[摘要] 本文以潤滑油產(chǎn)品營銷為例，提出技術服務是一門新興的專業(yè)，通過大量事例說明其對營銷工作具有重要作用，因此在銷售系統(tǒng)中構建一支強有力的技術服務團隊是十分必要的，并對技術服務在營銷中所發(fā)揮的作用進行了概括總結，以及今后如何增強銷售中的技術力量、如何培養(yǎng)技術服務人員等方面的內(nèi)容進行了討論，提出了相應的看法與建議。

[關鍵詞] 技術服務 市場營銷 發(fā)展思路 探討

一、前言

在營銷領域，很多產(chǎn)品具有很強的專業(yè)性，需要技術人員的配合才能做好銷售工作。潤滑油就是技術含量較高的產(chǎn)品，具有很強的專業(yè)性和針對性。隨著工業(yè)技術的不斷進步，潤滑油的作用也越來越重要，潤滑油的性能要求也越來越高，尤其是車用潤滑油，更新?lián)Q代的速度非?？?。因此潤滑油的營銷工作難度將會越來越大，迫切需要有技術人員的參與，因此在銷售領域中發(fā)展起來了一項新型職業(yè)，即技術服務。中國石油潤滑油公司自成立以來，為各銷售分公司配備了技術服務代表，通過五年的工作運行，確實解決了許多問題，樹立起了良好的企業(yè)形象，提高了品牌的知名度與信譽度，充分體現(xiàn)出技術服務工作的重要作用。隨著市場競爭的日趨激烈，產(chǎn)品銷售任務越來越重，用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的要求也更加嚴格，可以說產(chǎn)品的競爭最終體現(xiàn)在技術的競爭，人才的競爭。如何在銷售部門建立起強有力的技術服務隊伍，以及怎樣對技術服務合理定位，本文將就此問題展開討論。

二、潤滑油市場營銷工作面臨的諸多問題需要技術人員

潤滑油種類繁多，使用場合及其復雜。在以往的潤滑油銷售過程中，出現(xiàn)過許多技術問題，而營銷人員因缺乏相關知識，導致了客戶丟失、用戶要求退貨、甚至提出賠償?shù)缺粍泳置?。隨著工業(yè)技術的不斷健步，機械設備的管理越來越專業(yè)化、細致化，一些大型企業(yè)如鋼鐵、汽車制造等，都配備有專門的工程技術人員負責設備的潤滑，要求他們既了解設備又懂得潤滑油的知識。而潤滑油的銷售部門則缺乏懂得機械設備的技術人員來向用戶推薦用油，為解決這些問題，就需要培養(yǎng)精通油品知識、了解設備的專業(yè)技術人員，配合銷售人員為用戶服務。

三、技術服務在銷售工作中的作用體現(xiàn)

1.幫助用戶合理選擇潤滑油

潤滑油可大體分為車用油和工業(yè)油兩大類。對于車用油，以汽車發(fā)動機潤滑油為例，目前汽油機油有SF、SG、SJ和SL等質(zhì)量級別，柴油機油有CD、CF-4、CH-4和CI-4等質(zhì)量級別，而且發(fā)動機油還有不同的粘度級別，令用戶不知道該怎樣根據(jù)自己的車型來選擇合適的潤滑油。通過技術服務人員廣泛宣講，對銷售人員進行培訓，銷售人員再為用戶推薦，使越來越多的用戶掌握了選油方法，用上了合適的潤滑油。對于工業(yè)油，種類繁多，有齒輪油、液壓油、汽輪機油和壓縮機油等，同時也有較多的粘度牌號，在銷售方面，技術人員可根據(jù)設備的工作條件推薦合適的潤滑油，保證設備的正常運轉(zhuǎn)。

