在傳統(tǒng)檔案工作中，檔案人員忠實(shí)地保管著檔案，被動(dòng)地為用戶提供檔案，而把如何從數(shù)量龐大的檔案卷宗中搜尋、獲取所需的信息、知識(shí)的難題留給了用戶自己。在利用信息、知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值的這個(gè)過程中，檔案人員只做出了極少的貢獻(xiàn)，因而也就只能“坐在凄涼冷清的文件辦公室或是靜寂的檔案架前”。[1]為此，以特里·庫克（Terry Cook）為首的檔案學(xué)者們呼吁，檔案人員應(yīng)該“停止扮演保管員的角色，而成為概念、知識(shí)的提供者”，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)檔案服務(wù)到知識(shí)服務(wù)的過渡，從而“重新坐回上帝的身邊”。[2]

一、服務(wù)理念：

從以檔案機(jī)構(gòu)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行?/p>

過去，檔案部門以自身為中心開展檔案服務(wù)，工作過程中往往首先考慮自身管理檔案的方便與輕松，而較少考慮用戶的真實(shí)需求和切實(shí)感受。要實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)，檔案部門就不能按照自身的認(rèn)識(shí)、理解、思維甚至是想象來收集、整理、保管檔案和提供檔案服務(wù)；而必須以用戶需要為導(dǎo)向、以用戶滿意為目標(biāo)、以用戶便利為原則，重新審視檔案管理的全過程。

西方國家在電子政府建設(shè)過程中堅(jiān)持“以公眾為中心”的理念，值得檔案部門借鑒和參考。最早一些國家政府提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是按各政府部門的職能展開的，公眾需要服務(wù)就登陸負(fù)責(zé)該項(xiàng)服務(wù)的政府部門網(wǎng)站。但是現(xiàn)代政府組織龐大、業(yè)務(wù)繁多、分工復(fù)雜，許多公眾不清楚自己所需服務(wù)的負(fù)責(zé)部門，因而無法很好地享受電子政府的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。后來，西方政府部門強(qiáng)調(diào)“以公眾為中心”建設(shè)電子政府。他們認(rèn)為公眾同政府打交道的最理想方式是不需要了解政府各個(gè)部門的具體職能，不需要了解某件事情由政府哪個(gè)部門負(fù)責(zé)，而希望同政府打交道能像看電視更換頻道一樣簡單。為此，他們對(duì)政府職能進(jìn)行重組，將有關(guān)業(yè)務(wù)按公眾的需要進(jìn)行組合，并通過網(wǎng)站設(shè)計(jì)提供良好的界面，使公眾不必為一件事情而登陸多個(gè)網(wǎng)站。人們只需要點(diǎn)擊所需要的主題，政府有關(guān)該主題的所有服務(wù)均可找到，而不管是由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)。如點(diǎn)擊“搬家”，與搬家有關(guān)的所有政府服務(wù)均可找到，包括買房、賣房、租房、抵押貸款、房屋裝修與修繕、公用設(shè)施（水、電、氣）等方面的手續(xù)和國家政策以及居住地的社區(qū)信息，如交通、購物、學(xué)校、醫(yī)療、休閑等。

在廣東省韶關(guān)鋼鐵集團(tuán)有限公司的檔案信息管理系統(tǒng)中，檔案被分成“文書檔案”、“基建檔案”、“聲像檔案”、“實(shí)物檔案”、“產(chǎn)品檔案”、“科研檔案”等幾大類。用戶登陸檔案信息管理系統(tǒng)檢索、利用檔案時(shí)，需要首先選擇檔案類別，然后才能在相應(yīng)類別內(nèi)查找檔案。這種檔案類別的劃分，與其實(shí)體整理體系是一致的，十分符合檔案館工作人員的思維習(xí)慣。但是，后來檔案館聽到不少用戶的抱怨：“我分不清何為‘文書檔案’、何為‘基建檔案’，我只想找到我要的檔案！”“我想找的那份××材料，到底屬于哪一類別?。俊痹摴緳n案館館長聶偉先生認(rèn)為，出現(xiàn)這種情況主要是因?yàn)闄n案部門沒有認(rèn)真了解用戶的檢索習(xí)慣和思維方式，想當(dāng)然地認(rèn)為普通員工都能理解“文書檔案”、“實(shí)物檔案”等檔案專業(yè)術(shù)語。事實(shí)上，用戶并不關(guān)心也無須關(guān)心這些概念的涵義，他們只在乎如何才能最簡便、最快地找到自己所需的信息、知識(shí)，他們通常習(xí)慣于從檔案的主題內(nèi)容入手檢索、利用檔案。說到底，用戶出現(xiàn)困惑就是檔案部門沒有樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念。[3]

