許鳳琴

提要本文運(yùn)用博弈論的原理和方法對(duì)銷(xiāo)售管理中銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售人員的關(guān)系進(jìn)行分析，通過(guò)構(gòu)造一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售人員的博弈模型，來(lái)說(shuō)明對(duì)公司管理人員和員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲制度的設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：博弈分析；銷(xiāo)售管理關(guān)系；獎(jiǎng)懲制度設(shè)計(jì)

中圖分類(lèi)號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、引言

在企業(yè)管理的研究中，人力資源管理對(duì)企業(yè)發(fā)揮的重要作用越來(lái)越受到人們的重視。而一個(gè)企業(yè)的獎(jiǎng)懲制度又是其人力資源管理的一個(gè)十分重要的方面。公司獎(jiǎng)懲制度的目的是懲罰不良行為，激勵(lì)企業(yè)員工的工作積極性。所以合理、科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度在企業(yè)管理中有至關(guān)重要的作用。本文運(yùn)用博弈論的分析方法，通過(guò)一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售人員的博弈模型分析人力資源管理過(guò)程中獎(jiǎng)懲制度設(shè)置，試圖從分析中得到一些有用的結(jié)論，可以用于指導(dǎo)企業(yè)的管理者合理設(shè)置有效率的獎(jiǎng)懲制度，從而能夠合理地利用企業(yè)的人力資源，做到懲罰不良行為、提高決策水平和管理效率、增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的效果。

二、銷(xiāo)售人員與銷(xiāo)售經(jīng)理博弈分析

（一）博弈問(wèn)題的提出。企業(yè)特別是商品零售企業(yè)的銷(xiāo)售人員是否能恪盡職守，認(rèn)真服務(wù)顧客，必須接受銷(xiāo)售經(jīng)理的監(jiān)督檢查。如果銷(xiāo)售經(jīng)理怠于監(jiān)督，則容易引起銷(xiāo)售人員的瀆職行為。如銷(xiāo)售人員不注意愛(ài)護(hù)商品，造成商品的丟失和損毀，服務(wù)態(tài)度惡劣，遭到顧客的投訴等等，從而使公司財(cái)物遭到經(jīng)濟(jì)損失，公司在顧客中的形象大打折扣；如果銷(xiāo)售經(jīng)理謹(jǐn)慎監(jiān)督銷(xiāo)售人員，則會(huì)有效地減少他們的瀆職行為，銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度和水平得到提高，公司的財(cái)物得到保護(hù)，公司在顧客心目中樹(shù)立了一個(gè)良好的企業(yè)形象，經(jīng)濟(jì)效益也能不斷提高。所以，通常認(rèn)為銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售經(jīng)理之間進(jìn)行著博弈，雙方的博弈支付矩陣可以作下面的分析。

1、博弈模型的假設(shè)。我們可以假設(shè)商品零售企業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)理如果怠于監(jiān)督銷(xiāo)售人員的瀆職行為，則銷(xiāo)售人員瀆職會(huì)獲得不當(dāng)?shù)膫€(gè)人利益；如果銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行必要的檢查管理，銷(xiāo)售人員的瀆職行為會(huì)遭到揭穿，其個(gè)人會(huì)受到一定程度的懲罰。

于是，我們可以進(jìn)一步假設(shè)如果由于銷(xiāo)售經(jīng)理工作不利，導(dǎo)致銷(xiāo)售人員瀆職行為發(fā)生，銷(xiāo)售人員可以得到B的正效用；相反，如果瀆職行為被揭穿則銷(xiāo)售人員會(huì)受到處罰或開(kāi)除，此時(shí)他會(huì)得到負(fù)效用-L。

同樣，可以設(shè)銷(xiāo)售經(jīng)理怠于監(jiān)督而銷(xiāo)售人員沒(méi)有發(fā)生瀆職，則銷(xiāo)售經(jīng)理可以少付出個(gè)人精力、責(zé)任心等，相當(dāng)于得到了G的正效用；若怠于監(jiān)督，可能導(dǎo)致銷(xiāo)售人員瀆職行為的發(fā)生，銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)受到處罰，其得到的負(fù)效用-C。

