[摘要] 金融全球化環(huán)境下，面對強大的國際市場競爭，我國商業(yè)銀行直面機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在這個時候必須進(jìn)行商業(yè)銀行改革，其中最重要的便是金融服務(wù)創(chuàng)新。本文從商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的途徑以及對策兩方面，探討了改革問題。

[關(guān)鍵詞] 商業(yè)銀行改革 金融服務(wù)創(chuàng)新

一、開辟金融服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑

金融創(chuàng)新是金融發(fā)展的動力和源泉。在當(dāng)今時代，經(jīng)濟(jì)大發(fā)展，金融競爭日趨激烈，國內(nèi)外競爭對手虎視眈眈，市場份額屢遭侵蝕的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，商業(yè)銀行面臨發(fā)展機(jī)遇更面臨挑戰(zhàn)，只有不斷創(chuàng)新，才能增強競爭力，增強實力，金融創(chuàng)新是商業(yè)銀行發(fā)展的生命線。在金融全球化環(huán)境下，國內(nèi)銀行已無退路可言，只有通過改革創(chuàng)新，才能適應(yīng)未來的競爭。商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑主要表現(xiàn)在以下幾方面。

1.大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)是金融服務(wù)創(chuàng)新的突破點

商業(yè)銀行有中間業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和資產(chǎn)業(yè)務(wù)三大支柱業(yè)務(wù)。進(jìn)行商業(yè)銀行改革，負(fù)債業(yè)務(wù)改革是在傳統(tǒng)存款業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上開發(fā)新的品種，積極開發(fā)多功能存款賬戶并使存款服務(wù)豐富多樣。資產(chǎn)業(yè)務(wù)改革是增加新的貸款品種，大力發(fā)展票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，把消費信貸業(yè)務(wù)作為新的業(yè)務(wù)增長點。中間業(yè)務(wù)具有成本低、收益高，風(fēng)險小的特點，為外資銀行帶來的利潤占其年利潤的80%以上，而我們只有10%左右，具有巨大的發(fā)展空間，是商業(yè)銀行改革的突破點。

金融全球化環(huán)境下，中間業(yè)務(wù)的沖擊是外資銀行對我國商業(yè)銀行首當(dāng)其沖的沖擊，因此中間業(yè)務(wù)的競爭是商業(yè)銀行更高層次的競爭。我國商業(yè)銀行如何抓住機(jī)遇，把握機(jī)會，不斷創(chuàng)新，繼續(xù)推廣和創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)新項目，逐步開放擔(dān)保類業(yè)務(wù)和不斷擴(kuò)大租賃、委托、代理、理財、信息咨詢等低風(fēng)險或零風(fēng)險中介業(yè)務(wù)的市場份額。隨著金融市場的快速發(fā)展和混業(yè)經(jīng)營趨勢的逐步形成，中遠(yuǎn)期逐步轉(zhuǎn)向風(fēng)險略大、技術(shù)要求高的投資銀行、期權(quán)、金融期貨等衍生金融工具，積極探索高科技風(fēng)險投資中商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的參與方式，并逐漸向全球清算系統(tǒng)及其他知識密集型和高增長、高收益型、適應(yīng)國際化要求的中間業(yè)務(wù)方向發(fā)展。

2.積極開發(fā)新的電子技術(shù)是金融服務(wù)創(chuàng)新的有效手段

隨著電子和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷應(yīng)用于銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，全球銀行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“超級銀行時代”，商業(yè)銀行的發(fā)展更加依賴于技術(shù)進(jìn)步和科技創(chuàng)新。第一，要加快金融電子化的步伐，大力提高支付結(jié)算系統(tǒng)的現(xiàn)代化程度，抓緊建設(shè)國家金融網(wǎng)絡(luò)主干網(wǎng)和同城、區(qū)域、全國一體化資金清算系統(tǒng)，努力推進(jìn)票據(jù)清算自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、信用卡授信系統(tǒng)、外匯業(yè)務(wù)系統(tǒng)等重點應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，早日實現(xiàn)全國性金融業(yè)務(wù)處理電子化、信息處理電子化、交易活動電子化和資金匯劃電子化，提高支付結(jié)算的效率。其次是逐步建成全國性的主干網(wǎng)和分區(qū)網(wǎng)相互配套、應(yīng)用軟件系統(tǒng)和衛(wèi)星通訊系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合的自動網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為國內(nèi)外客戶提供準(zhǔn)確、快速、便利、周到的金融服務(wù)。

