[摘 要] 員工職業(yè)挫折感的預(yù)防和調(diào)適是企業(yè)人力資源管理工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。員工職業(yè)挫折感產(chǎn)生有工作情境、個(gè)人主觀心理狀態(tài)和組織管理三方面的因素；通過心理干預(yù)性預(yù)防措施及調(diào)適指導(dǎo)，可以有效降低員工職業(yè)挫折感的負(fù)面影響，促進(jìn)工作績效提高。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)員工 挫折感 預(yù)防與調(diào)適

一般而言，挫折是指個(gè)體在從事有目的的活動(dòng)過程中，因客觀或主觀的原因而受到阻礙或干擾，致使其動(dòng)機(jī)不能實(shí)現(xiàn)、需要不能滿足時(shí)的情緒體驗(yàn)。挫折有兩層含義:從客觀上看，是指個(gè)體從事有目的的活動(dòng)受到阻礙或干擾時(shí)的對(duì)象和情境，稱為挫折情境；主觀上看，是指個(gè)體遭遇挫折情境時(shí)的情緒反應(yīng)，稱為挫折感。挫折感實(shí)質(zhì)上是當(dāng)事人對(duì)干擾、障礙性刺激的一種主觀感受，它固然由挫折情境所引起，但還要受當(dāng)事人主觀因素的影響。同樣的挫折情境，由于個(gè)體主觀狀態(tài)不同，所引起的挫折感是不同的，有人能較坦然地面對(duì)，情緒調(diào)整很快；有人則受到強(qiáng)烈刺激，情緒和行為都有較大反應(yīng)，如果得不到及時(shí)的調(diào)整，會(huì)給個(gè)人的工作和生活帶來較大的負(fù)面影響。

現(xiàn)代社會(huì)競爭激烈，各行各業(yè)對(duì)員工的要求越來越高，企業(yè)員工因此更易在工作中遭遇挫折情境，體驗(yàn)挫折感。這種工作中產(chǎn)生的挫折情境所引起的挫折感，就是職業(yè)挫折感。企業(yè)員工如果經(jīng)常在工作中遭遇挫折情境，被挫折感所困擾，不僅會(huì)損害員工的心理健康，還必然會(huì)對(duì)工作績效產(chǎn)生不良影響，甚至造成不必要的損失。所以，重視員工職業(yè)挫折感的預(yù)防，幫助受挫員工進(jìn)行心理調(diào)適，消除挫折感所造成的負(fù)面影響，是企業(yè)人力資源管理工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。

一、職業(yè)挫折感產(chǎn)生的原因

企業(yè)員工職業(yè)挫折感的產(chǎn)生，主要是三方面的原因：一是工作中的失敗情境；二是員工本人的主觀心理狀態(tài)；三是員工所在企業(yè)的組織因素。

工作中的失敗情境，是指員工在完成工作任務(wù)過程中，因?yàn)楦鞣N原因使目標(biāo)達(dá)成受阻的情境，這是造成職業(yè)挫折的外在因素，如項(xiàng)目競標(biāo)中落選出局，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員推銷保險(xiǎn)被拒絕，服務(wù)行業(yè)員工被顧客刁難等。這種情境在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，是很常見的事情，但畢竟客觀上是一種失敗的情境，不可避免地會(huì)給員工造成不同程度的挫折感。

然而，同樣的失敗情境，不同的員工體驗(yàn)到的挫折感是不同的，在這一點(diǎn)上存在著明顯的個(gè)體差異。這就說明，員工職業(yè)挫折感的產(chǎn)生，工作中的失敗情境僅僅是個(gè)客觀因素，能否產(chǎn)生顯著的挫折感，產(chǎn)生多大強(qiáng)度的挫折感，這都取決于員工本人的主觀心理狀態(tài)。個(gè)體主觀心理狀態(tài)的核心是歸因風(fēng)格歸因是指員工對(duì)挫折情境產(chǎn)生的主要原因所做的解釋。按維納的成就歸因模型，其中一個(gè)歸因維度就是內(nèi)外因素；如果員工將挫折情境進(jìn)行外部歸因（失敗是由于客觀因素或他人的原因造成的），那挫折感將大大減輕；而員工將挫折情境進(jìn)行內(nèi)部歸因（失敗是因?yàn)樽约耗芰Φ仍蛟斐傻模?，那就將產(chǎn)生強(qiáng)烈的挫折感。