2.規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)的量標準、命名及牌號

潤滑油用戶不僅涉及到各個行業(yè)，品種復雜多樣，而且還存在產(chǎn)品質(zhì)量標準、命名和牌號不統(tǒng)一、不規(guī)范的問題。現(xiàn)在潤滑劑和有關產(chǎn)品的分類及命名制定方法都是根據(jù)國際命名習慣并結合我國的實際情況來制定的，并參照國際標準ISO6743標準系列制定出了相應的國家標準GB/T7631系列。如工業(yè)用油的粘度牌號現(xiàn)在都是根據(jù)40℃運動粘度來劃分的，但有的用戶還在沿用以前的50℃運動粘度的劃分法，出現(xiàn)了產(chǎn)品命名不一致的問題，甚至有的產(chǎn)品已經(jīng)淘汰還在使用，但銷售人員因不懂得給對方推薦現(xiàn)有的產(chǎn)品或者做出合理的解釋而失去了用戶。對于這類問題，技術服務人員不僅能夠為用戶做出合理的解釋，推薦符合標準的產(chǎn)品，還可以逐步引導用戶改變觀念，接受現(xiàn)在產(chǎn)品的標準命名和質(zhì)量標準。

3.糾正用戶的錯誤認識和部分商家的誤導宣傳，識別油品真假

由于用戶缺乏潤滑油方面的知識，難免會產(chǎn)生諸多的誤解。如柴油機油，因我國超載現(xiàn)象較為普遍，發(fā)動機工作負荷大、溫度高，要求使用高粘度級別的機油，因此很多用戶誤認為機油粘度越大越好，潤滑系統(tǒng)壓力越高越好，一些商家也趁機推出高粘度機油，往往造成發(fā)動機的損壞。在潤滑油的選用方面，一些商家還根據(jù)市面上出現(xiàn)的車型推出所謂的專用潤滑油，出現(xiàn)什么品牌的車就推出什么車的專用油，如捷達專用、桑塔納專用、康明斯專用等。更有一些設備制造廠家，為了壟斷市場，強迫用戶使用由他推薦的潤滑油，如果用戶不接受，就以不負責設備保修威脅。這些情況在市場上非常普遍，對用戶設備及車輛的危害很大，通過技術人員不斷地宣傳解釋，使越來越多的用戶不再輕信誤導宣傳，接受了科學用油的建議。

另外，當前市場上假冒偽劣產(chǎn)品活動猖獗。用戶難以辨別真假，在技術服務人員的幫助下，加大了打假力度，為用戶挽回了損失，維護了公司的形象。

4.有效地解決了潤滑油使用過程中出現(xiàn)的技術問題

由于潤滑油的使用條件千差萬別，一旦設備或者車輛出現(xiàn)故障用戶經(jīng)常是弄不清因設備的問題還是潤滑油的質(zhì)量問題，但很多用戶為此就是懷疑是潤滑油的質(zhì)量問題，提出退貨或者索賠的要求，這就迫切需要有技術人員能夠鑒定出到底是設備因素還是油品的質(zhì)量問題。自從配備了技術服務人員后，大部分用油問題都迎刃而解。

5.產(chǎn)品宣傳力度得到改進

潤滑油不同于一般的生活用品那樣涉及的消費群體廣泛，涉及的消費群體非常有限，只限于司機、車主、加油站員工、汽車修理工及專門的營銷人員，一般的聽眾不太關注，加上現(xiàn)在的廣告泛濫，很多人對廣告宣傳有著很強的逆反心理。為此中國石油華北潤滑油銷售分公司進行大膽嘗試，改變了以往的純粹廣告形式，采取了讓技術人員定期在地方交通臺舉辦油品知識講座或接聽熱線解答，效果很好。還有，我公司還與《現(xiàn)代司機報》進行合作，在專門的欄目里講授油品知識，解答用戶的疑問，效果也很不錯。

6.營銷人員和用戶得到了方法對路的技術培訓

如果說對油品質(zhì)量抱怨的處理是售后服務，那么技術培訓就是有效地售前服務和使用過程中的服務。但由于潤滑油的專業(yè)知識性很強，而潤滑油的銷售渠道、使用場合多種多樣，涉及到經(jīng)銷、采購、設備維修管理，以及使用操作等多方人員，情況復雜，技術培訓的難度也是相當大的。

