[摘 要] 職業(yè)素質(zhì)是酒店員工的關(guān)鍵素質(zhì)之一，隨著我國(guó)酒店業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)員工的職業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求，本文著重論述了酒店員工職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵、重要性，以及提升員工職業(yè)素質(zhì)的措施等。

[關(guān)鍵詞] 職業(yè)素質(zhì) 酒店 酒店員工

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入了快速發(fā)展時(shí)期，酒店業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)張，設(shè)施檔次逐步提高，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，對(duì)員工的職業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。酒店員工的職業(yè)素質(zhì)是提高酒店服務(wù)水平、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，同時(shí)職業(yè)素質(zhì)也是影響員工順利從業(yè)和繼續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，員工的職業(yè)素質(zhì)問題已引起酒店管理人員的高度重視。

一、酒店員工職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)涵、重要性

職業(yè)素質(zhì)指勞動(dòng)者從事職業(yè)活動(dòng)時(shí)表現(xiàn)出的基本品質(zhì)，是人的綜合素質(zhì)不可缺少的一部分。酒店員工的職業(yè)素質(zhì)是指酒店服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員所應(yīng)具備的綜合素質(zhì)，它不僅包括酒店專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能，還包括職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、溝通交流能力、創(chuàng)新能力等非智力因素，是通過后天的教育培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、實(shí)踐形成和發(fā)展起來的。良好的職業(yè)素質(zhì)是一個(gè)人從事職業(yè)活動(dòng)的基礎(chǔ)，是事業(yè)取得成功的基石。

酒店員工具備良好職業(yè)素質(zhì)的重要性體現(xiàn)在：

1.良好的職業(yè)素質(zhì)是員工職業(yè)生涯成功的保證

酒店員工良好的職業(yè)素質(zhì)具體表現(xiàn)為淵博的酒店知識(shí)、優(yōu)良的操作技能、敬業(yè)精神、對(duì)行業(yè)的熱愛等，這些品質(zhì)與個(gè)人事業(yè)的成功緊密相連，對(duì)其職業(yè)生涯的成功發(fā)揮重要的作用。因此，加強(qiáng)對(duì)職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，對(duì)于提高酒店員工的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力、拓寬職業(yè)發(fā)展空間有積極的推動(dòng)作用。如果缺乏工作的熱情、持之以恒的精神、良好的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)韌不拔的毅力，很難在酒店行業(yè)中有所成就?！坝械掠胁攀莾?yōu)品，有德無才是次品、有才無德是危險(xiǎn)品、無德無才是廢品”就是這個(gè)道理。

2.良好的職業(yè)素質(zhì)是中國(guó)酒店業(yè)快速發(fā)展對(duì)員工的客觀要求

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，酒店業(yè)已發(fā)展成為中國(guó)服務(wù)業(yè)中最具活力和潛力的新興產(chǎn)業(yè)之一。截止到2007年7月1日，全國(guó)星級(jí)酒店13923家。2007年底前開工，全國(guó)待評(píng)、在建、待建四、五星級(jí)酒店1107家，洲際、希爾頓、凱賓斯基等國(guó)際著名酒店管理集團(tuán)的也紛紛入駐中國(guó)。酒店業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)人才的需求十分迫切。具有良好職業(yè)素質(zhì)的員工的短缺，已成為制約中國(guó)酒店業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的極大障礙。

3.良好的職業(yè)素質(zhì)，有利于提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力

酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，歸根到底取決于員工的職業(yè)素質(zhì)。顧客在酒店中得到員工真誠(chéng)的歡迎，快捷有效的服務(wù)，無微不至的關(guān)懷，自然成為酒店的“忠實(shí)顧客”。高素質(zhì)的酒店員工通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為酒店吸引回頭顧客提供了可能，提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，有利于酒店競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

二、酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)

作為從事酒店服務(wù)的員工，因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境的特殊，除具備良好的專業(yè)知識(shí)、職業(yè)技能外，還應(yīng)具備：