二、服務(wù)目的：

從為用戶提供檔案轉(zhuǎn)變?yōu)闉橛脩籼峁┲R(shí)

傳統(tǒng)檔案服務(wù)的目的是為用戶提供檔案，提供解決問題所需的信息。它關(guān)注的焦點(diǎn)和最終評(píng)價(jià)是“我是否提供了您需要的檔案信息”。知識(shí)服務(wù)的目的是為用戶提供知識(shí)，提供解決問題的具體方案。它關(guān)注的焦點(diǎn)和最終評(píng)價(jià)是“是否通過我的服務(wù)解決了您的問題”。

圖書情報(bào)界人士曾舉過一個(gè)信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)區(qū)別的例子：一名大二學(xué)生在圖書館主頁的“咨詢臺(tái)”上希望系統(tǒng)為他推薦管理學(xué)方面的專著，傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息服務(wù)的結(jié)果是一串紙質(zhì)文獻(xiàn)和數(shù)字資源的書目數(shù)據(jù)，知識(shí)服務(wù)的結(jié)果是一個(gè)文檔：“管理學(xué)著作林林總總，初學(xué)者貴在精，而不在多。推薦本館收藏的三本國內(nèi)外權(quán)威專著：(1)《管理學(xué)：原理與方法》，周三多編著，……”。[4]前者，信息服務(wù)提供了讀者所需的信息——館藏管理學(xué)著作的目錄；后者，知識(shí)服務(wù)解決了讀者的問題——作為初學(xué)者應(yīng)該閱讀哪幾本管理學(xué)著作。

在上海江南造船廠，員工到檔案館查閱、復(fù)制檔案，提供的是初級(jí)的檔案服務(wù)。檔案館進(jìn)行檔案編研，將編研成果發(fā)送到員工手中，檔案館提供的是較高級(jí)的信息服務(wù)。檔案館通過檔案編研發(fā)現(xiàn)，本單位在歷史上創(chuàng)造了三十多項(xiàng)中國第一，如中國第一臺(tái)萬噸水壓機(jī)、中國第一艘破冰船、中國第一艘東方紅探測船等。[5]這一發(fā)現(xiàn)被企業(yè)廣泛應(yīng)用于對(duì)外的宣傳廣告和對(duì)內(nèi)的企業(yè)文化建設(shè)。檔案館通過這一發(fā)現(xiàn)為本單位提供的是高級(jí)的知識(shí)服務(wù)。

要實(shí)現(xiàn)從提供檔案向提供知識(shí)的過渡，要求檔案部門加強(qiáng)對(duì)檔案的編輯與研究，從中挖掘與提煉知識(shí)。傳統(tǒng)檔案服務(wù)為用戶提供初級(jí)的信息產(chǎn)品，而知識(shí)服務(wù)為用戶提供高級(jí)的知識(shí)產(chǎn)品。前者實(shí)現(xiàn)了檔案的價(jià)值，后者則增加了檔案的價(jià)值。

三、服務(wù)主體：

從由單個(gè)員工提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓪＜覉F(tuán)隊(duì)提供服務(wù)

