用戶的抱怨是最好的禮物。這句話一度成為許多企業(yè)發(fā)展的至高理念,但是當(dāng)真正面對(duì)用戶需求和抱怨的時(shí)候,有幾個(gè)企業(yè)能夠真正的身體力行?有幾個(gè)企業(yè)可以為之所動(dòng)?又有幾個(gè)企業(yè)敢于為了用戶的一聲抱怨調(diào)動(dòng)全球資源?

“怎么剛買回來的洗衣機(jī)就有振動(dòng)啊,這不是今年新品嗎?”2008年7月的一天,南京用戶胡女士的一句不經(jīng)意的抱怨,讓全球第二大洗衣機(jī)制造商——海爾洗衣機(jī)調(diào)動(dòng)了全球研發(fā)團(tuán)隊(duì),并開展了為時(shí)一年的技術(shù)攻關(guān)。

“不管符不符合國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn),用戶的需求才是唯一的標(biāo)準(zhǔn)。”海爾洗衣機(jī)南京產(chǎn)品總監(jiān)呂艷慶,在得知此消息后,第一時(shí)間趕到了用戶家里,并帶去了海爾總部對(duì)這一問題的態(tài)度。

與此同時(shí),海爾洗衣機(jī)也開始調(diào)動(dòng)全球研發(fā)資源,緊鑼密鼓地展開新一輪技術(shù)攻關(guān)。在歐洲,海爾的研發(fā)團(tuán)隊(duì)與世界最苛刻的VDE檢測(cè)公司進(jìn)行廣泛合作,力爭(zhēng)讓即將誕生的新一代產(chǎn)品通過歐洲最嚴(yán)格的檢測(cè);在日本,為了保證產(chǎn)品達(dá)到最佳的平衡和靜音效果,海爾洗衣機(jī)研發(fā)團(tuán)隊(duì),模擬日本木質(zhì)結(jié)構(gòu)的居住環(huán)境,將產(chǎn)品放在真空的木板上,檢測(cè)噪音和振動(dòng)。

一年后,海爾洗衣機(jī)向胡女士交出了一份滿意的答卷:新一代HPM超薄滾筒洗衣機(jī)正式問世,這一產(chǎn)品不僅實(shí)現(xiàn)了超薄機(jī)身不移位,而且單件衣物也能甩干!

從小小神童,到雙動(dòng)力,到不用洗衣粉的洗衣機(jī),再到最新的靜音系列洗衣機(jī),許多人曾經(jīng)不止一次地發(fā)出疑問,海爾為什么不斷會(huì)有新品問世,又為什么每一款新品都能迅速地占據(jù)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位,贏得用戶的青睞?其實(shí),答案很簡(jiǎn)單,因?yàn)樵诤柹砗笫侨驇资畠|消費(fèi)者的智慧,當(dāng)一個(gè)企業(yè)始終孜孜以求的用心獲取每個(gè)消費(fèi)者的抱怨,并將他們一一轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)需求的時(shí)候,幾十億的智慧就將化為其發(fā)展的無限動(dòng)力!

伴隨著新技術(shù)的不斷普及,中國(guó)IT產(chǎn)業(yè)界也是風(fēng)雨變幻,但是,由于“海爾&英特爾創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)中心”及全球資源的充分整合,海爾電腦實(shí)現(xiàn)了華麗轉(zhuǎn)身?！耙磺袕挠脩粜枨蟪霭l(fā),才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?！焙栯娔X用自己的實(shí)際行動(dòng)驗(yàn)證了這一真理。

在近期閉幕的“2009年度最成功設(shè)計(jì)大賽”中,海爾簡(jiǎn)愛7榮獲“成功設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”,這一大獎(jiǎng)的獲得,成為“海爾&英特爾創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)中心”成立三周年的最佳獻(xiàn)禮。

