王延芳

中圖分類號：C93文獻標識碼：A文章編號：1671－7597（2009）0120188－01

進入新世紀以來，越來越多的生活小區(qū)出現(xiàn)在城市，郊區(qū)，甚至經(jīng)濟條件優(yōu)越的農村。物業(yè)管理提供的小社會服務效用日益被人們重視起來。人們在選擇一套舒適的住房的時候，更多的考慮一個重要因素，那就是安全、周到、祥和的居住環(huán)境和優(yōu)質、高效、便捷地物業(yè)服務了。居住環(huán)境和物業(yè)服務都是物業(yè)管理所提供的服務范疇。這兩方面效果的優(yōu)劣，除了在住房的建筑設計工程質量及小區(qū)配套設施上力求優(yōu)質、齊備和完善外；更重要的是軟件環(huán)境的到位，即我們常說的物業(yè)管理要到位。

一、對物業(yè)管理與物業(yè)服務的理解

物業(yè)管理的實質是什么？筆者認為就是服務。是給業(yè)主提供社區(qū)化、人性化的服務。物業(yè)管理就是對住戶（業(yè)主）提供最全面、最及時、最周到、最安全、最優(yōu)秀的服務。物業(yè)管理是在保證小區(qū)內的建筑物、構筑物、配套設施及草坪、樹木的整潔、干凈、明亮及方便住戶使用和活動外，重要的是對住戶的服務。物業(yè)管理只有先服務，管理才會得專應手。住房從開工到竣工交付使用至物業(yè)管理，整個過程都貫穿著服務。換言之，不是我們服務什么，業(yè)主就必須接受什么，而是住戶需要什么服務，我們就要提供什么服務?？梢约僭O，如果擁有一套質量、布局都很好的住房，但管理與服務總是讓你不舒服和生氣，你能住得下去嗎？我們很多物業(yè)管理公司都曾經(jīng)向業(yè)主承諾過：“讓每一個住戶都滿意”，這里面包含看服務的全部內容。但是，假如我們物業(yè)管理公司不在管理人員的文化素質、文化素養(yǎng)、道德情操及服務觀念和意識上很下工夫，僅是在墻上掛著生硬的、毫無生氣的規(guī)定、條例與美麗的服務語言，而公司員工的工作方法又是簡單和被動的，而不是積極的發(fā)揮個人主觀能動作用，服務就很難到位。因此，“讓每個住戶都滿意”不應停留在口號里，而應讓其溶合于管理工作人員的全部言行之中。

二、物業(yè)管理的本質應體現(xiàn)在高質量的服務

業(yè)主將住房買下來之后，是要得到物質上的享受和精神上的滿足，要住得安全、舒適和如意。因為業(yè)主買房，不是簡單的買外觀是否漂亮、住房面積的大小、單體設計是否合理；更重要的是買環(huán)境、買管理、買服務。住房從買下至房子的使用期滿，一般要50年到70年。這種日復一日、年復一年的長期服務，沒有恒心是不行的，而且服務必須是多層次全方位的。其實一個住宅小區(qū)就是一個小社會，它包含著人們的衣、食、住、行各個方面、層面、環(huán)節(jié)，哪個細節(jié)沒有服務到位都要出問題。因此，物業(yè)管理是一項長期的、枯燥的而最具有挑戰(zhàn)性的工作。因其要面對住戶的不同生活習慣，不同文化層次及住戶的喜、怒、哀、樂，所以這種服務不能遵循一種固定的管理服務模式，它是動態(tài)的、可變的，可塑性很大。而我們的管理人員就應該有較高的服務意識和文化素質來適應住戶。因此，物業(yè)管理的服務質量和標準應不斷的研究與提高，特別應研究住戶生活水平提高后所出現(xiàn)的高層次、高品位、高需求的服務，以及住戶的這種心理需求，這些才是我們物業(yè)管理服務所要達到的目的。

三、物業(yè)服務的本質是“以人為本”、“和諧共進”

物業(yè)管理的對象不僅是小區(qū)內的住房及配套設施，重要的是服務于人。人的一年約有三分之二時間在住房和小區(qū)內度過。因此，住房建設部門不但要為住戶提供一個設計合理，質量優(yōu)良的室內空間，而且還應為住戶提供一個環(huán)境優(yōu)美的、自然的、親和的外部空間。小區(qū)的整體規(guī)劃設計必須體現(xiàn)人格建筑的品味及人性與自然建筑的和諧一致，不斷構筑建筑文化與人們精神內涵的和諧與統(tǒng)一。這是物業(yè)管理“以人為本”展開服務的硬件基礎。同時應注意的是，由于“以人為本”的服務硬件，在住房交付使用后已基本定局，不會有多大的改變，所以硬件的建設從規(guī)劃設計到施工過程，物業(yè)管理應提前介入，最好同步跟進，這樣可以最大限度的減少使用時所造成的遺憾，這也是“和諧共進”一個內涵。

如何實施“以人為本”、“和諧共進”的物業(yè)管理，這取決于物業(yè)管理者對物業(yè)管理服務的定位及“以人為本”、“和諧共進”的內涵挖掘的廣度、深度，同時對全體物業(yè)管理人員的綜合素質有較高要求。這就需要物業(yè)管理服務的內容不斷更新與深化，服務水平與服務質量的不斷提高。為此，物業(yè)管理公司應成立專門的部門，研究不同住戶的服務需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業(yè)管理的服務內容更加貼近住戶。要使住戶走出住房回歸社區(qū)，物業(yè)管理公司還需精心策劃，豐富多彩的社區(qū)文化，使住戶愿意參與社區(qū)活動。令住戶的社區(qū)責任感得以增強，并融洽了住宅區(qū)內、樓棟間及樓棟內的鄰里關系。實現(xiàn)的方式有多種，如通過開展多種形式的社區(qū)文化生活，把不同年齡、不同文化素質、不同愛好的住戶組織起來，再通過物業(yè)管理公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進的、豐富多彩的精神食糧奉獻給全體住戶。這樣一方面拉近了物業(yè)管理人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區(qū)氣氛；另一方面營造了一種現(xiàn)代精神文明環(huán)境和創(chuàng)造出一種新的生活方式，給每個住戶愉悅的享受；另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區(qū)而感受到“和諧共進”的進步感、自豪感。