[摘要] 通過(guò)分析企業(yè)員工在信息化過(guò)程中的行為因素，以及TRA、TAM、TTF等理論接受模型的分析，文中將員工的信任、參與作為變量引入接受模型，構(gòu)建了企業(yè)信息化過(guò)程中員工接受系統(tǒng)的模型。此模型的建立既實(shí)現(xiàn)了TAM理論的擴(kuò)展，也利于員工接受行為的控制與激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)信息化 員工 抵制行為 接受模型

企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)系統(tǒng)自20世紀(jì)90年代興起以來(lái)，在全球得到了廣泛的應(yīng)用，但在實(shí)施過(guò)程中卻普遍存在超時(shí)、超預(yù)算、不能取得預(yù)期收益、甚至由于實(shí)施失敗而導(dǎo)致企業(yè)陷入困境等問(wèn)題。眾多學(xué)者的研究表明，影響ERP系統(tǒng)成功的因素不僅有高層管理者的參與、開(kāi)發(fā)商的能力，還涉及到企業(yè)員工的行為。企業(yè)在引進(jìn)ERP時(shí)，員工的接受程度如何，ERP的實(shí)施是否會(huì)遭遇員工個(gè)人、組織、環(huán)境等因素的影響，是否會(huì)受到部分員工的抵制或消極使用，這些都會(huì)影響到ERP在企業(yè)的成功率和實(shí)施效果。

一、員工的抵制行為

ERP系統(tǒng)在企業(yè)實(shí)施的過(guò)程中，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)大量的沖突和變化，沖突變化體現(xiàn)在員工角色、流程、信息技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)、管理方式等的改變。這些變化直接作用在企業(yè)的每一個(gè)員工身上，引起員工工作方式和工作環(huán)境發(fā)生改變，員工會(huì)采取某種行為去適應(yīng)這種改變或者去抵制這種改變。

根據(jù)Markus的觀點(diǎn)，抵制是試圖阻止系統(tǒng)被實(shí)施和使用的行為，或者說(shuō)是試圖阻止系統(tǒng)設(shè)計(jì)者和實(shí)施者達(dá)到目的的行為，對(duì)變革的抵制是人對(duì)感知和威脅的自然反應(yīng)，抵制行為在信息系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目中是不可避免的。Kling把信息系統(tǒng)抵制理論分為三種，即人為導(dǎo)向論、系統(tǒng)導(dǎo)向論、人-系統(tǒng)交互論。人為導(dǎo)向認(rèn)為，對(duì)信息系統(tǒng)實(shí)施的抵制是由員工自身的特性引起的，如員工的知識(shí)背景、價(jià)值觀、對(duì)信息技術(shù)的認(rèn)識(shí)及態(tài)度等，而與系統(tǒng)特性無(wú)關(guān)。系統(tǒng)導(dǎo)向論認(rèn)為，對(duì)系統(tǒng)實(shí)施的抵制是由信息系統(tǒng)的技術(shù)特性決定的，例如，系統(tǒng)功能的不完善、操作復(fù)雜、界面的不友好等。人-系統(tǒng)交互論認(rèn)為，抵制是由信息系統(tǒng)和員工之間的相互作用所決定的，也就是說(shuō)，員工抵制信息系統(tǒng)實(shí)施的原因，是信息系統(tǒng)的實(shí)施會(huì)引起組織中角色、責(zé)任、權(quán)力關(guān)系的變化，進(jìn)而使員工感覺(jué)到其個(gè)人(或部門(mén))的利益受到威脅。

從本質(zhì)上說(shuō)，企業(yè)員工對(duì)ERP的抵制與對(duì)其他新技術(shù)的抵制并沒(méi)有區(qū)別，但由于ERP幾乎影響企業(yè)的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一個(gè)人，ERP所帶來(lái)的組織變革遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于以往任何一種信息系統(tǒng)。Markus認(rèn)為，對(duì)信息系統(tǒng)抵制的強(qiáng)度，由喪失利益的大小及感知到的重要性決定，也由喪失利益者在企業(yè)組織中的地位和作用決定。McGrath強(qiáng)調(diào)必須從員工的角度出發(fā)，理解信息系統(tǒng)實(shí)施可能給他們帶來(lái)的影響和他們抵制或者支持信息系統(tǒng)實(shí)施的動(dòng)機(jī)和原因。

