物業(yè)檔案工作是做好物業(yè)管理的基礎性工作?！拔飿I(yè)檔案服務民生”，為我們檔案的服務工作、物業(yè)的管理工作指明了方向。我們應該本著“物業(yè)管理到哪兒，檔案工作就服務到哪兒”的服務宗旨，加強物業(yè)管理，完善檔案服務；為廣大業(yè)主營造出一個安全、優(yōu)雅、舒適、溫馨、和諧的居住環(huán)境。

一、物業(yè)檔案的主要內(nèi)容

1、物業(yè)房屋管理檔案

房屋管理檔案是一戶一檔，其具體內(nèi)容包括：（1）業(yè)主辦理進住手續(xù)的委托書；（2）業(yè)主戶口本、身份證、業(yè)主家庭詳細情況登記表；（3）房屋交用通知單、業(yè)主入住證明、入住時房屋鑰匙的交接驗收單；（4）交付業(yè)主文件清單、房屋驗收清單、收樓工作流程確認單；（5）物業(yè)管理服務合同、房屋電卡、燃氣卡交接簽收單；（6）房屋室內(nèi)裝飾裝修管理服務協(xié)議、裝修施工注意事項、裝修管理手冊、施工隊的保證書、防水改動責任書、裝修施工證，施工人員臨時出入證、身份證及暫住證等；（7）更換物業(yè)產(chǎn)權人及其他變更資料等。

2、物業(yè)基建和設備類的科技檔案

開發(fā)商移交物業(yè)的建筑、設備設施等驗收竣工圖紙、洽商檔案以及與物業(yè)管理相關的技術文件、證件等物業(yè)維修檔案，具體內(nèi)容包括：（1）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；（2）設施設備安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；（3）物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件；（4）物業(yè)管理所必需的其他資料。

3、物業(yè)文書檔案

在物業(yè)文書歸檔過程中，應及時收集物業(yè)各項管理服務的文件材料，包括：（1）物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)、辦理各種手續(xù)中所產(chǎn)生的文件資料；（2）小區(qū)物業(yè)站的報修登記表、零維修服務分戶臺帳，信訪接待、回訪復查等檢查記錄表；（3）房屋及公用設備設施日巡檢維修記錄和維護保養(yǎng)記錄，大、中修及更新改造工程驗收記錄表；（4）物業(yè)小區(qū)的公用綠地、花木、養(yǎng)護與管理記錄；（5）公共環(huán)境、公共場所、房屋公用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾收集和清運的管理記錄；（6）保安、交通和車輛停放秩序的管理記錄等。

4、物業(yè)合同檔案

物業(yè)合同檔案主要包括：（1）小區(qū)業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)訂立的物業(yè)服務書面合同；（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視、寬帶等單位委托物業(yè)管理企業(yè)代收費用及定期檢驗協(xié)議；（3）房屋及設備修繕的工程合同、房屋租賃合同、房屋裝修合同等。

二、利用物業(yè)檔案，為百姓的安居生活服務

1、著眼長遠，物業(yè)公司早期介入開發(fā)建設項目。

物業(yè)公司早期介入開發(fā)項目管理是為業(yè)主把好質量驗收關，建立完整、有效的物業(yè)房屋檔案，減少物業(yè)管理中的矛盾和糾紛，完善物業(yè)后期管理的基礎。目前，有許多物業(yè)管理單位沒有提前介入到開發(fā)建設時期，物業(yè)接手后給使用和管理服務帶來很多缺憾，物業(yè)服務質量不盡如人意的事情時有發(fā)生，如高層斷電、房間泡水、屋面漏水等等。這嚴重影響了業(yè)主的生活質量，直接導致服務投訴的增加，業(yè)主往往將找開發(fā)商解決不了的問題遷怒于物業(yè)，拒絕繳納物業(yè)管理費等等。物業(yè)公司前期介入可以將潛在的矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

