[摘要] 語言，是人們交流思想的工具。在服務(wù)工作中語言的作用尤其重要，它不僅涉及到服務(wù)人員的自身素質(zhì)與修養(yǎng)，還直接反映出全體服務(wù)人員的精神面貌和文明程度。

[關(guān)鍵詞] 講話效果 簡練清楚 聲調(diào)柔和 表情

筆者的一位法國老師、餐飲專家:享利(杜弗海斯（HENRI DUFRAISSE）先生曾說過這樣一句話“餐飲服務(wù)是商品的藝術(shù)再加工?！惫P者認(rèn)為他的說法很有道理。因?yàn)椴蛷d雖然能向賓客提供美食佳肴和優(yōu)雅環(huán)境，但畢竟都要經(jīng)過服務(wù)人員的熱情服務(wù)得以體現(xiàn)。其中包括語言、審美、站立和行走等多方面的服務(wù)藝術(shù)，其中語言藝術(shù)又是諸多服務(wù)藝術(shù)的主體，因?yàn)樗俏覀兣c賓客進(jìn)行情感交流的橋梁，同時也是向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一表現(xiàn)。

在日常服務(wù)工作中，正確使用服務(wù)用語是一門學(xué)問，它涉及到服務(wù)人員的自身素質(zhì)與修養(yǎng)，如服務(wù)知識、生活閱歷、文化水準(zhǔn)、工作技能等。那么應(yīng)如何正確使用服務(wù)用語呢？我認(rèn)為應(yīng)注意以下幾方面：講話應(yīng)注重效果；講話應(yīng)簡練清楚； 講話音量要柔和適度；講話應(yīng)注意場合；講話應(yīng)與表情、行為相協(xié)調(diào)。

一、講話應(yīng)注重效果

所謂注重效果就是要求服務(wù)員在接待賓客時，語言要完整、要符合語法，使賓客理解你的意思，否則本來出于好意，但因講話不注意完整，不合乎語法也會造成不太好的效果。如一位餐廳服務(wù)看到客人的米飯吃完了，想給客人添一點(diǎn)便問：“你還要飯嗎？”這話聽了讓人感到很不舒服，使人反感并引起誤解。如把話修改一下“我再給您添些飯好嗎？”效果就會大不同，不僅客人聽著順耳，而且會顯得你的服務(wù)熱情周到又有禮貌。所以，在服務(wù)工作中一定要注意語言完整，講究效果。

二、講話應(yīng)簡練清楚

服務(wù)人員與客人交談時，千萬不要與客人喋喋不休的說個沒完，要講究語言簡練，特別是當(dāng)客人需辦一些要緊事心情很著急時，語言更應(yīng)簡練，以縮短與客人談話的時間，讓客人的更多的時間考慮自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些簡練用語。決不能為了表現(xiàn)自己的熱情而加上一些無關(guān)緊要的話，這樣反而會使客人反感，甚至以為你還沒聽懂他的意思。認(rèn)為服務(wù)員素質(zhì)較低。

其次，講話還要注意吐字清楚，速度不要太快，如果口齒含混不清，講話速度又快，使客人聽著費(fèi)勁，聽不明白，也會影響服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，吐字清楚與否是有許多原因的，有的是天生口齒不清，有的帶有地方口音，也有的是對客人的問題沒有搞清楚，支支吾吾，還有的外語水平低發(fā)音不準(zhǔn)，說出來的話連自己也不知道是否正確。所以要解決這些問題，只有通過服務(wù)人員自身不斷地努力學(xué)習(xí)文化業(yè)務(wù)知識和提高外語水平來做到。

再次，還應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)人員除了自己講話清楚、準(zhǔn)確外，還要認(rèn)真聽清楚、聽懂客人所講的話，如果弄不清客人的話或沒完全明白客人的意思便草率行事，也會使客人不滿意。例如在一家國俱樂部餐廳曾出現(xiàn)過這樣的事，一位日本客人來餐廳想品嘗一下中國菜，便用中國話對一位服務(wù)員說“我要一份蠔油豆腐”，這位服務(wù)員根本沒有聽清楚客人說的話便不加思索地誤認(rèn)為客人要一份“hotdog”(美味快餐“熱狗”)。待菜上桌后，客人很不滿意，在留言薄上寫道“你們的服務(wù)是一流的，而你們的語言是二流的”。所以服務(wù)員講話不但要簡練清楚，而且對客人的話要有準(zhǔn)確的辨別能力。