二、信息系統(tǒng)接受模型

信息系統(tǒng)實(shí)施成功與否的一個(gè)主要標(biāo)志是用戶的滿意，因?yàn)橹挥杏脩舻恼J(rèn)可、使用，才能使信息系統(tǒng)的價(jià)值得以體現(xiàn)。為了探索個(gè)體用戶如何，以及為何接受信息系統(tǒng)，國(guó)外一些學(xué)者從不同的角度進(jìn)了相應(yīng)調(diào)查分析，并提出了一系列的接受模型，其中比較典型的有理性行為理論(Theory of Reasoned Action，TRA)、技術(shù)采納模型(Technology Acceptance Model，TAM)、任務(wù)技術(shù)匹配模型(Task-technology Fit，TTF)等。

1.理性行為理論（TRA）。Fishbein和Ajzen引入理性行為理論（TRA）用以解釋影響個(gè)人行為的因素，指出一個(gè)人的行為意向直接決定了個(gè)體的實(shí)際行為，也就是說(shuō)，一個(gè)人的行動(dòng)首先應(yīng)有執(zhí)行的意向，沒(méi)有任何一個(gè)行動(dòng)是在無(wú)意向的情況下執(zhí)行的。而影響個(gè)人行為意向的因素主要是個(gè)體的兩種態(tài)度，即對(duì)物的態(tài)度和對(duì)行為的態(tài)度，對(duì)對(duì)物、人或組織的態(tài)度是無(wú)法預(yù)見(jiàn)的，但它可以通過(guò)影響主觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)決定行為，而主觀標(biāo)準(zhǔn)則是個(gè)體認(rèn)為某項(xiàng)行動(dòng)對(duì)個(gè)人有什么影響的認(rèn)知；對(duì)行為的態(tài)度是指人對(duì)行為持有的態(tài)度，它與行為的發(fā)生有著直接的關(guān)系，個(gè)人對(duì)某一行為持有的態(tài)度越好，從事該行為的意向也就越強(qiáng)。考慮到ERP系統(tǒng)實(shí)施的復(fù)雜性，以及實(shí)施過(guò)程中的“最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐”，可將員工的參與引入信息技術(shù)接受模型中。Kanungo認(rèn)為影響員工接受ERP系統(tǒng)的外部因素就涉及到對(duì)系統(tǒng)的態(tài)度和用戶參與兩個(gè)方面，而這兩個(gè)因素又受到員工的責(zé)任、與系統(tǒng)的聯(lián)系程度、行動(dòng)的前后一致性的直接影響。

2.技術(shù)采納模型（TAM）。為了有效解釋與預(yù)測(cè)信息技術(shù)使用者的使用行為，在理性行為理論的基礎(chǔ)上，Davis提出了易用認(rèn)知和有用認(rèn)知的概念，易用認(rèn)知是指使用者認(rèn)為該技術(shù)容易使用的程度，有用認(rèn)知?jiǎng)t是使用者認(rèn)為使用此技術(shù)對(duì)于完成工作的表現(xiàn)及未來(lái)的益處。他認(rèn)為外部變量、易用認(rèn)知和有用認(rèn)知與信息技術(shù)的實(shí)際使用之間有著密切的關(guān)系，并建立了技術(shù)采納模型。在此后的TAM實(shí)證研究中，技術(shù)采納模型無(wú)論在解釋能力或理論簡(jiǎn)潔程度上都獲得了相當(dāng)程度的肯定，成為了國(guó)內(nèi)外學(xué)者分析信息系統(tǒng)接受過(guò)程的典型理論。經(jīng)過(guò)企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的不斷完善，技術(shù)采納模型被引入了更多的內(nèi)部和外部變量，其中外部因素包括個(gè)人主觀標(biāo)準(zhǔn)、想象力、任務(wù)恰當(dāng)性、輸出效果、結(jié)論的可預(yù)見(jiàn)性等。Amoako-Gyampah認(rèn)為影響員工對(duì)ERP系統(tǒng)有用與易用性認(rèn)知在于員工對(duì)系統(tǒng)利益的認(rèn)可，而培訓(xùn)、交流是解決用戶對(duì)采用系統(tǒng)價(jià)值認(rèn)知的有效途徑。

