[摘 要] 本文根據(jù)旅游電子商務(wù)目前的狀況是旅游業(yè)的一個(gè)瓶頸，將知識(shí)管理引入到旅游電子商務(wù)，并提出解決這一問題的方法。

[關(guān)鍵詞] 旅游電子商務(wù) 知識(shí)管理 管理策略

旅游業(yè)被公認(rèn)為是發(fā)展電子商務(wù)得天獨(dú)厚的行業(yè)。電子商務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)在于簡(jiǎn)化貿(mào)易環(huán)節(jié)，節(jié)約交易成本。旅游業(yè)屬于服務(wù)貿(mào)易，所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有無形性、不可儲(chǔ)藏性和信息供應(yīng)量大的特點(diǎn)。

一、旅游電子商務(wù)的現(xiàn)狀

旅游電子商務(wù)正在全球蓬勃興起。2005年國(guó)家旅游局公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上旅游年交易額為40億元～50億元人民幣，占整個(gè)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)市場(chǎng)份額的1%左右，而占全部互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)總量的20%，說明旅游電子商務(wù)在整個(gè)電子商務(wù)市場(chǎng)中的重要地位。預(yù)計(jì)未來一兩年內(nèi)旅游電子商務(wù)在整個(gè)電子商務(wù)市場(chǎng)中的比重將提至30%。這充分說明，在線旅游服務(wù)已經(jīng)成為21世紀(jì)電子商務(wù)市場(chǎng)最大的一塊蛋糕。

二、知識(shí)管理的基本理論

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)化的快速發(fā)展，促使企業(yè)組織從基于信息的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)向基于知識(shí)創(chuàng)造的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移。企業(yè)知識(shí)管理的興起，正在引發(fā)商務(wù)環(huán)境的變化和商務(wù)模式的變革。

知識(shí)管理首先最重要的是樹立一種知識(shí)管理理念。知識(shí)管理體現(xiàn)人的素質(zhì)和智力的人力資源的主要環(huán)節(jié)，體現(xiàn)一種新的管理模式，即信息技術(shù)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略等，敏捷、快速和高效地統(tǒng)—起來，為企業(yè)保持和發(fā)展優(yōu)勢(shì)服務(wù)。

知識(shí)管理力圖能夠?qū)⒆钋‘?dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?。企業(yè)要想在經(jīng)濟(jì)知識(shí)化的浪潮中取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，必須進(jìn)行知識(shí)管理的嘗試，在發(fā)展知識(shí)戰(zhàn)略、重塑企業(yè)知識(shí)文化、實(shí)現(xiàn)知識(shí)度量、設(shè)立知識(shí)主管等方面進(jìn)行有益的探索。

三、知識(shí)管理在旅游電子商務(wù)中的應(yīng)用

旅游電子商務(wù)和知識(shí)管理都是依托與信息技術(shù)的產(chǎn)物，因此，在旅游電子商務(wù)的發(fā)展遇到各種瓶頸時(shí)，通過應(yīng)用知識(shí)管理來解決這些問題是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

1.知識(shí)管理策略

(1)技術(shù)知識(shí)管理。網(wǎng)上傳遞與接收信息；網(wǎng)上訂購、付款、客戶服務(wù)等網(wǎng)上銷售， 網(wǎng)上售前推介與售后服務(wù)；利用因特網(wǎng)開展市場(chǎng)調(diào)查分析、財(cái)務(wù)核算等多種商業(yè)活動(dòng)內(nèi)容。為此，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)系統(tǒng)過程來持續(xù)地獲取并管理旅游電子商務(wù)所需的系統(tǒng)及工具的知識(shí)，才能適應(yīng)旅游企業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展。

(2)戰(zhàn)略過程的知識(shí)管理。戰(zhàn)略過程知識(shí)管理的核心是把握住工作流程，公司在管理流程中，應(yīng)盡量的具體詳細(xì)，指明過程中的依賴關(guān)系，核心活動(dòng)，及活動(dòng)的功能。而且這種流程管理還應(yīng)具有動(dòng)態(tài)性，并考慮將來的流程變化。

2.實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的途徑

(1)加強(qiáng)企業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)基本觀點(diǎn)是在人們相互交流時(shí)知識(shí)得到發(fā)展。為了充分利用知識(shí)使用的外因性，提高企業(yè)對(duì)相關(guān)知識(shí)的互動(dòng)利用，企業(yè)必須加強(qiáng)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