3.加快新產(chǎn)品開發(fā)是金融金融服務(wù)創(chuàng)新的載體

商業(yè)銀行要想在與外資銀行的競爭中立于不敗之地，就必須打好金融產(chǎn)品品牌。在進(jìn)行金融產(chǎn)品創(chuàng)新時一定要適應(yīng)客戶需求，貼近百姓生活，方便客戶使用，這樣新產(chǎn)品進(jìn)入市場后才容易被客戶接受，才具有競爭力。開發(fā)的新產(chǎn)品無論在名稱、操作方式，還是在功能、辦理手續(xù)等方面，必須比以往產(chǎn)品更先進(jìn)、更新穎，給客戶以耳目一新的感覺。產(chǎn)品的創(chuàng)新要結(jié)合本企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)，使產(chǎn)品便于為客戶區(qū)別和識別。新產(chǎn)品的問世后，隨著被客戶大量使用，將進(jìn)一步增加社會效益和社會影響，增加銀行的經(jīng)濟(jì)效益和利潤增長點。

二、商業(yè)銀行創(chuàng)新對策分析

金融全球化環(huán)境為我國商業(yè)銀行帶來了挑戰(zhàn)和機(jī)遇。我國商業(yè)銀行應(yīng)加快金融創(chuàng)新的步伐，以適應(yīng)銀行業(yè)的國際化競爭，我國商業(yè)銀行的金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)從以下幾個方面入手:

1.金融改革的首要任務(wù)，創(chuàng)新觀念

我們應(yīng)以戰(zhàn)略的眼光和金融生存發(fā)展的角度看待金融創(chuàng)新。提高對金融創(chuàng)新工作重要性的認(rèn)識，增強金融創(chuàng)新工作的緊迫感、危機(jī)感。雖然電話銀行和網(wǎng)上銀行的發(fā)展非常迅速，但在中國，支行網(wǎng)點依舊是最為重要的銷售和服務(wù)渠道。

以歐洲銀行為首的金融服務(wù)模式，在基本賬戶類別下，一般都有至少7種以上針對不同人群的賬戶類型。與支票、現(xiàn)金卡、服務(wù)卡聯(lián)結(jié)，通過電話銀行、網(wǎng)上銀行或ATM機(jī)具進(jìn)入賬戶，還根據(jù)開立賬戶類型的不同獲得程度不同的額外收益。以英國國民西敏寺銀行針對在校大學(xué)生的學(xué)生賬戶為例，開立賬戶后銀行有學(xué)生顧問提供專門支持，能夠免息透支，可獲得無年度手續(xù)費的信用卡，并以特別優(yōu)惠費率提供學(xué)生物品保險。對價值更高的賬戶所提供的額外收益更多。

全世界最好的零售銀行在香港，其次才是瑞士；中國的電話銀行服務(wù)已經(jīng)達(dá)到了世界一流的水平，但網(wǎng)上銀行的營銷作用還沒有充分發(fā)揮；63%的消費者更喜歡在支行網(wǎng)點開設(shè)現(xiàn)金賬戶，而富裕階層客戶則引領(lǐng)了網(wǎng)上銀行消費的潮流。根據(jù)博思艾倫咨詢公司發(fā)布新一期的研究報告《追求卓越——零售銀行銷售和服務(wù)渠道的行業(yè)典范》。該報告表明：全球大多數(shù)零售銀行都未能滿足消費者的需求，未能將渠道的經(jīng)營業(yè)績發(fā)揮到最大。

在中國，89%的顧客選擇在支行網(wǎng)點辦理現(xiàn)金和存款業(yè)務(wù)，而78%則會在支行網(wǎng)點申請按揭貸款。因此改進(jìn)和完善支行網(wǎng)點是中國銀行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。不同支行網(wǎng)點的服務(wù)水平差異很大，為了提高支行網(wǎng)點的服務(wù)水平和銷售業(yè)績，同時為了改善支行網(wǎng)點的設(shè)計布局，保障客戶的隱私權(quán)，銀行就必須始終將培訓(xùn)和前瞻性管理放在重要的位置。同時著力改善網(wǎng)站的設(shè)計、提供盡可能多的便捷功能和更為強大的安全性。目前，銀行在建設(shè)渠道方面仍然將注意力放在單個渠道的開發(fā)上，加強跨渠道整合的力度。