組織原因也是造成員工職業(yè)挫折感的重要因素。組織原因是指企業(yè)組織所特有的原因，如組織管理方式，組織內(nèi)的人際關(guān)系，工作的性質(zhì)等等。企業(yè)組織多采用權(quán)威、控制和懲罰等剛性管理方式，忽視員工的精神需要，員工易產(chǎn)生不被尊重、缺乏成就感的體驗(yàn)，從而受到挫折。組織內(nèi)的人際關(guān)系，包括上司和下屬、同事之間的關(guān)系，如果過分強(qiáng)調(diào)責(zé)任和競爭，則上司正常的工作指導(dǎo)和同事取得良好成績都可能引發(fā)員工的挫折感。工作的性質(zhì)不當(dāng)，如所分配的工作不適合員工的興趣和能力，無論是大材小用還是小材大用都會(huì)給員工造成挫折感。

二、企業(yè)員工職業(yè)挫折感的預(yù)防

人力資源管理工作應(yīng)有前瞻性，應(yīng)對(duì)員工的職業(yè)挫折感，也應(yīng)該以預(yù)防為主，而不是等問題已經(jīng)發(fā)生甚至甚至造成嚴(yán)重后果再去挽救。根據(jù)導(dǎo)致員工職業(yè)挫折感的幾個(gè)因素，有針對(duì)性地采取一些預(yù)防措施，可以最大限度減少員工職業(yè)挫折感的產(chǎn)生。

1.幫助員工做好應(yīng)對(duì)工作中失敗情境的心理準(zhǔn)備

有些員工之所以對(duì)工作中司空見慣的失敗情境也會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的挫折感，就是因?yàn)槿狈γ鎸?duì)失敗的心理準(zhǔn)備，尤其是沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新員工。幫助員工做好面對(duì)失敗的心理準(zhǔn)備，可以在挫折產(chǎn)生時(shí)降低它的對(duì)人心理沖擊力。具體操作上一方面要提示失敗情境出現(xiàn)的可能性和機(jī)率，讓員工知道無論誰從事此項(xiàng)工作都會(huì)不可避免地遇到挫折情境，降低員工對(duì)工作順利程度的心理預(yù)期，減輕失敗情境帶來的自責(zé)感；另一方面在員工入職培訓(xùn)中增加應(yīng)對(duì)挫折情境的技巧訓(xùn)練，讓員工有一定的處理失敗情境的能力，避免在遇到此類情境時(shí)因手足無措而導(dǎo)致擴(kuò)大損失和加深挫折感。

2.開展挫折心理訓(xùn)練，提高員工挫折承受力

挫折承受力，是指對(duì)挫折的適應(yīng)能力，即受到挫折時(shí)避免行為失常的能力。挫折承受力強(qiáng)的人，在挫折情境中能以積極的態(tài)度處之，百折不撓；挫折承受力差的人，稍受打擊便意氣消沉。對(duì)此，可以通過團(tuán)體輔導(dǎo)方法，對(duì)挫折承受力較差的員工進(jìn)行心理訓(xùn)練，以提高其挫折承受力。

訓(xùn)練方法之一：角色扮演法。員工扮演自己在工作中的角色，輔導(dǎo)老師扮演制造挫折情境的人（顧客或競爭對(duì)手）；輔導(dǎo)老師盡量制造挫折情境，讓員工的工作任務(wù)難以達(dá)成；情節(jié)進(jìn)展順其自然，可以讓員工解決困境，也可以讓情節(jié)在困境中結(jié)束；目的是給員工制造遭受挫折的心理經(jīng)歷，并讓員工學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)困境。

訓(xùn)練方法之二：認(rèn)知調(diào)節(jié)法。讓員工了解歸因理論的基本內(nèi)容，然后由員工提供自己曾經(jīng)歷的挫折案例，敘述受挫過程和此后的心理感受，再由輔導(dǎo)老師引導(dǎo)大家?guī)椭治銎渲袣w因不合理之處，提出正確的歸因建議。主要目的是調(diào)節(jié)員工對(duì)挫折的不良?xì)w因習(xí)慣和非理性認(rèn)知。

3.提高管理水平，優(yōu)化組織環(huán)境

員工產(chǎn)生挫折感，管理者工作出現(xiàn)失誤或漏洞是重要原因。挫折不是由于簡單剝奪而產(chǎn)生的，而是“相對(duì)剝奪”的產(chǎn)物。缺乏某件東西不一定會(huì)引起挫折，但如果一個(gè)人認(rèn)為他應(yīng)該擁有某種東西卻未能得到，他卻會(huì)產(chǎn)生挫折感。為預(yù)防員工因組織因素出現(xiàn)挫折感，作為管理者應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整自己的管理行為，提高管理水平，優(yōu)化組織環(huán)境。

