[摘要] 隨著零售業(yè)的迅猛發(fā)展， 各超市、商場的競爭日益激烈， 作為超市與其每位消費者最終交易的必經(jīng)之道——結(jié)賬系統(tǒng)占到了一個突出位置。自助結(jié)賬系統(tǒng)是未來超市發(fā)展的必然趨勢。優(yōu)化結(jié)賬系統(tǒng)， 為顧客提供最佳服務(wù)將成為超市提高顧客滿意度和忠誠度，是提高競爭力的有效手段和必經(jīng)之路。自助掃描器能有效的改善超市的結(jié)賬排隊問題，解決日益增長的顧客需求。

[關(guān)鍵詞] 超市 自助結(jié)賬系統(tǒng) 自助掃描器

隨著超市業(yè)態(tài)在中國的日趨成熟，人們已經(jīng)慢慢的習(xí)慣于這種方便快捷的購物模式。但是就在超市逐漸滲透到人們的生活中的時候，這種購物模式也開始浮現(xiàn)出一個問題：排隊現(xiàn)象嚴(yán)重。據(jù)調(diào)查，顧客對超市提出批評最多的就是在購物交款時等待時間太長：排隊長度如果超過3人就難以容忍的顧客占45.4%，另有40.5%的顧客容忍長度為6人。換言之，如果一個收款口排隊顧客超過6人時，商場不能及時采取有效措施，顧客就有可能丟棄商品和放棄購買并影響到其對超市滿意度。因此，對于超市而言有效管理顧客的購物體驗是尤其重要的，設(shè)法縮短顧客排隊交款的等候時間，是當(dāng)前超市改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重點，是提升顧客滿意度、培養(yǎng)忠誠顧客的一個有效手段。那么超市應(yīng)該如何減少顧客排隊時間，提高顧客滿意度呢？

在超市營銷系統(tǒng)鄭波北京化工大學(xué)北方學(xué)院中有一個很重要的直接影響超市銷售量的因素——超市內(nèi)收費排隊系統(tǒng)的合理性問題。具體而言就是超市設(shè)置收銀臺及收銀員的數(shù)目的最優(yōu)化問題，這也是多數(shù)關(guān)于超市排隊問題的主要研究課題。但是，建立數(shù)學(xué)模型解決收銀臺數(shù)目的方法對于大多數(shù)超市來說并不易操作，準(zhǔn)確性不高，對各種突發(fā)情況應(yīng)付不靈活。在筆者走訪過程中，某大型超市一位姓孫的工作人員告訴筆者：“收銀臺和收銀員的數(shù)目其實是個老問題，也是最麻煩、最棘手的問題?！薄笆聦嵣衔覀円捕疾扇×撕芏鄳?yīng)急措施，但是很多時候總是心有余而力不足，收效不大?！边@位工作人員表示，由于超市的人流量很多時候是難以預(yù)料的，中國是多節(jié)氣的國家，再加上平日下班高峰等諸多因素，人流高峰很多時候隨時出現(xiàn)，所以即使有應(yīng)急措施及時跟上，也總是難免會有鞭長莫及的時候。因此想要真正控制并快速分流，是非常不好解決的難題。那么有什么措施可以即簡單又有效的從根本上改善超市排長隊的狀況呢？開發(fā)自助結(jié)賬系統(tǒng)便是最有效的方法之一。

一、開發(fā)自助掃描結(jié)賬系統(tǒng)的必要性

據(jù)筆者觀察，顧客結(jié)帳的時間大部分被商品的掃描和支付錢款兩個流程所占據(jù)。隨著超市專業(yè)化的提高，超市收銀員的專業(yè)素質(zhì)也越來越高，結(jié)賬操作過程多能做到高效而不耽誤時間。但即使收銀員的專業(yè)發(fā)揮到極致，也不能彌補結(jié)賬時顧客方面所浪費的時間。因此超市需要把掃描的過程提前，即采用自助掃描的方法。因為大多數(shù)顧客在結(jié)賬時要等全部商品掃描完，顯示出需要支付的錢款數(shù)目時才會去掏錢，結(jié)算后再把找回的零錢整理放入錢包。而與此同時收銀員和后面的顧客只有無所事事地等待，這樣一來就白白浪費了很多時間。比如說，一名操作熟練的收銀員可能僅用3秒鐘便完成輸入過程，而顧客掏錢支付的動作卻可能要持續(xù)8秒鐘，再加上顧客整理零錢及商品時的滯留時間，無疑大大降低了結(jié)賬效率。而掃描過程提前，顧客在結(jié)賬前便會進(jìn)入“準(zhǔn)”結(jié)賬狀態(tài)，自發(fā)準(zhǔn)備好需要支付的錢款，甚至自行包裝好商品，這樣就大大提高了結(jié)賬的效率。