1.職業(yè)道德

職業(yè)道德是指酒店行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的行為原則和基本規(guī)范，是職業(yè)素質(zhì)的重要構(gòu)成因素。酒店員工應(yīng)具有的職業(yè)道德為：敬業(yè)愛崗，勤奮工作；無私奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)守信；遵紀(jì)守法、文明禮貌等；真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一等。作為一名酒店員工，良好的職業(yè)道德是必須具備的職業(yè)素質(zhì)之一，是對(duì)員工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基礎(chǔ)、個(gè)人發(fā)展必備的條件之一。良好的職業(yè)道德，會(huì)幫助從業(yè)人員熱愛自己所從事的酒店行業(yè)，端正學(xué)習(xí)、工作態(tài)度，提高履行職責(zé)的自覺性，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，增強(qiáng)自己的服務(wù)技能，為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2.酒店服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指酒店員工表現(xiàn)出的熱情、周到、主動(dòng)為客人提供良好服務(wù)的意識(shí)和行為，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。萬豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特認(rèn)為“生活就是服務(wù)，我們時(shí)時(shí)刻刻都生活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中”。樹立服務(wù)意識(shí)是酒店從業(yè)人員的從業(yè)前提，也是從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)之一。服務(wù)意識(shí)發(fā)自于服務(wù)人員的內(nèi)心，具體表現(xiàn)為：?jiǎn)T工要微笑待客；時(shí)刻注意、滿足客人的需求；熱情周到；親切真誠(chéng)、一視同仁的對(duì)待每一位客人等。只有具備良好的服務(wù)意識(shí)才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。

3.溝通交流能力

酒店的人際關(guān)系較為復(fù)雜，在酒店服務(wù)中，酒店員工需要處理好與客人、同事、上下級(jí)之間的關(guān)系，這需要酒店員工具有較強(qiáng)的交流溝通意識(shí)，掌握交際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技巧與能力，積極地與同事、上下級(jí)交流，及時(shí)化解人際關(guān)系中的誤解與矛盾，學(xué)會(huì)傾聽不同的意見、建議。服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題也需要員工用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄖ鲃?dòng)去溝通協(xié)調(diào)，從而使其在復(fù)雜多變的社會(huì)交往中建立良好的人際關(guān)系，有效地進(jìn)行工作，取得事業(yè)的成功。

4.酒店英語應(yīng)用能力

隨著旅游業(yè)發(fā)展，酒店業(yè)接待外國(guó)客人的數(shù)量快速增長(zhǎng)，特別是2008年奧運(yùn)會(huì)在中國(guó)的舉辦，酒店對(duì)員工英語應(yīng)用能力的要求大大提高，英語作為酒店員工的基本素質(zhì)，越來越重要。作為一種交流服務(wù)工具，如果酒店英語表達(dá)能力不強(qiáng)， 不能很好地與客人交流， 滿意的服務(wù)就無從談起。調(diào)查表明，酒店員工最欠缺的是流利的英語口語和酒店專業(yè)英語知識(shí)。酒店員工應(yīng)具備較強(qiáng)的英語應(yīng)用能力，掌握酒店的各個(gè)主要部門崗位常用服務(wù)和交流英語，有較強(qiáng)的英語口頭表達(dá)能力，自如的應(yīng)對(duì)國(guó)外客人。

5.合作能力

樂于合作、善于合作是現(xiàn)代社會(huì)人文精神的主要基石。酒店產(chǎn)品是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的結(jié)果，酒店工作需要各部門以及員工的密切合作才能實(shí)現(xiàn)，100-1≤0告訴我們，只有團(tuán)結(jié)合作、顧全大局，才能獲得良好的整體利益。酒店員工具備良好的合作能力，與上下級(jí)、同事相互支持、密切配合，相互協(xié)作、相互尊重，團(tuán)結(jié)合作，彼此信任，企業(yè)才會(huì)有較強(qiáng)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

