卞曉燕 姜含春

【摘 要】調理肉制品營養(yǎng)、安全、便捷,深受消費者青睞。但行業(yè)進入門檻較低,替代品增多,競爭日趨激勵。調理肉制品企業(yè)實行客戶關系管理,是快速響應市場的需要,是實現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏的需要,應從產(chǎn)品合格、成本優(yōu)勢、精英團隊、金牌服務等方面保證客戶關系管理的順利實施。

【關鍵詞】調理肉制品 客戶關系管理

【中途分類號】C93【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-8209(2009)11-0-02

調理肉制品又稱預制肉制品,是中國肉制品分類之一。調理肉制品是以畜禽肉為主要原料,添加適量的調味料或輔料等調理制作后,以包裝或散裝形式在冷凍(-18℃)、冷藏(7℃以下)或常溫條件下貯存、運輸、銷售,經(jīng)簡單熟制處理后即可食用的營養(yǎng)、方便、安全的新型食品,深受消費者青睞。

1 調理肉制品企業(yè)面臨的競爭壓力

利用波特五力模型,可以分析調理肉制品行業(yè)競爭態(tài)勢。

1.1 供應商侃價能力增強

2004年以后糧價持續(xù)以5%的速度上漲,至2009年5月累計上漲23%。如圖1所示,2009年5月糧食價格同比增長5%,相比2008年10月增長3.9%,雖然價格趨勢略有回調,但仍保持較高的增長率。2009年除豬肉價格在回調以外,其他肉類仍保持有價格增長的區(qū)間。

調理肉制品企業(yè)以生豬、羊、牛、雞、鴨、魚、白條肉為主要原料進行生產(chǎn)加工。隨著養(yǎng)殖企業(yè)的飼料費、人工費、管理費的提高,雞、鴨、豬、魚等養(yǎng)殖企業(yè)的鮮肉生產(chǎn)成本增加,鮮肉供應成本提高,供應商的侃價能力增強,從而調理肉制品企業(yè)的原輔料采購成本增加,利潤空間減少。

1.2 行業(yè)進入門檻較低

調理肉制品行業(yè)進入門檻低,冷庫是經(jīng)營調理預制肉的關鍵,如果能租借到一定容量的冷庫,即可進行調理肉制品的經(jīng)營。若能保持暢通、擴充的客戶資源,即使以人工操作為主的小型加工廠也可以分得調理肉制品市場一盤羹,行業(yè)外企業(yè)以參股、控股形式也可以進入調理肉制品市場。較低的進入門檻加劇了調理肉制品企業(yè)之間的競爭。

1.3 客戶侃價能力提高

調理肉制品行業(yè)下游客戶可選擇提供調理肉制品的企業(yè)及其產(chǎn)品增多,客戶選擇范圍增加,對調理肉制品的質量、色澤、保險期、添加劑、營養(yǎng)成分更加關注,侃價能力提高,壓縮了調理肉制品企業(yè)的利潤空間。

1.4 調理肉制品替代品繁多

1.4.1 原汁原味的凈菜類替代

中國食文化崇尚樸素自然,講究原物、原味、原形、原湯、原質,形成了以“自然食物為主,以素食為主”的保健傳統(tǒng)。調理肉制品在加工過程中難免受到光、熱、酸堿、氧氣的影響而流失部分營養(yǎng),較鮮菜鮮肉相比營養(yǎng)性稍差。

1.4.2 功能性保健肉制品替代

功能食品以天然食物為基礎,通過調整食品中的某些營養(yǎng)成分或加入經(jīng)過安全性評價且具有特定功能成分的食品添加物加工而成,除符合安全、營養(yǎng)、風味等食品常規(guī)屬性外,還具有保健、調節(jié)機體功能等作用,極具發(fā)展?jié)摿?。功能性食品是調理肉制品搶占市場空間的重要因素,見表1。

1.5 行業(yè)內部競爭激烈

1.5.1 龍頭企業(yè)引領肉制品市場格局

國內最大的食品加工企業(yè)——漯河雙匯、江蘇雨潤、新程金鑼他們憑借雄厚的資金實力,良好的品牌形象,廣博的客戶資源等優(yōu)勢引領著肉制品國內市場格局。

1.5.2 行業(yè)競爭呈現(xiàn)群雄割據(jù)局面

一些中小型私營民營企業(yè)憑借對市場的敏銳洞察力也在積極參與行業(yè)競爭。由于調理肉制品的市場需求迅猛擴容,銷售量持續(xù)增加,行業(yè)競爭呈現(xiàn)出強勢企業(yè)下的群雄割據(jù)局面。

