李麗君 張 智

[摘要]本文主要在介紹攜程旅行網(wǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)上,分析攜程旅行網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)決策策略,為同行的發(fā)展提供一個(gè)借鑒。

[關(guān)鍵詞]攜程旅行網(wǎng) 創(chuàng)新 核心競(jìng)爭(zhēng)力

一、攜程旅行網(wǎng)現(xiàn)狀介紹

攜程旅行網(wǎng),1999年成立,目前員工超過(guò)5000人,電話呼叫中心有2000個(gè)坐席,24小時(shí)服務(wù)。總部設(shè)在上海,國(guó)內(nèi)10個(gè)分公司,服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)47個(gè)城市,向2000多萬(wàn)名會(huì)員提供服務(wù)。2003年在美國(guó)納斯達(dá)克上市,與全球134個(gè)國(guó)家,2800余家酒店簽約。攜程旅行網(wǎng)最初的市場(chǎng)定位是為商務(wù)旅行的散客提供訂房服務(wù),互聯(lián)網(wǎng)﹢電話呼叫中心。目前,酒店預(yù)訂,月預(yù)訂量超過(guò)60萬(wàn)間房,國(guó)內(nèi)散客市場(chǎng)占有率超過(guò)50%。2002年開(kāi)始,攜程又開(kāi)始機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù),目前月機(jī)票預(yù)訂量已近60萬(wàn)張。攜程機(jī)票直客預(yù)訂量全國(guó)第一,電子機(jī)票預(yù)訂量全國(guó)第一。緊接著,攜程又開(kāi)始了度假預(yù)訂業(yè)務(wù),主要是自由行,目前,月出行人次近2萬(wàn)人,在全國(guó)大型旅行社中名列前茅。

作為一家成立于1999年的企業(yè),經(jīng)過(guò)十年不到的時(shí)間,攜程旅行網(wǎng)已經(jīng)成為了中國(guó)最大的在線旅游服務(wù)企業(yè)。攜程通過(guò)將互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)結(jié)合的運(yùn)營(yíng)模式,向2000萬(wàn)會(huì)員提供全方位的旅行服務(wù)。更為重要的是,在十年不到的時(shí)間里,攜程實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)的高速穩(wěn)定增長(zhǎng)。應(yīng)該說(shuō),攜程是一家運(yùn)作非常成功的公司,實(shí)際上,它是中國(guó)最強(qiáng)、最大的旅行社,也代表了中國(guó)旅行社發(fā)展的方向。

攜程旅行網(wǎng)CEO范敏在闡述攜程的發(fā)展時(shí)曾說(shuō):“攜程的發(fā)展是借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)掀起的旅游行業(yè)上的革命,我們用了3年的時(shí)間成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊”。這不是虛妄的自夸之詞,攜程的發(fā)展完全證明了這一點(diǎn)。

二、攜程旅行網(wǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)分析

對(duì)攜程旅行網(wǎng)快速發(fā)展歷程進(jìn)行分析,可以得出其成功的經(jīng)驗(yàn)至少有以下幾點(diǎn)。

1.市場(chǎng)定位準(zhǔn)確。攜程旅行網(wǎng)選準(zhǔn)商旅散客作為客戶(hù)群,其服務(wù)內(nèi)容是訂房、訂票,而這塊市場(chǎng)蛋糕隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展,正在不斷增大,攜程的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式是會(huì)員制﹢呼叫中心﹢信息技術(shù)。

2.精干的管理團(tuán)隊(duì)。攜程旅行網(wǎng)管理團(tuán)隊(duì)年輕、學(xué)歷高,是由一批懂得信息技術(shù)、資本運(yùn)作、旅游業(yè)務(wù)、管理知識(shí)的精英所組成,他們的知識(shí)、能力結(jié)構(gòu)正好互補(bǔ),精干的管理團(tuán)隊(duì)為企業(yè)的快速發(fā)展提供了良好的保障。

3.融資模式先進(jìn)。攜程旅行網(wǎng)在發(fā)展過(guò)程中不斷從資本市場(chǎng)融資,最后成功上市,有雄厚的資金支撐,可以做他們想做的事情。

4.重視企業(yè)文化培育。攜程旅行網(wǎng)的企業(yè)文化和管理理念都十分先進(jìn),并在發(fā)展中不斷創(chuàng)新。如:以客戶(hù)為中心,緊密無(wú)間的團(tuán)隊(duì)合作,一絲不茍的敬業(yè)精神,真實(shí)誠(chéng)信的合作理念。特別是該公司的六西格瑪管理,這是國(guó)際上運(yùn)用于機(jī)械行業(yè)的一種先進(jìn)、科學(xué)、精密化管理,而攜程運(yùn)用于服務(wù)行業(yè),這是一種管理上的創(chuàng)新。正由于如此,攜程的服務(wù)差錯(cuò)率在1%以下。因此攜程可以做出如下的服務(wù)承諾:我們一應(yīng)俱全、我們一絲不茍、我們一諾千金。

