[摘要] 近些年各大商場(chǎng)的英語(yǔ)培訓(xùn)開(kāi)展得如火如荼，但是在實(shí)際商場(chǎng)交易中，大量的售貨員還是停留在說(shuō)不出、說(shuō)不清的“障礙”服務(wù)階段。本文通過(guò)對(duì)售貨員英語(yǔ)特點(diǎn)的分析，對(duì)商場(chǎng)英語(yǔ)培訓(xùn)提出一些建議。

[關(guān)鍵詞] 商場(chǎng)英語(yǔ) 售貨員英語(yǔ) 英語(yǔ)培訓(xùn)

隨著2008年北京奧運(yùn)會(huì)和2010年上海世博會(huì)的臨近，商業(yè)服務(wù)業(yè)員工大規(guī)模參加英語(yǔ)服務(wù)培訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)“店鋪的無(wú)障礙服務(wù)”。本文將就英語(yǔ)培訓(xùn)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行探討，并且提出相應(yīng)的解決方案以供參考。

一、售貨員英語(yǔ)存在的普遍問(wèn)題和特點(diǎn)

1.近幾年隨著大學(xué)教育的普及化，售貨員的學(xué)歷也水漲船高，大專學(xué)歷成了很多大商場(chǎng)準(zhǔn)入的基本條件。新進(jìn)的售貨員，特別是年紀(jì)較輕的售貨員，英語(yǔ)基礎(chǔ)比較好，英語(yǔ)水平比較高。而年紀(jì)稍長(zhǎng)的售貨員很多是中專畢業(yè)，英語(yǔ)基礎(chǔ)薄弱，加上工作中英語(yǔ)使用頻率低，英語(yǔ)已遺忘殆盡。這就造成了在培訓(xùn)中售貨員水平層次不一致，給教學(xué)帶來(lái)一定的難度。

2.在完成同等難度的閱讀資料和聽(tīng)力資料的時(shí)候，大部分售貨員在閱讀方面的表現(xiàn)要好過(guò)聽(tīng)力方面。同時(shí)在被要求進(jìn)行口語(yǔ)陳述的時(shí)候，大部分售貨員都會(huì)借助準(zhǔn)備時(shí)間進(jìn)行快速寫(xiě)作，之后朗讀寫(xiě)作內(nèi)容。這些情況都說(shuō)明，與閱讀和寫(xiě)作相比較，聽(tīng)力和口語(yǔ)是售貨員的弱項(xiàng)。而商場(chǎng)交易恰恰對(duì)聽(tīng)說(shuō)能力的要求比較高。

3.部分口語(yǔ)較好的售貨員，往往僅停留在語(yǔ)音好的層次上，口語(yǔ)的流利度和復(fù)雜度、口語(yǔ)的交流應(yīng)變能力比較弱。在模擬商場(chǎng)交易中可以看出，大部分售貨員的表達(dá)是背誦性的套式表達(dá)?！癎ood morning， welcome to our store， can I help you?”是說(shuō)的最流利的一句。一旦客人的回答沒(méi)有在套式中，大部分售貨員就會(huì)緊張。在平時(shí)測(cè)試中，甚至還有售貨員說(shuō)“老師，這句應(yīng)該最后才問(wèn)的。”當(dāng)然我們應(yīng)該看到，口語(yǔ)交流的多變性和靈活性確實(shí)給商場(chǎng)英語(yǔ)的教授和學(xué)習(xí)帶來(lái)了一定的困難。

4.在英語(yǔ)交流中，售貨員普遍缺少主動(dòng)性?！澳懿徽f(shuō)就不說(shuō)”、“等你問(wèn)我就回答yes， no”是很多商場(chǎng)英語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)的真實(shí)反映。再口若懸河、業(yè)務(wù)熟練的售貨員，一旦碰到英語(yǔ)，馬上奉行 “能不說(shuō)就不說(shuō)”的原則。問(wèn)卷調(diào)查顯示，“怕出錯(cuò)”和“不知道說(shuō)什么”成為問(wèn)題的主要原因（95％的售貨員選擇這兩個(gè)選項(xiàng)）。缺少交流的主動(dòng)性讓售貨員的導(dǎo)購(gòu)和介紹功能大打折扣，只能被動(dòng)完成交易過(guò)程。

5.在介紹商品時(shí)交流表達(dá)不準(zhǔn)確也是售貨員英語(yǔ)的主要問(wèn)題。比方說(shuō)，一雙栗色露指細(xì)高根涼鞋，a pair of open-toe maroon-color stiletto sandals 就變成 a pair of red summer high shoes. 同時(shí)很多售貨員反映，在學(xué)校和培訓(xùn)中學(xué)到的英語(yǔ)太“復(fù)雜”，記不住、用不出，而且往往對(duì)方聽(tīng)不懂。這個(gè)也涉及到商場(chǎng)英語(yǔ)的口語(yǔ)化要求。

