[摘 要] B2C逆向物流管理不僅可以提高商家信譽(yù)，還能降低物流成本，節(jié)約社會(huì)資源，保護(hù)電子商務(wù)的發(fā)展，給電子商務(wù)帶來(lái)利潤(rùn)。逆向物流發(fā)生的不確定性和處理的方式不同都給逆向物流的管理增加了復(fù)雜性。利用電子商務(wù)技術(shù)構(gòu)建逆向物流管理系統(tǒng)，對(duì)逆向物流系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)提出了解決方案，并給出了一系列逆向物流管理系統(tǒng)的優(yōu)化策略。

[關(guān)鍵詞] B2C 電子商務(wù) 逆向物流 管理信息系統(tǒng)

一、引言

B2C打破了時(shí)空界限、簡(jiǎn)化了貿(mào)易流程，但與傳統(tǒng)購(gòu)物方式不同，電子商務(wù)市場(chǎng)顧客只能根據(jù)網(wǎng)頁(yè)上的產(chǎn)品介紹來(lái)判斷產(chǎn)品的優(yōu)劣，在網(wǎng)上購(gòu)物的顧客最擔(dān)心的就是實(shí)物與自己的期望不符，這種風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)影響顧客對(duì)商家和電子商務(wù)的忠誠(chéng)度。本文對(duì)實(shí)現(xiàn)B2C逆向物流管理系統(tǒng)進(jìn)行了探討。

二、B2C市場(chǎng)逆向物流分析

在線電子商務(wù)企業(yè)的逆向物流集中表現(xiàn)在從網(wǎng)上訂單產(chǎn)生的由配送售賣(mài)的商品，由于質(zhì)量或其他用戶(hù)不滿(mǎn)意因素從消費(fèi)者哪里重返到零售商或者供應(yīng)商的流動(dòng)過(guò)程。進(jìn)行B2C逆向物流管理的有很大的必要性。

1.高效率的退貨管理機(jī)制能夠提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高商家的信譽(yù)。2.降低逆向物流成本，提高逆向物流的效率，節(jié)約社會(huì)資源。3.逆向物流給電子商務(wù)帶來(lái)利潤(rùn)。由于電子商務(wù)的特殊性，使得逆向物流的經(jīng)濟(jì)價(jià)值在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)中比在其他行業(yè)中更為凸現(xiàn)，逆向物流給電子商務(wù)帶來(lái)“利潤(rùn)處女地”。4.保護(hù)電子商務(wù)的發(fā)展。

三、B2C逆向物流管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.B2C逆向物流管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。利用網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，采用B/S工作模式，如圖1，客戶(hù)層，用戶(hù)通過(guò)瀏覽器登錄系統(tǒng)，顧客作為用戶(hù)登錄后可提出退貨請(qǐng)求、填寫(xiě)退貨單等，商家登錄后可以處理退貨單等，本層不需要安裝特制的軟件;業(yè)務(wù)層，解決客戶(hù)層提出的處理請(qǐng)求，必要時(shí)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，再將處理結(jié)果返回給客戶(hù)層，本層需要業(yè)務(wù)邏輯服務(wù)器;數(shù)據(jù)庫(kù)層，存儲(chǔ)系統(tǒng)中所有的數(shù)據(jù)，返回業(yè)務(wù)層提出的訪問(wèn)請(qǐng)求，本層需要數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。

2.功能設(shè)計(jì)。B2C逆向物流管理系統(tǒng)包括兩個(gè)子系統(tǒng):網(wǎng)上退貨子系統(tǒng)和退貨管理子系統(tǒng)，系統(tǒng)功能如圖2B2C逆向物流管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)。