3.任務(wù)技術(shù)匹配(TTF）。任務(wù)技術(shù)匹配模型從另一個(gè)角度出發(fā)，解釋信息技術(shù)對(duì)工作任務(wù)的支持能力，通過(guò)描述認(rèn)知心理和認(rèn)知行為來(lái)揭示信息技術(shù)如何作用于個(gè)人的任務(wù)績(jī)效，反映了信息技術(shù)和任務(wù)需求之間存在的邏輯關(guān)系。由于員工的崗位和職責(zé)的不同，被指派的任務(wù)存在多樣性和專業(yè)性，而信息技術(shù)也唯有針對(duì)某種特定的任務(wù)來(lái)設(shè)計(jì)才能滿足需求。如果沒(méi)有滿足個(gè)人任務(wù)需求，則會(huì)降低員工對(duì)該技術(shù)的有用認(rèn)知，而多余的功能設(shè)計(jì)則會(huì)降低員工對(duì)該信息技術(shù)的易用認(rèn)知，也就是只有恰當(dāng)匹配任務(wù)的信息技術(shù)才是最合適的。ERP系統(tǒng)本身就是一個(gè)通用工具，其功能的完善，以及是否符合企業(yè)的需求直接關(guān)系到企業(yè)開(kāi)發(fā)ERP的目的，影響到企業(yè)員工使用ERP系統(tǒng)的程度。

三、ERP系統(tǒng)接受模型

對(duì)于企業(yè)而言，實(shí)施ERP系統(tǒng)的價(jià)值只有通過(guò)員工的有效使用才能體現(xiàn)出來(lái)。影響用戶接受ERP系統(tǒng)的因素主要有兩個(gè)：一是用戶個(gè)體的因素，包括用戶的受教育水平、學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、信息系統(tǒng)的相關(guān)教育水平、自我效能感、系統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)、工作經(jīng)驗(yàn)、年齡、個(gè)體的地位、用于完成任務(wù)的時(shí)間、用于學(xué)習(xí)任務(wù)的時(shí)間、交互的距離等方面；二是任務(wù)，包括任務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)， 即通過(guò)使用該系統(tǒng)，組織要完成什么樣的任務(wù)。若把TAM與TTF有機(jī)結(jié)合起來(lái)，則可以較好地克服TAM對(duì)組織任務(wù)的缺乏，以及TTF無(wú)法反映任務(wù)技術(shù)匹配作用于個(gè)人行為的內(nèi)在機(jī)制的不足。

考慮到企業(yè)流程、組織結(jié)構(gòu)變化給員工接受所帶來(lái)的負(fù)作用，可以把任務(wù)作為影響任務(wù)匹配的變量，而系統(tǒng)功能、易學(xué)性等工具功能則可以通過(guò)員工的有效培訓(xùn)來(lái)解決；由于實(shí)施ERP所帶來(lái)的商業(yè)利益是多方面的且有較長(zhǎng)的時(shí)滯性，這樣有效培訓(xùn)、充分交流就成了影響員工接受系統(tǒng)的必要途徑。另外，讓員工參與ERP系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程，則是一些學(xué)者認(rèn)為解決用戶抵制、快速適應(yīng)的戰(zhàn)略方法，因此可以把員工接受ERP系統(tǒng)的過(guò)程如圖所示。

圖 ERP系統(tǒng)接受模型

1.有用與易用。有用與易用性都是員工對(duì)系統(tǒng)的某種判斷，而這既受系統(tǒng)本身特性的影響，也受使用環(huán)境因素的影響。與系統(tǒng)使用效用最直接的兩個(gè)因素便是用戶個(gè)人和任務(wù)，影響用戶個(gè)人判斷的不僅存在于以往的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，也存在于系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中員工與開(kāi)發(fā)人員交往之中，對(duì)開(kāi)發(fā)商的信任自然就會(huì)過(guò)渡到對(duì)其產(chǎn)品的信賴；而系統(tǒng)界面美觀、性能可靠，以及用戶向?qū)Щ驇椭庇^性等，又會(huì)在一定程度上提升用戶對(duì)系統(tǒng)的感知，增強(qiáng)其使用系統(tǒng)的信心。雖然任務(wù)技術(shù)的完全匹配能夠使用戶感到親切，但這種模仿企業(yè)原有業(yè)務(wù)流程的方法卻無(wú)法起到企業(yè)實(shí)施ERP系統(tǒng)的真正目的，事實(shí)上的系統(tǒng)設(shè)計(jì)往往是在標(biāo)準(zhǔn)化與客戶化兩者之間的一種平衡，也就是說(shuō)系統(tǒng)的使用并不是完全被動(dòng)地去滿足任務(wù)的需求，這樣就需要用戶去適應(yīng)新的流程、任務(wù)。