6.部分外國(guó)消費(fèi)者的母語(yǔ)不是英語(yǔ)， 他們的英語(yǔ)常常也有發(fā)音不準(zhǔn)，用詞不對(duì)的問(wèn)題，給交流造成一定的困難。比方說(shuō)，印度的海員來(lái)到商場(chǎng)要買(mǎi)電池，“patr-rey， part-rey”叫了很久，大家才明白要什么。日韓地區(qū)的英語(yǔ)比較“硬”，歐洲國(guó)家的英語(yǔ)重音不準(zhǔn)，港臺(tái)地區(qū)的英語(yǔ)“吞音”比較嚴(yán)重。這些都給售貨員的聽(tīng)力形成一定的挑戰(zhàn)。此外，很多商品的品牌也蘊(yùn)含了international English 的因素。比方說(shuō) Chanel[∫a:‘nel]就是法語(yǔ)發(fā)音規(guī)則，就不能單單以英語(yǔ)發(fā)音規(guī)則套用。還有很多品牌，人們的發(fā)音受到漢語(yǔ)影響也常常會(huì)出錯(cuò)。比方說(shuō)Nike[‘naiki:]， 很多售貨員受到中文影響發(fā)成[naik]。

二、基于我們的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)給出以下建議

1.針對(duì)于售貨員英語(yǔ)水平參差不齊的問(wèn)題，應(yīng)盡量開(kāi)展分層教育。分層的標(biāo)準(zhǔn)可以結(jié)合售貨員的學(xué)歷和年齡，如果有條件，可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的口語(yǔ)測(cè)試。對(duì)于部分英語(yǔ)基礎(chǔ)相對(duì)較差的售貨員，可以從政策上鼓勵(lì)其參加社會(huì)上開(kāi)辦的各種英語(yǔ)學(xué)習(xí)班，在提高英語(yǔ)基礎(chǔ)的前提下，再對(duì)其進(jìn)行專業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)，這樣可以節(jié)約英語(yǔ)培訓(xùn)資源，提高英語(yǔ)培訓(xùn)效果。

2.針對(duì)英語(yǔ)基礎(chǔ)較好的售貨員，除了開(kāi)展一定的專業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)外，要積極創(chuàng)設(shè)英語(yǔ)環(huán)境，鼓勵(lì)售貨員練習(xí)口語(yǔ)。英語(yǔ)角、英語(yǔ)歌曲比賽、英語(yǔ)演講比賽、英語(yǔ)小品比賽都是行之有效、成本低廉的方法。這些活動(dòng)的目的是保持售貨員口語(yǔ)的新鮮度和熱情，但最重要的是鼓勵(lì)售貨員的自信心。正如前文提到的，英語(yǔ)對(duì)于很多顧客也是第二語(yǔ)言，所以交流上有疑惑，有問(wèn)題是很正常的。售貨員要相信自己的表達(dá)，相信自己的聽(tīng)力，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要敢于說(shuō)pardon，敢于澄清解決問(wèn)題。

針對(duì)售貨員交流缺乏主動(dòng)性的問(wèn)題，可以在英語(yǔ)培訓(xùn)中通過(guò)一些小游戲進(jìn)行提高。比方說(shuō)，展示一組商品的圖片，要求售貨員輪流介紹這組商品(一人一句，10分鐘循環(huán))。通過(guò)游戲可以練習(xí)售貨員主動(dòng)描述一些“顯而易見(jiàn)”的事實(shí)的能力。改變售貨員“能不說(shuō)就不說(shuō)，能少說(shuō)就少說(shuō)的習(xí)慣”，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹。

3.在教學(xué)中應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)詞匯的教授，加強(qiáng)international English的培訓(xùn)。商場(chǎng)英語(yǔ)在國(guó)外英語(yǔ)教育分類中屬于ESP (English for specific purposes專業(yè)英語(yǔ))， 普通英語(yǔ)的教學(xué)安排達(dá)不到實(shí)際交流的要求。在教學(xué)中應(yīng)盡量擯棄不精確的詞語(yǔ)，注重單詞之間的差異，比如cap 和hat 的區(qū)別，purse和wallet的用法。同時(shí)還應(yīng)加入部分英語(yǔ)國(guó)際化的知識(shí)，比方說(shuō)，各國(guó)家和地區(qū)英語(yǔ)發(fā)音的特點(diǎn)、世界主要品牌的英語(yǔ)名稱等。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉富強(qiáng) 李平:商場(chǎng)服飾英語(yǔ)詞匯淺談[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化， 2006年36期

[2]史延志:求職路漫漫：當(dāng)個(gè)保安都得大專以上[N].哈爾濱日?qǐng)?bào)，2006-3-16

[3]楊劍非:當(dāng)代商城走出破壞性促銷(xiāo)怪圈[N].中國(guó)商報(bào)，2006-10-13