楊 帆

繆欽:麥當(dāng)勞中國區(qū)副總裁。20歲時(shí)加入麥當(dāng)勞,從刷廁所、洗餐盤開始,16年時(shí)間迅速成長(zhǎng)為麥當(dāng)勞中國區(qū)副總裁,這是迄今為止麥當(dāng)勞歷史上第一位本土副總裁,同時(shí)36歲的他也成為了麥當(dāng)勞中國最年輕的高層管理人員。

麥當(dāng)勞:世界500強(qiáng),全球最大的連鎖快餐企業(yè),在全球近120個(gè)國家,開設(shè)了三萬兩千家餐廳。上世紀(jì)90年代初,麥當(dāng)勞開始走進(jìn)中國大陸。

從logo突顯品牌精神

楊帆:廖總,我們每次走到麥當(dāng)勞的時(shí)候,總覺得那里人滿滿的,就會(huì)想為什么它有這么好的人流,這么好的客源。今天有幸請(qǐng)到繆總,您能講一講我們想不到的原因嗎?

繆欽:麥當(dāng)勞是我們創(chuàng)始人五十多年前建立的,為什么今天在中國,在全世界還可以做得這么成功?是因?yàn)槿澜缛f多家店一直非常嚴(yán)格地執(zhí)行招聘員工的標(biāo)準(zhǔn)。打個(gè)比方,我們?cè)谶x人員的時(shí)候我經(jīng)常跟他們說,可能世界首富比爾?蓋茨來,我不一定會(huì)錄取他,不管他有多么的聰明,而是看他是不是適合我們企業(yè)。我們會(huì)特別強(qiáng)調(diào),你是不是愿意服務(wù)顧客。

楊帆:麥當(dāng)勞的logo也是蠻醒目的,當(dāng)時(shí)就是這麼個(gè)創(chuàng)意,還是后來演變成現(xiàn)在這個(gè)模樣?

繆欽:這個(gè)logo現(xiàn)在一直在全世界最有價(jià)值的品牌的前十名之中。

楊帆:很多人告訴我說,你們的成功有一大半建立在這個(gè)品牌和這個(gè)logo之上,您這么看嗎?

繆欽:我同意。因?yàn)槲覀兪圪u的麥當(dāng)勞是一個(gè)用餐的經(jīng)驗(yàn),不是漢堡包,我們的logo就代表了我們的用餐經(jīng)驗(yàn)。其實(shí)這個(gè)logo的演變是一個(gè)非常有意思的過程。最開始當(dāng)我們的創(chuàng)始人雷?克洛克設(shè)計(jì)第一家店的時(shí)候,他做了一個(gè)單拱的弧形,顧客很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)就能看到這個(gè)黃金的拱門,它能讓人感覺我很歡迎你。但是隨著越來越多的演變,這個(gè)logo從單拱演變成雙拱,而且雙拱最開始是交叉的。單拱和雙拱的這種演變,它的原因是什么?門一張也就夠了。其實(shí)從美學(xué)的角度來說,雙拱門會(huì)讓人感覺比較容易接受,容易被吸引。而且一旦紅和黃的搭配放上來的時(shí)候,從很遠(yuǎn)的地方就很耀眼,真正會(huì)把我們品牌的精神和感覺襯托出來。

楊帆:除了這個(gè)拱門,你們每家餐廳門口都有一個(gè)麥當(dāng)勞叔叔。

繆欽:當(dāng)雷?克洛克和他們的董事會(huì)成員覺得麥當(dāng)勞已經(jīng)開了一兩千家,需要一個(gè)形象代言人的時(shí)候,他們第一個(gè)想到的是如何創(chuàng)造快樂。所以就像現(xiàn)在很多小朋友說他有一點(diǎn)像小丑,最開始沒錯(cuò),他就是馬戲團(tuán)給人帶來歡樂的感覺,他永遠(yuǎn)有不斷的魔法演化出來,慢慢地跟麥當(dāng)勞的一些元素就結(jié)合起來了。到今天他也四五十歲了,很多人親切地稱他叫“叔叔”,是因?yàn)樗幕盍Α?/p>