據(jù)報道，歐洲的某大型超市已經(jīng)出現(xiàn)了類似的自助掃描用具，已將其投入使用并取得了極好的效果。這說明自助掃描器的確能有效的改善超市的結(jié)賬排隊問題，解決日益增長的顧客需求。換言之，自助結(jié)賬系統(tǒng)是未來超市發(fā)展的必然趨勢。

二、自助掃描結(jié)賬系統(tǒng)類型與設(shè)計

自助掃描即利用顧客本身對其所選購得商品進(jìn)行掃描，甚至結(jié)帳。超市僅需要提供相關(guān)的掃描用具和機器即可。這類掃描器可大致分為三類：移動掃描器、固定掃描器和混合掃描器。

1.移動掃描器

移動掃描器即可隨顧客移動的掃描器，以方便顧客對選購的商品即時掃描。這種掃描器的特點是可以讓顧客將選擇商品和掃描商品同步完成，隨時隨地，靈活性大。在結(jié)賬處根據(jù)上面顯示的總價格結(jié)賬即可。據(jù)報道，歐洲某超市已經(jīng)出現(xiàn)了可以讓顧客在超市內(nèi)隨身攜帶的掃描器具。但筆者建議我們的超市可要求廠商將其設(shè)計為固定在購物籃或購物車上面的形式，即可掃描商品的購物籃或購物車。這樣做有三個好處：

(1)以免顧客因要攜帶掃描器而感到麻煩，減少顧客的不便。

(2)由于顧客的所選商品一定會被放入購物籃或購物車內(nèi)，所以將掃描器固定在上面可有效激勵和提醒顧客主動掃描所選商品。

(3)目前我國國民素質(zhì)相對并不算高，再加上超市顧客成分復(fù)雜，不免有素質(zhì)地下者或兒童對掃描器造成有意或無意的損壞的可能性。不僅增加了超市的成本，還有可能引起工作人員和顧客的糾紛，影響到超市在顧客心目中的形象，進(jìn)而影響到顧客滿意度和忠誠度。而將掃描器固定于購物籃或購物車上，出現(xiàn)這種意外的可能性就大大降低了。

2.固定掃描器

固定掃描器是固定于超市某些位置的自助掃描器。顧客可以在這些掃描器上完成掃描，憑掃描后打出的小票到結(jié)賬處結(jié)賬。這種掃描器相對而言性能更穩(wěn)定，可配合移動式掃描器投入使用，供一些沒有使用購物籃或購物車，及購物籃購物車臨時出現(xiàn)問題的顧客使用。這類自助掃描器在超市的結(jié)賬處附近應(yīng)相對多設(shè)置一些。一方面符合人們的購物習(xí)慣，另一方面方便在結(jié)賬人多時一些不愿等待而又沒有使用自助掃描購物籃或購物車的顧客使用。國外的某大型超市最近出現(xiàn)了一種大型的自助掃描機，顧客選購的商品通過傳送帶通過機器，在傳送過程中完成掃描，顧客在機器另一端完成刷卡結(jié)賬和裝袋，我國超市可以參考。若認(rèn)為成本過高可將固定掃描器設(shè)計為固定于墻上的簡易掃描裝置，但注意在機器設(shè)計和安裝位置方面要以顧客體驗為導(dǎo)向。