1.5.3 速食派送專業(yè)企業(yè)前景看好

速食品專業(yè)派送方面,蔬菜派送企業(yè)已形成良好的市場知名度;肉制品派送方面,一些農貿批發(fā)市場的個體企業(yè)成為市場上的主力軍;尚未出現(xiàn)大型專業(yè)化的半成品派送企業(yè)。

2 調理肉制品企業(yè)實施客戶關系管理的意義

2.1 實行CRM是行業(yè)多元化細分階段的發(fā)展需要

肉制品行業(yè)發(fā)展進入多元化細分階段,消費者選擇面更廣。傳統(tǒng)肉制品逐步走向現(xiàn)代化、標準化、細分化,低溫肉制品方興未艾,西式肉制品發(fā)展勢頭強勁,冷鮮肉成為生肉消費的主要趨勢,肉類市場形成了“熱解肉廣天下, 冷涼肉爭天下, 冷卻肉甲天下”的消費格局。面對日益細分的肉制品行業(yè),調理肉制品企業(yè)在激烈的市場競爭中識別客戶,保持客戶,增強客戶忠誠度,保持對調理肉制品長期的消費習慣,引入客戶關系管理成為必然。

2.2 實行CRM是創(chuàng)新產(chǎn)品和快速響應市場的需求

隨著電子商務的發(fā)展和客戶需求的不斷變化, 調理肉制品企業(yè)實行客戶關系管理,可以及時捕捉瞬息萬變的市場信息和突發(fā)的客戶變化,提供個性化服務,不斷提供滿足客戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品;可以對客戶需求變化及早做出準備, 提高市場需求的反映速度, 結合客戶需求制定市場營銷策略, 提高市場銷售的成功率,降低銷售成本,避免盲目性。

2.3 實行CRM是向以客戶為中心的經(jīng)營模式轉變的需要

實施客戶關系管理從關注商品本身轉向關心客戶,按照客戶的需求和要求提供快捷的優(yōu)質服務,提供個性化服務,以提高客戶滿意度,吸引和保持更多的客戶。調查顯示,客戶的滿意度提高五個百分點,企業(yè)的利潤增加一倍;一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出六倍。

2.4 實施CRM是提高企業(yè)核心競爭力的需要

面對巨大的競爭壓力,企業(yè)必須加快客戶關系管理建設,通過CRM 系統(tǒng)對大量和零散的客戶信息進行分析,根據(jù)相關的資料和訂貨記錄挖掘每一類客戶的需求,提供他們需要的服務,使之成為調理肉制品企業(yè)的忠誠客戶。

客戶忠誠意味著重復購買。企業(yè)不僅通過各種策略吸引新客戶,而且用各種手段提高客戶的滿意度、忠誠度,保留住老客戶。與客戶建立良好的關系,有利于企業(yè)競爭力的提高,有利于贏得更高的客戶利潤貢獻度,是企業(yè)在競爭中獲勝和保持長遠發(fā)展的關鍵。

2.5 實施CRM是實現(xiàn)企業(yè)降低成本高效運轉的需要

實行客戶關系管理,有助于調理肉制品企業(yè)有效管理并合理分析寶貴的客戶數(shù)據(jù),準確預計客戶需要,改善客戶服務質量, 改進與客戶的關系,提高客戶滿意度,強化客戶的忠誠度,最大化客戶價值。同時可以實現(xiàn)企業(yè)范圍內的信息共享,提高企業(yè)員工的工作能力,使企業(yè)能夠更高效的運轉,從而贏得更多的利潤。

綜上所述,客戶關系管理可以幫助調理肉制品企業(yè)樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想,有效對客戶分類,有效選擇代理商,提高企業(yè)的經(jīng)營決策與管理水平,實施客戶關系管理具有十分重要的意義。

3 調理肉制品企業(yè)客戶關系管理策略

3.1 以產(chǎn)品100%合格率作為客戶滿意的基本保證

企業(yè)以“出廠產(chǎn)品合格率100%”為產(chǎn)品質量目標,以“用心選料、精心加工、放心食用”為企業(yè)質量方針。為保證這一目標的實現(xiàn),企業(yè)應制定詳細的質量管理制度和保障措施。

