金　嚴(yán)

達(dá)爾文曾說(shuō)過(guò)：“要是發(fā)脾氣就等于在人類進(jìn)步的階梯上倒退了一步，憤怒是以愚蠢開(kāi)始，以后悔告終?！鼻榫w是我們與生俱來(lái)的生理反應(yīng)，因此員工也勢(shì)必會(huì)有情緒。管理者應(yīng)該深刻地解讀員工的情緒，并對(duì)員工的情緒進(jìn)行管理。那么，究竟什么是情緒？情緒是如何影響員工的工作效率？情緒應(yīng)該怎樣管理呢？

一、情緒管理理論與現(xiàn)代管理科學(xué)

現(xiàn)代管理科學(xué)發(fā)展經(jīng)歷了不同的階段。在其產(chǎn)生發(fā)展過(guò)程中包含著對(duì)人類情緒的漠視、關(guān)注、認(rèn)識(shí)和重視的轉(zhuǎn)變。

現(xiàn)代管理科學(xué)發(fā)展的第一階段（1900～1930）是以泰羅、韋伯為代表的“古典管理”階段，是以理性的“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)為理論前提，認(rèn)為人都是為了獲取最大的經(jīng)濟(jì)利益而工作，把人變成機(jī)器的附庸。而忽視了人的情緒、情感和人的主動(dòng)精神。隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，這種單層面的、機(jī)械式的管理形成職工低落的士氣和情緒，直接影響到生產(chǎn)效率的提高。進(jìn)入現(xiàn)代管理科學(xué)發(fā)展的第二階段（1930～1960），即以梅奧、馬斯洛為代表的“行為科學(xué)”階段。從“社會(huì)人”假設(shè)出發(fā)，認(rèn)為人不是單純追求金錢(qián)的。他們還有社會(huì)、心理方面的需求，有人際友情。社會(huì)情感、安全感、歸屬感的需求。因此，管理從“以工作為核心”向“以人為核心”轉(zhuǎn)變，各種有關(guān)激發(fā)、調(diào)動(dòng)情緒、協(xié)調(diào)人際關(guān)系以提高生產(chǎn)效率的激勵(lì)理論和領(lǐng)導(dǎo)理論相繼涌現(xiàn)。到發(fā)展的第三階段（1960～1980），即多種學(xué)派并存的“管理叢林”階段，提出了“決策人”的假設(shè)，特別強(qiáng)調(diào)硬性的、科學(xué)的理性。如嚴(yán)格規(guī)章制度、嚴(yán)密的組織結(jié)構(gòu)、明確的專業(yè)化分工、量化的工作指標(biāo)等，而忽視情緒、情感因素，崇拜邏輯與推理，貶低直覺(jué)和情緒作用，導(dǎo)致了一種抽象的、無(wú)情的管理的出現(xiàn)?，F(xiàn)代管理科學(xué)發(fā)展的第四階段（1980～），即西方學(xué)習(xí)日本“以人為本”的管理模式和企業(yè)文化，掀起實(shí)行“有人情味管理”的熱潮，形成“企業(yè)文化”階段。管理不再是一種純粹限于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)的科學(xué)，也不是一種純粹技術(shù)性的手段，管理是一種涉及多科學(xué)領(lǐng)域的綜合性科學(xué)，是一種文化。

世界經(jīng)濟(jì)正在進(jìn)入一個(gè)新時(shí)代，即知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，美國(guó)學(xué)者薩維奇提出“第五代管理”是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理，他強(qiáng)調(diào)第五代管理更注重人的作用和人際溝通。組織結(jié)構(gòu)更依賴小組和團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。受過(guò)正規(guī)教育，具有一定專業(yè)知識(shí)和技能的“知識(shí)工作者”將成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的主導(dǎo)力量，知識(shí)工作者必須以團(tuán)體的方式工作，管理更多的是協(xié)調(diào)、溝通、交流和激勵(lì)．創(chuàng)造出一種相互尊重、相互對(duì)話、相互協(xié)作的環(huán)境。

二、我國(guó)企業(yè)情緒管理基本現(xiàn)狀

情緒，與生俱來(lái)且貫穿人生命的始終。情緒的多變，使人生多姿多彩；也正因?yàn)榍榫w的多變，使人們覺(jué)得它難于把握、控制和管理，有時(shí)因情緒過(guò)激或偏執(zhí)而失控，造成不良后果?，F(xiàn)在，不少專家學(xué)者越來(lái)越重視情緒管理這個(gè)被忽視的領(lǐng)域，形成了一些相關(guān)理論與方法，并被應(yīng)用于企業(yè)管理實(shí)踐，但還處于探索階段。

