[摘要] 建立了一套評價個人用戶信用的指標體系，利用層次分析法確定各指標的重要程度及客戶信用進行綜合評價，為客戶信用管理提供一定的途徑和方法。

[關(guān)鍵詞] 層次分析法 信用管理

用戶信用管理是通信企業(yè)經(jīng)營過程中識別和評估風(fēng)險、管理和解決風(fēng)險的一種管理手段，建立用戶信用管理策略和對客戶信用的評價并控制風(fēng)險是非常重要的。目前，我國移動通信企業(yè)信用管理尚處于初級階段，采取的手段非常薄弱，多采取的是單一的信用管理政策、方法和措施，缺乏靈活性、并以轉(zhuǎn)嫁信用風(fēng)險為主要特征。與當前單一的、被動的管理政策相比，移動通信企業(yè)實現(xiàn)全面信用管理是一項緊迫的任務(wù)，是企業(yè)提高核心競爭力、在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展的必要手段和必然趨勢。

由于層次分析法應(yīng)用專家經(jīng)驗知識設(shè)置指標體系，用一致性檢驗判斷專家意見的一致性，有效地將定性分析與定量分析結(jié)合在一起，因此為解決特定條件下通信企業(yè)進行用戶信用評價及管理提供了科學(xué)、可行的思路。

一、通信企業(yè)用戶信用管理現(xiàn)狀

信用管理是指企業(yè)為了增強信用能力、控制交易中的信用風(fēng)險而實施的一套業(yè)務(wù)方案、政策，以及為此建立的一系列組織制度。企業(yè)設(shè)立信用管理部門的目的，是利用信用管理的手段，最大限度地發(fā)展用戶和降低企業(yè)信用風(fēng)險，使企業(yè)在買方市場條件下贏得用戶、贏得競爭，幫助企業(yè)達到同行的平均管理和盈利水平。通信企業(yè)與廣大通信用戶之間是一種典型的信用消費關(guān)系。通常情況下，用戶是在月費用期間結(jié)束之后支付通信及服務(wù)費用。由于用戶是通信企業(yè)的收入的主要來源，并且具有流動性大和應(yīng)收話費金額較高的特點，話費收繳控制比較困難，因此，通信企業(yè)對用戶信用的管理一般都非常重視。當前采用的信用度管理制度和內(nèi)容如下：信用度、用戶信用度等級制度、信用度控制方法、黑名單制度。這些制度和規(guī)范的建立對移動用戶的信用管理起到了一定的作用，但也存在著比較明顯的缺陷與不足：只是采用簡單的、統(tǒng)一的欠費額度管理，同時也缺乏系統(tǒng)的信用度評價體系。在用戶信用度管理不力的情況下，通信企業(yè)為避免欠費，往往采用推廣預(yù)付費卡業(yè)務(wù)和繳納保證金等手段逃避風(fēng)險。我國通信企業(yè)的用戶信用管理目前就是處于信用度管理的初級階段，雖具有一定的內(nèi)容和規(guī)范，但總體上缺乏科學(xué)性和系統(tǒng)性。

二、層次分析法的基本思想

層次分析法(AHP：The Analytic Hierarchy Process)是由美國學(xué)者A．L．Saaty于20世紀70年代提出的一種多指標、多方案的綜合比較方法。在經(jīng)營決策中經(jīng)常會遇到多指標、多方案的綜合比較、評價的決策問題，因此要從成百上千個指標、方案中選擇最佳的組合方案就顯得非常重要。決策人通過將復(fù)雜問題分解為若干層次，每一層次又由若干要素組成，然后對同一層次各要素以上一層次的要素為準則進行兩兩比較、判斷和計算，以獲得各要素的權(quán)重，從而為選擇最優(yōu)方案提供決策依據(jù)。

層次分析法將決策人的思維過程數(shù)學(xué)化、系統(tǒng)化，以便使決策依據(jù)易于被人接受；同時，應(yīng)用層次分析法時所需的定量信息要求不多，但決策人對決策問題本質(zhì)、所包含的系統(tǒng)要素及其相互之間的邏輯關(guān)系必須掌握得十分透徹；對無結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)的評價決策及多目標決策問題更為適用。可見，運用層次分析法可以在通信企業(yè)中建立起對用戶信用評價的層次結(jié)構(gòu)，利用這種層次結(jié)構(gòu)對客戶的信用進行評價具有一定的綜合性、客觀性。

