[摘要] 本文基于QFD方法，在對物流配送流程及配送質(zhì)量分析的基礎(chǔ)上，挖掘物流配送的顧客需求，并針對顧客的需求提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，通過構(gòu)建質(zhì)量屋，進(jìn)而找出影響顧客需求的關(guān)鍵措施，為配送企業(yè)提高其服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力提供一種理論方法。

[關(guān)鍵詞] QFD 物流配送 質(zhì)量改進(jìn)

一、引言

質(zhì)量功能展開(QFD) 最初是運(yùn)用在制造業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目上，是從質(zhì)量保證的角度出發(fā)，通過一定的市場調(diào)查方法獲取顧客需求，并采用矩陣圖解法將顧客需求分解到產(chǎn)品開發(fā)的各個階段和各職能部門中，通過協(xié)調(diào)各部門的工作以保證最終產(chǎn)品質(zhì)量，使得設(shè)計(jì)和制造的產(chǎn)品能真正地滿足顧客的需求。因此，QFD是一種顧客驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)方法，是一種在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段進(jìn)行質(zhì)量保證的方法，也是使產(chǎn)品開發(fā)各職能部門協(xié)調(diào)工作的方法。其目的是使產(chǎn)品能以最快的速度、最低的成本和最優(yōu)的質(zhì)量占領(lǐng)市場。近年來，QFD方法不斷向管理、服務(wù)業(yè)等各種領(lǐng)域滲透，表現(xiàn)出廣泛的適應(yīng)性。本文將QFD 應(yīng)用到物流配送質(zhì)量的改進(jìn)中，通過分析顧客的需求，進(jìn)而找到為滿足這些需求所應(yīng)采取的措施，為提高其服務(wù)質(zhì)量水平，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力提供改進(jìn)的方法。

二、物流配送流程及配送質(zhì)量

物流配送是物流中一種特殊的、綜合的活動形式，它包含了物流中若干功能要素，是物流的一個縮影或在某小范圍中物流全部活動的體現(xiàn)。如圖1，一般的配送作業(yè)包括訂貨、收貨、驗(yàn)貨入庫與存儲管理、訂單處理、貨物分揀、出貨、理貨、包裝、配裝送貨、送達(dá)服務(wù)等作業(yè)。特殊的配送則還要以加工活動為支撐，所以包括的方面更廣。

物流配送中心在運(yùn)作的過程中，必須對配送流程進(jìn)行優(yōu)化，提高配送效率，且流程中的每一步都要準(zhǔn)確、及時，并且具備可跟蹤性、可控制性和可協(xié)調(diào)性。提高物流配送質(zhì)量，才能更好的滿足顧客的需求。

圖1 物流配送的簡化流程

三、基于QFD的物流配送質(zhì)量改進(jìn)過程

1.物流配送需求分析

顧客滿意是每個企業(yè)追求的重要目標(biāo)，對于物流配送企業(yè)，在滿足顧客需求的同時，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)基于顧客的需求來設(shè)計(jì)物流配送的工作流程，以及工作流程是否合理的評價準(zhǔn)則。因此，顧客需求分析是進(jìn)行物流配送質(zhì)量改進(jìn)的第一步。物流配送的顧客即是該配送中心所服務(wù)的各個貨物的接收點(diǎn)。筆者通過調(diào)查問卷，對接受同一配送中心服務(wù)的20家連鎖超市進(jìn)行物流配送需求調(diào)查，最后匯總統(tǒng)計(jì)后，顧客最看重的5個指標(biāo)及其重要性得分（采用5分制）如表。

表 顧客需求及其重要性調(diào)查匯總表

2.明確滿足顧客需求的措施

通過對顧客的需求分析，進(jìn)而確定物流配送質(zhì)量改進(jìn)的具體目標(biāo)，首先要確定滿足顧客需求的措施，措施的提出應(yīng)是全公司的所有相關(guān)人員的集體智慧，而不僅僅是管理部門的責(zé)任，一線的操作人員、客服人員等都應(yīng)共同提出建議并進(jìn)行協(xié)商。筆者組織相關(guān)人員進(jìn)行座談，具體提出了加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)、配送的硬件設(shè)施、配送管理信息系統(tǒng)、員工的素質(zhì)以及糾紛的處理制度的5個措施。

3.構(gòu)建物流配送服務(wù)質(zhì)量屋

確定了顧客的需求及實(shí)現(xiàn)需求的技術(shù)措施，進(jìn)一步需要確定需求與措施之間的關(guān)系，如圖2，構(gòu)建了物流配送服務(wù)質(zhì)量屋。基于措施與顧客因素之間的緊密關(guān)系，可以計(jì)算出各項(xiàng)措施的重要度得分，計(jì)算公式為:，其中式中：表示措施的重要度；表示顧客需求與措施間關(guān)系的緊密程度（采用5分制來表示），n表示顧客最看重的因素的個數(shù)；m表示對應(yīng)措施的數(shù)目。同時在質(zhì)量屋的屋頂可以進(jìn)一步分析各項(xiàng)措施之間的關(guān)聯(lián)性，其中△：表示對應(yīng)的兩項(xiàng)措施之間強(qiáng)烈相關(guān)；○：表示對應(yīng)的兩項(xiàng)措施之間中等程度相關(guān)；Φ：表示對應(yīng)的兩項(xiàng)措施之間無多大相關(guān)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)而即可找到對顧客滿意度有決定性影響的重要措施，包括員工的素質(zhì)以及對員工的培訓(xùn)，同時配送的信息系統(tǒng)及配送的硬件設(shè)施也比較重要，對員工的培訓(xùn)與員工的素質(zhì)兩個措施之間又具有強(qiáng)正相關(guān)性，因此通過對質(zhì)量屋的分析，我們可以看到配送企業(yè)對員工的素質(zhì)的提高及對員工的培訓(xùn)是至關(guān)重要的，質(zhì)量屋的分析可以為企業(yè)進(jìn)一步改進(jìn)配送服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度提供了改進(jìn)的著眼點(diǎn)。

圖2 物流配送服務(wù)的質(zhì)量屋

四、結(jié)束語

如何充分利用各方面的需求信息，以制訂切實(shí)可行的管理措施，進(jìn)而提高顧客的滿意度是企業(yè)管理者面臨的重要問題，QFD方法的應(yīng)用在國外早就不僅僅限于制造業(yè)，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用越來越廣泛，而我國QFD方法的應(yīng)用的深度和廣度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，本文基于QFD方法，深入的挖掘物流配送企業(yè)顧客的潛在需求，進(jìn)而提出為滿足顧客需求對應(yīng)的改進(jìn)措施，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建質(zhì)量屋并進(jìn)行分析，為物流配送企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高物流效益提供了一種理論方法。

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