[摘要] 本文闡述了企業(yè)危機(jī)管理的概念及建立企業(yè)危機(jī)管理信息系統(tǒng)的重要性，并進(jìn)一步構(gòu)建了企業(yè)危機(jī)管理信息系統(tǒng)模型，其中包括信息搜集系統(tǒng)、信息整合系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)測系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、危機(jī)控制系統(tǒng)五個模塊。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)危機(jī)管理 企業(yè)危機(jī)管理信息系統(tǒng)

隨著區(qū)域化和全球化趨勢的發(fā)展，企業(yè)面臨的環(huán)境越來越復(fù)雜，企業(yè)間的競爭越來越激烈，與此同時企業(yè)遇到的危機(jī)就像人類面臨疾病那樣防不勝防，無論是享譽(yù)世界，規(guī)模龐大的跨國公司，還是那些默默無聞、為數(shù)眾多的中小企業(yè)，都難逃危機(jī)的困擾，這些危機(jī)一旦發(fā)生，會給企業(yè)帶來巨大的威脅，如果處理不當(dāng)可能給企業(yè)帶來災(zāi)難性的影響。因此，樹立危機(jī)意識防患于未然，將危機(jī)管理理論引進(jìn)到日常的管理之中是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)心的一個重要問題。

一、企業(yè)危機(jī)管理

目前，世界管理學(xué)界從多種角度對企業(yè)危機(jī)管理進(jìn)行了探討。美國學(xué)者Steven Fink認(rèn)為，企業(yè)危機(jī)管理是“對于企業(yè)前途轉(zhuǎn)折點上的危機(jī)，有計劃地挪去風(fēng)險與不確定性，使企業(yè)更能掌握自己前途的藝術(shù)”，其主要觀點是對風(fēng)險與危機(jī)的規(guī)避藝術(shù)。Philip Henslowe認(rèn)為危機(jī)管理是“任何可能發(fā)生危害組織的緊急情境的處理能力”，其主要觀點是對危機(jī)的處理能力。Ian I. Mitroff 和Christine M. Pearson 認(rèn)為企業(yè)危機(jī)管理是“協(xié)助企業(yè)克服難以預(yù)料事件的心理障礙，好讓經(jīng)營管理者在面對最壞的狀況時，能做好最好的準(zhǔn)備”， 其觀點主要側(cè)重于危機(jī)的預(yù)防與企業(yè)核心管理人員面臨危機(jī)時的心理培育上。日本學(xué)者龍澤正雄認(rèn)為危機(jī)管理是將發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、分析、評估、處理危機(jī)，視為危機(jī)管理的流程，在每一個操作階段，始終必須以“如何以最小的費用取得最大的效用”為目標(biāo)。”

我國學(xué)者傾向于研究如何建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)及危機(jī)處理系統(tǒng)的實際操作程序，例如，我國研究人員何蘇湘認(rèn)為企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)為了預(yù)防、擺脫、轉(zhuǎn)化危機(jī)而采取的一系列維護(hù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行、使企業(yè)脫離逆境、避免或減少企業(yè)財產(chǎn)損失、將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)的一種企業(yè)管理的積極主動行為。

綜合國內(nèi)外企業(yè)危機(jī)管理理論，其主要觀點是：危機(jī)的不可避免和普遍性促使企業(yè)危機(jī)管理理論的發(fā)生、發(fā)展和深入，以及永無止境；企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)管理的重要組成部分，在某種意義上，任何防止危機(jī)發(fā)生的措施、任何消除企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的努力，都屬于企業(yè)危機(jī)管理范疇。

二、企業(yè)危機(jī)管理信息系統(tǒng)

