[摘要] 本文通過分析在項目管理各階段項目經(jīng)理與相關(guān)方進行良好溝通的重要性，論述了項目的成功離不開項目經(jīng)理良好的溝通，并提出了為保證溝通的有效性應采取的方法。

[關(guān)鍵詞] 項目 溝通 項目經(jīng)理

一、概述

項目溝通管理如是說：“管理者要用70%的時間用于與人溝通，而項目經(jīng)理需要花費90%或更多的時間溝通”。作為一名項目經(jīng)理，不應該埋在一大堆的技術(shù)、管理工作中，而應站在較高的角度審視整個項目，必須花大量的時間去做溝通工作，使自己既能準確地把自己的意圖傳遞給項目相關(guān)人員，同時又能及時正確地去理解項目相關(guān)人員的需求，達成一種共識，使他們理解你、支持你、幫助你，那么項目就成功了一半，否則就很難成功地組織完成這個項目。因此，良好的溝通不但是提高項目完成的質(zhì)量和效率、降低項目成本的必由之路，更是關(guān)系到項目成敗的關(guān)鍵因素之一。ISO 10006-2003《質(zhì)量管理—項目質(zhì)量管理指南》、 ISO/IEC TR 16326-1999 《軟件工程--項目管理ISO/IEC 12207應用指南》、GB/T 19016-2005 《質(zhì)量管理體系—項目質(zhì)量管理指南》等對項目管理及其溝通提出了規(guī)范性要求，為便于理解和實施，筆者擬把多年的項目管理的實踐經(jīng)驗體會與讀者共享。

二、項目溝通的對象與時機

項目管理的過程包括項目啟動、需求確認、計劃安排、項目實施、項目驗收、項目收款等各階段，在各個階段都需要有項目經(jīng)理圍繞項目的進度、成本、質(zhì)量等要素與客戶、項目組成員、供應商、上層管理者及其他相關(guān)項目經(jīng)理等進行溝通、協(xié)調(diào)和控制。與項目各相關(guān)方之間持續(xù)、有效的溝通，是促成項目成功的諸多因素中最重要的一項因素。

1.與客戶的溝通

客戶是項目成果的使用者。因此，在項目的全過程中都應與其決策層、業(yè)務部門保持及時有效的溝通，以便獲得他們的支持、參與和推動，特別是項目的啟動期間更為重要。良好的溝通能使雙方對于項目目標、范圍達成共識，保證項目健康的進行。如果項目初期就沒有得到客戶的支持和認同，很難想象該項目能成功。

為了達到獲得支持的目的，溝通必須做到以下幾點：

首先，培養(yǎng)客戶對項目的價值與戰(zhàn)略重要性的認同感。形成雙向交流，以保持信息的一致性，增強項目進度的透明度，并確保雙方了解項目的進展。

其次，必須通過良好的溝通就客戶的需求達成一致，否則會給項目帶來無窮的隱患，甚至會使項目前功盡棄。筆者負責的部門曾經(jīng)承接了一個小型項目，安排A作為項目經(jīng)理，由于項目不大，忽視了與客戶的溝通，在項目的細節(jié)需求方面沒有主動去和客戶達成共識，開發(fā)人員花了許多精力進行開發(fā)、測試，結(jié)果客戶在試用時認為不能滿足他們的需求，既耗費了人力，延長了工期，增大了成本，同時又影響了客戶的滿意度。

再次，還要與客戶在管理思想、管理理念上要達成一致，爭取客戶的理解和支持。

2.與項目組成員的溝通

項目組成員是項目實施的主力軍，他們對項目的認識、對項目的投入狀態(tài)，以及團隊成員間的和諧程度，都會對項目成功造成不容忽視的影響。如果項目中一些重要信息沒有進行充分有效的溝通，如在制定計劃、實施情況、技術(shù)問題等方面與相關(guān)人員溝通不足，就會造成各行其事、重復勞動、甚至造成不必要的損失。

與項目組成員的溝通，要注意把握以下三點：

(1)項目經(jīng)理不但自己要把工作重點放在溝通上，還要引導整個項目團隊進行有效的溝通。

(2)作為項目經(jīng)理，為調(diào)動項目組成員的的工作熱情、提高其效率，還應充分了解項目成員的個性、喜好等，并采取不同的溝通方法，使項目組成員的工作協(xié)調(diào)一致，從而保證按時、按質(zhì)、按量完成預期的任務。

(3)“有人的地方就有沖突”，作為項目經(jīng)理，應盡可能地避免項目組成員之間發(fā)生沖突，當沖突發(fā)生后應采取積極的態(tài)度和適當?shù)姆椒ń鉀Q，以維持項目組的和諧氛圍。解決這類沖突有兩個很重要的原則：一是不能全部采用正式、生硬的方式去解決，應該多尋求一些非正式渠道來溝通；二是要倡導互相理解和尊重。

3.與供應商的溝通

對于系統(tǒng)集成項目，項目經(jīng)理必須考慮供應商這一重要環(huán)節(jié)。因為供應商所提供的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量、交貨期等將直接影響到項目的質(zhì)量和進度。因此，要保證供應商能按項目計劃進度及時地提供符合要求的產(chǎn)品，當質(zhì)量出現(xiàn)問題時能及時有效地處理，既不影響工期又能保證質(zhì)量，就必須進行良好的溝通。

4.與上層管理者的溝通

上層管理者往往更加關(guān)心的是項目的工期、成本、質(zhì)量等等。作為項目經(jīng)理，就應該經(jīng)常主動地與上層管理者保持溝通，及時地反饋信息，特別是將可能會延期、將增加項目費用、可能會產(chǎn)生質(zhì)量問題的苗頭等等提早匯報，使上層管理者能及時并適時調(diào)整工作計劃，在人力、物力、財力等方面給予支持，保證項目的順利進行。

