產(chǎn)負(fù)債表，我們一起共進(jìn)早餐，你跟我說說你的計劃?！?/p>

我?guī)е萦媱潟鴾?zhǔn)時而至。我們悄悄走進(jìn)一個小隔間，我取出幾張圖表說：“是這樣，布倫特，我們吃虧在菜單定價上，但是我們的高成本也造成了巨額損失。我們給員工的假期長達(dá)三周——沒有一家快餐企業(yè)是這么干的。病假時間也太長，我們做了太多的讓步。還有，不能再讓員工免費就餐了。砍掉這些福利立刻就能節(jié)省幾十萬美元?！蔽业靡獾靥ь^看他。布倫特出乎意料地板起了面孔。

“跟我來。”說著，他把我拽進(jìn)了餐廳一頭安靜的門廳。兩扇門都關(guān)上了，我們被寂靜包圍著。布倫特豎起一根手指，氣得微微發(fā)抖?！坝媱?你管這叫計劃?!靠克扣員工來平衡預(yù)算?!聽著，經(jīng)理先生，你有寬裕的薪水和醫(yī)療保險，你也許認(rèn)為這些福利只是預(yù)算案里羅列的項目而已，可它們卻是員工的一切!如果說這里有誰將失去假期的話，那就是你!現(xiàn)在，咱們回去，你重新拿出其他的方案來?！?/p>

作為西點軍校的畢業(yè)生，我在部隊時曾被吼過很多次，但當(dāng)我呈上另一份計劃書時，我不知道為什么感到如此難堪。我的心在刺痛。布倫特是一個有宗教信仰的人，我也是。難道我真的忽略了什么嗎?我真的把員工當(dāng)作預(yù)算案里羅列的項目嗎?這聽起來完全不符合基督教精神。確實，當(dāng)涉及到生意問題時，我的信仰往往消失得無影無蹤，這是怎么回事?

我的第二個方案是對一些主要菜品大幅降價。布倫特在仔細(xì)研究了降價單后表示：“這才叫方案，照此實施吧，不要在福利上做文章了。你在意你的員工，他們才會在意你?！?/p>

我們削減價格后，又開始顧客盈門了。員工比以前更加努力工作，我也加入他們的行列，幫忙把漢堡包裝袋以加快上菜速度。在工作的過程中，我對身邊的人想得越來越多了。

有個值末班的員工叫蘇珊，她是位單身母親，兩個孩子有時會在餐館外等她——我估計是因為帶小孩的人比較難找吧還有上白班的米歇爾，她工作很投入，就是太靦腆了!我和她說話的時候她永遠(yuǎn)低著頭。事實上，我的400名員工每個人似乎都這樣讓我搞不懂，他們都是辛勤工作的好人，但他們身上似乎總有個聲音在吶喊：“我過得很艱難!”

銷售額上升了，我們追上甚至超越了對手。可是有一天，我接到助理經(jīng)理的電話，他說：“是蘇珊的事。您知道她怎么帶小孩嗎?深更半夜的，她的兩個小孩來得越來越頻繁了，總在柜臺后面幫忙。顧客們都開始議論紛紛了。他們只有6歲和8歲。您能和她談?wù)剢?”

第二天，我請?zhí)K珊坐下來，向她委婉解釋了兒童勞動法。我說很愿意幫她找一個合適的臨時保姆。

她望著桌子，又把目光移向外面的停車廠?！澳吹侥禽v舊汽車了嗎?”她指著一輛破舊不堪的汽車，語氣平靜地說，“那就是我們一家人現(xiàn)在的住所。我把孩子們帶進(jìn)餐廳是因為汽車?yán)镌絹碓嚼淞恕Ｕ媸菍Σ黄?，比加利先生，這種事不會再發(fā)生了?！?/p>

我向后靠去，吐出一口氣。我以為自己已經(jīng)開始了解員工了，但這是個認(rèn)識的新高度。我支吾著說：“蘇珊，你看，我向你道歉，我不了解情況……我們會幫助你，不過現(xiàn)在我還不知道怎么幫，但我們會的。”

