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        外呼高地

        2009-01-01 00:00:00
        互聯(lián)網(wǎng)周刊 2009年1期

        呼叫中心外包及相關(guān)行業(yè)的有力發(fā)展,推動(dòng)了西安BPO(Business Process Outsourcing,業(yè)務(wù)流程外包)產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,并開(kāi)始嘗試從“價(jià)值鏈”到“價(jià)值網(wǎng)絡(luò)”的跨越。

        突破5000坐席

        “我們的定位是成為全國(guó)外包類(lèi)呼叫中心高地?!蔽靼埠艚兄行穆?lián)盟理事長(zhǎng)、陜西公眾信產(chǎn)公司總經(jīng)理范建喜的目標(biāo)十分清晰。

        在金融危機(jī)影響下,南方等省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭今年普遍下滑,而西安經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)卻高達(dá)16.2%,是改革開(kāi)放30年來(lái)發(fā)展最快的一年。

        2008年同樣是西安外呼產(chǎn)業(yè)取得豐碩成果的一年,西安高新區(qū)呼叫中心服務(wù)外包示范基地成立,規(guī)模也在短期內(nèi)突破5000坐席。按照每個(gè)坐席1.2~1.5名操作人員的人工配比,5000坐席的呼叫中心本身及周邊業(yè)務(wù)對(duì)本地專(zhuān)業(yè)人才的需求將超過(guò)萬(wàn)人。

        奧運(yùn)期間北京奧組委曾在西安設(shè)立了一個(gè)短期呼叫中心,兩個(gè)月的運(yùn)作給奧組委相關(guān)負(fù)責(zé)人留下了深刻印象,將西安稱為“BPO的天堂”。

        “西安的坐席價(jià)格只相當(dāng)于沿海地區(qū)的二分之一甚至四分之一,而坐席人員的素質(zhì)卻比較高?!弊鳛楸本⑸虾V馊珖?guó)高校最集中的地區(qū),西安每年龐大的畢業(yè)生規(guī)模無(wú)疑是燒旺外呼這把火的主要“燃料”,近幾年蓬勃發(fā)展的民辦教育產(chǎn)業(yè),也為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了廉價(jià)的實(shí)用人才。

        模式創(chuàng)新

        相比外呼起步較早的東部沿海地區(qū),西安必須找到自己在模式和技術(shù)上的創(chuàng)新方向,發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)。

        “我們既是政府的招商局,也是呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)商?!狈督ㄏ策@樣解釋陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司的雙重身份,“我們從政府部門(mén)爭(zhēng)取到最大幅度的優(yōu)惠政策和補(bǔ)貼,快速產(chǎn)生聚集效應(yīng);再為呼叫中心運(yùn)營(yíng)商提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持和平臺(tái)服務(wù),培訓(xùn)、招聘、數(shù)據(jù)挖掘、服務(wù)等行業(yè)應(yīng)用軟件可以直接嵌套在我們的NGN呼叫中心平臺(tái)上?!?/p>

        區(qū)別于過(guò)去制造業(yè)及外向型服務(wù)產(chǎn)業(yè)“價(jià)值鏈”體系的單向傳遞,西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)不僅和政府以及上下游建立合作伙伴關(guān)系,更與所有機(jī)構(gòu)共同建立一個(gè)具有商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的“價(jià)值網(wǎng)絡(luò)”。在模式創(chuàng)新和政策支持的雙重推動(dòng)下,西安外呼終于由企業(yè)單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的快車(chē)道。

        目前,中興通訊投入60億元在西安高新區(qū)建立研發(fā)中心、華為投入10~15億元建設(shè)萬(wàn)人規(guī)模研發(fā)基地,這些大企業(yè)落戶西安,為高新區(qū)呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了廣闊空間;而在西安的呼叫中心企業(yè)集群中,規(guī)模較大的電信、金融行業(yè)呼叫中心建設(shè)已經(jīng)成熟,應(yīng)用深度較高;制造、旅游、文化娛樂(lè)、零售等傳統(tǒng)行業(yè)也表現(xiàn)出良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。另外,作為國(guó)內(nèi)呼叫外包的主要發(fā)包商,陜西公眾的電信運(yùn)營(yíng)商身份也將在一定程度上幫助成長(zhǎng)期的西安呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

        雖然遭遇金融危機(jī),但范建喜認(rèn)為危機(jī)反過(guò)來(lái)也能為西安的外呼產(chǎn)業(yè)帶來(lái)機(jī)遇。因?yàn)槠髽I(yè)為了縮減成本,可能會(huì)更多地外包一些項(xiàng)目;而部分海外企業(yè)的裁員,也是吸引海歸及高端人才回流的好時(shí)機(jī)。2009年,西安外呼產(chǎn)業(yè)規(guī)模計(jì)劃翻番,坐席數(shù)量達(dá)到一萬(wàn)個(gè),產(chǎn)業(yè)達(dá)到一定規(guī)模后,將形成良性循環(huán)以抵御嚴(yán)冬。

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