如果銷(xiāo)售人員不發(fā)生瀆職，則其無(wú)所得也無(wú)所失，支付為0；同樣，銷(xiāo)售經(jīng)理盡職盡責(zé)實(shí)施了監(jiān)督，則其無(wú)所得也無(wú)所失，支付也為0。（在博弈論中，支付是指在一個(gè)特定的戰(zhàn)略組合下參與人得到的確定效用水平，或者是指參與人得到的期望效用水平。）

2、博弈模型的支付矩陣（表1）。從表1中我們可以看出，這個(gè)博弈是一個(gè)混合策略組合模型，也就是說(shuō)，這一博弈模型沒(méi)有一個(gè)可以被雙方共同接受的納什均衡，因?yàn)橐环降淖顑?yōu)策略選擇是根據(jù)對(duì)方的選擇決定的，對(duì)方的策略選擇反過(guò)來(lái)又進(jìn)一步影響一方的最優(yōu)策略選擇，如此循環(huán)往復(fù)。在此例中，如果銷(xiāo)售人員選擇瀆職，則銷(xiāo)售經(jīng)理的最佳選擇是謹(jǐn)慎監(jiān)督；但如果銷(xiāo)售經(jīng)理選擇的是謹(jǐn)慎監(jiān)督，則銷(xiāo)售人員最好的策略就是盡職盡責(zé)；而銷(xiāo)售人員選擇盡職盡責(zé)時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理最好選擇不實(shí)施監(jiān)督；但銷(xiāo)售經(jīng)理選擇不實(shí)施監(jiān)督，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)選擇瀆職才是最好的策略……，這個(gè)循環(huán)是無(wú)盡的。在博弈分析中，我們把它叫做混合策略組合，它不同于一種穩(wěn)定戰(zhàn)略組合：納什均衡。納什均衡是指這樣一種戰(zhàn)略組合，這種戰(zhàn)略組合由所有參與人的最優(yōu)戰(zhàn)略組成，也就是說(shuō)，給定別人戰(zhàn)略的情況下，沒(méi)有任何單個(gè)參與人有積極性選擇其他戰(zhàn)略，從而沒(méi)有任何人有積極性打破這種均衡。用更加通俗的話說(shuō)，在這種戰(zhàn)略組合下，博弈各方誰(shuí)都不想單方面改變戰(zhàn)略，不論對(duì)方如何選擇策略，一方的最優(yōu)選擇策略都是相同的。

（二）博弈問(wèn)題分析

下面，就博弈問(wèn)題作進(jìn)一步分析：

假設(shè)銷(xiāo)售經(jīng)理不監(jiān)督的概率為ｍ，ｍ∈［0，1］，則實(shí)施謹(jǐn)慎監(jiān)督的概率為1-ｍ；銷(xiāo)售人員瀆職的概率為ｎ，ｎ∈［0，1］，則銷(xiāo)售人員盡職的概率為1-ｎ。在給定了ｎ的情況下，銷(xiāo)售經(jīng)理選擇怠于監(jiān)督策略的期望支付為：