(2)知識(shí)倉庫的建構(gòu)。通過知識(shí)倉庫可以把企業(yè)內(nèi)部知識(shí)、外部知識(shí)、員工的知識(shí)以及員工的隱性知識(shí)儲(chǔ)存起來，并加以整理，最后達(dá)到知識(shí)管理的目的即能夠?qū)⒆钋‘?dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜恕?/p>

(3)知識(shí)的共享和利用。從簡(jiǎn)單地利用信息到分析信息，到主動(dòng)的產(chǎn)生新的信息，保證知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部能夠流通起來，增進(jìn)對(duì)企業(yè)外部知識(shí)的利用，使企業(yè)基層到頂層對(duì)信息的收集與使用規(guī)范化，提高企業(yè)各層次的信息使用能力與專業(yè)化程度。

(4)提高企業(yè)的創(chuàng)新能力。知識(shí)的創(chuàng)新也只能發(fā)生在人們的社會(huì)互動(dòng)過程當(dāng)中，而且在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都有可能發(fā)生創(chuàng)新。

3.具體的實(shí)踐措施

(1)模擬試驗(yàn)。在旅游電子商務(wù)中，要進(jìn)行網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查，利用互聯(lián)網(wǎng)的交互式信息溝通渠道實(shí)施調(diào)查活動(dòng)。以此得到第一手資料以及相關(guān)信息來分析網(wǎng)上消費(fèi)者的特征和旅游偏好，根據(jù)分析得出的結(jié)論有針對(duì)性的進(jìn)行設(shè)計(jì)、組織旅游線路，以擴(kuò)大市場(chǎng)份額，更有效進(jìn)行管理。

(2)測(cè)試試驗(yàn)。旅游電子商務(wù)面對(duì)的是需求趨向于多元化、細(xì)分化和個(gè)性化的消費(fèi)群體，開發(fā)適應(yīng)各種需求的服務(wù)對(duì)于旅游電子商務(wù)的生存與發(fā)展至關(guān)重要。把服務(wù)對(duì)象定位于個(gè)性張揚(yáng)的自主型旅游人群，要求旅游電子商務(wù)必須與旅游資源接軌，開展個(gè)性化服務(wù)。通過客戶關(guān)系管理搜尋和獲取個(gè)性化的客戶資料和有價(jià)值的市場(chǎng)信息，并據(jù)此設(shè)計(jì)出各具特色的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，或者讓旅游者自己設(shè)計(jì)旅游線路和旅游行程，旅游企業(yè)根據(jù)顧客的需求提供量體裁衣式的訂單服務(wù)，這種網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航和網(wǎng)際服務(wù)相結(jié)合的模式凸現(xiàn)了旅游產(chǎn)品的個(gè)性化、信息化和時(shí)代化的氣息。

(3)優(yōu)化試驗(yàn)。旅游電子商務(wù)運(yùn)作是物流、客流和信息流在各旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)中流動(dòng)的過程，而各參與方的經(jīng)營(yíng)投入與利益獲取卻有著不同的側(cè)重點(diǎn)，相互依存與競(jìng)爭(zhēng)要求各方必須在優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的基礎(chǔ)上構(gòu)建旅游電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)生物鏈，這種生物鏈可以運(yùn)用資本紐帶來結(jié)網(wǎng)，通過控股和參股建成一個(gè)利益共享體；也可以能夠明確各自角色規(guī)范和責(zé)任要求的合同為聯(lián)系紐帶，建立旨在維持長(zhǎng)期合作關(guān)系的利益共同體。由這種網(wǎng)絡(luò)生物鏈鑄造的中國(guó)旅游電子商務(wù)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)整體利益的最大化和運(yùn)作效率的最優(yōu)化，形成多方共贏的局面。

知識(shí)管理在旅游電子商務(wù)中的應(yīng)用，實(shí)際上就是一個(gè)大規(guī)模的旅游行業(yè)以及相關(guān)部門流程重組的過程。從旅游企業(yè)、交通、酒店、旅游景點(diǎn)和娛樂場(chǎng)所等等這些旅游業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)進(jìn)行知識(shí)共享，建構(gòu)一個(gè)規(guī)模較大，比較完善齊全的旅游電子商務(wù)平臺(tái)為地方旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展起來做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn):

[1]李朝明:企業(yè)知識(shí)管理與電子商務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展

[2]岳 洋:試論電子商務(wù)企業(yè)與知識(shí)管理