2.面對客戶和市場，創(chuàng)新經(jīng)營策略

市場既是商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的出發(fā)點，又是商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的歸宿點，也是判別商業(yè)銀行創(chuàng)新成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)?！懊嫦蚴袌?、了解市場、融入市場、服務(wù)市場、開拓市場、占有市場”是推動商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的必由之路，抓住了市場就抓住了銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的關(guān)鍵。

以歐盟銀行業(yè)為先導(dǎo)，國際銀行業(yè)逐步過渡到全能銀行制度，以不同形式的綜合金融集團(tuán)開展全面金融業(yè)務(wù)經(jīng)營。全能銀行制度復(fù)歸在零售銀行業(yè)務(wù)中的體現(xiàn)是，銀行通過多種渠道向客戶交叉銷售全面的銀行、保險和資本市場產(chǎn)品與服務(wù)。

中國內(nèi)地在電話銀行方面則達(dá)到世界一流水平。銀行目前的四大主要渠道為支行網(wǎng)點、電話銀行、網(wǎng)上銀行和流動性銷售團(tuán)隊。中國內(nèi)地銀行在電話銀行方面的優(yōu)勢，其服務(wù)已達(dá)到世界一流水平。同時在支行網(wǎng)點、網(wǎng)上銀行和多渠道整合方面還由進(jìn)一步改進(jìn)和完善的余地。中國電話銀行全年、全天向客戶提供服務(wù)；呼叫中心的專業(yè)服務(wù)人員可以解答客戶的即時問詢并幫助客戶解決問題。但是，與全球其他銀行一樣，中國的銀行還需要充分發(fā)揮網(wǎng)上銀行對產(chǎn)品銷售的推動力。

中國銀行的網(wǎng)上銀行著力改善網(wǎng)站的設(shè)計、提供能多的便捷功能和更為強大的安全性，在建設(shè)渠道方面仍然將注意力放在單個渠道的開發(fā)上，加強跨渠道整合的力度。現(xiàn)在中國銀行的當(dāng)務(wù)之急還是改進(jìn)和完善支行網(wǎng)點服務(wù)，雖然電話銀行和網(wǎng)上銀行的發(fā)展非常迅速，但支行網(wǎng)點依舊是最為重要的銷售和服務(wù)渠道。其中，89%的顧客選擇在支行網(wǎng)點辦理現(xiàn)金和存款業(yè)務(wù)，而78%則會在支行網(wǎng)點申請按揭貸款。另外，雖然外資銀行的平均得分略高于眾多國內(nèi)銀行，但差距并不明顯。倒是不同支行網(wǎng)點的服務(wù)水平差異很大。以上表明，中國銀行業(yè)必須不斷提高服務(wù)水平，才能保持競爭力。在這方面可向中國香港和韓國的同行學(xué)習(xí)。

3.金融改革的重中之重，業(yè)務(wù)創(chuàng)新

各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)樹立品牌觀念，立足于自身優(yōu)勢，客戶需求和與國際接軌的需要，借助先進(jìn)手段，不斷開發(fā)，研制出金融新業(yè)務(wù)、新工具、新品種。在新業(yè)務(wù)的開發(fā)上，堅持走引進(jìn)、改造和研究開發(fā)相結(jié)合的路子。借鑒和引進(jìn)應(yīng)適合自身實際，符合市場需求;對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，要融入新內(nèi)容，增加新功能，明確新特征，同時要注重創(chuàng)新業(yè)務(wù)的推銷、宣傳工作。業(yè)務(wù)創(chuàng)新上，還要遵循規(guī)范管理方略、客戶定位方略、區(qū)域定位方略、優(yōu)化品種方略和產(chǎn)品開發(fā)方略。業(yè)務(wù)開拓上，重點推進(jìn)中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

4.重視信息技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，加快銀行電子化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)

隨著世界科技的發(fā)展及其在銀行領(lǐng)域的運用，電子化的水平將直接決定銀行未來的前途和命運。而中國銀行業(yè)的電子化和網(wǎng)絡(luò)化水平還不是很高，面臨競爭風(fēng)險，因此中國商業(yè)銀行要加大技術(shù)投入，大力發(fā)展網(wǎng)上銀行，充分占有網(wǎng)上銀行的市場份額，開辟新的利潤增長點。與此同時，中國銀行業(yè)還必須提高金融安全意識，把嚴(yán)密的技術(shù)設(shè)計和周全的預(yù)控措施納入金融電子化工程中。