E（n）＝（-C）×ｎ+G×（1-ｎ）

令E（n）>0，有-ｎC+G-Gｎ>0，解得ｎ0，即銷(xiāo)售經(jīng)理選擇怠于監(jiān)督策略的期望支付大于0，則銷(xiāo)售經(jīng)理選擇不監(jiān)督是可以的。只要ｎ一直小于ｎ*，銷(xiāo)售經(jīng)理總會(huì)選擇不監(jiān)督，而銷(xiāo)售人員也不會(huì)有因?yàn)闉^職行為而被揭穿的危險(xiǎn)。這樣，銷(xiāo)售人員在保證自己的瀆職行為不被揭穿的前提下，選擇瀆職的概率就會(huì)逐漸增加，ｎ會(huì)趨近于ｎ*；反之，如果ｎ>ｎ*，則E（ｎ）<0。即：銷(xiāo)售經(jīng)理選擇怠于監(jiān)督策略的期望支付小于0，因而他會(huì)出于自身利益的考慮，一定會(huì)選擇謹(jǐn)慎監(jiān)督，此時(shí)銷(xiāo)售人員被揭穿的可能性非常大，出于經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)，他會(huì)減少或者打消瀆職的念頭，由此可知，對(duì)于銷(xiāo)售人員ｎ>ｎ*的瀆職概率不可取。

通過(guò)分析我們可以知道：銷(xiāo)售人員的混合策略中瀆職與盡職的概率分布是ｎ*和ｎ*，ｎ*和1-ｎ*的混合策略是銷(xiāo)售人員的最佳策略選擇。知道了銷(xiāo)售人員的最佳策略選擇，銷(xiāo)售經(jīng)理就能夠有效地針對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行監(jiān)督，防止其瀆職行為的發(fā)生。

如果ｍ>ｍ*，則E（ｍ）>0，即銷(xiāo)售人員瀆職策略的期望支付大于0，則銷(xiāo)售人員選擇瀆職是可以的。只要ｍ一直大于ｍ*，銷(xiāo)售人員總會(huì)選擇瀆職，而且不會(huì)有被銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)的危險(xiǎn)。反之，如果ｍ<ｍ*，則E（ｍ）<0。即：銷(xiāo)售人員選擇瀆職的期望支付小于0，這是因?yàn)?，如果銷(xiāo)售人員的瀆職行為大到足以影響銷(xiāo)售經(jīng)理個(gè)人的利益時(shí)，銷(xiāo)售經(jīng)理就會(huì)考慮減小不監(jiān)督的概率，加大監(jiān)督力度，那么，銷(xiāo)售人員的瀆職行為很容易被銷(xiāo)售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，遭到處罰，所以銷(xiāo)售人員的期望支付為負(fù)。

（三）結(jié)論。在上例的博弈分析中，銷(xiāo)售人員有瀆職的可能性，銷(xiāo)售經(jīng)理有不監(jiān)督的可能性。那么，為減少公司財(cái)產(chǎn)損失和挽回公司形象，可以加重對(duì)銷(xiāo)售人員的處罰，也可以選擇加重對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的處罰，哪一種選擇更為合理？我們可以做如下分析：

如果加重處罰銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員受到的懲處比以前更大，在短期內(nèi)會(huì)有效的防止銷(xiāo)售人員瀆職行為的發(fā)生。但從長(zhǎng)期來(lái)看，銷(xiāo)售人員的盡職會(huì)提高銷(xiāo)售經(jīng)理產(chǎn)生怠于監(jiān)督的概率，銷(xiāo)售經(jīng)理怠于監(jiān)督的概率從ｍ*提高到了ｍ1，而銷(xiāo)售人員不監(jiān)督概率的提高又會(huì)使得銷(xiāo)售人員發(fā)生瀆職行為的概率提高。由以上分析可知，加重處罰銷(xiāo)售人員在短期內(nèi)可以防止瀆職行為的發(fā)生，而從長(zhǎng)期來(lái)看只會(huì)提高銷(xiāo)售經(jīng)理不監(jiān)督的概率，從而使得銷(xiāo)售人員發(fā)生瀆職行為的可能性更大。

