[摘 要] 本文就大眾城市云起的超市接待服務(wù)問題，把顧客細(xì)分具體的種類，并就每一類顧客的心理和行為都做了簡(jiǎn)明的分析，提出了切實(shí)可行的不同接待服務(wù)方法與技巧。對(duì)提高超市接待服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效果無疑大有益處。

[關(guān)鍵詞] 超市 顧客類型 接待技巧

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，超市在城市已經(jīng)迅速興起，遍地開花。進(jìn)入超市的顧客心理及行為與大商場(chǎng)明顯不同。作為超市的促銷員(其主要只能是促銷，稱促銷員更適當(dāng)），必須善于觀察并判斷顧客的購(gòu)買心理特點(diǎn)，針對(duì)不同類型的顧客需求，采取有效接待方法。

一、對(duì)不同類型顧客的接待方法

1.慎重型：這類顧客在選購(gòu)商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，是拿不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客，促銷員不能急急忙忙地說:“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度，察言觀色，對(duì)比介紹。

2.反感型:對(duì)促銷員的介紹，顧客往往有逆反排斥心理。對(duì)于這類顧客，促銷員要有足夠的耐心，不能帶有怨氣來對(duì)待顧客。

3.挑剔型:顧客對(duì)于介紹的商品，“這個(gè)也不行那個(gè)也不是” 比較挑剔。促銷員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要認(rèn)真地去聽他講，然后有針對(duì)性地解釋說明，這是最有效的辦法。

4.傲慢型:顧客經(jīng)常在你跟前走來走去的，意思在說：“我是你的顧客啊!” 促銷員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對(duì)著顧客，他就會(huì)提出抱怨和指責(zé)。對(duì)于這類顧客，年輕的促銷員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。

5.謙遜型:當(dāng)促銷員介紹商品時(shí)，顧客總是認(rèn)真聽商品介紹，并且附和說：“真是這樣，哦哦。”對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且說明上賓的不足。例如：年老顧客牙齒不太好，他們購(gòu)買食品時(shí)，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬” 等缺點(diǎn)也要一并說明。這樣就更能取得顧客的信任。

二、了解顧客意圖后的接待顧客方法

1.希望很快買到商品的顧客:這類顧客是為了購(gòu)買某種商品有目的而來的，他們指名要購(gòu)買某種商品。促銷員應(yīng)迅速快捷地接待他們，并盡快開票，并把商品包裝好送給顧客。

2.觀望的顧客:顧客對(duì)商品不了解或不信任，他們往往觀望別人，然后決定是否購(gòu)買。對(duì)于這類顧客，促銷員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時(shí)機(jī)。

3.無意購(gòu)買的顧客:顧客進(jìn)店沒有購(gòu)買的意向，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候促銷員要主動(dòng)打招呼，并適時(shí)介紹，以刺激顧客的購(gòu)買欲望。

4.連帶購(gòu)買的顧客:顧客在已經(jīng)購(gòu)買了某商品后，想連帶購(gòu)買相關(guān)商品，這是擴(kuò)大銷售的好機(jī)會(huì)。因此促銷員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以滿足其連帶購(gòu)買需求。

5.希望和售貨員商量后購(gòu)買的顧客:顧客進(jìn)入超市后到處看，好像要找促銷員打聽什么似的。這時(shí)促銷員要主動(dòng)打招呼，并說： “您來了，您想用點(diǎn)什么?”或“您好，您需要我?guī)椭鷨?？”，這時(shí)，顧客會(huì)很高興地說出他們的購(gòu)買目標(biāo)，也很快成交。

6.想自己挑選的顧客：有些顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓促銷員打擾。對(duì)于這樣的顧客，促銷員注視并觀察著顧客就行，待有求于你時(shí)再上前服務(wù)，此時(shí)，主動(dòng)往往陷于被動(dòng)。

7.下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客，促銷員應(yīng)該積極地給顧客個(gè)好建議，推薦適當(dāng)?shù)纳唐贰?/p>

三、接待復(fù)數(shù)顧客的方法

1.跟隨的顧客:他們多是跟隨想買商品的顧客同來的，本人并無購(gòu)買商品的愿望，但促銷員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為超市的回頭客。如，“您看這個(gè)怎么樣呢?……”促銷員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。

2.中年的伴侶顧客:大件貴重商品一般是男方?jīng)Q定購(gòu)買的可能性大，而日用小商品，則是女方?jīng)Q定的多。“您的意見呢?……”促銷員應(yīng)該迅速做出判斷，然后征求決策人的意見。如果沒有把握，可以面向兩個(gè)人來說。

3.年輕的伴侶顧客:多辦是女性顧客的決定購(gòu)買的較多。促銷員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請(qǐng)其挑選商品。

4.帶孩子的顧客:促銷員可以俯下身子或蹲下來接待顧客。可以面向小顧客征求意見說:“你看哪個(gè)你喜歡阿?”

5.和男顧客同來的女顧客:這往往是男顧客的參謀，要特別注意創(chuàng)造條件多讓女同伴發(fā)表意見。

四、和顧客主動(dòng)接觸的時(shí)機(jī)

顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，促銷員應(yīng)主動(dòng)接待:

當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候;當(dāng)顧客的視線離開商品，目光轉(zhuǎn)向促銷員的時(shí)候;當(dāng)顧客對(duì)兩種以上商品進(jìn)行比較的時(shí)候;當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告或拿出筆記本對(duì)照看著商品的時(shí)候。

五、向顧客推薦商品的方法

促銷員向來超市購(gòu)物的顧客推薦商品，要把握以下要領(lǐng)。

1.促銷員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選。

2.食品一類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗。

3.鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下。

4.能夠動(dòng)的商品(如兒童電動(dòng)玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)。

5.要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹。

6.一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。

按照如上要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買或讓他們?cè)倩仡^。

參考文獻(xiàn):

[1]郭奉元:《現(xiàn)代推銷技巧》.高等教育出版社，2000年4月版

[2]《商業(yè)心理學(xué)》.中央廣播電視大學(xué)出版社，2006年8月版