從客戶第一次聽說“桔子酒店”品牌的時候開始，吳海就要努力做到貼近客戶。

2月14日，桔子酒店的房間被預(yù)訂一空。入住酒店慶祝情人節(jié)何時成為一種時尚?桔子酒店創(chuàng)始人兼CEO吳海捕捉到了這一現(xiàn)象。憑著對細(xì)節(jié)的關(guān)注，短短兩年內(nèi)，桔子酒店的整體入住率就達(dá)到80％，“我很自豪?！眳呛Ｔ诰频旮咛舻拇筇美飳Α秳?chuàng)業(yè)邦》說。陽光撒滿庭院的冬日午后，有著都市里少有的寧靜。

關(guān)注細(xì)節(jié)

這是一家極具個性化的酒店。入住的客戶既有富人，也有平民百姓，但他們都不是要借助這個酒店來顯示自己的排場，而是要追求“與眾不同”。就像現(xiàn)代人對服裝的選擇，越來越多的品牌服裝看起來不再像是所謂的高檔貨，人們穿得更加休閑而個性。吳海自己也不看重衣著，只有在助手提醒時才會勉強(qiáng)套上一件西裝。連續(xù)賣掉“商之行”、“財富之旅”兩家公司后他曾在e龍擔(dān)任銷售副總裁，期間一度被有些同事誤當(dāng)作“一個花匠”。

這種生活方式能在創(chuàng)業(yè)中助他一臂之力，比如準(zhǔn)確把握目標(biāo)客戶群的心態(tài)?！八麄兿肱c眾不同，沒問題!我就來提供‘與眾不同’，當(dāng)然前提是他們在這里一定要住得好?！眳呛Ｕf。為此，他不惜成本，大膽推廣設(shè)計師酒店的概念來滿足這種需求。

如果說酒店裝潢和氛圍還比較表層，服務(wù)和細(xì)節(jié)就更深入人心。“客人出差住酒店還有什么需求?”吳?？傔@樣問自己，經(jīng)濟(jì)型酒店成功的原因正是把握住了客戶的需求——“夠用即可”。吳海就在思考如何進(jìn)一步細(xì)分客戶的需求，因此他并不畏懼酒店行業(yè)的競爭?！拔覀円龅木褪亲尶腿诵那楹?，覺得有活力，又比較自在?！?/p>

吳海曾在國外住過一家類似東方君悅的星級酒店，房間里擺著非常大的老式電視，桌上的魚缸里有條金魚，下面的牌子上寫著“我叫Tina，未來幾天我將和你一起度過”，還有“我吃飽了，你不用喂我”等內(nèi)容。吳海覺得房間因?yàn)檫@條魚的存在而有了生命。

現(xiàn)在這條魚的創(chuàng)意也被用到桔子酒店的一些客房里。類似的細(xì)節(jié)還有很多，比如無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，每天給客人送上的桔子，用居家使用的木地板代替地毯，透明的衛(wèi)生間，榻榻米床等， “我知道如何讓客人感覺好，這是桔子酒店的更高價值所在?！痹趨呛？磥?，畢竟誰也不可能讓酒店真的就像家一樣。

桔子酒店務(wù)要努力貼近客戶，并不是從客戶踏進(jìn)酒店的大門開始，而要做到從客戶第一次聽說“桔子酒店”品牌的時候開始，貫穿整個環(huán)節(jié)?！啊犝f我’也是品牌的一部分?！眳呛１硎?，既然確立了“與眾不同和更高價值”的戰(zhàn)略核心，品牌定位、市場營銷、服務(wù)等都要圍繞這個核心，這樣才能真正把事情做好?！叭魏我粋€客戶接觸到我們的環(huán)節(jié)，都是服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)?！?/p>

聚攏人心

這種經(jīng)營思維與吳海此前先后創(chuàng)辦“商之行”和“財富之旅”的經(jīng)歷密不可分。從1997年做第一家訂房服務(wù)的公司“商之行”開始，吳海就和酒店打起了交道，他得以住過各種各樣的酒店，逐漸了解清楚客人需要什么，酒店的心態(tài)又是如何，因此知道怎么把需求和供給結(jié)合起來?！拔矣X得自己有做這方面事情的優(yōu)勢，一個猛子就扎進(jìn)來了?！?/p>