3.1.1 明確質量責任人,細化職責

為保證產(chǎn)品質量,嚴格履行質量管理職責,企業(yè)單位負責人全面負責全廠的質量工作。負責企業(yè)調理肉制品的生產(chǎn)管理,質量管理,制定質量管理制度和獎罰措施,制定崗位操作標準和生產(chǎn)工藝流程,制定衛(wèi)生管理制度,明確質量管理獎罰目標。

3.1.2 狠抓生產(chǎn)過程質量管理,嚴加防范

設立生產(chǎn)科,負責產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝管理,考慮客戶的質量要求和個性化要求,對關鍵工藝和特殊流程進行標準化和流水化作業(yè)培訓,杜絕生產(chǎn)過程中的隨意性和主觀性操作。狠抓質量控制,有效控制原輔料、初始菌數(shù)、加工環(huán)境、工藝操作等衛(wèi)生條件,完善冷凍系統(tǒng),保證調理肉制品質量。

3.1.3 設立質量管理機構[0]嚴把質量關

設立質檢室,推行“質量等級化、重量標準化、包裝規(guī)格化、標識品牌化”的四化管理,負責產(chǎn)品質量的監(jiān)督和產(chǎn)品的送檢,負責生產(chǎn)現(xiàn)場及周邊環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督和檢查,對照質量標準抽樣檢查在制品和產(chǎn)成品的產(chǎn)品質量,并將抽查結果及時匯報企業(yè)責任人。質檢室責任人對企業(yè)產(chǎn)品的質量獨立行使最終決策權,實行一票否決權,任何人無權干涉。

3.2 以低成本提供實惠價,提高客戶忠誠度

在日益激烈的競爭市場,同品質的調理肉制品,銷售價格基本透明。訂貨量多的大客戶面對眾多同品質的肉制品產(chǎn)品,如能獲得微弱的低價,即意味著獲得較大的利益。因此,調理肉制品企業(yè)以微弱的價格優(yōu)勢將贏得更多的忠誠客戶。可見,低成本戰(zhàn)略是豐厚市場利潤的基礎。調理肉制品企業(yè)應研制一些低成本的核心產(chǎn)品,增強市場競爭力。

3.2.1嚴把采購關,控制產(chǎn)品源頭低成本

要生產(chǎn)出高質量的制品, 必須使用好的原料肉, 選用經(jīng)檢驗合格的凍肉或新鮮肉,確保企業(yè)所采購的輔料、原料、半成品等符合產(chǎn)品質量要求。

有效控制采購流程,合理選擇供應商,建立供應商選擇、評價和評估準則,規(guī)定供應商的質量要求,明確產(chǎn)品交貨期、服務質量、價格范圍等細則。

3.2.2 簡化工藝,優(yōu)化流程,節(jié)約生產(chǎn)成本

調理肉制品加工工藝為: 原料生鮮肉→預處理加工→配料→攪拌→熱加工→預冷→檢驗→包裝→速凍→檢驗→成品→低溫冷庫貯存。制定精簡的工藝流程,采用滾揉、上漿、預炸、蒸烤、修型等柔和的加工方式,呈現(xiàn)方便、美觀、實用的終端效果以達到“物美價優(yōu)”的目標。

3.3 打造令客戶滿意的精英團隊

銷售團隊是與客戶交流最多的企業(yè)代表,是產(chǎn)品與客戶最直接的媒介。培養(yǎng)敬業(yè)、高效、令客戶滿意的精英團隊是客戶關系管理的有效途徑之一。

3.3.1 倡導“客戶永遠正確”的經(jīng)營理念

尊重客戶,倡導“客戶永遠正確”的銷售理念。從“目標客戶——調研——登門拜訪——產(chǎn)品推介——產(chǎn)品評價——產(chǎn)品報價——發(fā)貨放樣——試銷——合同意向——……——訂單購貨——售后服務”的各個環(huán)節(jié)保持“客戶永遠正確”的理念,永遠不頂撞客戶,培養(yǎng)客戶忠誠度。

3.3.2 推行技術指導,堅持誠信為本

以技術指導贏得客戶滿意度。企業(yè)通過產(chǎn)品推介會、現(xiàn)場指導、技術比武等形式擴大產(chǎn)品的廣域度和營銷力,達成客戶訂貨協(xié)議。營造友好、激勵、高效的氛圍,最大限度提升客戶滿意度。