在美國我們?cè)?jīng)做過一個(gè)調(diào)查,麥當(dāng)勞叔叔在小朋友中間的知名度僅次于圣誕老人。在麥當(dāng)勞門口的椅子上,叔叔每天都在快快樂樂、安安逸逸地坐在那兒,等待著小朋友們,非常有意思。我見到無數(shù)的場(chǎng)景,就是當(dāng)小朋友經(jīng)過我們餐廳的時(shí)候,如果他不進(jìn)餐廳用餐,他會(huì)跟叔叔的座椅打招呼,然后會(huì)很興奮地爬上去,跟他拍照。

麥當(dāng)勞人的血液里流淌的是番茄醬

楊帆:麥當(dāng)勞的顧客定位是怎么樣的一個(gè)群體,是孩子,年輕人,還是……

繆欽:你如果問我從商業(yè)的角度來說,我想是所有的人。在全球,很多很多的人是跟著麥當(dāng)勞一起長(zhǎng)大的。他的小時(shí)候,吃麥當(dāng)勞的開心樂園餐,跟麥當(dāng)勞叔叔,跟麥當(dāng)勞的接待員姐姐一起玩耍。隨著他不斷地長(zhǎng)大,到現(xiàn)在他們帶著兒孫滿堂在餐廳里面用餐,這種場(chǎng)景在國外比比皆是。

麥當(dāng)勞在中國還比較年輕,所以你會(huì)看到它代表的是一種時(shí)尚、年輕、快樂。我們?cè)谥袊念櫩投ㄎ缓芏鄷r(shí)候是快樂的家庭,還有我們的年輕人、學(xué)生,我們叫做年輕一代。年輕人比較在意的是分享,喜歡一大堆人在餐廳里面享受快樂的時(shí)光。根據(jù)我們內(nèi)部的調(diào)查,我們現(xiàn)在接近50%的顧客都是年輕一代。

楊帆:對(duì)于麥當(dāng)勞來說,我們看到店面在不斷地增多,但是相對(duì)于其他的這些快餐店來說,總覺得麥當(dāng)勞增長(zhǎng)的速度不是很快。

繆欽:因?yàn)槲覀冏畲蟮母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手是我們自己。我們不追求做最大的,只追求做最好的。事實(shí)上如果我們拿數(shù)據(jù)說話,麥當(dāng)勞是全世界發(fā)展最快的一個(gè)餐飲集團(tuán),全世界有三萬四千多家店。我們?cè)?jīng)有發(fā)展非?？斓臅r(shí)間段,像2000年左右,在全世界這個(gè)層面我們?cè)?jīng)做到過每3個(gè)小時(shí)開一家店?，F(xiàn)在我們已經(jīng)非常的明確,在各個(gè)國家我們現(xiàn)在都在朝一個(gè)目標(biāo)在走,要做就做最好的。

楊帆:這也許與麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)有一定的關(guān)聯(lián),業(yè)界公認(rèn)麥當(dāng)勞的高標(biāo)準(zhǔn),而且是永遠(yuǎn)不通融。

繆欽:其實(shí)我也曾經(jīng)有過一些不理解。當(dāng)我剛剛加入麥當(dāng)勞的時(shí)候,餐廳里面很嚴(yán)格地告訴我們,薯?xiàng)l如果7分鐘沒有賣掉就要扔掉,漢堡如果10分鐘沒有賣掉就要扔掉。當(dāng)時(shí)覺得不可以理解,那個(gè)時(shí)候我說,12分鐘又怎么樣?

麥當(dāng)勞今天可以做到這樣的成功,全世界有三萬四千家餐廳,你所吃到的比如巨無霸是一樣的口味,一樣的產(chǎn)品品質(zhì)?？赡芎芏嗳硕疾恢?我們?cè)谥袊谝患饮湲?dāng)勞開業(yè)的前8年,一直在中國找地方去種出我們合適的產(chǎn)品,然后測(cè)試了這個(gè)產(chǎn)品8年。甚至我一開始跟我的親屬、我的太太、我的家里人講,他們都覺得不可以接受。但是麥當(dāng)勞就有這樣一群人,他們血液里面流的是蕃茄醬。

一年連升7級(jí),麥當(dāng)勞唯此一人

楊帆:16年的時(shí)間,能夠有多次的升遷,這在麥當(dāng)勞體系里邊好像也是唯此一人。一年期間,到底是升遷了多少次?

