[摘 要] 隨著競爭力的不斷加強，B2B企業(yè)面臨的生存環(huán)境也日益嚴峻，因此，B2B企業(yè)與其客戶保持良好的長期關(guān)系顯得日益重要，這就需要提高與客戶的關(guān)系質(zhì)量，要提高關(guān)系質(zhì)量，就不免要研究關(guān)系質(zhì)量的維度。本文首先研究了和總結(jié)了關(guān)系質(zhì)量以及B2B關(guān)系質(zhì)量的含義，以此為前提，在總結(jié)了一般關(guān)系質(zhì)量維度的基礎(chǔ)上，進一步總結(jié)和闡述了B2B關(guān)系質(zhì)量維度，并對未來的研究方向進行了展望。

[關(guān)鍵詞] B2B營銷 關(guān)系質(zhì)量 維度

目前對于關(guān)系質(zhì)量維度的探討的文獻主要體現(xiàn)在關(guān)系營銷和B2B等領(lǐng)域。因為高質(zhì)量的關(guān)系對于組織與組織顧客來說都是滿足其需求的十分重要的因素，而關(guān)系質(zhì)量的提高必然會帶動高質(zhì)量關(guān)系的出現(xiàn)，所以近年來在B2B領(lǐng)域，關(guān)系質(zhì)量的研究在國外和國內(nèi)的已經(jīng)成為了一個突出的熱點。而對于B2B關(guān)系質(zhì)量的研究又無法回避其維度的研究。

一、B2B關(guān)系質(zhì)量

國內(nèi)著名管理學家劉人懷(2005)在總結(jié)了大量的外文文獻的基礎(chǔ)上指出關(guān)系質(zhì)量的定義為：作為感知質(zhì)量的一部分，關(guān)系質(zhì)量是關(guān)系主體根據(jù)一定的標準對關(guān)系滿足各自需求程度的共同認知評價。

對于B2B環(huán)境下的關(guān)系質(zhì)量的定義，現(xiàn)在學術(shù)界研究得還比較少，其中比較有代表性的觀點是由Holmlund(2001)提出的。他提出感知關(guān)系質(zhì)量是指商業(yè)關(guān)系中合作雙方得重要人士根據(jù)一定得標準對商業(yè)往來的綜合評價和感知。

二、B2B關(guān)系質(zhì)量維度

首先，最早對于B2B關(guān)系質(zhì)量維度的闡述是由Mohr和Spekman（1994）等學者提出的，他的理論的提出是建立在以Crosby等學者的研究理論的結(jié)果的基礎(chǔ)之上得出的。他通過實證研究得出B2B的伙伴關(guān)系的特質(zhì)可以由以下幾個方面得出：承諾、合作、平等、信任、溝通、交流質(zhì)量與參與、解決沖突的能力等。通過以上幾個方面的努力可以建立成功的B2B伙伴關(guān)系。

其次，Kumar、Screer以及Steenkap（1995）B2B關(guān)系質(zhì)量的長期關(guān)系的發(fā)展是建立在信任、承諾、關(guān)系投資以及關(guān)系持續(xù)性的基礎(chǔ)之上的。

然后就是TaoGao（1999）在組織交易中關(guān)系質(zhì)量對顧客感知價值的影響時，提出關(guān)系質(zhì)量的維度具體包含以下三個方面：相互信任、相互承諾以以及相互依賴。

Peter Buttle（2000）提出企業(yè)與其供應商的關(guān)系質(zhì)量可以由以下幾個維度來表述：信任、需求、能力、利益以及整合。他對于這個五個維度的提出是建立在對大量企業(yè)與其供應商的關(guān)系的總結(jié)的基礎(chǔ)上得出的。

Torre與Ring（2001）提出了B2B環(huán)境下的關(guān)系質(zhì)量的維度包括互動、協(xié)商以及B2B雙方的關(guān)系啟動條件。他們是基于從社會交往與關(guān)系生命周期的角度對戰(zhàn)略聯(lián)盟成員的關(guān)系的研究中得出以上結(jié)論的。

相對于以上幾個學者的觀點，Holmlund（2001）提出了一個更為新穎的觀點，他提出B2B關(guān)系質(zhì)量的維度應該都包括三個層次的子維度，即社會維度、經(jīng)濟維度、技術(shù)維度，他的觀點對于今后B2B關(guān)系質(zhì)量的研究尤其是對于B2B各個研究領(lǐng)域關(guān)系質(zhì)量模型的研究具有重要的指導意義。

Sean De Burca、Brian Fynes以及Evelyn Roche（2004）在總結(jié)了大量前人的基礎(chǔ)上提出B2B關(guān)系質(zhì)量的維度包括承諾、協(xié)作、信任、聯(lián)系、適應。而且最重要的是他將Holmund的研究成果進行了更為深入的闡述。并且他提出了影響B(tài)2B關(guān)系質(zhì)量的認知度的兩個因素，即文化和先前經(jīng)驗。

Ruben Chumpitaz 以及Nicholas G. Paparoidamis（2004）B2B服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量的關(guān)系基礎(chǔ)上，提出關(guān)系質(zhì)量的維度具體包括滿意以及忠誠兩個維度。

Ka-shing Woo與Chritine T. Ennew（2004）得出了B2B領(lǐng)域中咨詢行業(yè)的關(guān)系質(zhì)量維度，它們是氛圍、適應以及協(xié)作。它們通過對關(guān)系質(zhì)量進行作用進行通過關(guān)系質(zhì)量對顧客的服務(wù)質(zhì)量、滿意度以及行為意圖進行作用，從而使咨詢行業(yè)能夠更好的保持與客戶的長期關(guān)系。

Wolfang-Ulaga和Andreas- Eggert（2006）在其研究關(guān)系質(zhì)量與關(guān)系價值的文章中提出B2B關(guān)系質(zhì)量的維度包括滿意、信任以及承諾，他們認為這三個維度不但適用于關(guān)系質(zhì)量，也直接適用于關(guān)系價值。

三、總結(jié)與展望

從以上對B2B關(guān)系質(zhì)量的維度的闡述中我們可以看到，信任、承諾、滿意是大部分外國學者認為的B2B關(guān)系質(zhì)量所具有的維度。同時，現(xiàn)在對于關(guān)系質(zhì)量的研究不光把關(guān)系質(zhì)量作為一個最終的因果變量來看待，而且，也不再把直接影響關(guān)系質(zhì)量的維度作為起始的自變量來考慮，現(xiàn)在幾乎在所有的B2B關(guān)系質(zhì)量模型中，都會對關(guān)系質(zhì)量的直接影響維度設(shè)定相關(guān)的子維度。這樣可以更全面的研究B2B企業(yè)與顧客的關(guān)系。這是現(xiàn)在的研究熱點，也是今后主要的研究方向。

參考文獻:

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