自1946年第一臺計算機(jī)問世以來，管理界的有識之士就曾預(yù)言“計算機(jī)將被廣泛應(yīng)用于管理領(lǐng)域”。今天計算機(jī)的應(yīng)用已成為管理學(xué)的重要組成部分?，F(xiàn)在社會中信息量的增長速度十分驚人，隨著社會科學(xué)的進(jìn)步與社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會各類資源的特點、作用以及社會活動對資源的需求都在發(fā)生變化，面對這種情況，應(yīng)用電子計算機(jī)是戰(zhàn)勝信息挑戰(zhàn)的惟一出路。危機(jī)產(chǎn)生的原因復(fù)雜，種類繁多，是一類帶有大量不確定因素的半結(jié)構(gòu)化問題或非結(jié)構(gòu)化問題，僅僅依靠傳統(tǒng)的手段和方法很難做出及時而有效的處理，必須借助高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)，將計算機(jī)應(yīng)用作為危機(jī)管理的一個重要手段。隨著信息技術(shù)發(fā)展和社會信息環(huán)境的日趨成熟，信息化手段在企業(yè)發(fā)展中的作用也日益顯著。提升自身信息化水平，已經(jīng)成為企業(yè)面對競爭和挑戰(zhàn)時的必要選擇。而企業(yè)危機(jī)管理的關(guān)鍵是建立一套完善的危機(jī)管理信息系統(tǒng)。

三、企業(yè)危機(jī)管理信息系統(tǒng)模型構(gòu)建

1.信息搜集系統(tǒng)模塊

信息搜集系統(tǒng)模塊主要是利用信息技術(shù)手段，通過各種渠道搜集來自企業(yè)內(nèi)部、外部的各種可能引發(fā)企業(yè)危機(jī)的信息，如來自政治、經(jīng)濟(jì)、科技、金融、市場等方面的信息。

信息搜集的重要組成部分是搜索引擎，一個搜索引擎由搜索器、索引器、檢索器和用戶接口四個部分組成。搜索器的功能是在互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)現(xiàn)和搜集相關(guān)信息。它通常是一個不停運行的計算機(jī)程序，可以盡可能多、盡可能快地搜集可能危及企業(yè)的新信息，同時還要定期更新已經(jīng)搜集過的舊信息；索引器的功能是理解搜索器所搜索的信息，從中抽取出索引項，用于標(biāo)示文檔以及生成文檔庫的索引表。索引器有客觀索引項和內(nèi)容索引項兩種：客觀索引項與文檔的語意內(nèi)容無關(guān)，內(nèi)容索引項是用來反映文檔內(nèi)容的；檢索器的功能是根據(jù)用戶的查詢在索引庫中快速檢出文檔，進(jìn)行文檔與查詢的相關(guān)度評價，對將要輸出的結(jié)果進(jìn)行排序，并實現(xiàn)某種用戶相關(guān)性反饋機(jī)制；用戶接口的作用是輸入用戶查詢、顯示查詢結(jié)果、提供用戶相關(guān)性反饋機(jī)制。

2.信息整合系統(tǒng)模塊

信息整合系統(tǒng)的方案是把Oracle、Sybase、SQL Server和DB2、Informix等流行的關(guān)系數(shù)據(jù)庫以及其他可用的數(shù)據(jù)源聯(lián)起來形成一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，用SQL語言(標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系數(shù)據(jù)庫語言)、XML、WebService，甚至以類似“google”的形式搜索企業(yè)的數(shù)據(jù)。信息整合系統(tǒng)模塊的作用是將收集來的信息進(jìn)行整理提煉，讓信息有序化、明朗化，從信息中得到新信息，從而為下一個模塊“危機(jī)預(yù)測系統(tǒng)”提供信息支持。如，根據(jù)對收集到的各種信息進(jìn)行分析和處理的結(jié)果，指出企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題和可能引起危機(jī)的先兆，進(jìn)而采取有效的措施規(guī)避和控制危機(jī)。

3.危機(jī)預(yù)測系統(tǒng)模塊

危機(jī)預(yù)測系統(tǒng)模塊主要是：根據(jù)“信息搜集系統(tǒng)模塊”和“信息整合系統(tǒng)模塊”收集整理的信息利用科學(xué)的預(yù)測方法來預(yù)測企業(yè)危機(jī)的演變、發(fā)展和趨勢，為管理者提供危機(jī)管理和控制的科學(xué)依據(jù)。該模塊首先對企業(yè)經(jīng)營的各方面的風(fēng)險、威脅和危險進(jìn)行識別和分析，如產(chǎn)品質(zhì)量和責(zé)任、環(huán)境、健康和人身安全、財務(wù)、營銷、自然災(zāi)害、經(jīng)營欺詐、人員及計算機(jī)故障等；其次對每一種風(fēng)險進(jìn)行分類，并決定如何管理各類風(fēng)險，從而準(zhǔn)確地預(yù)測企業(yè)所面臨的各種風(fēng)險和機(jī)遇；最后對已經(jīng)確認(rèn)的每一種風(fēng)險、威脅和危險的大小及發(fā)生概率進(jìn)行評價，建立各類風(fēng)險管理的優(yōu)先次序，以有限的資源、時間和資金來撫平最多的危機(jī)，讓損失降到最低。

