[摘要] 電子商務(wù)作為一種新興商務(wù)活動方式的出現(xiàn)，對旅游市場的各個方面產(chǎn)生著重要的影響。本文主要從需求和供給兩個方面進行了分析，以及由此對旅游市場產(chǎn)生的一系列影響。

[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 旅游消費 旅游服務(wù) 旅游市場

一、電子商務(wù)與旅游消費

旅游消費是旅游者通過購買旅游產(chǎn)品來滿足個人發(fā)展和享受需要的行為和活動，它是由旅游者休閑、度假、游覽、觀光等旅游欲望推動的一種經(jīng)濟行為，社會經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)物。隨著經(jīng)濟的發(fā)展、時代的進步，旅游消費的特點在不斷的發(fā)生著變化。

1.現(xiàn)代旅游消費的發(fā)展趨勢。旅游需求由從眾需求向個性化需求轉(zhuǎn)變，旅游者主動搜尋信息和參與旅游產(chǎn)品設(shè)計的意愿在不斷增強，他們不愿再被動的接受市場上已經(jīng)設(shè)計好的旅游產(chǎn)品，而是根據(jù)自我需要，自行設(shè)計旅游路線，因此旅游決策的隨意性和臨時性增強，同時他們更加關(guān)注旅游價格和旅游質(zhì)量，不再僅僅選擇價格低廉的旅游產(chǎn)品，而是關(guān)注旅游產(chǎn)品質(zhì)量與價格的最優(yōu)比。

2.旅游消費新趨勢與旅游電子商務(wù)的互動關(guān)系。旅游電子商務(wù)的發(fā)展迎合了新型旅游消費者對信息渠道和交易渠道的要求，從而獲得了旅游者的偏愛。旅游消費者消費行為的變化對旅游信息的獲取提出了更高的要求。而依靠以國際互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的發(fā)展才能滿足這種對信息渠道廣度、隨意性、可及性和高速度的要求。在交易方式的需求上，旅游電子商務(wù)滿足了旅游者對于交易的便利性、及時性、隨時性、快捷高效的需求。

3.電子商務(wù)條件下的旅游消費過程。電子商務(wù)條件下的旅游消費過程，也就是網(wǎng)絡(luò)消費者購買行為形成和實現(xiàn)的過程。它與傳統(tǒng)的消費者購買行為基本相同，只是網(wǎng)絡(luò)消費者的購買行為早在實際購買之前就已開始并且延長到實際購買后的一段時間。網(wǎng)絡(luò)消費者購買過程主要分為以下五個部分:(1)認識需求：購買決策的過程開始于旅游消費者的認識需求，繼而產(chǎn)生購買動機。(2)尋找信息：當旅游者認識到自己的旅游需求時，一般會多方面收集信息，除非他們的需求很強烈或者非常容易購買到滿足這種需求的產(chǎn)品或服務(wù)，他們會立即購買；否則他們會多方面收集信息，了解行情為下一步的比較奠定基礎(chǔ)。(3)判斷選擇：從旅游者獲取信息到做出購買決策，要經(jīng)過對信息的比較、分析、了解、篩選等環(huán)節(jié)，即判斷選擇。(4)購買決策：通過對各種可供選擇的方案的評價，旅游者選擇最接近其購買意向的方案。(5)購后評價：消費了旅游服務(wù)產(chǎn)品之后，旅游者還會衡量購買的產(chǎn)品是否滿足了需要。它主要是由旅游消費者的期望和實際效果之間的關(guān)系來確定的。

二、電子商務(wù)與旅游服務(wù)提供

1.旅游服務(wù)。旅游服務(wù)是一個廣義的概念，不僅指旅游者到達旅游目的地后，旅游企業(yè)依托旅游資源、旅游設(shè)施向旅游者提供旅游產(chǎn)品和勞務(wù)，滿足旅游者需求的一系列活動。事實上還包括為決策階段旅游者提供信息和咨詢、為旅游者提供便利的購買方式以及向結(jié)束旅行的旅游者進行的意見征詢和再聯(lián)絡(luò)。如在行前服務(wù)階段，通過互聯(lián)網(wǎng)為旅游者提供行程建議或線路設(shè)計，或者從CRS、GDS、互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)部網(wǎng)上查詢車次、航班、飯店房價等以便答復旅游者。