2.信任。信任是商品交易、提供服務(wù)等諸多事件的一個(gè)主要影響因素，尤其是針對(duì)雙方長(zhǎng)期和持續(xù)的合作關(guān)系更為重要。在系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)過(guò)程中，特別是系統(tǒng)的客戶化工作，用戶的信任不僅可以幫助開(kāi)發(fā)商圓滿完成業(yè)務(wù)重組、模塊的客戶化，也能夠促進(jìn)員工對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)可與使用。David認(rèn)為，相對(duì)于三種基本信任模型“基于過(guò)程的信任、基于特征的信任和基于制度的信任”，ERP執(zhí)行中最為關(guān)鍵是雙方通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間合作過(guò)程建立起的信任關(guān)系，這種信任不僅有利于員工對(duì)系統(tǒng)的接納行為，也對(duì)用戶感知系統(tǒng)的有用性有較大的幫助。

3.交流。充分且有效的交流和溝通是任何項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素，因?yàn)樵趩T工不知情的情況下突然進(jìn)行某項(xiàng)變革，這往往會(huì)遭到激烈的抵制。在ERP的實(shí)施過(guò)程中，管理者要盡可能地讓企業(yè)員工了解計(jì)劃、目標(biāo)、進(jìn)度等細(xì)節(jié)；還要把ERP將如何影響員工的工作、對(duì)員工新的要求、新的工作標(biāo)準(zhǔn)、考核方法、激勵(lì)政策等，都向員工解釋清楚。員工知道得越多，他們對(duì)ERP項(xiàng)目的認(rèn)同感就越強(qiáng)，同時(shí)對(duì)變革的準(zhǔn)備也就越充分，他們抵制ERP的可能性也就越小。交流與溝通應(yīng)該是雙向的，開(kāi)發(fā)人員通過(guò)交流則可以更多地了解到企業(yè)用戶的真實(shí)需求。

4.參與。讓員工參與ERP的實(shí)施過(guò)程，是減少抵制的重要手段，這將增強(qiáng)他們對(duì)ERP的認(rèn)同程度，也就是增強(qiáng)所謂的主人感，員工會(huì)認(rèn)為實(shí)施ERP是自己的事。員工的適當(dāng)參與不僅可以促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的最佳匹配，還能改善項(xiàng)目成員與員工的相互配合，促進(jìn)他們之間的相互交流，提高培訓(xùn)的目的性和效果，而如果沒(méi)有參與ERP實(shí)施，員工總是期望軟件系統(tǒng)是完美的，就不能真正對(duì)ERP的功能和ERP對(duì)企業(yè)發(fā)展的意義有更深入的了解。Lawrence認(rèn)為參與是一種感覺(jué)，不是把員工叫去參加討論那么簡(jiǎn)單的事情，如果參與被當(dāng)作一種誘使他人聽(tīng)命于已的技巧的話，它就永遠(yuǎn)不會(huì)奏效，因?yàn)檎嬲膮⑴c是建立在尊重的基礎(chǔ)上的。

5.培訓(xùn)。培訓(xùn)的作用在于要保證員工能夠理解企業(yè)實(shí)施ERP的目標(biāo)和意義，理解ERP項(xiàng)目的愿景和期望，切實(shí)認(rèn)識(shí)到ERP對(duì)企業(yè)發(fā)展的作用。還要保證員工有足夠的知識(shí)和技能去使用ERP系統(tǒng)，并且能夠適應(yīng)由ERP所帶來(lái)的工作方法、業(yè)務(wù)流程等方面的變革。這樣才能降低由ERP所帶來(lái)的不確定性，減少抵制的發(fā)生。

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