我打了很多電話——救濟(jì)食品發(fā)放中心、兒童衛(wèi)生中心、州政府機(jī)構(gòu)……任何我能想到的以救助窮人為己任的地方。窮人，我對他們的生活了解多少呢?我成長于中產(chǎn)階級家庭，我經(jīng)營餐館能賺很多錢。窮人對我來說，一直是別人的問題——興許貧困是他們自己的錯誤呢。但今天我茫然了?！恶R太福音》里那句話怎么說的?“你們善待我最小的一位兄弟，就如同善待我了?！弊钚〉囊晃恍值?包括我的員工嗎?從某種角度看是的。我餐館里的人需要工作，但他們在麥當(dāng)勞只能賺那么少，生活中哪怕有一點波折也足以令他們一蹶不振——離婚、生病，甚至汽車報廢……

令我驚奇的是，所有我打過電話的機(jī)構(gòu)都給予了回饋，而且主動提出要來餐館向我的員工詳細(xì)講解各項事宜——包括人才交流會、信用咨詢、急診醫(yī)療、兒童醫(yī)保等等問題。我們在一個約定的周日請來了志愿者服務(wù)隊，主要由政府公務(wù)員組成，甚至包括負(fù)責(zé)整個科泉市公共住房的領(lǐng)導(dǎo)人。我們在餐館外搭建了許多小隔間，政府部門的人員坐在里面，花費了好幾個小時解答員工的咨詢，為他們辦理免疫接種事宜，還簽署各類福利文件。

那天下班前，蘇姍獲得了政府的公寓補(bǔ)助；米歇爾了解了如何為家人辦理政府資助的醫(yī)療保險。我正在停車場準(zhǔn)備回家時，米歇爾拉住我的袖子?！氨燃永壬?，”她半低著頭，開口道，“我不知道該怎么說，但是這幾年我的日子很難熬：女兒患有學(xué)習(xí)障礙癥，媽媽身體又不好。我沒有多少自信。我覺得自己沒有能力去應(yīng)對所有的問題?！彼虿宛^外成排的小隔間望去，“您不知道，發(fā)現(xiàn)這么多人都在支持我，您也站在我這邊，對我來說意味著什么。我只是想謝謝您?！?/p>

我含糊應(yīng)道“不客氣”，又說了些諸如“這不會是我最后一次幫助員工”之類的話。

的確如此。事實上，此后的許多年里，我不斷提高員工的福利待遇，比如發(fā)放緊急狀況下的小額貸款、住房補(bǔ)貼以及兒童醫(yī)療補(bǔ)助等，并且經(jīng)常組織像那次幫助蘇珊和米歇爾一樣的活動。我將這一系列福利政策命名為“麥家福利”——不過到底誰是最大的受益者，這其實是個雞生蛋、蛋生雞的問題。我?guī)椭鷨T工越多，他們就越加努力地工作，就像布倫特當(dāng)初承諾的那樣。

如今，距離他許下那個承諾已經(jīng)過去了20年。很多事改變了。布倫特于1996年過世，我買下了他的餐館，并且一直遵照他的教導(dǎo)去經(jīng)營——那就是“在意我的員工”。我把我的信仰融入工作，當(dāng)我這樣做的時候，我才漸漸領(lǐng)悟到為什么上帝讓我們幫助窮人。只要看看蘇珊和米歇爾就知道?蘇珊住進(jìn)公寓后，終于省下足夠的錢買了房子，又回到學(xué)校進(jìn)修，現(xiàn)在是一名護(hù)士；米歇爾仍留在麥當(dāng)勞，成為了我的助理經(jīng)理，直到我讓她負(fù)責(zé)組建一個呼叫中心，以統(tǒng)一管理免下車點菜服務(wù)。有一天，30位麥當(dāng)勞董事來中心參觀，考察運行狀況。米歇爾詳細(xì)回答了各種復(fù)雜問題——從硬件到軟件，從明細(xì)表到資料統(tǒng)計……我看著她滔滔不絕地講了兩個小時，鎮(zhèn)定自若，成竹在胸，目光始終直視著在場的每一個人。

(責(zé)任編輯李晅)