5.與其他相關(guān)項目經(jīng)理之間的溝通

對于大型的項目，項目經(jīng)理還應與項目的其他方的項目經(jīng)理保持良好的溝通，因為其他方所負責的項目的進度、質(zhì)量等也將會對本項目的進度、質(zhì)量和成本等產(chǎn)生影響。比如，系統(tǒng)集成項目會與建筑施工隊或裝潢公司有配合問題，系統(tǒng)集成方何時入場最佳，都必須與建筑施工隊或裝潢公司進行及時有效地溝通。

三、實現(xiàn)有效溝通的途徑

溝通管理的目標是及時并適當?shù)貏?chuàng)建、收集、發(fā)送、儲存和處理項目的信息，以增強溝通的有效性。項目經(jīng)理應從以下方面考慮。

1.取得項目相關(guān)方的信任

項目經(jīng)理應該清醒地認識到自己的職業(yè)來自多方的信任和委托，因此必須保持自己的個人魅力，在知識、技能、個人品德、洞察問題、分析問題、解決問題的能力上勝人一籌，使自己能夠得到他人的認同，樹立必要的威信，這是保證有效溝通的前提。

成功的項目經(jīng)理應具有良好的溝通技巧，包括能夠有效地闡明工作內(nèi)容、傾聽反饋并采取行動，在團隊成員之間培養(yǎng)融洽的氣氛，坦誠地和相關(guān)人員溝通，使所有相關(guān)方形成一個共同體。

2.制定切實可行的溝通計劃

一個有效的溝通計劃將會促進團隊的發(fā)展，實現(xiàn)客戶的同步，實現(xiàn)項目文件的減少。

有效的溝通計劃應該考慮以下幾點：

(1)確定項目相關(guān)文件保存方式。對于收集到的不同類型的信息，應制定統(tǒng)一規(guī)章制度，將與項目有關(guān)的重要文件進行建檔、保存。

(2)建立項目組織聯(lián)系方式。項目涉及到多方人員，為提高工作效率，應該建立一個專用于項目管理的所有相關(guān)人員的聯(lián)系方式名冊，做到簡潔、明了。

(3)確定工作匯報方式。明確表達項目組成員對項目經(jīng)理、項目經(jīng)理對上級和相關(guān)方的工作匯報方式，包括匯報時間、匯報形式。比如項目組成員每天通過EMAIL向項目經(jīng)理匯報，項目經(jīng)理每周通過EMAIL向直接客戶和上級匯報，緊急匯報可通過電話及時溝通，每兩周項目組進行一次項目工作溝通會議等等。

(4)統(tǒng)一項目文件格式。對于項目統(tǒng)一文件模板，是規(guī)范管理的一項措施，所以必須統(tǒng)一各種文件模板，并提供編寫指南，以保證項目溝通的效率。

(5)溝通計劃應簡單實用。溝通計劃是用來執(zhí)行的，要保證項目相關(guān)人員已經(jīng)正確理解，避免為計劃而計劃，使其束之高閣。

3.采取多種有效的方式進行溝通

優(yōu)秀的項目經(jīng)理知道如何計劃溝通工作，了解每一個團隊成員需要什么類型的信息，并在項目工作中根據(jù)不同的目的采用不同的溝通方式。

(1)書面材料。對于一些重要的、需雙方確認的信息可以采取這種正式的方式進行溝通。

(2)電子郵件。通過這種方式可以方便地傳遞與客戶、供應商、項目團隊成員之間、上層管理者之間的文件，比如項目計劃、備忘錄、會議紀要、工作報告、項目文檔等等。

(3)提供一個正式的論壇。在此上面可以公布用來溝通的政策和工作程序。

(4)即時消息?？赏ㄟ^電話、短信平臺等使項目各方可以實時地溝通。

(5)項目會議。通過項目會議溝通項目狀況、存在的問題，以及解決的方式等。

(6)電視電話網(wǎng)絡會議。為身處異地的團隊成員提供一個參與溝通的方式。

(7)內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)留言板。可與全體成員進行正式地溝通項目狀況，進展和目標。

(8)實地溝通。與你的團隊、客戶、供應商等面對面地溝通。

(9)非正式溝通活動。如聯(lián)誼活動、聚會、個別交流等，都可使其與項目相關(guān)方關(guān)系更加融洽。

(10)使用先進的項目管理軟件工具?？商岣邷贤ǖ男屎陀行浴?/p>

4.保證信息的正確傳遞

信息的傳遞一定是雙向。首先，必須保證你所傳遞的信息是正確的信息，而不是給他們提供過量的不相關(guān)的或是重復性的信息，也就是說傳遞的信息質(zhì)量要高；其次，必須保證信息被接收者收到了，即所有的溝通方式，必須有回饋機制，以確認接收者已收到；再次，必須保證對收到信息的理解是正確的，以免給項目帶來或大或小的損失。對于一些重要的信息，在可行的情況下采用雙方的會談可能會更快更準確地讓人接收。

項目管理中涉及到眾多的項目相關(guān)方，而項目經(jīng)理與項目各個相關(guān)方之間建立良好的溝通是非常必要的，同時為保證項目溝通的有效性，項目經(jīng)理應采取適當?shù)臏贤ǚ绞?、?guī)范的溝通行為，保證信息傳遞的準確、及時、理解無誤，只有這樣，才能為項目的成功提供保證。