關(guān)德君　楊　政

摘要：本系統(tǒng)研究呼叫中心系統(tǒng)組成、功能及關(guān)鍵技術(shù)，并分析ACD、CTI、IV等呼叫中心主要部件。結(jié)合系統(tǒng)工作原理，對比討論了三種業(yè)界主流的呼叫中心實(shí)現(xiàn)技術(shù)：基于交換機(jī)的呼叫中心、基于板卡的呼叫中心、基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(IP-PBX)的呼叫中心。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；CTI；ACD；IVR

1引言

呼叫中心(call center)又叫客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI(Computer TelephonyIntergration，計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。呼叫中心作為信息服務(wù)的一種重要方式越來越多地應(yīng)用于遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)，各國遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)和大學(xué)都在應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為學(xué)生提供服務(wù)。

2系統(tǒng)組成、功能及關(guān)鍵技術(shù)

典型的呼叫中心系統(tǒng)主要包括：呼叫處理中心、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)及終端設(shè)備和外部設(shè)備，組成一個(gè)C/S或B/S結(jié)構(gòu)的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)系統(tǒng)，外部系統(tǒng)可以通過網(wǎng)絡(luò)與本系統(tǒng)相連。

(1)排隊(duì)交換機(jī)ACD(Automatic CallDistribution)

由ACD程控交換機(jī)構(gòu)成，完成中繼線的接入與自動控制。ACD即自動呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話自動分配到坐席電話上，一般應(yīng)包括兩個(gè)功能模塊：排隊(duì)功能和呼叫分配功能。現(xiàn)在一般的通信平臺都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系統(tǒng)中同時(shí)設(shè)計(jì)有相應(yīng)的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的坐席代表進(jìn)行處理。呼叫中心實(shí)際運(yùn)營中，坐席是按相似的技能分成若干組，如投訴處理的組，處理業(yè)務(wù)的組等，或者按其他業(yè)務(wù)只能進(jìn)一步細(xì)分，ACD可以成批地處理來電，并將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。ACD的排隊(duì)功能還可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、與IVR集成、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等功能，并可在客戶排隊(duì)時(shí)及時(shí)通知客戶其排隊(duì)狀態(tài)；而呼叫分配功能可以將坐席代表按技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，實(shí)現(xiàn)專家坐席選擇功能，為客戶提供最合適的服務(wù)。

(2)CTI技術(shù)

CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)發(fā)展而來的，到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計(jì)算機(jī)電信集成”技術(shù)，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其他形式的信息媒體。

CTI中間件是呼叫中心系統(tǒng)中的各種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話系統(tǒng)之間的橋梁。它支持各種應(yīng)用，包括屏幕彈出窗口，可以在坐席與交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)之間驚醒呼叫數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，可以通過IVR將呼入的電話信息轉(zhuǎn)化成坐席的計(jì)算機(jī)桌面。

(3)IVR技術(shù)

IVR全稱Interactive Voice Response，其基本功能是通過電話、計(jì)算機(jī)語音設(shè)備實(shí)現(xiàn)人機(jī)之間的語音交互。IVR系統(tǒng)通過電話按鍵識別、用戶語音識別來收集用戶輸入，使用預(yù)先錄制或現(xiàn)場合成的語音文件向用戶播放語音。

(4)錄音設(shè)備

錄音設(shè)備是為了對坐席人員與客戶的通話進(jìn)行全程錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲管理。錄音設(shè)備作為呼叫中心的輔助設(shè)備，實(shí)現(xiàn)全程錄音和隨機(jī)調(diào)聽。采用錄音設(shè)備后，坐席人員能夠進(jìn)行談話信息整理，班長和質(zhì)量檢測人員能夠?yàn)g覽查詢和調(diào)聽坐席人員的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)，某些關(guān)鍵應(yīng)用如金融證券基金投資中心等的電話錄音將作為事實(shí)的依據(jù)。

錄音設(shè)備從技術(shù)上講，分成對中繼線錄音和對用戶線錄音兩種。錄音設(shè)備一般也是在全程錄音的同時(shí)支持一定線數(shù)的隨機(jī)調(diào)聽，支持將錄音檢索和調(diào)聽放音功能集成到應(yīng)用系統(tǒng)中。

(5)呼叫管理

實(shí)現(xiàn)對呼叫中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)管理人員依據(jù)當(dāng)前的狀態(tài)監(jiān)控顯示掌握當(dāng)前系統(tǒng)的工作情況，如忙閑程度、業(yè)務(wù)分布、坐席人員狀態(tài)以及線路狀態(tài)等。領(lǐng)導(dǎo)決策人員依照對呼叫中心信息的歷史統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行有針對性的決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模、人員數(shù)量等的調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。

(6)后臺服務(wù)子系統(tǒng)

后臺服務(wù)子系統(tǒng)，它為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的運(yùn)行提供后臺數(shù)據(jù)訪問等服務(wù)，主要包括系統(tǒng)管理、Web服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器等。

3系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)的分析對比

(1)基于交換機(jī)的呼叫中心

基于交換機(jī)的呼叫中心主要由專業(yè)的電話交換機(jī)(PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器等連接組成。處理能力大、功能全、性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過100個(gè)座席以上的較大呼叫中心系統(tǒng)。

(2)基于板卡的呼叫中心

由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過語音處理板卡而完成對用戶呼叫的控制。其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，性能差、功能專用、穩(wěn)定性難于保障，只能用于建立臨時(shí)性的專項(xiàng)系統(tǒng)，還不能稱其為嚴(yán)格意義上的呼叫中心。

(3)基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(IP-PBX)的呼叫中心

基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(IP-PBX)的呼叫中心，既有交換機(jī)型的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的電話交換功能，又有板卡型的設(shè)計(jì)靈活和成本較低的優(yōu)點(diǎn)的新技術(shù)的一體化平臺呼叫中心。

4結(jié)束語

從技術(shù)發(fā)展趨勢上看，呼叫中心將逐步與現(xiàn)代信息技術(shù)融合，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心必將成為未來呼叫中心的主流市場。呼叫中心正在從簡單的技術(shù)服務(wù)平臺向更深層次與業(yè)務(wù)相結(jié)合方向發(fā)展。隨著這些理念的不斷深入，融合INTERNET技術(shù)、客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)倉庫的綜合呼叫中心應(yīng)用正成為呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的主流。給通信企業(yè)的管理結(jié)構(gòu)帶來許多變化，甚至需要建立新的體系結(jié)構(gòu)。