[摘要] 心理契約是酒店和員工之間相互支持與信任的紐帶。心理契約的違背將使酒店經(jīng)營(yíng)管理面臨人力資源的風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重影響酒店社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)能夠幫助員工建立適合酒店期望的、合理的心理契約，提高員工對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)酒店的持續(xù)與和諧的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 培訓(xùn) 酒店員工 心理契約

隨著全球旅游經(jīng)濟(jì)的一體化，我國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入運(yùn)作成熟、剛性增長(zhǎng)趨勢(shì)凸顯的新一輪大發(fā)展時(shí)期。人力資源是勞動(dòng)密集型行業(yè)的酒店業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要資本。心理契約作為酒店員工與酒店隱含的、非正式的、未公開說(shuō)明的相互期望，是聯(lián)系員工和酒店的心理紐帶，也是影響酒店人力資源質(zhì)量的主要因素。目前，培訓(xùn)正日益成為酒店戰(zhàn)略管理中不可或缺的一部分。因此，酒店管理者應(yīng)確立員工“主體地位”的創(chuàng)新理念，以培訓(xùn)為媒介，與員工協(xié)同構(gòu)建以相互信任、共謀發(fā)展為基礎(chǔ)的心理契約，促進(jìn)酒店的持續(xù)與和諧發(fā)展。

一、酒店員工職業(yè)生涯各階段心理契約的特點(diǎn)

“心理契約”最早是由美國(guó)組織行為學(xué)家克里斯·阿吉里斯（Chris Argyris）提出的，與經(jīng)濟(jì)契約相對(duì)應(yīng)。經(jīng)濟(jì)契約是指員工以自己的工作時(shí)間、體能和才智換取企業(yè)所應(yīng)給予的經(jīng)濟(jì)報(bào)償，如合理的薪酬、必要的工余休息和適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件等。而心理契約則是企業(yè)與員工之間主觀的心理約定，約定的核心成分是雙方相互間滿足各自的期望及對(duì)義務(wù)的承諾與互惠，它界定了每一個(gè)員工在組織中投入的基本條件。心理契約的建立與維持成為酒店管理者和員工之間相互支持與信任的紐帶，是建成一個(gè)雙方對(duì)信念、態(tài)度與準(zhǔn)則的共同認(rèn)識(shí)和理解的“公共話語(yǔ)空間”的前提條件，是促使員工將其工作權(quán)力讓渡給酒店、實(shí)現(xiàn)員工對(duì)酒店熱愛和奉獻(xiàn)的有效措施。

作為時(shí)間軸的員工職業(yè)生涯是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，它對(duì)心理契約的影響非常大，其發(fā)展主要經(jīng)歷探索階段、立業(yè)階段和維持階段等三個(gè)階段。員工的需求、態(tài)度和工作行為會(huì)隨著職業(yè)生涯階段的發(fā)展而變化，其與酒店之間的心理契約也呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。

1.探索階段

在探索階段，員工所期望的是不斷加深對(duì)自我的認(rèn)識(shí)，了解酒店的真實(shí)信息，據(jù)此形成對(duì)酒店的客觀認(rèn)識(shí)，進(jìn)而判斷酒店內(nèi)部的環(huán)境、文化氛圍是否適合于自己的職業(yè)發(fā)展，并且希望酒店能理解和信任自己。這時(shí)，員工與酒店之間的心理契約較為符合過(guò)渡型心理契約的特點(diǎn)，即雇傭關(guān)系形成時(shí)間短、工作績(jī)效不明確、流動(dòng)性較高。這是一種極不穩(wěn)定的心理契約類型，員工個(gè)體和酒店企業(yè)之間的心理契約尚處于磨合之中。此時(shí)，員工如果感到心理契約的違背，則通常會(huì)采取退出的行為反應(yīng)。

2.立業(yè)階段

處于這一階段的員工通常已經(jīng)確定了自己的職業(yè)方向和發(fā)展目標(biāo)，制定了相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，并且為了自己目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而竭盡全力。此時(shí)的員工最關(guān)心的是工作發(fā)展，對(duì)酒店管理的公平性抱有較高的期望。這時(shí)，員工與酒店之間的心理契約較為符合交換型心理契約的特點(diǎn)，員工希望通過(guò)明確的工作績(jī)效體現(xiàn)自己的價(jià)值，滿足其職業(yè)發(fā)展的愿望；同時(shí)也希望酒店對(duì)于其付出能給予公平合理的回報(bào)。此時(shí)，員工尚未形成組織成員的身份感，如果感覺到心理契約的違背，既可能產(chǎn)生表達(dá)的行為反應(yīng)，也可能采取忽視的行為反應(yīng)。