技術服務人員來到銷售部門后，承擔起了技術培訓責任，經(jīng)過不斷探索、大膽嘗試，針對培訓對象采用靈活多樣的授課方式，編寫通俗易懂的教材，并經(jīng)常深入基層培訓，采用集中講課與現(xiàn)場座談結合的方式，讓各方面的相關人員都掌握了不少自己所需的油品知識。

7.在OEM及重點用戶的開發(fā)中功不可沒

OEM用戶主要包括汽車或汽車發(fā)動機制造廠商，以及專業(yè)汽車運輸企業(yè)，重點用戶是指大型用油企業(yè)，這些用戶的特點是用油量大，產(chǎn)品種類要求齊全，對服務要求嚴格。開發(fā)這樣的用戶，價位、產(chǎn)品質(zhì)量、供貨方式，以及企業(yè)背景等因素都非常重要，但技術服務因素尤為重要，事實證明，如果有技術人員的參加，效果更好，在招標會場上，能熟練回答用戶提出的有關技術問題，中標率會明顯提高。

現(xiàn)在企業(yè)非常重視設備的潤滑管理，提出了向潤滑要效益的口號，迫切需要潤滑方面的知識，在供求雙方的合作中，為用戶進行潤滑技術培訓也通常納入合作項目，我公司自配備技術服務人員一來，已經(jīng)多次成功地為用戶進行了這方面內(nèi)容的培訓。

8.豐富了學術活動的內(nèi)容

學術活動是十分重要的技術和信息交流平臺，尤其是潤滑與摩擦，因應用面廣，學術研究十分活躍。汽車、冶金、機械工程及情報信息等行業(yè)每年都有學術年會，吸引了大量業(yè)內(nèi)人士的參加。特別是中國石油這樣的企業(yè)，更是這些學會的特邀嘉賓。這類學會的舉辦，主要方式就是征集論文、編寫論文集及產(chǎn)品展示等。有關潤滑油方面的內(nèi)容，以前多為產(chǎn)品的研究和應用，參加者也以研發(fā)中心人員居多，自從技術服務人員來到銷售系統(tǒng)，對學術活動的參加也十分積極，每期都有論文發(fā)表或宣講，將許多服務案例寫成論文，內(nèi)容新穎，很受主辦方的認可，而且還有多篇這類文章在省部級、甚至中文核心刊物上得到發(fā)表，對以往只有學術研究型論文發(fā)表的局面有所改變。

四、技術服務的運作方式

1.對產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理

處理產(chǎn)品質(zhì)量問題是非常重要的售后服務，這關系到公司的信譽問題。以往這方面的工作非常薄弱，自有了技術服務代表后，這方面的工作得到了有效加強，已先后處理了多起用戶對油品出現(xiàn)問題的反映。

每當有用戶提出問題時，按規(guī)定，技術服務代表應該在24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，本著實事求是的態(tài)度進行處理，弄清事情的真相。具體過程如下：

(1)了解問題情況及原因分析。當接到用戶的投訴時，技術服務代表和銷售代表首先必須搞清到底是什么問題，發(fā)動機或其他機械設備出現(xiàn)故障原因是多方面的，需要技術服務代表幫助用戶分析問題、查找原因。

(2)問題的處理。無論出現(xiàn)什么樣的問題，我們都要采樣，記錄生產(chǎn)日期和批號，將采到的油樣送往生產(chǎn)廠質(zhì)檢部門或研發(fā)中心化驗，并根據(jù)化驗結果做進一步的分析，判斷是否是油品的質(zhì)量有問題，同時還要講明情況并填寫處理意見上報公司。

2.用油問題答疑

為更方便地解答用戶的疑問，該公司還開通了800-810-3001免費服務熱線，由熱線服務人員接聽，將用戶遇到的問題、所在區(qū)域及聯(lián)系方式記錄下來，通知給區(qū)域分公司的技術服務人員，然后由技術服務人員與用戶溝通解答，并將處理結果反饋給熱線服務人員，最后熱線服務人員還要再度與用戶聯(lián)系，詢問對處理結果是否滿意。另外，技術服務人員的電話也相當于熱線電話，隨時解答銷售代表、各級經(jīng)銷商及用戶的問題。