從“潤(rùn)眼”到“高清潤(rùn)眼”,從奢侈筆記本VM、V5到1.88全能薄簡(jiǎn)愛7,海爾電腦憑借“科技+設(shè)計(jì)”的獨(dú)特路線,從IT業(yè)界的無名小卒到一躍成為業(yè)內(nèi)黑馬,再到一舉晉升為筆記本市場(chǎng)“超薄革命”的引導(dǎo)者。華麗轉(zhuǎn)身的背后,“海爾&英特爾創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)中心”緊盯用戶需求,一切以用戶為中心的思路功不可沒。

近年來,隨著一級(jí)城市房?jī)r(jià)的節(jié)節(jié)高升,人們能夠買得起的大面積房子越來越少,為了更好地利用空間,海爾的一款產(chǎn)品正滿足了小戶型消費(fèi)者的需求,海爾推出5.6kg超薄滾筒洗衣機(jī),僅有840×595×515mm的體積,隸屬于海爾HPM變頻超薄系列,最突出的特點(diǎn)為超薄大容量、S-D變頻靜音系統(tǒng), 外觀上,采用了銀灰色機(jī)身+藍(lán)色操作面板的設(shè)計(jì),時(shí)尚且不搶眼,可以與任何家裝風(fēng)格相搭配;傳統(tǒng)的前置式操作面板,方便將洗衣機(jī)放在整體櫥柜中使用,比較利于節(jié)約空間,讓許多小居室的朋友愛不釋手。

海爾認(rèn)為市場(chǎng)是所有企業(yè)一切工作的起點(diǎn)和歸宿,因而技術(shù)創(chuàng)新的課題要從市場(chǎng)中來,又要服務(wù)于市場(chǎng)。海爾在確定課題時(shí),緊緊把握住從市場(chǎng)出發(fā),從消費(fèi)者的不滿意點(diǎn)、遺憾點(diǎn)、希望點(diǎn)出發(fā)的原則,形成“課題來自于難題”的局面。

隨著科技的不斷發(fā)展,電視作為家庭娛樂生活的必備產(chǎn)品也隨之更新?lián)Q代,3C融合與綠色節(jié)能漸成趨勢(shì)。而傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)電視功能單一又無法升級(jí),成為用戶心中的遺憾。一款功能更全面,能夠與互聯(lián)網(wǎng)“深度融合”又永不過時(shí)的電視成為了消費(fèi)者的期望。海爾彩電應(yīng)時(shí)推出的新一代網(wǎng)絡(luò)電視——?？║電視將用戶心中的期望變成了現(xiàn)實(shí)。

在巴基斯坦的表現(xiàn)更是讓國(guó)人為之驕傲。在巴基斯坦最熱鬧的家電一條街——阿貝德大街,巨大的海爾空調(diào)廣告立牌成為整條街上最搶眼的標(biāo)志性“建筑”;一說起買空調(diào),當(dāng)?shù)赜脩舳贾苯尤フ液柨照{(diào)專賣店。隨著海爾空調(diào)在巴基斯坦當(dāng)?shù)仄放浦鹊牟粩鄶U(kuò)大,其已取得了全方位的優(yōu)秀成果:高達(dá)29%的市場(chǎng)份額、絕對(duì)第一的品牌地位、為用戶提供的差異化服務(wù)、高檔次高質(zhì)量的產(chǎn)品。所有這一切成就了海爾空調(diào)在巴基斯坦的銷售神話。海爾空調(diào)擁有第一的品牌地位和用戶口碑是對(duì)用戶需求和客戶抱怨的及時(shí)滿足和解決的結(jié)果。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹:目前海爾空調(diào)專門成立了當(dāng)?shù)鼗馁|(zhì)量和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì),不僅對(duì)所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān),確保了品質(zhì)最優(yōu),更是針對(duì)當(dāng)?shù)赜脩舨町惢男枨?提供了多種創(chuàng)新解決方案。