三、用戶信用管理層次分析結(jié)構(gòu)的建立

對于通信用戶信用的度量本文構(gòu)建了一套指標體系，分別可以從基本信用指標（B1）、業(yè)務(wù)信用指標（B2）和費用交納信用指標（B3）三個方面來考慮。對于每一個一級指標又可以由若干個二級指標反應(yīng)。于是，該問題層次化結(jié)構(gòu)如下圖所示。

用戶信用層次結(jié)構(gòu)圖

由圖中可看出，用戶信用（A）主要由三類指標反映出來，分別是：基本信用指標（B1）、業(yè)務(wù)信用指標（B2）和費用繳納信用指標（B3）。而基本信用指標（B1）又可由個人用戶收入水平（C1）和個人用戶教育水平（C2）兩個指標反映；業(yè)務(wù)信用指標（B2）由業(yè)務(wù)開通種類（C3）、付款方式（C4）、入網(wǎng)方式（C5）三方面反映；費用交納信用指標（B3）由入網(wǎng)時長（C6）、累計平均交款期（C7）、累計平均欠費次數(shù)（C8）、累計平均停機次數(shù)（C9）、最近一次欠費時長（C10）等五個指標來反映。

四、建立各指標之間重要程度的比較矩陣

對以上方案建立一個反映兩兩之間重要程度的比較矩陣。

其中，B1、B2、B3分別表示可以反映用戶信用A的3個指標。表示第i個指標與第j個指標相互比較的重要程度的結(jié)果。其比較判斷尺度如表1所示。

表1 九分位比率表

矩陣B具有如下性質(zhì)：

根據(jù)專家調(diào)查，可以得到對應(yīng)的判斷矩陣，計算出二級指標相對于一級指標的重要程度，其計算過程如下：

該矩陣的經(jīng)濟含義：基本業(yè)務(wù)指標（B1）的重要程度是業(yè)務(wù)信用指標（B2）的5倍，是費用交納指標（B3）的3倍；費用交納指標（B3）的重要程度是業(yè)務(wù)信用指標（B2）的3倍。

表2B1、B2、B3相對于A重要程度的判斷矩陣

其中，

一致性檢驗：

查表得:

所以，該判斷矩陣通過一致性檢驗。

同理，二級指標下設(shè)的各三級指標的相對重要程度如下所示：

表3 C1、C2相對于B1重要程度的判斷矩陣

表4 C3、C4、C5相對于B2重要程度的判斷矩陣

表5 C6、C7、C8、C9、C10相對于B3重要程度的判斷矩陣

表6綜合權(quán)重表

其中，

通過對所建立的指標體系的層次分析，個人用戶收入水平（C1）、個人用戶教育水平（C2）是影響用戶信用非常重要的兩個指標。在對個人用戶信用程度進行評估時，應(yīng)充分考慮此二項指標。收入水平較高、教育水平較高的情況下，可以對其允許較大的欠費額或提高其信用等級；相反，對收入水平和教育水平均較低的個人用戶，可以采取相反的措施，既降低其欠費額度或降低其信用等級。最近一次欠費時長（C10）和累計平均停機次數(shù)（C9）、付款方式（C4）也是影響用戶信用的重要指標。在同等收入、同等教育水平下的用戶，綜合這三項指標對其進行信用等級優(yōu)劣排序。入網(wǎng)時長（C6）、業(yè)務(wù)開通種類（C3）、累計平均交款期（C7）、累計欠費次數(shù)（C8）、入網(wǎng)方式（C5）也是影響個人用戶信用的指標。

當然，在進行用戶信用等級評定時，通過調(diào)查個人用戶的這10項指標的具體情況，結(jié)合通信企業(yè)的具體情況，利用層次分析法，對每位顧客的信用狀況進行排序，并界定個人的信用等級是非常繁瑣的一件事情。但是，通過該方法評價的用戶信用等級較為客觀且易操作，對通信企業(yè)的信用管理有很大的幫助。

五、結(jié)論

在層次分析法使用過程中，復(fù)雜的信用評價問題被分解為遞階層次結(jié)構(gòu)，從最高層到最低層向下起著支配作用，將多而雜的指標歸類，按照關(guān)聯(lián)性和隸屬性分別放入不同的層次中，使得用戶的需求趨于條理化，使評價問題更為有效。運用層次分析法確定需求的優(yōu)先級的主要貢獻在于：(1)用把問題分解成層次結(jié)構(gòu)的辦法，簡化對復(fù)雜問題的評價;(2)用兩兩比較方法消除了評價復(fù)雜問題的某些定性屬性的度量困難;(3)用一致性檢驗方法保證了人們在評判復(fù)雜問題時的邏輯判斷上的前后不一致。因此層次分析法為通信企業(yè)提供了一條對用戶信用評價并進行決策的有效途徑。

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