（一）認(rèn)識(shí)不足。大部分企業(yè)對(duì)員工情緒管理的重要性認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為情緒管理是員工自己的事，放任員工情緒發(fā)展或過(guò)分相信員工的自我調(diào)適能力，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到情緒管理的回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于它的投資。

（二）概念混淆。大部分企業(yè)將政治思想工作與情緒管理劃等號(hào)，認(rèn)為平時(shí)做的政治思想工作就是情緒管理，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到它們之間既有聯(lián)系也有區(qū)別，并且一般情況下只有當(dāng)員工與企業(yè)鬧對(duì)立情緒或上訪時(shí)才出面做員工的思想工作。

（三）缺乏理論指導(dǎo)。有的企業(yè)提出了情緒管理的設(shè)想，但因?yàn)槿鄙倮碚撋系恼J(rèn)識(shí)和指導(dǎo)，對(duì)情緒管理不知如何具體著手實(shí)施，或者因?yàn)樗菩械碾y度較大，僅停留于提提口號(hào)或僅屬于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。有的企業(yè)進(jìn)行了有益探索，但還比較粗淺，運(yùn)用得不夠普及和系統(tǒng)，尚未上升到經(jīng)驗(yàn)和理論階段。

三、企業(yè)情緒管理的對(duì)策

針對(duì)以上情況，企業(yè)在員工情緒管理方面應(yīng)該著重在提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、科學(xué)實(shí)施、由點(diǎn)到面、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、推進(jìn)提高等方面下功夫。

（一）提高對(duì)情緒管理意義的認(rèn)識(shí)。情緒管理是人本管理的細(xì)化，它是從人的情緒特點(diǎn)出發(fā)，對(duì)員工的情緒進(jìn)行有組織有目的的引導(dǎo)、調(diào)整、控制，使之向有利于員工身心健康和企業(yè)發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化。情緒管理不僅能提高員工健康生活質(zhì)量從而有利于和諧社會(huì)、和諧企業(yè)的建設(shè)，也能提高員工工作效率，從而降低成本、提高企業(yè)生產(chǎn)效率和效益。

（二）加強(qiáng)對(duì)情緒管理相關(guān)理論和方法的學(xué)習(xí)。首先，要掌握一些心理學(xué)知識(shí)，了解情緒的類型、產(chǎn)生和變化的過(guò)程及特點(diǎn)。心理學(xué)認(rèn)為，根據(jù)對(duì)人心身健康的利弊影響，可將情感分為三類，即正向的情感：興趣—興奮，愉快—快樂(lè)；中性的情感：驚訝—驚駭；負(fù)向的情感：煩惱—悲痛，生氣—憤怒，害怕—恐懼，丟臉—羞辱、輕蔑、反感。這些基本情感是人的情感基因的遺傳密碼產(chǎn)生的，每個(gè)人的情感發(fā)展不可能完全一樣，體驗(yàn)到的情緒強(qiáng)度和類型等等也不會(huì)完全一致，所以一個(gè)人能夠完全的理解他人的感受不是一件容易做到的事情。正向的情感對(duì)個(gè)體發(fā)揮自身能力、更好地適應(yīng)社會(huì)與環(huán)境、更好地與人交往都將起著積極正面的作用。而負(fù)面的情感，則會(huì)在不知不覺(jué)地束縛著一個(gè)人，尤其是如果個(gè)體被那種負(fù)向的情感控制，那么行動(dòng)會(huì)失去自由，甚至是無(wú)法行動(dòng)。一切負(fù)面情緒，都來(lái)源于個(gè)體的過(guò)去，來(lái)源于個(gè)體沒(méi)有被修復(fù)的心靈創(chuàng)傷。因此，明白它們的根源，同時(shí)知道如何去化解，那么個(gè)體將可以徹底地從這些負(fù)面情緒中走出來(lái)，從而使其感受到的情緒更多的是心平氣和；同時(shí)，預(yù)防心靈創(chuàng)傷的發(fā)生同樣重要。其次，要掌握情緒管理的方法和技巧。一是企業(yè)管理者通過(guò)滿足員工對(duì)尊重、關(guān)心、肯定、贊賞、安全、照顧、支持、鼓勵(lì)、原諒、自我實(shí)現(xiàn)等需求，使員工感受到更多的正向情感（愉快、自信等），減少負(fù)向情感（緊張、害怕、丟臉、恐怖等），避免負(fù)向情感的積累誘發(fā)情感失衡，出現(xiàn)明顯的心理問(wèn)題、心理障礙或心身疾病，影響到員工的生活、學(xué)習(xí)和工作；二是企業(yè)要幫助員工學(xué)會(huì)情緒的自我調(diào)適，包括學(xué)會(huì)傾訴、行動(dòng)、寬容、求助、等待、妥協(xié)、放棄、培養(yǎng)閑情、樹(shù)立信念、鍛煉心理承受能力等。