3.維持階段

這一時(shí)期的員工對(duì)工作和職務(wù)穩(wěn)定性的需求加強(qiáng)，一方面希望保持在酒店中已有的成就，另一方面希望獲得更新知識(shí)、繼續(xù)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，以避免知識(shí)技能的老化，應(yīng)對(duì)中年危機(jī)。員工關(guān)注的重點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰频陜?nèi)現(xiàn)有地位的鞏固和穩(wěn)定、與酒店進(jìn)行平等協(xié)商以及對(duì)自身潛力的進(jìn)一步開發(fā)。在維持階段，員工與酒店之間的心理契約更為符合平衡型心理契約的特點(diǎn)。這種契約關(guān)系意味著員工已經(jīng)形成較高的組織成員身份感，具有較高的組織承諾和情感投入。此時(shí)，員工如果感知到心理契約的違背，則產(chǎn)生沉默的行為反應(yīng)。

二、員工心理契約違背使酒店經(jīng)營(yíng)面臨的風(fēng)險(xiǎn)

1.降低酒店員工的工作滿意度

工作滿意度在本質(zhì)上是員工對(duì)工作的期望與工作本身所給予的報(bào)酬是否協(xié)調(diào)一致，或協(xié)調(diào)一致的程度的主觀體驗(yàn)。弗羅姆的期望理論認(rèn)為，一種行為傾向的強(qiáng)度取決于個(gè)體這種行為可能給予的期望的強(qiáng)度和結(jié)果對(duì)行為者的吸引力。員工和酒店企業(yè)之間的心理契約的形成決定了員工對(duì)其直接工作績(jī)效的承認(rèn)和與此相應(yīng)的報(bào)酬的實(shí)現(xiàn)擁有期望，并能為實(shí)現(xiàn)這些愿望而積極工作，對(duì)工作具有較高的滿意度。但當(dāng)員工意識(shí)到?jīng)]能收獲所期望的和所需要的東西而體驗(yàn)到心理契約的違背時(shí)，會(huì)引起內(nèi)心不自在的認(rèn)知失調(diào)現(xiàn)象，會(huì)驅(qū)使自己力求恢復(fù)或保持認(rèn)知因素之間的相對(duì)平衡和一致性，從而降低對(duì)工作的滿意度，失去了積極工作的意愿并產(chǎn)生一系列如遲到早退、缺勤、怠工等消極行為，使酒店資源的使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量也難以得到有效的保證。

2.增加酒店的人力資源成本

心理契約的違背是一種主觀性體驗(yàn)，它的發(fā)生是由于一方在主觀上認(rèn)為另一方?jīng)]有充分履行契約，而不管違約行為是否實(shí)際發(fā)生。當(dāng)員工感受到心理契約被違背并未能得到建設(shè)性的修護(hù)時(shí)，其與酒店之間的互動(dòng)關(guān)系就難以為繼，將導(dǎo)致員工的高流失率。員工高流失率最為直接的影響是產(chǎn)生員工流動(dòng)成本，使企業(yè)人力資源的更替成本大漲。

員工流動(dòng)成本是指由于員工自愿（主要指辭職）或非自愿（主要指解雇）終止與酒店雇用關(guān)系，以及酒店為替換該員工過(guò)程中所發(fā)生的一系列直接和間接的費(fèi)用，包括員工的離職成本、崗位空缺成本、替換/招聘成本、培訓(xùn)成本、損失的生產(chǎn)率成本和原本被節(jié)省的成本。根據(jù)Robert Gately的研究，員工的流動(dòng)成本為離職員工全年工資收入的25%左右，再加上公司為離職員工支付的福利（福利占離職員工全年工資收入的30%左右）。以上的成本損失中還沒有完全包括一些無(wú)形的損失，如由于員工的流失使得在一段時(shí)間內(nèi)某些崗位須由多位不同的員工來(lái)填充而給生產(chǎn)率帶來(lái)的負(fù)面影響。酒店業(yè)員工的流失已成為酒店人力資源管理中的一個(gè)黑洞，它正在不斷吞噬著酒店的利潤(rùn)，導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)能力的下降。