實地旅游服務(wù)階段應(yīng)該是旅游企業(yè)對客戶服務(wù)的重點階段。而取得這一重點階段的關(guān)鍵就在于個性化的服務(wù)。個性化的服務(wù)能夠滿足旅游者突出自我、滿足自尊的心理需要。旅游者個性化特征是一組信息，如：姓名、年齡、職業(yè)、個性、喜好、習慣及 忌諱等。在提供旅游服務(wù)時，有針對性的提供個性化旅游服務(wù)，將使游客得到意料之外的滿足。同時游客也感受到了旅游企業(yè)對他們的重視，使得他們很容易成為該企業(yè)的忠實消費者。

在旅游活動結(jié)束后，應(yīng)強化與顧客的交流和再營銷。它既是一種服務(wù)過程，又是旅游服務(wù)在旅游活動結(jié)束后的一種延伸，同時是旅游企業(yè)參與市場競爭的重要手段。

2.電子商務(wù)與“一對一”旅游服務(wù)?！耙粚σ弧钡幕勇糜螤I銷主要是建立在以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的“一對一”信息技術(shù)上的，它的主要營銷方式有：數(shù)據(jù)庫營銷——旅游企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，根據(jù)收集到的不同的旅游者個人和家庭的細致信息有針對的發(fā)送信息，開展營銷活動；利用留言板、論壇、網(wǎng)絡(luò)對話等形式與旅游者進行一對一的交流。

“一對一營銷”與電子商務(wù)密不可分。在此基礎(chǔ)上旅游企業(yè)根據(jù)旅游者需求與偏好設(shè)計旅游產(chǎn)品，提供個性化的旅行方案。旅游者可以充分參與到旅游產(chǎn)品的設(shè)計中來，在產(chǎn)品或服務(wù)中充分滿足旅游者的個性需求，同時提升了旅游產(chǎn)品的認同感，使得旅游產(chǎn)品的附加值提高，這將為旅游企業(yè)贏得更大的利潤空間。

三、電子商務(wù)對旅游市場運行的影響

1.電子商務(wù)降低了市場交易的成本，提高了市場交易的效率。電子商務(wù)將傳統(tǒng)的商務(wù)流程電子化、數(shù)字化，使得電子流代替了單據(jù)流、實物流，這樣大大減少了人力、財力、物力等各項成本，同時以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為基礎(chǔ)的各項溝通、通訊手段的使用及普及，商務(wù)溝通更為有效、準確、快捷，大大提高了市場交易的效率。

2.電子商務(wù)增加了旅游市場的交易機會，它突破了傳統(tǒng)商務(wù)受時空的限制。這尤其為欠發(fā)達地區(qū)和中小旅游企業(yè)的發(fā)展提供了良好的機遇。電子商務(wù)增加了旅游企業(yè)的市場機會，旅游企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)吸引新顧客，同時可以進一步對旅游市場進行細分和深化，也可以和旅游者進行交互式溝通，以便于更好的為旅游者提供個性化服務(wù)。

3.電子商務(wù)加劇了旅游市場的內(nèi)部競爭。電子商務(wù)的透明度和比價特性加劇了旅游市場競爭，同時電子商務(wù)也降低了旅游市場的準進入條件，它使得旅游企業(yè)可以以相近的成本進入全球電子化市場，使得中小企業(yè)可能擁有和大企業(yè)一樣的信息資源，提高了中小旅游企業(yè)尤其是特色型中小旅游企業(yè)的競爭能力。

4.電子商務(wù)帶來了旅游市場管理的新課題。主要有電子商務(wù)稅收、電子商務(wù)支付安全、知識產(chǎn)權(quán)保護、旅游者個人資料的隱私全保護、網(wǎng)上信用和信息的真實性問題、旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量認證問題等。

總之，電子商務(wù)改善了旅游市場信息的通達性和完備性，創(chuàng)造了不受時空限制的市場平臺，增加了旅游交易的機會，降低了旅游交易的成本，并且打破了中小旅游企業(yè)走向國際市場的壁壘，這些對于旅游市場的發(fā)展和成熟有著深遠的重要意義。

參考文獻:

[1]楊路明:現(xiàn)代旅游電子商務(wù)教程[M]，電子工業(yè)出版社，北京，2007年出版

[2]巫寧楊路明:旅游電子商務(wù)[M]，旅游教育出版社，北京，2004年