2、立足當前，物業(yè)公司利用檔案化解矛盾。

物業(yè)檔案在處理糾紛、化解鄰里矛盾中發(fā)揮著重要作用。前一時期，在我公司管理的住宅小區(qū)內(nèi)，有部分業(yè)主反映夜里睡覺時經(jīng)常被較強烈的噪音吵醒。物業(yè)工程部及時委派了技術人員。為查找問題的根源，技術人員到物業(yè)檔案室查閱了工程設備相關的檔案資料，并與設備一一核對，結果發(fā)現(xiàn)是水泵房里的電磁閥裝置按反了。經(jīng)過與物業(yè)檔案的對比研究，技術人員改裝了電磁閥自動進水裝置，解決了噪音擾民的問題。還有小區(qū)高層斷水時有發(fā)生，居民時有投訴。為解決這一問題，專業(yè)工程師及維修人員天天蹲守在泵房，查找問題產(chǎn)生的原因，并多次到物業(yè)檔案室查閱技術檔案資料，經(jīng)過認真仔細調研，找出了斷水的原因——變頻器經(jīng)常死機，圓滿解決了高層斷水的問題。諸如此類，物業(yè)檔案在妥善處理突發(fā)性、群眾性事件時做出了突出貢獻。

三、更新觀念，創(chuàng)新物業(yè)檔案服務

1、強化檔案意識，把物業(yè)檔案全面納入物業(yè)管理工作之中。

住宅小區(qū)的物業(yè)檔案在城市規(guī)劃建設管理中起著重要的作用。物業(yè)檔案是隨著物業(yè)管理行為的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。在物業(yè)管理工作中，幾乎每一個環(huán)節(jié)都離不開檔案，無論是維修、養(yǎng)護物業(yè)設施，還是了解業(yè)主及物業(yè)使用人情況、收取管理費用、開發(fā)經(jīng)營活動都離不開物業(yè)檔案。物業(yè)管理工作的好壞很大程度上依賴于物業(yè)檔案。因此，物業(yè)管理企業(yè)應該把加強檔案的管理作為一項重要的工作來抓。將檔案工作納入企業(yè)的物業(yè)管理活動之中，健全物業(yè)檔案的各項規(guī)章制度；從小區(qū)前期物業(yè)的決策論證、規(guī)劃、設計、拆遷、施工、竣工等跟蹤入手，凡是與小區(qū)管理有關的資料都要及時收集、跟蹤建檔，保證各種資料的完整準確，發(fā)揮其應有的作用；明確物業(yè)檔案管理的崗位職責，實施全方位管理，保證檔案的質量，促進物業(yè)管理和服務水平的提高；培養(yǎng)物業(yè)企業(yè)員工的檔案意識；實施物業(yè)檔案的網(wǎng)絡化管理；改善檔案的管理條件，加大人、財、物的投入，為提高物業(yè)管理服務質量提供保障。

2、更新觀念，創(chuàng)新服務，提供物業(yè)檔案的個性化服務。

隨著物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善，物業(yè)檔案的種類也在不斷的增加。在物業(yè)檔案管理中，根據(jù)物業(yè)工作的特點，將靜態(tài)檔案放在物業(yè)公司機關檔案室，將動態(tài)檔案分類存放在物業(yè)小區(qū)項目部檔案分室。動態(tài)檔案按照業(yè)主的住房樓號、門牌號分類，便于隨時查找、補充和利用。通過實施檔案的動態(tài)管理，物業(yè)公司可以從中全面了解業(yè)主的情況和新的需求，適時為業(yè)主提供各種有針對性的周到服務，做到服務到人、服務到戶，實現(xiàn)行業(yè)特色管理及個性化服務。

3、深入挖掘物業(yè)檔案，完善服務。

用在民生工作中產(chǎn)生的檔案來為民服務，使之維護公民權益，這有利于維護社會的穩(wěn)定。在物業(yè)管理中，物業(yè)公司在為小區(qū)居民管理服務的過程中形成了大量的動態(tài)檔案，包括各種交費記錄，各種報修、維修記錄，業(yè)主出租情況記錄，信訪、投訴及解決辦法記錄，檔案利用效果記錄，參與街道、社區(qū)居委會活動記錄，冬季、雨季以及重大節(jié)假日進行安全檢查的記錄，對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護的檢修和保養(yǎng)記錄，對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為的記錄，對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護的記錄等。它們不僅是物業(yè)管理企業(yè)與物業(yè)產(chǎn)權人解決各種糾紛必不可少的依據(jù)，而且是解決各種突發(fā)事件的信息來源。因此，要從動態(tài)的物業(yè)檔案中分析客戶的需求，豐富服務手段，提高服務效益，用一流的檔案工作為物業(yè)管理、為百姓安居樂業(yè)做出新的貢獻。

作者單位：北京大成物業(yè)管理有限公司