繆欽:升了7級(jí)。但是我前5個(gè)月沒有升遷。前5個(gè)月已經(jīng)有兩批人比我早升遷了,那對(duì)我來說是一個(gè)打擊。

楊帆:后來怎么樣追上來的?

繆欽:因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候他們很需要人手。在開業(yè)第二個(gè)月的時(shí)候,他們已經(jīng)升第一批訓(xùn)練員了,就是比員工更高一級(jí)的那些人,那里面沒有我,升了4個(gè)人。然后過了兩個(gè)月,又升了另外4個(gè)訓(xùn)練員,也沒有我。那個(gè)時(shí)候我覺得我不適合這個(gè)企業(yè),已經(jīng)有點(diǎn)想打退堂鼓了。不是想,其實(shí)說老實(shí)話,我已經(jīng)跟經(jīng)理提出來想要離開了。

但是那一次我到現(xiàn)在都很感激。我的經(jīng)理找我談,我跟他說,第一批升的這4個(gè)人,他們這個(gè)做得不好,那個(gè)做得沒有我好。我說,我在餐廳里面,為了學(xué)會(huì)更多的工作,每天下班都加班,你看這個(gè)人他下完班就走了。第二批的這個(gè)人也做得沒我好,你們升了他,這個(gè)企業(yè)不是個(gè)公平的企業(yè),我不相信這個(gè)企業(yè)如書里說得那么好,我放棄了,我想走。但是那位經(jīng)理說的一些話幫助我一直到現(xiàn)在,到現(xiàn)在我都一直是秉承他給我的一個(gè)忠告。他說,好,你現(xiàn)在要離開,我們也不會(huì)阻擋你,你已經(jīng)告訴我了,這些人做得不好的地方,你能不能幫我個(gè)忙,告訴我這8個(gè)人每一個(gè)人比你好的地方。我一下子有一點(diǎn)沉默,我想了幾分鐘以后,我說,我不走了。

你永遠(yuǎn)都覺得我自己有多好,但是當(dāng)你真正開始去想,別人有多么好的時(shí)候,他有哪一些東西是你值得學(xué)的時(shí)候,你的心境卻如此的不同。因?yàn)槟銜?huì)發(fā)現(xiàn),這個(gè)人比我耐心,這個(gè)人雖然他下班就離開了,但是他在學(xué)習(xí)上面的效率比我高很多。從那開始我不管在任何情況下,壓力大或者小,我都告訴自己,學(xué)到更多東西了嗎?不要老是專注在別人的缺點(diǎn)上。當(dāng)我這樣去做的時(shí)候我發(fā)現(xiàn),當(dāng)你不在意升遷的時(shí)候,當(dāng)你在意自己進(jìn)步的時(shí)候,你才是真的進(jìn)步了。

楊帆:你在麥當(dāng)勞16年的時(shí)間,走過的地方比一般人要多,但難能可貴的是,能夠在不同的地方都能做到第一。

繆欽:我到每一個(gè)地方,包括我在北區(qū)的第一年,前一段時(shí)間和第一件事幾乎都在做人員調(diào)整工作。第二件事情就是不要做得太多,我們說少就是多。舉一個(gè)例子,比如我們的24小時(shí)餐廳,當(dāng)時(shí)我們大家最開始去嘗試,做或者不做,有一些人說可能不會(huì)有很好的效果。我記得在東北,我們覺得這里冬天這么冷,晚上不會(huì)有生意的。但是當(dāng)我們真的在幾家餐廳去嘗試,而且三五個(gè)月專注去做的時(shí)候,餐廳的業(yè)務(wù)就增長(zhǎng)了。當(dāng)然一開始顧客不了解,但是慢慢地他們開始知道,晚上肚子一餓就想到麥當(dāng)勞了。當(dāng)我們以不回頭的態(tài)度去做,堅(jiān)持認(rèn)為它是對(duì)的方式去做的時(shí)候,我們發(fā)現(xiàn)連東北那么寒冷的地方,24小時(shí)餐廳也做得很成功?，F(xiàn)在整個(gè)北區(qū)有85%的餐廳是24小時(shí)營業(yè)的。國外很多地方的早餐占營業(yè)額的25%,中國在我接手的時(shí)候,只占整個(gè)生意的7%到8%。但是當(dāng)我們真正地覺得這是一件很重要的事情,要專注去做的時(shí)候,我們?cè)绮驮鲩L(zhǎng)的速度是全國最高的。

