費什將他的辦公室也變成了咖啡店，并不斷在各門店間巡視。

費什還鼓勵員工與顧客之間建立個人關(guān)系。

Biggby咖啡是一家擁有115家店面的特許經(jīng)營企業(yè)，2008年銷售額達到3，850萬美元，你可能想象聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO鮑伯·費什(Bob Fish)會是在一間豪華辦公室里運營他的咖啡帝國。然而，差不多兩年前，費什把他的辦公室交換成了新的工作場地：Biggby咖啡店本身?！拔覜Q定放棄辦公室，因為我覺得真實的情況都在店里?！?5歲的費什說，“如果我想要知道我們的體系中、和我們的運營者、顧客之間正在發(fā)生什么，那么我主要應(yīng)該在那些店里?！?/p>

費什在1995年與另外兩人一起開辦了第一家Biggby咖啡店。他們的公司位于美國密歇根州，四年后開始了特許經(jīng)營?，F(xiàn)在，他要花很多時間在散布于美國九個州的門店之間來回巡視，他把這一點看成是自己與其他特許經(jīng)營者之間很大的差異。從隨意的拜訪到正式的會談，不管采用什么方式，費什對于店面的造訪讓他能從員工和顧客等處得到第一手的反饋信息。“毫無疑問，這比我能做的任何調(diào)查或者重點人群、銷售數(shù)據(jù)等都更有價值?！辟M什說，“我要的是鮮活的真相?！?/p>

費什還在他的博客站點biggbybob.com上記錄了他的巡視情況，并配有視頻會面和各門店新聞，用來和公司的各個渠道——加盟店、員工、顧客和公司總部進行同步交流。

除了內(nèi)在體系建設(shè)和品牌識別，加盟商還享受到獨立創(chuàng)業(yè)的樂趣。費什說，Biggby希望通過專注于人的層面來幫助加盟商成長。他還鼓勵員工與顧客建立個人關(guān)系——甚至飲品的名字都很親切，比如“焦糖奇跡”和“醇香醇香”。正是費什有心的努力使Biggby以有趣、吸引人的產(chǎn)品與其他咖啡店區(qū)別開來。“這才是生活的本來面目?！辟M什說，“這也是我們的體系中與眾不同的地方?！?/p>

(譯 梁曉平)