五、存在的問題及今后發(fā)展思路

1.當前技術服務工作中存在問題

雖然技術人員參與營銷非常重要，但目前銷售系統(tǒng)中技術服務工作還面臨以下一些問題，不能滿足工作需要，有待于解決。

(1)銷售系統(tǒng)中技術人員偏少，以中國石油潤滑油公司為例，該公司當前擁有中、高級技術職稱的技術人員有近300人，研發(fā)中心就占據(jù)了近200人，而在銷售部門真正從事技術服務工作的不足20人，分布很不均衡。

(2)營銷技術服務涉及的面廣，實際工作難度較大，不是所有技術人員都能夠勝任的，因此有人干了一段時期后又轉(zhuǎn)到其他崗位。

2.今后工作發(fā)展思路探討

(1)加強銷售系統(tǒng)的技術力量。鑒于當前銷售系統(tǒng)技術人員比例偏低，公司還需要不斷培養(yǎng)技術服務人員，充實銷售一線的技術力量。

(2)技術服務人員應具備的能力和素質(zhì)。銷售系統(tǒng)的技術服務工作與研發(fā)中心和生產(chǎn)廠的技術工作有較大的區(qū)別，前者面對的研究對象是廣大用戶群體，情況較為復雜，要求技術人員有較強的應對能力。通過潤滑油公司5年的運作證明，搞好技術服務工作，要求技術服務人員應該具備以下幾點:

①潤滑油知識功底深厚。技術服務人員應該在研發(fā)中心從事潤滑油研究開發(fā)工作多年，擁有中級或高級技術職稱。

②豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗?？梢哉f，技術服務的內(nèi)容，主要就是經(jīng)驗的積累，擁有豐富的經(jīng)驗，才能更好地應對潤滑油在使用過程中出現(xiàn)的各類問題。

③對用油設備的相關知識有一定程度的了解?，F(xiàn)在供油方和用油方都需要既懂油品又懂設備的人才，技術服務人員應該是這方面的人才。

④良好的語言表達能力。技術培訓以及為用戶解釋用油中出現(xiàn)的問題，包括在媒體上的技術講座與答疑等，語言表達能力不可缺少，尤其是能講好專業(yè)課更加難得。

⑤吃苦耐勞的精神。經(jīng)常外出是技術服務工作的一大特點，可以說銷量越大，技術服務人員的外出次數(shù)就越多。出門在外是很辛苦的，而且用油現(xiàn)場還經(jīng)常在一些條件艱苦的偏遠的縣鄉(xiāng)，不能吃苦是干不好這項工作的。

⑥敬業(yè)愛崗、持之以恒、任勞任怨。搞好技術服務工作必須熱愛這項工作，做到堅持不懈，才能學到更多的知識，掌握更豐富的經(jīng)驗。尤其是客戶在用油出現(xiàn)問題時，通常擁有抱怨的情緒，或者言詞偏激，作為技術服務人員，一定要有耐心，理解用戶，急用戶所急，才能做好用戶的服務工作。

六、結束語

自技術服務代表來到銷售部門后，在用戶的開發(fā)、技術講座、員工的培訓，以及用戶的用油問題處理等方面發(fā)揮了重要作用，解決了許多技術方面的難題，同時也使科研、生產(chǎn)和銷售更加有機地結合起來。當前潤滑油產(chǎn)品的競爭異常激烈，而更多體現(xiàn)到的是技術的競爭與人才的競爭，營銷中的技術服務人才已經(jīng)成為各生產(chǎn)廠商爭奪的焦點，而培養(yǎng)這方面的人才又十分不易，除了做好該類人才的培養(yǎng)選拔，還應充分做好定位工作，體現(xiàn)他們的價值，使其貢獻做到細化與量化。