如果加重對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的監(jiān)督不利行為的處罰，意味著銷(xiāo)售經(jīng)理怠于監(jiān)督的期望支付從負(fù)效用－C降到了－C1，由于銷(xiāo)售經(jīng)理不監(jiān)督的成本太大，他不會(huì)再怠于監(jiān)督，銷(xiāo)售人員在短期內(nèi)會(huì)減少瀆職行為，長(zhǎng)期內(nèi)還會(huì)選擇混合策略，但會(huì)減少瀆職行為，瀆職的概率會(huì)降低到n1，銷(xiāo)售人員會(huì)重新達(dá)到新的混合策略，（即n1和1－n1的混合策略）?？梢?jiàn)，加重對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理的處罰無(wú)論從短期還是長(zhǎng)期來(lái)看都能更有效地防止銷(xiāo)售人員瀆職行為的發(fā)生。

從以上分析我們可知，在銷(xiāo)售人員與銷(xiāo)售經(jīng)理的博弈中為了防止銷(xiāo)售人員的瀆職行為發(fā)生，不但要加重對(duì)銷(xiāo)售人員的處罰，在長(zhǎng)期內(nèi)還應(yīng)該加重對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理怠于監(jiān)督行為的處罰。

三、博弈分析結(jié)論的應(yīng)用

從上例銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售人員的博弈中，我們可以知道這個(gè)博弈模型不僅可以用于銷(xiāo)售部門(mén)，也可以用于企業(yè)的其他部門(mén)，如財(cái)務(wù)部門(mén)的財(cái)務(wù)主管和財(cái)務(wù)人員之間，保安部門(mén)的保安負(fù)責(zé)人和保安之間，生產(chǎn)部門(mén)的生產(chǎn)主管和生產(chǎn)工人之間，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)人員之間。我們可以推而廣之，公司內(nèi)部有上級(jí)主管監(jiān)督管理和下級(jí)員工被領(lǐng)導(dǎo)被監(jiān)督的關(guān)系都可以用類(lèi)似的博弈模型來(lái)表示。從上述銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售人員的博弈分析的結(jié)論中，我們可以得到以下啟示：

（一）在懲罰下屬不良工作行為的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)其上級(jí)主管的監(jiān)督，對(duì)上級(jí)主管的不監(jiān)管行為進(jìn)行處罰。對(duì)下屬不良工作行為進(jìn)行懲罰是必要的，但同時(shí)要對(duì)上級(jí)主管進(jìn)行有效監(jiān)督。我們從銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售人員博弈模型的結(jié)果可以看到，在短期內(nèi)加重對(duì)銷(xiāo)售人員處罰固然可以有效地減少瀆職行為的發(fā)生，但從長(zhǎng)期來(lái)看，更重要的是加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售主管的監(jiān)督，對(duì)其瀆職行為進(jìn)行懲處，這樣才能達(dá)到短期和長(zhǎng)期內(nèi)的均衡。所以，一個(gè)公司如果想長(zhǎng)期有效地杜絕員工不良行為的發(fā)生，就要在加大對(duì)員工處罰力度的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)管理者的監(jiān)督和瀆職行為的懲處。

（二）在進(jìn)行負(fù)激勵(lì)的同時(shí)，重視正面激勵(lì)的積極作用。負(fù)激勵(lì)會(huì)因過(guò)分刺激而使其針對(duì)對(duì)象麻痹，達(dá)不到激勵(lì)目的。因此，負(fù)激勵(lì)的運(yùn)用，也必須把握一個(gè)尺度，應(yīng)考慮到人的心理承受能力，堅(jiān)持實(shí)事求是，恰如其分的原則，切忌捕風(fēng)捉影，全盤(pán)否定，以避免和防止實(shí)施對(duì)象產(chǎn)生消極和對(duì)立情緒，這樣不僅起不到警示和教育的作用，而且還會(huì)導(dǎo)致一些不良后果。所以，在注重對(duì)上級(jí)主管加強(qiáng)監(jiān)督和對(duì)其瀆職行為處罰的同時(shí)，要重視正面激勵(lì)的積極作用。應(yīng)該對(duì)盡職盡責(zé)、工作卓有成效的主管進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)其工作熱情和積極性，這樣才能保證監(jiān)管的長(zhǎng)期有效。

（作者單位：安徽大學(xué)工商管理學(xué)院）