3.3.3 做好客戶關懷,推行服務營銷

客戶關懷包括產(chǎn)品派送、產(chǎn)品信息查詢、服務合同管理、產(chǎn)品保質期管理、退貨服務、投訴管理、產(chǎn)品質量反饋等。滿足客戶需要,推行服務營銷,維護客戶滿意度。

3.3.4 培養(yǎng)忠誠團隊,實現(xiàn)全員服務

培養(yǎng)忠誠、敬業(yè)的生產(chǎn)人員、銷售人員、管理人員,打造一支道德優(yōu)秀、敬業(yè)愛崗、樂于奉獻的經(jīng)營團隊,全面提升客戶忠誠度,做到全員服務于客戶關系管理。

3.4 創(chuàng)建金牌服務以贏得客戶口碑

調理肉制品企業(yè)推崇“客戶是上帝”的服務準則,將“金牌服務”理念貫徹到每位員工,每個崗位。服務項目包括:客戶服務信息反饋、客戶滿意度調查、客戶投訴處理、個性化服務定制等。了解客戶需求,提供優(yōu)質產(chǎn)品和金牌服務,贏得廣泛的市場口碑。

3.4.1 客戶基本需求服務

企業(yè)客服部配合質檢部負責收集各類客戶信息,分類匯總,了解客戶需求,隨時向客戶宣傳企業(yè)產(chǎn)品的性能、使用方法和注意事項。遇有客戶疑問,能現(xiàn)場解答的立即解答,不能回答的及時與專業(yè)人員聯(lián)系,給予合理解釋。

3.4.2 客戶投訴處理服務

客戶投訴包括產(chǎn)品質量投訴和服務質量投訴。對于前者產(chǎn)品質量問題或工藝問題,立即拿出解決方案或按企業(yè)規(guī)定退貨或換貨,并向客戶道歉。對于后者,應致歉并給客戶滿意答復。

投訴時限規(guī)定。服務性投訴當場予以解決。產(chǎn)品質量投訴,24小時提出解決方案,按質量問題的性質,以最短的修復時間提供給客戶。

服務資料要求。各相關人隨時了解企業(yè)產(chǎn)品的特性、特點、食用方法、保存方法等,及時對客戶投訴做出解答。

3.4.3 大客戶通道服務

對于客戶的基本服務包括訂貨、送貨、售后服務和人員參觀和培訓等。

(1)訂貨快速通道

對大客戶的產(chǎn)品訂貨需求,調理肉制品企業(yè)建立訂貨快速通道。大客戶的訂貨優(yōu)先安排生產(chǎn),優(yōu)先安排發(fā)運。在生產(chǎn)和發(fā)運安排上,如大客戶的需求與一般需求突出,優(yōu)先滿足大客戶的要求。

(2)服務快速通道

對大客戶的服務要求,調理肉制品企業(yè)將建立服務快速通道。對于大客戶,由代理商指定專門的售后服務人員服務。在產(chǎn)品訂貨旺季,客戶關系管理專員組織大客戶服務小組,進行巡回服務;對于緊急事件,確保在12小時內到達現(xiàn)場處理問題。

(3)優(yōu)先安排參觀

重視安排客戶領導和技術人員到企業(yè)參觀,作為密切與大客戶關系的重要措施。大客戶人員來企業(yè)參觀,企業(yè)高管陪同接待,以加深感情,促進交流,真正體現(xiàn)“客戶是上帝”的經(jīng)營理念。

(4)優(yōu)先安排培訓

培訓是密切企業(yè)與大客戶關系的途徑之一。調理肉制品的加工工藝強,參加培訓人員一般為廚師長、餐廳經(jīng)理等單位技術尖子,他們肯鉆研,善學習。調理肉制品企業(yè)一般在年度培訓計劃中為他們優(yōu)先安排,相關費用由調理肉制品企業(yè)支付。

CRM是一個需要耗費企業(yè)資源的戰(zhàn)略項目,調理肉制品企業(yè)實行客戶關系管理可以從整理完善客戶檔案和資料著手,在取得階段性成果后可以采用計算機聯(lián)網(wǎng)、信息共享、設計客戶關系管理信息系統(tǒng)等,逐步實現(xiàn)一對一營銷服務客戶關系管理。

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