承諾的力量

楊帆:麥當(dāng)勞有這樣的規(guī)定,每年都有年假可以歇。你曾經(jīng)積累了3個(gè)月的年假,然后做了一件讓大家非常驚訝的事情。

繆欽:我周圍所有的人都覺得難以置信。他們都知道當(dāng)我設(shè)定了一個(gè)目標(biāo)的時(shí)候,我會(huì)用我所有的能量去想辦法達(dá)到。當(dāng)時(shí)我想,當(dāng)我真正上去一個(gè)平臺(tái)的時(shí)候,最大的障礙是什么?我發(fā)現(xiàn)是語言。我們?cè)谄髽I(yè)里面,每10年有8周的假期,再加上我的年假,我有3周左右的時(shí)間。我那時(shí)候已經(jīng)有太太,一年前我們計(jì)劃到國外去旅行一個(gè)多月,那個(gè)時(shí)候我告訴她這是我最大障礙的時(shí)候,她非常非常支持我。她說這個(gè)時(shí)候?qū)δ愫苤匾?你沒有多少機(jī)會(huì)可以有這樣一個(gè)時(shí)間做長(zhǎng)期的培訓(xùn),她說你去吧。我到現(xiàn)在真的很感激她,她如果那個(gè)時(shí)候說不行你答應(yīng)過去旅行的,說不定我會(huì)變,因?yàn)榧彝?duì)我們來說也很重要。

我去的時(shí)候很有意思,我告訴我周圍所有的人,我說我要去學(xué)英文,全封閉式的,出來我一定可以跟你們講英文。我跟我的老板也這么說,因?yàn)槲蚁虢o自己創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境,也給自己制造一個(gè)壓力。當(dāng)你想懈怠的時(shí)候,你會(huì)想到說我已經(jīng)承諾出去了,我再不努力能怎么辦。所以當(dāng)我兩個(gè)多月結(jié)束以后,我跟一個(gè)美國的CEO,他一句中文不會(huì)說,當(dāng)我跟他溝通,跟他進(jìn)行面試的時(shí)候,他覺得非常驚奇,到現(xiàn)在他跟別人介紹我的時(shí)候都在講,那一段把他嚇壞了。

楊帆:在中國區(qū)域內(nèi)獲得麥當(dāng)勞全球總裁獎(jiǎng)的有多少位?

繆欽:我那一年是3位。我在2004年拿到全球總裁獎(jiǎng),這是在全球獎(jiǎng)勵(lì)1%的員工,是最好的員工。我可以帶我的一個(gè)親人到美國去領(lǐng)獎(jiǎng),而且在美國可以有一些住宿旅游。那個(gè)時(shí)候我選擇帶我母親去,我覺得我可以帶我母親到那個(gè)地方,讓她知道說雖然我洗過衛(wèi)生間,雖然我拖過地板,但是我可以帶她到美國,在這么大、這么高規(guī)格的會(huì)議之上,她的兒子可以站在臺(tái)上。因?yàn)檫@樣的一個(gè)企業(yè),給了我一個(gè)平臺(tái),加上我自己的努力,會(huì)讓她為自己的小孩感到光榮和自豪。通過這件事情讓我感覺到,我真正地找對(duì)了企業(yè),找對(duì)了平臺(tái)了。

結(jié)語:16年前,一個(gè)小伙子去廈門當(dāng)時(shí)唯一一家麥當(dāng)勞餐廳面試,他要面試管理組的一個(gè)職務(wù),然而,面試人員告訴他,管理組的所有職位均已招滿。小伙子毫不猶豫地說:“普通員工我也愿意做?！本瓦@樣,他從拖地板開始,在麥當(dāng)勞一干就是16年,期間從未換過公司。有誰能想到,這個(gè)當(dāng)年在麥當(dāng)勞拖地板的小伙子,成為了今天麥當(dāng)勞中國區(qū)副總裁。在麥當(dāng)勞的歷史上,從未有過中國員工被晉升為主管某個(gè)大區(qū)市場(chǎng)的副總裁職位。驚人的學(xué)習(xí)能力和專注,成就了繆欽今天的成功。如今繆欽管理著中國區(qū)1000家餐廳和6萬名員工,而他對(duì)自己的不留退路,則注定只能讓自己奮勇前行。