三、攜程旅行網(wǎng)成功的啟示

1.創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式。攜程旅行網(wǎng)是將高科技和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)完美結(jié)合并不斷創(chuàng)新的成功典范。攜程的業(yè)務(wù)模式在中國(guó)是一個(gè)創(chuàng)新:與酒店和民航簽訂合作協(xié)議;然后,通過(guò)服務(wù)手冊(cè)及網(wǎng)站向公眾發(fā)布相關(guān)信息;再由呼叫中心和網(wǎng)站接受旅客預(yù)訂;最后,經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂信息被傳給酒店或者機(jī)票代理機(jī)構(gòu)。攜程則憑借以上服務(wù)向酒店或者機(jī)票代理機(jī)構(gòu)收取費(fèi)用。攜程把這個(gè)誕生在美國(guó)的模式,成功地移植到中國(guó),成為跨踞旅行社、網(wǎng)絡(luò)公司、廣告公司、電信增值服務(wù)、機(jī)票代理等多個(gè)行業(yè)的有機(jī)的創(chuàng)新模式。攜程旅行網(wǎng)是旅游業(yè)與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合,以強(qiáng)大的科技力量作為后盾,全新演繹了旅游服務(wù)業(yè)這個(gè)最傳統(tǒng)的商業(yè)模式。

2.創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念。攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力是用技術(shù)去大規(guī)模制造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)準(zhǔn)確的定位于旅行服務(wù),認(rèn)為其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是攜程的生命線,甚至比營(yíng)銷(xiāo)更加重要。比如,攜程內(nèi)部有一句口號(hào)叫做“像制造業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”,要求員工把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品去看待,并且統(tǒng)計(jì)次品率。制造業(yè)大規(guī)模集中的管理模式,使其能把握好任何一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié);服務(wù)雖然是感性的東西,可是攜程旅行網(wǎng)把感性的服務(wù)分解成了理性的指標(biāo),希望自己能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié),從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手,全面提高服務(wù)水平。

3.借助外力,打造一流品牌。當(dāng)今,在旅游電子商務(wù)界,誰(shuí)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?誰(shuí)拿到的價(jià)格就更低,品牌效應(yīng)就更強(qiáng),業(yè)務(wù)也就更有競(jìng)爭(zhēng)力。攜程自1999年5月10日成立以來(lái),不斷地借助外力,使自己一躍而成為國(guó)內(nèi)旅游電子商務(wù)的第一品牌。攜程于1999年10月接受IDG的第一輪投資;次年3月接受以軟銀集團(tuán)為首的第二輪投資,2000年11月收購(gòu)國(guó)內(nèi)最早、最大的傳統(tǒng)訂房中心——現(xiàn)代運(yùn)通,成為中國(guó)最大的賓館分銷(xiāo)商,并在同月接受以凱雷集團(tuán)為首的第三輪投資,三次共計(jì)吸納海外風(fēng)險(xiǎn)投資近1800萬(wàn)美金;2001年10月攜程實(shí)現(xiàn)盈利;2002年4月收購(gòu)了北京最大的散客票務(wù)公司一北京海岸航空服務(wù)公司,并建立了全國(guó)統(tǒng)一的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心,在35個(gè)商旅城市提供送票上門(mén)服務(wù)。2003年初,攜程與翠明國(guó)旅洽談戰(zhàn)略合作事宜,雙方形成有效的戰(zhàn)略合作,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、客源共享。特別是2003年在納斯達(dá)克成功上市,更加推動(dòng)了攜程旅行網(wǎng)走上快速發(fā)展之路。

當(dāng)今社會(huì)是信息化的社會(huì),傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)要實(shí)現(xiàn)持續(xù)、健康、快速的發(fā)展就必須與先進(jìn)的信息技術(shù)緊密結(jié)合,旅游產(chǎn)業(yè)更是如此,以旅游產(chǎn)業(yè)的信息化推動(dòng)整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展,這是時(shí)代發(fā)展的必然。隨著我國(guó)旅游信息化水平的不斷提高,旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)必將在旅游管理者、旅游從業(yè)者和旅游消費(fèi)者之間構(gòu)建一個(gè)權(quán)威、高效、安全、便利的網(wǎng)上交流和網(wǎng)上交易的平臺(tái)。更多更好地應(yīng)用信息技術(shù)手段為旅游業(yè)發(fā)展服務(wù)、推動(dòng)我國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代化進(jìn)程,攜程旅行網(wǎng)的發(fā)展正是這一進(jìn)程的體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn):

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[3]毛晶瑩. 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的成功之路. http:www.guangdongdz.com.