三、講話聲調(diào)要柔和適度

筆者的老師杜弗海斯先生上課時講過“優(yōu)美而柔和的語言是打開客人感情的鑰匙?！币簿褪钦f服務(wù)用語除了準(zhǔn)確、簡練、清楚外，聲音的柔和適度也很重要。對客人講話時音量以能清晰地送入客人耳邊為準(zhǔn)，過高過低都不會收到良好的效果。服務(wù)員應(yīng)盡量避免在與客人距離較遠(yuǎn)的地方打招呼、談話。如遇到熟悉的客人從遠(yuǎn)走來時，可先點(diǎn)頭示意，等客人走近后再進(jìn)行對話，如在服務(wù)中遇到客人耳背或上了年紀(jì)，可以略提高嗓音，簡要作答。如有菜單或簡介說明等文字材料，應(yīng)盡量讓客人自己看，以避免打擾其他客人。

四、講話應(yīng)注意場合

服務(wù)員與客人講話時注意分清場合是很重要的，特別是對一些身份較高的客人，講話不但要有禮貌，而且還要隨時注意其身邊客人的反映。講話時要處處流露出我愿意為您服務(wù)的意思，如“您能光顧我們餐廳我們感到很榮幸，”“為您服務(wù)我感到非常高興”等。由于一些客人是餐廳的“?？汀币虼撕鸵恍┓?wù)員比較熟悉，服務(wù)人員平時可跟客人隨便聊聊，但如果這些?？蛶Я怂目腿藖砉忸?，那服務(wù)人員一定要注意講話的分寸，否則會引起客人的反感，甚至誤解。如：有一家餐廳曾發(fā)生過這樣一件事，一位經(jīng)常到餐廳用餐的老客人，平時喜歡與服務(wù)員們開玩笑，所以服務(wù)員跟他也比較隨便。一天他帶了一位客人到餐廳用餐，一位服務(wù)員在接待的過程中同他開玩笑：你今天怎么來了，上次的餐費(fèi)準(zhǔn)備這次一起結(jié)還是怎么的？這位客人聽了這話臉上馬上就很難看。從此后這位客人再也不上這家餐廳來了。這件事可以看出，服務(wù)人員講話不但要有禮貌，而且要注意說話的場合與分寸，應(yīng)隨時想到我是一名服務(wù)員，我是為您服務(wù)的，否則就會影響服務(wù)質(zhì)量以至敗壞餐廳的聲譽(yù)。

五、講話應(yīng)與表情行為相協(xié)調(diào)

語言與表情都是用來表達(dá)思想感情的，而行為則是在實(shí)現(xiàn)這種思想感情。作為一名服務(wù)員，在接待客人時應(yīng)把文明的語言與和藹的態(tài)度、表情結(jié)合起來，并輔以良好的行為，也就是說要保持語言、表情和行為的一致。反之則會引起客人的反感。因此要使語言、表情和行為一致，我認(rèn)為要注意這幾點(diǎn)：一是要注意與客人講話時的舉止表情，俗話說“滿面春風(fēng)迎賓客，文明禮貌笑先行”。一名服務(wù)員不但要有文明語言，還應(yīng)具備溫文的舉止和自如的神態(tài)。假如客人來到餐廳就餐，服務(wù)員說聲“您好！”“請坐”。而臉上毫無表情，眼睛看在別處，客人就會懷疑你是否真有誠意。所以服務(wù)員的誠意不僅用語言來表達(dá)，還要以面部表情與協(xié)調(diào)的動作來配合。如果不是出自誠心，就算話說的再漂亮，客人也會察覺出的。服務(wù)員與客人講話時應(yīng)面向客人笑容可掬，目光停留在客人的臉上。注意垂手恭立，距客人一米左右。態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加動作，尤其不能指手劃腳，要進(jìn)退有序，事畢要退后一步再轉(zhuǎn)身走開，以示對客人的尊重。這樣做你的語言才能產(chǎn)生良好的效果。二是服務(wù)員要必須注意保持口腔清潔。一般人說話，對方常常很自然的看著說話人的嘴，清潔的口腔和牙齒會給人以好感。三是服務(wù)員還應(yīng)注意已經(jīng)許諾客人的事就一定要盡力快辦、辦好，不能無故拖延。中國有句老話“言必信，行必果?！比缬龅阶约簺]把握的事情，要時請示匯報，不能隨意答應(yīng)。假如我們的語言很美，態(tài)度很熱情，舉止也很得體，只是說了不辦，那么這樣的服務(wù)效果會更差。

因此，服務(wù)員不但要講究語言技巧，而且要具備熱情的態(tài)度，協(xié)調(diào)的舉止，誠摯的心意，以及超凡的耐力，使語言、動作、表情完美地統(tǒng)一起來，以完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的神圣使命。

參考文獻(xiàn)：

《旅游社交禮儀》.旅游教育出版社