（三）科學(xué)實(shí)施情緒管理

1、要注意人力資源的合理配置，營(yíng)造和諧的人際環(huán)境。一是要考慮員工氣質(zhì)和性格的合理搭配。一般而言，典型的多血質(zhì)和外向型性格的員工開(kāi)朗、樂(lè)觀、自信，善于表達(dá)，喜與他人溝通與交流，正向情緒多一些；典型的抑郁質(zhì)和內(nèi)向型性格的員工封閉、悲觀、自卑，沉默寡言，把情感壓抑在內(nèi)心而得不到釋放，負(fù)向情緒多一些。這兩種氣質(zhì)和性格類型的員工存在互補(bǔ)，應(yīng)該合理搭配。當(dāng)然，更多的員工氣質(zhì)和性格類型帶有多面性和綜合性，其情緒以中性和偏正向者為多，在一個(gè)正向情緒為主的人際環(huán)境，員工之間不易發(fā)生情緒上的沖突，正向情緒會(huì)感染負(fù)向情緒使之向正向情緒轉(zhuǎn)化。二是要考慮管理者本身的氣質(zhì)和性格類型。在同等知識(shí)和能力條件下，應(yīng)該優(yōu)先選擇偏多血質(zhì)氣質(zhì)類型和偏外向型性格類型的管理者，這類管理者情商更高，具有更好的情緒影響力、引導(dǎo)力和控制力。三是要考慮員工性別的合理搭配。男女搭配、干活不累，這是性別給人帶來(lái)的情緒影響。

2、要注意搞好硬件建設(shè)，營(yíng)造良好的物質(zhì)工作環(huán)境。在企業(yè)經(jīng)濟(jì)條件允許的前提下，要盡可能搞好辦公條件建設(shè)，讓員工有一個(gè)比較舒適的工作環(huán)境，有比較先進(jìn)的勞動(dòng)工具，以減輕工作強(qiáng)度，降低工作壓力。

3、要注意建立公平公正的企業(yè)文化氛圍。讓所有員工覺(jué)得自己是企業(yè)平等的一員，而不受任何的歧視和不公平對(duì)待。收入分配和制度適用上的公平問(wèn)題，是員工在企業(yè)內(nèi)部管理上最容易產(chǎn)生挫折感的淵源。管理者是否率先垂范、以身作則，也直接影響員工是否信服和不滿。參與企業(yè)民主管理，挖掘潛力，發(fā)揮所長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，受到肯定、尊重，富有成就感，則會(huì)大大促長(zhǎng)員工的正向情緒。

4、要注意開(kāi)辟管理者與員工情緒溝通、交流、引導(dǎo)與控制的渠道和場(chǎng)所。一是例會(huì)。如班前班后會(huì)，班前會(huì)可以與員工分享利好消息、設(shè)定良好情緒目標(biāo)，調(diào)動(dòng)員工正向情緒；班后會(huì)可以讓員工相互分享有趣的服務(wù)體驗(yàn)、有效的情緒控制技巧，或者用幽默調(diào)侃的手段消除員工負(fù)向情緒。二是利用網(wǎng)絡(luò)設(shè)立論壇和信箱，讓員工自由地表達(dá)自己的思想和情緒，要讓員工一吐為快，不管對(duì)與錯(cuò)，管理者不能批評(píng)，只能進(jìn)行引導(dǎo)。

5、要注意建立正向激勵(lì)機(jī)制。搞好優(yōu)秀員工評(píng)價(jià)體系建設(shè)，設(shè)立光榮榜，及時(shí)在公眾場(chǎng)合贊賞員工的優(yōu)秀行為、進(jìn)步表現(xiàn)和出色業(yè)績(jī)，管理者還可以用擁抱、微笑、字條、電子郵件等方式表達(dá)對(duì)員工的鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)、肯定和欣賞。

通過(guò)情緒管理的實(shí)施，由點(diǎn)帶面，由淺入深，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決實(shí)施過(guò)程中的各種矛盾和問(wèn)題，糾正情緒管理中的偏差，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將其上升到理論的高度，再用于指導(dǎo)實(shí)踐，必將促進(jìn)情緒管理方法的進(jìn)步和管理水平的提高。

（作者單位：安徽大學(xué)工商管理學(xué)院）

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