過去，檔案部門開展檔案服務(wù)大都是由單個(gè)工作人員為用戶提供服務(wù)，而知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)主體的專家化、團(tuán)隊(duì)化。所謂“專家化”是指提供知識(shí)服務(wù)的工作人員應(yīng)該是具有廣博、專業(yè)知識(shí)的專家，面對(duì)用戶復(fù)雜專業(yè)的問題，能引導(dǎo)用戶在“信息海洋”中迅速、準(zhǔn)確地找到所需知識(shí)，確定解決方案。所謂“團(tuán)隊(duì)化”是指將不同專業(yè)的人員針對(duì)某一項(xiàng)目有機(jī)地組成團(tuán)隊(duì)，提供全面服務(wù)。知識(shí)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員知識(shí)和能力要求較高，一個(gè)專家即便掌握了復(fù)合、深厚的知識(shí)，也難以獨(dú)立應(yīng)對(duì)復(fù)雜、高難項(xiàng)目的知識(shí)服務(wù)任務(wù)，因而需要建立團(tuán)隊(duì)，依靠集體智慧、分工協(xié)作來完成。

株洲電力機(jī)車公司為上海地鐵公司生產(chǎn)的機(jī)車中有一個(gè)關(guān)鍵性的軸輪磨損嚴(yán)重。獲知這個(gè)情況后，公司信息管理部立即從檔案管理組和翻譯情報(bào)組抽調(diào)骨干組成一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)，來自檔案管理組的成員負(fù)責(zé)查找關(guān)于這一軸輪研究、制造的檔案，來自翻譯情報(bào)組的成員負(fù)責(zé)收集國外關(guān)于這一軸輪的最新技術(shù)情報(bào)。然后共同對(duì)兩方面的信息進(jìn)行比較分析、綜合提煉。最后向公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員提供了一份詳細(xì)的報(bào)告，供決策和技術(shù)攻關(guān)之用，贏得了公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)人員的高度贊譽(yù)。[6]

四、資源基礎(chǔ)：

從基于分散的檔案資源轉(zhuǎn)變?yōu)榛诩傻闹R(shí)資源

傳統(tǒng)檔案管理中，檔案部門一般只保管檔案，檔案之外的現(xiàn)行文件、圖書資料、情報(bào)等其他信息資源很少納入館藏范圍。因而，傳統(tǒng)檔案服務(wù)僅基于館藏檔案資源，所能提供的信息、知識(shí)有限，難以滿足用戶全面的信息、知識(shí)需求。知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)集成組織的全部信息、知識(shí)資源，為用戶提供全面的信息、知識(shí)服務(wù)。上述株洲電力機(jī)車公司信息管理部圍繞“軸輪磨損”問題展開的知識(shí)服務(wù)正是集成了檔案與情報(bào)兩大類信息、知識(shí)資源。

五、服務(wù)方式：

從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)

過去，檔案部門習(xí)慣于被動(dòng)服務(wù)，較少開展主動(dòng)服務(wù)；而主動(dòng)服務(wù)是知識(shí)服務(wù)的基本特征。劍南春集團(tuán)檔案信息中心主動(dòng)到公司領(lǐng)導(dǎo)和信息需求量大的部門去征求意見，了解他們急需的信息，制成表格，每天按照表格將企業(yè)內(nèi)外電子信息進(jìn)行收集、篩選，匯編成一份高含金量的信息快訊，即時(shí)發(fā)送給公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門參考，為領(lǐng)導(dǎo)和部門決策做出了重大貢獻(xiàn)。[7]合肥水泥研究設(shè)計(jì)院、韶關(guān)鋼鐵集團(tuán)有限公司等企業(yè)的檔案部門在公司內(nèi)部網(wǎng)上建有專門的檔案網(wǎng)站，主動(dòng)向公司員工發(fā)布館藏檔案信息，取得了良好的效果。[8]

六、服務(wù)手段：

從機(jī)械化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑?wù)

在手工操作或計(jì)算機(jī)輔助管理?xiàng)l件下，用戶利用檔案需要親自跑到檔案館，在指定的閱覽室利用檔案，如需借出檔案原件，則需要辦理較嚴(yán)格的審批手續(xù)。而知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)借助數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化手段，使用戶可以隨時(shí)隨地利用知識(shí)。中國遠(yuǎn)洋運(yùn)輸（集團(tuán)）總公司檔案室以前每年檔案利用僅有二三百人次，2004年公司建成“中遠(yuǎn)電子檔案查詢系統(tǒng)”，員工可以在公司內(nèi)部網(wǎng)上直接全文檢索和瀏覽電子檔案。2005年一年內(nèi)檔案利用達(dá)到3577人次。對(duì)此，該公司檔案人員說：“這么多的利用人次在網(wǎng)絡(luò)化之前幾乎是不可想象的?？磥?，不是用戶沒有檔案需求，而是我們沒有充分挖掘用戶的檔案需求?！盵9]