對(duì)于千萬使用冰箱的用戶來說,生魚片、空心菜、牛奶、西紅柿、果汁等所需要的保鮮溫度是不一樣的,都塞進(jìn)溫度統(tǒng)一的冷藏箱里,并不能夠保證他最佳的保鮮效果,同時(shí)營(yíng)養(yǎng)也會(huì)流失而這些問題正好反映出消費(fèi)者一種潛在的需求,海爾成功地解決了這些問題,海爾多門冰箱讓中國(guó)消費(fèi)者第一次體驗(yàn)到了分區(qū)保鮮的生活方式。除了冷藏與冷凍室外,海爾六門冰箱還有獨(dú)立的制冰室與果菜室、深冷速凍區(qū),均給消費(fèi)者提供了分區(qū)保鮮的生活,有效地避免了串味、取放不便的問題。而且食物在各自合適的溫度、濕度下,最容易長(zhǎng)時(shí)間保持理想的新鮮狀態(tài),食物中的營(yíng)養(yǎng)也不會(huì)流失。

“一個(gè)能夠滿足消費(fèi)者不同需求的產(chǎn)品,必然是一個(gè)創(chuàng)新的力作;海爾GRC光波消毒柜在創(chuàng)新方面的表現(xiàn)出來的創(chuàng)造力加快了整個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新之路?！睂＜冶硎?海爾GRC光波消毒柜作為海爾廚電在創(chuàng)新進(jìn)程中的力作,已經(jīng)預(yù)示著廚電領(lǐng)域創(chuàng)新之路在加快。剛剛閉幕的2009創(chuàng)新盛典創(chuàng)新設(shè)計(jì)大賽專門設(shè)置了多項(xiàng)創(chuàng)新大獎(jiǎng),最終海爾GRC光波消毒柜憑借在健康節(jié)能、智能控制、人性化和快速精準(zhǔn)消毒等方面突出的創(chuàng)新設(shè)計(jì),力壓在眾多參與評(píng)選的知名品牌,成功奪得“年度最具潛力創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

五年來,海爾所推出的每一款產(chǎn)品無不具備健康、安全、環(huán)保、節(jié)能的綠色性能,這些產(chǎn)品也深深打上了創(chuàng)新的印記。在此基礎(chǔ)上,海爾整套綠色廚電將創(chuàng)新重點(diǎn)放在綠色方面,創(chuàng)造性地實(shí)現(xiàn)了油煙機(jī)、燃?xì)庠睢⑾竟?、洗碗機(jī)等廚電設(shè)施的一體化全套綠色升級(jí),給消費(fèi)者帶來非同凡響的全新綠色體驗(yàn)。

事實(shí)上,始終秉承創(chuàng)新和綠色作為產(chǎn)品理念的海爾廚電,在節(jié)能、環(huán)保技術(shù)的應(yīng)用和推廣方面一直都是堅(jiān)持創(chuàng)新。海爾相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,通過加快結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐,海爾廚電正在加大力度創(chuàng)新采用高效、低耗、優(yōu)質(zhì)、節(jié)能、環(huán)保的新技術(shù)、新材料、新工藝,在優(yōu)化自身現(xiàn)有生產(chǎn)流程的同時(shí),更希望能帶動(dòng)整個(gè)廚電行業(yè)降低能源消耗、減少污染排放、加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)。

據(jù)了解,整體廚房產(chǎn)品的快速發(fā)展主要集中于最近幾年,相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,這一產(chǎn)品的市場(chǎng)空間高達(dá)500億元-700億元,今后五年可以擴(kuò)張的市場(chǎng)空間將會(huì)很廣闊。不過與這一產(chǎn)品巨大的市場(chǎng)空間相比,目前國(guó)家尚缺乏專門針對(duì)“整體廚房”這一產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)計(jì)安裝規(guī)范,多是以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和相關(guān)部件的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為主。海爾等大家電企業(yè)進(jìn)軍這一領(lǐng)域,又將冰箱、微波爐等產(chǎn)品融入整體廚房,并加速推動(dòng)這一產(chǎn)品的市場(chǎng)化和規(guī)?；瘮U(kuò)張。我們看到整體廚房產(chǎn)品的市場(chǎng)是一塊很大的蛋糕,如何把它做大做強(qiáng)對(duì)海爾來說既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。