(1)網(wǎng)上退貨子系統(tǒng)。

(2)顧客登錄，填寫(xiě)退貨單。顧客登錄網(wǎng)站，顧客點(diǎn)擊退貨，系統(tǒng)將提示用戶(hù)填寫(xiě)退貨單，商品購(gòu)買(mǎi)信息從顧客的消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出，只需讓用戶(hù)確認(rèn)，不需要用戶(hù)——錄入。提示顧客再次閱讀退貨規(guī)定，然后讓用戶(hù)選擇退貨渠道，例如讓顧客選擇是委托網(wǎng)站的配送系統(tǒng)，還是第三方物流公司，還是自己承擔(dān)貨物的退回，可以讓顧客在退貨服務(wù)和成本之間進(jìn)行權(quán)衡。最后讓顧客填寫(xiě)退貨過(guò)程聯(lián)系方式，根據(jù)顧客喜好選擇不同的聯(lián)系方式，這也可能會(huì)影響到退貨效率，但要告知顧客每種選擇的好處。

(3)退貨信息追蹤。顧客登錄退貨頁(yè)面，就可以實(shí)時(shí)了解退貨處理狀態(tài)。

(4)退貨導(dǎo)航以及必要的提示。在容易引起顧客誤解的選擇中給出退貨提示。例如退貨渠道選擇，應(yīng)該讓顧客明確選擇不同渠道時(shí)，顧客可能會(huì)承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任。

1.退貨管理子系統(tǒng)。管理員登錄。商家登錄退貨管理子系統(tǒng)，處理顧客退貨請(qǐng)求。退貨單確認(rèn)。經(jīng)過(guò)確認(rèn)的退貨單可以以多種渠道通知顧客，例如E-mail，電話(huà)，短信。退貨原因分析。對(duì)一段時(shí)間內(nèi)退貨數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按照退貨原因類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，以便控制逆向物流的產(chǎn)生，例如某類(lèi)商品退貨原因大都是與網(wǎng)站上圖片內(nèi)容不符，那么商家就應(yīng)該修改商品圖片，以避免引起更多的退貨損失。退貨成本控制。統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)商家和顧客因?yàn)橥素浂冻龅某杀?，建立退貨決策模型，為產(chǎn)品的定價(jià)、逆向物流預(yù)測(cè)及價(jià)格策略等提供決策依據(jù)。客戶(hù)管理。退貨的顧客也是B2C的顧客，對(duì)這些顧客的管理非常關(guān)鍵，這嚴(yán)重的影響著賣(mài)家的信譽(yù)和顧客對(duì)電子商務(wù)的忠誠(chéng)度。建立客戶(hù)關(guān)懷制度，再次吸引這類(lèi)顧客的目光。

四、B2C逆向物流系統(tǒng)優(yōu)化策略

1.差異化退貨策略。對(duì)可以退貨的商品進(jìn)行ABC分類(lèi)，實(shí)行不同的退貨策略，增加退貨渠道，必要時(shí)和供應(yīng)商結(jié)成退貨聯(lián)盟，以加快退貨處理速度。

2.零退貨策略。所謂零退貨策略，實(shí)際上是生產(chǎn)商與下游銷(xiāo)售商或顧客之間達(dá)成的一種協(xié)議。這種協(xié)議通常以給予折扣等方式避免逆向物流的發(fā)生。這種策略的優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)，它避免了產(chǎn)生商品儲(chǔ)存貨物所需的費(fèi)用，為企業(yè)節(jié)約了成本。同時(shí)它也避免了由于逆向物流帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和成本。

3.使用第三方逆向物流公司。消費(fèi)者直接和第三方逆向物流公司協(xié)商，第三方逆向物流公司根據(jù)國(guó)家和各在線商家的退貨標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定該商品是否能退貨，同時(shí)第三方逆向物流公司根據(jù)消費(fèi)者退款或換貨要求，監(jiān)督在線商家指定期限內(nèi)將款項(xiàng)退還給消費(fèi)者或給消費(fèi)者更換商品，最后第三方逆向物流公司和商家進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算。

4.建立B2C逆向物流的績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

五、結(jié)束語(yǔ)

建立一個(gè)功能齊全的B2C逆向物流管理系統(tǒng)與當(dāng)前的電子商務(wù)系統(tǒng)接軌，大大提高了逆向物流的效率，同時(shí)也為電子商務(wù)的正常運(yùn)行提供了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。B2C電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)重視逆向物流管理系統(tǒng)的建設(shè)，為實(shí)現(xiàn)高效率的逆向物流管理做好充分準(zhǔn)備。

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