傳統(tǒng)檔案服務(wù)是一種機(jī)械式的服務(wù)，用戶要什么就提供什么，用戶什么時(shí)候要就什么時(shí)候提供，不能滿足用戶深層的、隱含的、沒有直接表達(dá)的需求。而知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)借助人工智能技術(shù)為用戶提供智能化的服務(wù)。例如過去我們獲取用戶的信息、知識(shí)需求，主要是采用問卷調(diào)查法，即在用戶常用的檢索界面上設(shè)置一份含有若干問題的問卷讓用戶填寫，以了解用戶的信息、知識(shí)需求。用戶需要耗費(fèi)一定時(shí)間去進(jìn)行選擇、填寫，增加了用戶的負(fù)擔(dān)；而且有時(shí)用戶難以明確地表達(dá)自己的需求?，F(xiàn)在我們可以借助智能代理（agent）技術(shù)，通過監(jiān)視用戶的信息查詢過程自動(dòng)獲取用戶個(gè)性化需求。即在用戶的終端上運(yùn)行具有監(jiān)視功能的智能代理。智能代理將用戶檢索、瀏覽、下載信息的過程和內(nèi)容不斷傳送給遠(yuǎn)程的服務(wù)器，服務(wù)器對(duì)這些記錄進(jìn)行分析就可以從中挖掘出用戶的利用偏好和需求趨勢(shì)。

七、服務(wù)策略：

從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化服務(wù)

傳統(tǒng)檔案服務(wù)是一種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì)所有的用戶都以同樣的方式提供同樣的檔案，如同西藥商店出售成藥，不同的患者病癥不同，但藥物是標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)出來的，針對(duì)性弱。知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，針對(duì)不同的用戶采用不同的服務(wù)方式提供不同的知識(shí)，如同中醫(yī)大夫?qū)ΠY下藥，可以根據(jù)患者病癥的細(xì)微差異開列不同的藥方。

天地公司檔案館定期將公司所有最新產(chǎn)品的白皮書發(fā)給銷售部的每個(gè)員工。銷售業(yè)務(wù)員獲知這些產(chǎn)品白皮書之后，在推銷產(chǎn)品時(shí)就可以向客戶詳細(xì)介紹這些產(chǎn)品的用途、性能、特點(diǎn)和價(jià)格等情況。但是，公司有11個(gè)產(chǎn)品系列，每一產(chǎn)品系列之下又有許多型號(hào)。這樣一來，銷售部的每個(gè)員工都會(huì)從檔案館收到大量的產(chǎn)品白皮書。事實(shí)上，公司每個(gè)銷售業(yè)務(wù)員一般都只負(fù)責(zé)一個(gè)產(chǎn)品系列的銷售，甚至只負(fù)責(zé)兩三種型號(hào)產(chǎn)品的銷售。因此，銷售業(yè)務(wù)員需要花費(fèi)時(shí)間從眾多的產(chǎn)品白皮書中挑選自己最需要的那部分。此外，并不是銷售部的每個(gè)員工都負(fù)責(zé)具體的銷售工作、直接面對(duì)客戶，還有少數(shù)幾個(gè)辦公室文秘人員只是在辦公室負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃、銷售統(tǒng)計(jì)等工作，對(duì)于收到的有關(guān)產(chǎn)品白皮書郵件，他們一般都是直接刪除。為了使得服務(wù)更具有針對(duì)性，檔案館改變了服務(wù)策略，他們先了解銷售部每個(gè)員工的工作職責(zé)和銷售范圍，將每一型號(hào)產(chǎn)品白皮書只發(fā)給負(fù)責(zé)該型號(hào)產(chǎn)品銷售的銷售業(yè)務(wù)員，而對(duì)于負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃、銷售統(tǒng)計(jì)工作的辦公室文秘人員則定期在月末（季末、年末）將過去一月（季、年）的銷售計(jì)劃書、銷售統(tǒng)計(jì)表發(fā)送給他們，以便于他們的計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)工作。這樣一來，大大地減少了銷售部員工選擇信息的時(shí)間，直接滿足了他們的信息、知識(shí)需求。[10]