三、培養(yǎng)良好職業(yè)素質(zhì)的途徑

酒店要充分利用多種途徑培養(yǎng)員工的職業(yè)素質(zhì)，既要培養(yǎng)員工會(huì)做事，還要會(huì)做人。

1.樹立正確的職業(yè)理念

由于部分員工缺乏良好的職業(yè)理念，對(duì)從事酒店一般性服務(wù)工作的心理準(zhǔn)備不足，缺乏吃苦耐勞精神，工作態(tài)度波動(dòng)較大，直接影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店要引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)酒店業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展前景，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，幫助酒店員工樹立從基層做起的理念， 引導(dǎo)酒店員工樹立職業(yè)自豪感，幫助員工熟練掌握酒店服務(wù)的技能，樹立正確的擇業(yè)觀，端正職業(yè)價(jià)值觀念，增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)。從而以正確的職業(yè)態(tài)度投入工作中，從基層服務(wù)做起，踏踏實(shí)實(shí)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.有針對(duì)性地做好培訓(xùn)工作

目前酒店員工大部分來自于各類職業(yè)技術(shù)學(xué)院或大中專院校，他們的特點(diǎn)要求酒店必須有針對(duì)性地做好培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高他們的職業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)工作的要求與挑戰(zhàn)。通過上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和循環(huán)培訓(xùn)等多種形式，在服務(wù)意識(shí)、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)情感等方面有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。如很多員工因?yàn)槁殬I(yè)道德的匱乏導(dǎo)致大量違規(guī)行為的出現(xiàn)，結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn)，酒店通過培訓(xùn)引導(dǎo)員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的道德情感，“酒店是我家，我要愛護(hù)她”，引導(dǎo)員工加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德義務(wù)感，加強(qiáng)自我約束和服務(wù)意識(shí)，努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3.積極的鼓勵(lì)性評(píng)價(jià)

現(xiàn)代心理學(xué)認(rèn)為，追求成功的情緒體驗(yàn)是人的精神需要，成功的體驗(yàn)、期待的實(shí)現(xiàn)是建立積極情感的重要方面。酒店服務(wù)行業(yè)是情感密集型行業(yè)，酒店以積極的鼓勵(lì)性評(píng)價(jià)調(diào)動(dòng)員工提高職業(yè)素質(zhì)的積極性，不斷完善自我。當(dāng)員工獲得進(jìn)步時(shí)，那怕只有一點(diǎn)點(diǎn)，管理人員及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)性評(píng)價(jià)，使員工體驗(yàn)到成功的喜悅，認(rèn)識(shí)到自己的能力和價(jià)值，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為獲得新的成功的動(dòng)力；當(dāng)員工遭遇挫折時(shí)，更要及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)性評(píng)價(jià)，引導(dǎo)員工正確歸因，保護(hù)他們自尊心、自信心，培養(yǎng)他們克服困難的勇氣。使員工體驗(yàn)到溫暖，認(rèn)識(shí)到自己能力還有不足，進(jìn)一步激勵(lì)員工爭(zhēng)取獲得成功的信心、意志。此外，每年選送一些優(yōu)秀員工到大學(xué)去深造或進(jìn)修，提高他們的業(yè)務(wù)知識(shí)和管理水平，也是實(shí)施積極的鼓勵(lì)性評(píng)價(jià)的有效途徑。

總之，酒店員工具備良好的職業(yè)素質(zhì)不僅是個(gè)人職業(yè)生涯順利發(fā)展的保證，同時(shí)也是酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。如何采取有效的措施，提高酒店員工的職業(yè)素質(zhì)是一個(gè)值得探討的課題。

參考文獻(xiàn):

[1]許啟賢:職業(yè)素質(zhì)及其構(gòu)成［J］.江西師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2001.（4）

[2]唐以志.關(guān)鍵能力與職業(yè)教育的教學(xué)策略[J].職業(yè)技術(shù)教育，2000(7)

[3]周麗潔．對(duì)培養(yǎng)實(shí)用型酒店管理人才的基本思路[J].湖南商學(xué)院，學(xué)報(bào)，2004(5）