4.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)模塊

預(yù)警一詞的使用，最早源于軍事術(shù)語，指提前發(fā)現(xiàn)、分析和判斷敵人的進(jìn)攻信號，并把這種進(jìn)攻的威脅報告給指揮部門，以提前采取應(yīng)對措施。后被人們廣泛地應(yīng)用于各個學(xué)科領(lǐng)域。

本模塊首先判斷危機(jī)是否到達(dá)警戒線，是否報警，并決定以何種方式發(fā)出報警。根據(jù)“信息搜集系統(tǒng)模塊”和“信息整合系統(tǒng)模塊”收集整理的企業(yè)內(nèi)部信息確定一個警戒線，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部外部狀況在警戒線內(nèi)部的時候，企業(yè)運行正常；當(dāng)企業(yè)內(nèi)部外部狀況超出警戒線的時候，向企業(yè)發(fā)出警報，顯示現(xiàn)在企業(yè)狀況正處于接近危機(jī)或危機(jī)狀態(tài)，應(yīng)馬上采取措施以確保讓企業(yè)狀態(tài)回到警戒線以內(nèi)。本模塊在計算機(jī)中解決以下問題：從“信息搜集系統(tǒng)模塊”和“信息整合系統(tǒng)模塊”得到的信息中確定可能引發(fā)危機(jī)的現(xiàn)象或事件；對可能發(fā)生的危機(jī)危害程度、公眾關(guān)注度進(jìn)行分析；從數(shù)據(jù)庫中搜索對應(yīng)的解決方案，為“危機(jī)控制系統(tǒng)模塊”確定危機(jī)的預(yù)控策略提供依據(jù)；擬定危機(jī)管理計劃，對危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測和報告。

企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)作為企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，是對預(yù)警對象、預(yù)警范圍中的預(yù)警指標(biāo)這一關(guān)鍵因素進(jìn)行分析，從而獲取預(yù)警信息，以便評估信息，評價危機(jī)的嚴(yán)重程度，決定是否發(fā)出危機(jī)警報。企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)致力于從根本上防止危機(jī)的形成、爆發(fā)，是一種對企業(yè)危機(jī)進(jìn)行超前管理的系統(tǒng)。構(gòu)建企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的重要意義在于：在危機(jī)發(fā)生之前就及時把產(chǎn)生危機(jī)的根源消除，節(jié)約大量人力、物力和財力，保障企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

5.危機(jī)控制系統(tǒng)模塊

危機(jī)一旦爆發(fā)，來勢兇猛，管理者需要通過危機(jī)管理信息系統(tǒng)及時向員工、客戶、社區(qū)、新聞界發(fā)布有關(guān)危機(jī)的最新信息，通過危機(jī)管理信息系統(tǒng)有條不紊地治理危機(jī)。

該系統(tǒng)提供在危機(jī)發(fā)生時將危機(jī)應(yīng)急預(yù)案轉(zhuǎn)變成處理危機(jī)的切實方法，制定危機(jī)處理的策略和方案，擬定危機(jī)應(yīng)急計劃并組織危機(jī)管理隊伍，讓危機(jī)管理者能夠進(jìn)行直接的、連續(xù)的戰(zhàn)術(shù)控制，指揮現(xiàn)場處理工作，及時監(jiān)控危機(jī)局勢的變化，協(xié)調(diào)各種資源的配置，將危機(jī)的損失控制在最低的程度。本模塊需要大量解決危機(jī)管理方案的數(shù)據(jù)支持，這是能否建立一個完善的危機(jī)控制系統(tǒng)模塊的關(guān)鍵。

將信息管理理論與企業(yè)危機(jī)管理理論對接整合，構(gòu)建企業(yè)危機(jī)管理信息系統(tǒng)，能夠提高企業(yè)危機(jī)管理的信息化水平，幫助企業(yè)完善危機(jī)管理機(jī)制，最終使企業(yè)能夠主動預(yù)防危機(jī)和避免危機(jī)。

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