一路走過來，吳海從當(dāng)年一個默默無聞、與世無爭的出納到今天受到投資人追捧的連續(xù)創(chuàng)業(yè)者。半路出家創(chuàng)辦桔子酒店時，吳海的啟動資金大約1，000萬美元，除了自己入股外，還有中國臺灣的福泰酒店集團(tuán)、德同資本以及若干天使投資人。在所謂“寒冬”的經(jīng)濟(jì)形勢下，桔子酒店仍完成了第二輪2，000萬美元的融資，中信國際資產(chǎn)管理公司成為新進(jìn)入的投資機(jī)構(gòu)。

經(jīng)過幾次成功創(chuàng)業(yè)，并不貪心的吳海也積累起了不少財富。當(dāng)年在出售“商之行”之后，他將拿到的現(xiàn)金自己留下了1／3，剩余的則分給了一起創(chuàng)業(yè)的伙伴，雖然他們并未持有股份。吳海很清楚他們的付出和價值，據(jù)說這個團(tuán)隊(duì)是當(dāng)時國內(nèi)同行中最有經(jīng)驗(yàn)的線下運(yùn)營和談判團(tuán)隊(duì)。

口惡心軟的吳海表示，自己不會輕易開除員工，因此也對人品格外重視。普通員工犯錯，他會在管理人員身上找問題。吳海也相信，“用熟悉的人永遠(yuǎn)沒錯”，相互知根知底的人比較默契，價值觀也趨同，工作中不易產(chǎn)生內(nèi)訌。

很多企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初都不會有內(nèi)訌，但越趨于成功反而越容易出現(xiàn)內(nèi)訌。吳海認(rèn)為，在創(chuàng)業(yè)起步之前、合伙人之間就要定好規(guī)矩，如果沒立好規(guī)矩，他會選擇自己做出退讓，但不能過度?！傲⒑靡?guī)矩的情況下，我做出退讓，對方也知道尺度；沒立好規(guī)矩，你再怎么退讓，對方也總會不滿意。”這是吳海認(rèn)定的商業(yè)法則層面的公平，拿自己該拿的，甚至可以少拿，這樣可以換得朋友們的信任?！安灰?yàn)殄X失掉朋友與合作伙伴，至少到了落魄的時候也能叫幾個人一起吃飯、打牌。”

吳海憑借這種原則聚攏了一些真正的伙伴，比如從1997年一直和他一起戰(zhàn)斗的桔子酒店副總裁馬曉東，還有他非常欣賞的攜程現(xiàn)任CEO梁建章、新浪CEO曹國偉。曾幾何時，吳海還會因?yàn)閾?dān)心找不到地方住而猶豫著不敢出國，如今則在創(chuàng)業(yè)之路上越來越得心應(yīng)手，但他仍坦言，“經(jīng)常會擔(dān)心，我是不是做錯了什么。如果我錯了，請你們一定告訴我?！?/p>

吳海

畢業(yè)于中央財經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)。1997年，創(chuàng)辦中國第一家提供酒店預(yù)訂服務(wù)并最早實(shí)行會員制的商旅管理公司——商之行，創(chuàng)下了一個月訂出3萬間客房的奇跡。

2000年初，所羅門兄弟收購商之行。

2000年3月，投身攜程擔(dān)任副總裁。吳海的“雇人發(fā)卡”策略讓攜程快速占領(lǐng)了市場，每月的訂房量從幾百間迅速飆升到數(shù)萬間。

2001年，與幾個朋友創(chuàng)辦了專注在線旅游服務(wù)的財富之旅。

2004年，將財富之旅賣給了新浪。

2005年，新浪將財富之旅出售給e龍，吳海出任e龍銷售副總裁。

2006年，離開e龍創(chuàng)辦桔子酒店。