隨著電子和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷應(yīng)用于銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域，全球銀行業(yè)已從傳統(tǒng)銀行時代逐步進(jìn)入“超級銀行時代“，商業(yè)銀行的發(fā)展更加依賴于技術(shù)進(jìn)步和科技創(chuàng)新。首先要加快金融電子化的步伐，大力提高支付結(jié)算系統(tǒng)的現(xiàn)代化程度，抓緊建設(shè)國家金融網(wǎng)絡(luò)主干網(wǎng)和同城、區(qū)域、全國一體化資金清算系統(tǒng)，努力推進(jìn)票據(jù)清算自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、信用卡授信系統(tǒng)、外匯業(yè)務(wù)系統(tǒng)等重點應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，早日實現(xiàn)全國性金融業(yè)務(wù)處理電子化、信息處理電子化、交易活動電子化和資金匯劃電子化，提高支付結(jié)算的效率。其次是逐步建成全國性的主干網(wǎng)和分區(qū)網(wǎng)相互配套、應(yīng)用軟件系統(tǒng)和衛(wèi)星通訊系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合的自動網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為國內(nèi)外客戶提供準(zhǔn)確、快速、便利、周到的金融服務(wù)。

5.注重銀行間的合作

在未來中外銀行的競爭中，中資銀行間的業(yè)務(wù)合作十分重要，如果對外業(yè)務(wù)處理基本達(dá)成同一口徑，不僅可增強競爭性，還可以節(jié)約成本。

在統(tǒng)一口徑對外方面，日本銀行業(yè)表現(xiàn)非常突出，形成整體合力增強了影響力。另外，香港和其他一些國家或地區(qū)實行的“銀行公會”制度值得借鑒?？赏ㄟ^這一制度，在中資銀行間以協(xié)議形式達(dá)成某些共同準(zhǔn)則，溝通信息、防止不公平競爭，協(xié)調(diào)解決部分銀行間的業(yè)務(wù)矛盾，增強中國銀行業(yè)的整體實力。注重與外資銀行協(xié)作。通過協(xié)作，可以學(xué)習(xí)外資銀行先進(jìn)的金融工具、金融手段和經(jīng)營管理技術(shù)，逐步提高中資銀行的競爭力。

商業(yè)銀行要想在與外資銀行的競爭中立于不敗之地，就必須打好金融產(chǎn)品品牌。在進(jìn)行金融產(chǎn)品創(chuàng)新時一定要適應(yīng)客戶需求，貼近百姓生活，方便客戶使用，這樣新產(chǎn)品進(jìn)入市場后才容易被客戶接受，增強競爭力。開發(fā)的新產(chǎn)品無論在名稱、操作方式，還是在功能、辦理手續(xù)等方面，必須比以往產(chǎn)品更先進(jìn)、更新穎，給客戶以耳目一新的感覺。產(chǎn)品的創(chuàng)新要結(jié)合本企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)，使產(chǎn)品便于為客戶區(qū)別和識別。新產(chǎn)品的問世后，隨著被客戶大量使用，將進(jìn)一步增加社會效益和社會影響，增加銀行的經(jīng)濟(jì)效益和利潤增長點。

金融全球化環(huán)境下，面對強大的國際市場競爭，商業(yè)銀行國際化經(jīng)營是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的堅實基礎(chǔ)，各商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)自身條件，選擇適當(dāng)?shù)姆绞胶筒呗栽谶m當(dāng)?shù)牡胤皆O(shè)立海外機(jī)構(gòu)進(jìn)行國際化經(jīng)營。根據(jù)中國實際情況，亞太地區(qū)、歐共體、北美地區(qū)、拉美的巴哈馬、開曼群島，以及中東的巴林等國可作為中國商業(yè)銀行國際化經(jīng)營的重點區(qū)位:而對于尚處于經(jīng)濟(jì)調(diào)整階段的俄羅斯和東歐市場中的大多數(shù)國家，雖說外匯管制較松，但風(fēng)險較大，故在進(jìn)入這些地區(qū)時應(yīng)持謹(jǐn)慎態(tài)度。同時商業(yè)銀行應(yīng)努力通過籌資業(yè)務(wù)多元化、資產(chǎn)多元化、資產(chǎn)的職能屬性多元化、金融通訊、柜臺服務(wù)、資金清算、內(nèi)部管理、信息搜集處理等的現(xiàn)代化，實現(xiàn)經(jīng)營的多元化和國際化。

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