3.弱化酒店的內(nèi)部凝聚力

員工心理契約違背在導(dǎo)致酒店員工流失率高的同時(shí)，由于其負(fù)面的示范效應(yīng)，也將造成酒店員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，增大管理難度。酒店員工不斷流失，酒店不得不一再招聘和培訓(xùn)新員工，致使管理人員經(jīng)常面對(duì)新成員，沒有時(shí)間和機(jī)會(huì)全面了解員工的性格、能力、態(tài)度、價(jià)值觀等心理特質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，容易忽略員工的期望和個(gè)性需求，在工作崗位的分配、員工的使用和晉升等方面容易發(fā)生錯(cuò)位，無(wú)法真正滿足員工的合理需要。而員工則會(huì)以被動(dòng)勞動(dòng)的形式、消極工作的態(tài)度，甚至破壞性行為表達(dá)對(duì)心理契約違背的不滿，導(dǎo)致工作績(jī)效下滑，員工士氣低落，嚴(yán)重影響酒店的內(nèi)部凝聚力，給酒店經(jīng)營(yíng)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

4.損害酒店的聲譽(yù)和企業(yè)形象

在心理契約違背的情況下，員工如果無(wú)法改變或改善自己所面臨的處境，就容易對(duì)酒店及本職工作產(chǎn)生不滿和抵觸情緒，形成“心理上的工作撤出”。從服務(wù)利潤(rùn)鏈來(lái)看，員工是聯(lián)結(jié)酒店與顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，員工滿意度與員工忠誠(chéng)度之間、員工忠誠(chéng)度與顧客滿意度之間、顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度之間、顧客忠誠(chéng)度與酒店利潤(rùn)率之間都存在著非常密切的正相關(guān)。在這個(gè)服務(wù)利潤(rùn)鏈中，員工“心理上的工作撤出”狀態(tài)就可能對(duì)顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)生不可挽回的影響，不可避免地削弱了酒店的獲利能力，甚至損害酒店的聲譽(yù)和企業(yè)形象。

三、培訓(xùn)在酒店員工心理契約構(gòu)建中的作用

良好的心理契約使員工自覺地把自己視為酒店人力資源開發(fā)的主體，主動(dòng)將個(gè)人的發(fā)展充分整合到酒店的發(fā)展之中。而一個(gè)優(yōu)秀的員工團(tuán)隊(duì)是酒店取得市場(chǎng)博弈勝利的核心因素，是酒店對(duì)人力資本培訓(xùn)投入的最大產(chǎn)出。培訓(xùn)是酒店幫助員工建立適合酒店期望的、合理的心理契約的重要時(shí)機(jī)。隨著培訓(xùn)在酒店管理中地位的提升和相關(guān)資源的配合，培訓(xùn)將成為構(gòu)建酒店員工心理契約的重要保證，為酒店激發(fā)人力資源潛能、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力發(fā)揮積極的作用。

1.建設(shè)和維護(hù)酒店的企業(yè)文化

構(gòu)建心理契約的關(guān)鍵在于培育獨(dú)特的酒店企業(yè)文化。酒店的企業(yè)文化是酒店在一定的社會(huì)條件下通過(guò)酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所形成的，為全體成員普遍認(rèn)可并遵循的，具有酒店特色的價(jià)值觀念、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、行為規(guī)范和思維模式的總和。建設(shè)強(qiáng)有力的企業(yè)文化，并把其內(nèi)化到酒店員工的個(gè)人價(jià)值體系中，實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值觀與員工個(gè)人價(jià)值觀的統(tǒng)一，為員工的生存和發(fā)展建立和諧的“軟環(huán)境”，這無(wú)疑為構(gòu)建和維持心理契約創(chuàng)設(shè)了良好氛圍和空間，增強(qiáng)了員工對(duì)契約的共同信守。然而，員工認(rèn)同酒店企業(yè)文化并內(nèi)化這種文化需要一個(gè)過(guò)程，在這一過(guò)程中員工心理契約的構(gòu)建要注重雙方價(jià)值體系的差異性。因此，酒店首先通過(guò)培訓(xùn)向員工詳盡地介紹酒店的期望和價(jià)值觀，使員工對(duì)酒店的期望和價(jià)值觀有一個(gè)感性認(rèn)識(shí)，并產(chǎn)生服從的意向或意愿。其次，酒店通過(guò)企業(yè)文化的跟蹤培訓(xùn)提升員工的組織承諾水平，最終將企業(yè)文化轉(zhuǎn)化為其內(nèi)在信念，使員工的個(gè)人價(jià)值觀統(tǒng)一于酒店的價(jià)值觀，增強(qiáng)其對(duì)酒店的歸屬感，使心理契約的構(gòu)建得以順利形成。