八、服務(wù)過程：

從階段性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿^程服務(wù)

傳統(tǒng)檔案服務(wù)是一種階段性服務(wù)，如同一家不負(fù)責(zé)任的商店只提供直接銷售，不提供售前和售后服務(wù)。知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)一種全過程服務(wù)，不僅負(fù)責(zé)直接銷售，還有提供售前（前期）和售后（后期）服務(wù)。

知識(shí)服務(wù)的前期服務(wù)主要包括了解用戶的信息、知識(shí)需求；向用戶宣傳現(xiàn)有知識(shí)資源狀況，吸引員工前來利用知識(shí)；向用戶傳授檢索、利用知識(shí)的技能，幫助用戶提高檢索、利用的效率等等。后期服務(wù)主要包括了解用戶利用知識(shí)、享受服務(wù)之后產(chǎn)生的實(shí)際效果和新的需求；了解用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式的意見和建議；根據(jù)用戶的意見和建議改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式等等。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，借助信息技術(shù)提供全過程服務(wù)是簡易可行的。檔案部門可以在檔案網(wǎng)站主頁上掛接一個(gè)簡單的問卷調(diào)查表或設(shè)置一個(gè)“意見箱”欄目，收集用戶的需求信息和反饋信息；可以在檔案網(wǎng)站上提供《檔案館指南》、《用戶須知》、《檔案檢索課程》等圖文并茂的頁面，宣傳館藏檔案資源，傳授檔案利用技能。

九、服務(wù)時(shí)效：

從滯后服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌胺?wù)

傳統(tǒng)的檔案服務(wù)大都是用戶產(chǎn)生了實(shí)際的需求后，臨時(shí)到檔案部門查閱檔案。有時(shí)，由于需要辦理繁瑣的審批手續(xù)，或遇上領(lǐng)導(dǎo)、檔案人員出差，或碰巧公司放假等原因，用戶的需求常常不能得到及時(shí)的滿足。而知識(shí)服務(wù)強(qiáng)調(diào)即時(shí)或提前將用戶所需的信息、知識(shí)傳遞到用戶手中。

在天地公司，員工可以通過檔案信息管理系統(tǒng)直接網(wǎng)上全文檢索和瀏覽檔案信息。對(duì)于非秘密檔案，免去所有審批手續(xù)，對(duì)于秘密檔案，也只是需要檔案館工作人員根據(jù)公司規(guī)章制度進(jìn)行審批即可。員工在線提出查閱秘密檔案的申請(qǐng)，檔案館工作人員也在線即時(shí)予以審批。如果員工提出的查閱申請(qǐng)超過一定時(shí)段沒有審批，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒檔案館工作人員盡快予以審批。即使檔案館工作人員出差，也可異地登錄系統(tǒng)進(jìn)行審批。這樣用戶就可以得到即時(shí)服務(wù)了。[11]

注 釋：

[1][2][加]特里·庫克著，劉越男譯：《電子文件與紙質(zhì)文件觀念：后保管及后現(xiàn)代主義社會(huì)里信息與檔案管理中面臨的一場革命》，《山西檔案》，1997年第2期：第7～13頁。

[3][6][8][9]根據(jù)筆者親身的調(diào)研與訪談。

[4]藍(lán)昕：《知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)》，《華東經(jīng)濟(jì)管理》，2004，18(6)：第124頁。

[5][7]宗培嶺：《現(xiàn)代企業(yè)制度下企業(yè)檔案工作運(yùn)行機(jī)制研究》，北京：中國檔案出版社，2006：第405頁，第311頁。

[10][11]徐擁軍：《企業(yè)檔案知識(shí)管理模式——基于雙向視角的研究》，中國人民大學(xué)博士學(xué)位論文，2007。

作者單位：中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院，

青海省西寧市第二人民醫(yī)院