海爾的家電下鄉(xiāng)涉及到的售后服務(wù)也是不得不提的,為了滿足農(nóng)村用戶的產(chǎn)品需求,海爾人在這一方面更是認(rèn)真得令人稱贊。自2008年國(guó)家實(shí)施家電下鄉(xiāng),到目前已經(jīng)近兩年。近日,中消協(xié)公布了上半年家電類投訴情況,結(jié)果顯示:雖然家電投訴量整體下降,但涉及到“家電下鄉(xiāng)”地區(qū)的投訴量卻顯著上升,“售后服務(wù)跟不上”成為上半年的投訴熱點(diǎn)。

國(guó)家權(quán)威部門做了一項(xiàng)調(diào)研,“家電下鄉(xiāng)”售后服務(wù)前三位問題依次是:買了家電后,售后服務(wù)電話沒人接;上門服務(wù)不及時(shí);上門服務(wù)質(zhì)量差。

海爾“家電下鄉(xiāng)”,服務(wù)先行。據(jù)悉,海爾早在“家電下鄉(xiāng)”前就提前搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò),考慮到了如何避免以上問題。

“購買要方便,服務(wù)要及時(shí)”,這是農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)“家電下鄉(xiāng)”服務(wù)的基本要求。海爾整合全國(guó)縣城1000多家星級(jí)服務(wù)中心和2000多家專賣店資源,在全國(guó)建立了7.3萬個(gè)村級(jí)聯(lián)絡(luò)站,4300多家星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),在全國(guó)有18000多個(gè)服務(wù)人員,一個(gè)縣里有2個(gè)以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),建立了“一鎮(zhèn)一店、一村一員”的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),24小時(shí)為農(nóng)民用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),做到了“服務(wù)人員就在村民身邊”。

海爾的物流體系能深入到每一個(gè)農(nóng)民家庭,針對(duì)不同的交通運(yùn)輸條件有不同的交通運(yùn)輸工具,海爾不僅有卡車、馬車運(yùn)輸,還有用轎子抬的。另外,能夠讓服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)的是海爾強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。海爾的服務(wù)隊(duì)伍備有卡車、摩托車和自行車,海爾服務(wù)人員“駕駛”著不同車輛走鄉(xiāng)串戶,他們下鄉(xiāng)后主動(dòng)到農(nóng)民用戶家里將所有家電進(jìn)行檢修,不是等家電壞了以后再維修。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下,變被動(dòng)維修為主動(dòng)巡檢,其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的特色成為農(nóng)民消費(fèi)者選擇海爾家電產(chǎn)品的重要砝碼。與此同時(shí),海爾的售后服務(wù)還使其產(chǎn)品的使用功能得到了延伸,“把售后服務(wù)當(dāng)成售前宣傳,而不是出了問題再服務(wù)?！敝茉平苷f,“如何真正做好售后服務(wù)?只有質(zhì)量控制得非常好、返修率非常低的情況下才可以把售后服務(wù)做出彩來,創(chuàng)造出感動(dòng)來,而且這個(gè)售后服務(wù)不能出問題。所以海爾一直說售后服務(wù)的目標(biāo)不是修好為原則,而是創(chuàng)造感動(dòng)為原則?！?/p>

而從海爾不斷取得的成果來看我們是充滿了信心的。這樣的信心來源于海爾對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的不斷更新,來源于海爾對(duì)待消費(fèi)者的需求的謹(jǐn)慎的態(tài)度。不斷提高社會(huì)生活水平的社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)努力爭(zhēng)取更多地滿足消費(fèi)者需要,讓那些覺得消費(fèi)某種商品不方便、不如意、不安全因而很少購買的消費(fèi)者也能盡可能多地購買和消費(fèi)這種商品,創(chuàng)造市場(chǎng)需求可以使市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需求不斷擴(kuò)大,不斷提高顧客需求的滿足程度,為企業(yè)開創(chuàng)一方屬于自己的新天地是海爾華麗轉(zhuǎn)身的最有力支持!

(來源:網(wǎng)絡(luò)綜合)