3.混合掃描器

如果超市的規(guī)模夠大，資金允許的話，還可將固定的自助掃描機器加入導(dǎo)購、查詢、結(jié)賬等功能，發(fā)展為混合掃描器。這不僅做到了人性化服務(wù)，大大方便了顧客，更加大了超市的差異化，加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。此種掃描器需要是體積較大，性能穩(wěn)定的落地式機器。另外，由于這種機器必須采用刷卡的方式結(jié)賬，初期超市可用優(yōu)惠打折等措施鼓勵顧客刷卡結(jié)賬（可以是會員卡），培養(yǎng)顧客刷卡結(jié)賬的習(xí)慣，提高結(jié)賬效率。

三、自助掃描結(jié)賬系統(tǒng)成本效益分析

開發(fā)自助結(jié)賬系統(tǒng)需要的僅是一次性成本，除了引入設(shè)備外幾乎不需要多少投入。超市可根據(jù)自身情況在起初先投入使用少量自助購物車，僅作為對傳統(tǒng)結(jié)賬系統(tǒng)的補充，以便調(diào)查顧客行為和調(diào)整自助掃描器的設(shè)計和功能。一旦顧客接受并習(xí)慣于這種全新高效的購物體驗，超市便可逐步將自助結(jié)賬系統(tǒng)替換傳統(tǒng)結(jié)賬系統(tǒng)。這不但大大節(jié)省了超市的人力成本，更為顧客節(jié)省了寶貴的時間和精力，提高其對超市的滿意度。除此外，自助結(jié)賬系統(tǒng)還能有效避免顧客因礙于面子而放棄購買某些特殊商品的現(xiàn)象，迎合了人們?nèi)諠u增強的的保護個人隱私的心態(tài)。這些無疑都會影響到顧客的忠誠度，不僅加強了超市的競爭力，更為超市積累了“差異化”這個無形的資本。

另外，自助掃描器在投入使用前須要解決好幾個附帶問題：(1)做好防盜監(jiān)控系統(tǒng)。在出口做好監(jiān)測工作，防止顧客因為疏忽而忘記掃描部分商品或抱有“新的掃描結(jié)賬流程可能有漏洞”的想法而做出不文明行為。(2)解決好商品的退放問題。即顧客想要放棄已選購并已掃描的商品時的方法問題。最優(yōu)的解決方法是在掃描器中設(shè)置該功能。比如掃描一次記賬，掃描兩次清除。另外還可在結(jié)賬處由收銀員人工操作。建議無論采用哪種退貨方式，在自助掃描器剛投入使用階段，都要將此和自助掃描器的用法一齊向顧客做清晰的說明。(3)做好初期引導(dǎo)工作。使用自助服務(wù)會給人們帶來學(xué)習(xí)成本，尤其是中老年人。而實際上，即使是善于接受新事物的年輕人，從內(nèi)心中也更樂于獲得“人”而不是“機器”的服務(wù)，所以在現(xiàn)有資源下，超市有責(zé)任在督促人們接受“機器”中付出更多努力。比如，自助設(shè)備的程序應(yīng)該更傻瓜些，更人性化些，讓更多的顧客特別是中老年人比較容易掌握。在自助結(jié)賬機器初期投入使用時，超市應(yīng)采用打折等優(yōu)惠措施進(jìn)行推廣，并設(shè)置專業(yè)服務(wù)人員引導(dǎo)顧客使用自助結(jié)賬系統(tǒng)。顧客一旦出現(xiàn)操作失誤時也可當(dāng)場就正，避免給顧客造成操作過程復(fù)雜困難的印象。

隨著零售業(yè)的迅猛發(fā)展， 各超市、商場的競爭日益激烈， 作為超市與其每位消費者最終交易的必經(jīng)之道——結(jié)賬系統(tǒng)占到了一個突出位置。結(jié)賬系統(tǒng)是超市和顧客接觸的前線， 結(jié)賬系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量將影響到公司在消費者心中的形象， 制約著公司整個運營的水平和績效。開發(fā)自助結(jié)賬系統(tǒng)，優(yōu)化超市對顧客購物體驗的管理，為顧客提供最方便快捷的服務(wù)將成為超市提高顧客滿意度和忠誠度，提高競爭力的有效手段和必經(jīng)之路。

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