首先是要知人善任，讓員工能人盡其才。員工在與自己能力不符的工作崗位，必然會(huì)產(chǎn)生挫折感：在自己力所不及的崗位上，會(huì)因任務(wù)難以完成或以失敗告終而飽嘗挫折感；而所在崗位不能展自己所長，也會(huì)讓員工有壯志難酬的挫折感。

其次管理中適當(dāng)?shù)M織內(nèi)部的競爭氛圍，強(qiáng)調(diào)合作，構(gòu)建和諧的人際關(guān)系。組織內(nèi)部的競爭在一定程度上可以激發(fā)員工的工作積極性，產(chǎn)生危機(jī)意識(shí)；但過分的競爭機(jī)制，會(huì)在組織內(nèi)部產(chǎn)生不必要的人際矛盾，“別人的成功就是自己的失敗”這種觀念會(huì)使組織內(nèi)部管理者和員工之間、員工彼此之間缺乏合作意識(shí)，甚至相互拆臺(tái)，人為地制造挫折情境，擴(kuò)大了員工挫折感的來源。

三、企業(yè)員工職業(yè)挫折感的調(diào)適

預(yù)防措施再得力，也只能減少而不可能完全消除員工職業(yè)挫折感的產(chǎn)生。當(dāng)員工形成挫折感并飽受困擾之時(shí)，企業(yè)管理者應(yīng)該提供必要的幫助，消除挫折感給員工本人及工作所帶來的負(fù)面影響。

1.少批評(píng)，多指導(dǎo)

對(duì)于員工因缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，任務(wù)完成不好，企業(yè)管理者不宜簡單批評(píng)了事。此時(shí)員工本人可能已經(jīng)有了某種程度的挫折感，再受到主管的無情批評(píng)，會(huì)使這種體驗(yàn)更加強(qiáng)烈，難以自拔。一個(gè)成熟的管理者在下屬工作不力之時(shí)，重要的是幫助他提高自己，以勝任工作，而不是因擔(dān)心影響業(yè)績，而以簡單的批評(píng)責(zé)備發(fā)泄自己的不滿。此刻的批評(píng)要有更多指導(dǎo)的意味，并且要有藝術(shù)性?？梢韵瓤隙ㄆ涔ぷ髦兴龅呐?，再指出失敗問題所在，提出下一步改進(jìn)建議。這樣的批評(píng)員工能體會(huì)到其中的愛護(hù)，不會(huì)抵觸，也能幫助他擺脫困境，重新找回自信，減輕挫折感。

2.保持溝通渠道通暢

員工因?yàn)榻M織因素而產(chǎn)生挫折感，會(huì)把其不滿指向企業(yè)管理者。這時(shí)尤其需要管理者有博大的胸懷，不能以地位優(yōu)勢壓制員工不滿情緒，應(yīng)保持員工與自己的溝通渠道通暢，耐心傾聽員工意見，做好解釋工作，幫助員工正確看待組織內(nèi)部的管理措施，消除其因不良認(rèn)識(shí)而產(chǎn)生的職業(yè)挫折感。

3.幫助員工實(shí)現(xiàn)自我調(diào)節(jié)

在挫折情境無法消除或受挫因素主要在于員工本人時(shí)，員工的自我調(diào)節(jié)對(duì)于消除職業(yè)挫折感就是很重要的。企業(yè)管理者幫助員工實(shí)現(xiàn)自我調(diào)節(jié)，不僅可以減輕挫折感的沖擊，還能促進(jìn)員工的主動(dòng)發(fā)展。管理者可以指導(dǎo)員工對(duì)挫折感進(jìn)行合理宣泄，然后以補(bǔ)償或升華的手段消除挫折感所帶來的負(fù)面影響?！把a(bǔ)償”是指個(gè)人所追求的目標(biāo)、理想信念受挫時(shí)，選擇其他能夠成功的活動(dòng)來代替，借以彌補(bǔ)因失敗而喪失的自尊和自信。“升華”是改變不被社會(huì)所接受的動(dòng)機(jī)、欲望，使之符合社會(huì)規(guī)范和時(shí)代的要求。員工經(jīng)過自我調(diào)節(jié)，能促進(jìn)人格進(jìn)一步成熟，有利于其今后的發(fā)展。

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