2.滿足酒店員工自我發(fā)展的需求

馬斯洛的需求層次論認(rèn)為，自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)是人的最高需要。能夠按照員工自身的需求開展酒店培訓(xùn)，是對(duì)員工自我發(fā)展需求的肯定和滿足。有效的培訓(xùn)體系能將員工個(gè)人發(fā)展納入酒店發(fā)展的軌道，能幫助員工明確自己在酒店中所處的位置和職業(yè)發(fā)展方向。通過(guò)培訓(xùn)，員工能獲得與工作和職業(yè)發(fā)展有關(guān)的知識(shí)、技能和素質(zhì)，提高工作的熟練程度和技術(shù)等級(jí)，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人能力的提升，使員工在推動(dòng)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，也能按照明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的發(fā)展，從而滿足員工成長(zhǎng)和發(fā)展的需求，增強(qiáng)其對(duì)工作的責(zé)任感、成就感和對(duì)酒店的奉獻(xiàn)精神，實(shí)現(xiàn)酒店和員工心理契約的協(xié)調(diào)。

3.拓寬酒店員工對(duì)薪酬福利的認(rèn)知

薪酬福利的實(shí)質(zhì)是酒店對(duì)員工投入的回報(bào)和補(bǔ)償，對(duì)員工而言具有經(jīng)濟(jì)保障、心理激勵(lì)和社會(huì)信號(hào)功能，是影響員工心理契約的一個(gè)重要因素。員工一般從三個(gè)方面感知薪酬福利：（1）員工實(shí)際得到的薪資數(shù)，即每個(gè)月相對(duì)固定的工資數(shù)額；（2）員工對(duì)薪酬福利的理解程度，包括顯性與隱性的薪酬福利；（3）員工對(duì)比薪資水平，包括與前工作單位、同事或朋友的薪酬水平。由于受到個(gè)體的個(gè)性、智慧、知識(shí)，以及感知背景的影響，員工對(duì)薪酬福利的認(rèn)知會(huì)有失偏頗，進(jìn)而影響心理契約的穩(wěn)定。因此，酒店可以通過(guò)培訓(xùn)提供本地區(qū)同行業(yè)薪酬福利水平的相關(guān)信息，幫助員工拓寬對(duì)薪酬福利理解的層面和深度，引導(dǎo)員工客觀而理性地參與績(jī)效評(píng)估體系和薪酬福利體系的設(shè)計(jì)，注重機(jī)會(huì)均等和過(guò)程均等，加深員工對(duì)薪酬公平合理的認(rèn)可，使酒店的薪酬管理更具激勵(lì)性，更能滿足員工的需要，從而達(dá)到維護(hù)心理契約穩(wěn)定的效果。

4.提高酒店員工的溝通反饋技能

心理契約得以穩(wěn)定存在的關(guān)鍵在于員工與酒店之間所存在的付出與回報(bào)的互利互惠。導(dǎo)致員工產(chǎn)生心理契約違背的因素不外乎主觀因素和客觀因素兩大類，但總體而言都是由于酒店管理者和員工之間溝通不充分或信息不對(duì)稱造成的，這就需要在酒店內(nèi)建立通暢的溝通渠道。通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)一方面提高其準(zhǔn)確表達(dá)所需信息的技能，即員工能夠適時(shí)地準(zhǔn)確表達(dá)自己對(duì)信息的需要，并能夠利用恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f。另一方面提高其準(zhǔn)確理解所傳遞信息的技能。由于管理者和員工彼此地位的差距或個(gè)性因素，雙方在溝通中并非總是很直接地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這就要求一方能夠把握另一方當(dāng)時(shí)的心態(tài)，弄清彼此語(yǔ)言背后的真實(shí)意圖。由此保持酒店內(nèi)信息的充分傳遞，及時(shí)地、有針對(duì)性地彌補(bǔ)由于雙方對(duì)契約某些內(nèi)容的理解不一致或者存在的某種誤解而導(dǎo)致的心理契約的破裂，強(qiáng)化酒店與員工之間的互相認(rèn)同，培養(yǎng)員工的組織歸屬感，提升員工的忠誠(chéng)度，為酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供有力的支撐。

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