[摘 要] 本文闡述了如何利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施來持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，并針對實(shí)際操作中普遍存在的問題進(jìn)行了分析。

[關(guān)鍵詞] 持續(xù)改進(jìn) ISO 9001 質(zhì)量管理體系 有效性

許多企業(yè)在獲得ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證后，只滿足于應(yīng)付一年一度的監(jiān)督審核或復(fù)評審核以保持證書，而對如何持續(xù)不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性并不關(guān)心，導(dǎo)致企業(yè)的質(zhì)量管理體系在通過認(rèn)證數(shù)年后還維持在當(dāng)初認(rèn)證時的架構(gòu)和內(nèi)容。本文擬對如何持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性談?wù)剛€人的一些看法。

一、質(zhì)量方針為企業(yè)指明了質(zhì)量方面的總方向

質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是對企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高度概括，并成為企業(yè)在今后相當(dāng)長的時期內(nèi)質(zhì)量工作的總體指導(dǎo)原則，它的主要作用在于統(tǒng)一質(zhì)量認(rèn)識、建立質(zhì)量意識、明確質(zhì)量方向。建立質(zhì)量方針是企業(yè)最高管理者的重要職能之一。很多企業(yè)的質(zhì)量方針實(shí)際上就是體系文件編寫小組編撰的幾句順口溜或者好聽的空洞口號，這種做法是極不可取的。最高管理者應(yīng)組織全體員工積極參與到質(zhì)量方針的制定過程，在充分分析本企業(yè)優(yōu)勢劣勢的基礎(chǔ)上制定一個反映本行業(yè)特點(diǎn)、適合本企業(yè)實(shí)際情況和本企業(yè)的總體經(jīng)營方針一致的質(zhì)量方針，使質(zhì)量方針真正成為企業(yè)質(zhì)量文化的旗幟、解決質(zhì)量問題的出發(fā)點(diǎn)、制定和評審企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的依據(jù)以及建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。

二、質(zhì)量目標(biāo)為各職能部門規(guī)定了具體的質(zhì)量工作目標(biāo)和產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系十分重要的部分。一方面，質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)；另一方面，為了保證質(zhì)量而采取的各種控制活動是否有效最終還要根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況來判斷。建立質(zhì)量目標(biāo)要特別注意以下幾方面的問題:（1)質(zhì)量目標(biāo)不僅要包括工作質(zhì)量目標(biāo)，還要包括產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo);（2)質(zhì)量目標(biāo)不應(yīng)追求面面俱到，而是要特別注意針對質(zhì)量工作的薄弱環(huán)節(jié)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo);（3）必須制定配套的質(zhì)量目標(biāo)考核程序和方法并認(rèn)真實(shí)施，否則質(zhì)量目標(biāo)對質(zhì)量管理工作的調(diào)控作用就名存實(shí)亡;（4)適時引入目標(biāo)管理，將質(zhì)量目標(biāo)的考核和績效考核結(jié)合起來進(jìn)行，將績效考核的結(jié)果直接和個人、部門的物質(zhì)獎勵掛鉤，使質(zhì)量目標(biāo)的制定和考核真正落到實(shí)處。

三、系統(tǒng)的審核可幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并采取自我完善措施

內(nèi)部審核和管理評審是企業(yè)的重要質(zhì)量控制活動，它們可以幫助企業(yè)對其質(zhì)量管理體系作出系統(tǒng)、全面地診斷，并以此為基礎(chǔ)制定糾正措施和預(yù)防措施，從而持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。企業(yè)開展內(nèi)部審核和管理評審要特別注意以下幾點(diǎn):（1）最高管理者要充分認(rèn)識到內(nèi)部審核和管理評審的重要作用，在具體操作中要和中國企業(yè)熟悉的工作檢查、年終總結(jié)、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定等工作結(jié)合起來，把這兩項工作落到實(shí)處，而不僅僅是為了應(yīng)付審核；（2）從操作層面看，企業(yè)要注意培養(yǎng)能準(zhǔn)確理解標(biāo)準(zhǔn)條款并掌握基本審核技術(shù)的合格內(nèi)審員；（3）最高管理者要親自組織適合本企業(yè)特點(diǎn)的管理評審活動，在肯定成績的同時更要重視發(fā)現(xiàn)存在的問題，提出具體的糾正措施和預(yù)防措施并對其實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤，還要對企業(yè)現(xiàn)有資源是否滿足要求作出客觀評估。

相比之下，第三方認(rèn)證審核在專業(yè)性和權(quán)威性等方面具有更大的優(yōu)勢。此外，由于認(rèn)證機(jī)構(gòu)以及外審員和被審核企業(yè)沒有利益沖突，審核員不必顧及企業(yè)內(nèi)部復(fù)雜的人際關(guān)系，可以發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)習(xí)以為常的習(xí)慣性問題，敢于觸及一些和企業(yè)高層相關(guān)聯(lián)的管理問題，因而外審結(jié)果在一般情況下具有較強(qiáng)的公正性。特別需要指出的是，多數(shù)企業(yè)都能在規(guī)定時間內(nèi)針對書面不合格報告采取切實(shí)可行的糾正措施，但對外審中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格則不予理睬，結(jié)果是每年審核都能發(fā)現(xiàn)一些技術(shù)性的低級錯誤，企業(yè)始終不能從深層次提高質(zhì)量管理水平。

四、數(shù)據(jù)分析可幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的趨勢并指明持續(xù)改進(jìn)的方向

數(shù)據(jù)分析是制定預(yù)防措施的基礎(chǔ)，記錄的作用往往也要依靠數(shù)據(jù)分析才能體現(xiàn)其價值。但很多企業(yè)的數(shù)據(jù)分析工作基本上沒有開展，不用說運(yùn)用質(zhì)量管理工具，就連基本的數(shù)據(jù)也沒有收集齊全，數(shù)據(jù)分析僅僅局限于顧客滿意度、產(chǎn)品合格率等的統(tǒng)計。除了對數(shù)據(jù)分析在持續(xù)改進(jìn)中的重要作用認(rèn)識不足外，令人望而生畏的統(tǒng)計技術(shù)的確也是企業(yè)有效開展數(shù)據(jù)分析的一大障礙。實(shí)際上，絕大多數(shù)統(tǒng)計分析都可以通過Excel中的函數(shù)或組合加以計算，現(xiàn)在也陸續(xù)開發(fā)了一些商業(yè)化的質(zhì)量工具軟件，缺乏專業(yè)統(tǒng)計人員的企業(yè)要把精力放在這些軟件的使用上。

五、糾正措施和預(yù)防措施可以幫助企業(yè)消除現(xiàn)實(shí)的和潛在的不合格的原因

企業(yè)的質(zhì)量管理工作以及產(chǎn)品質(zhì)量存在不合格是正常的，關(guān)鍵是要及時消除已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不合格（即糾正）、采取措施消除已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不合格的原因（即糾正措施）并在必要時采取措施消除潛在不合格的原因（即預(yù)防措施）。很多企業(yè)比較重視解決已發(fā)現(xiàn)的問題，但卻忽略了尋找問題背后的原因并予以消除，更缺乏在問題出現(xiàn)之前采取積極的防范措施，結(jié)果是積累的問題越來越多，員工乃至領(lǐng)導(dǎo)面對問題也見怪不怪甚至變得麻木不仁。企業(yè)在制定、實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施時要注意以下幾點(diǎn)：(1) 要根據(jù)不合格的嚴(yán)重性和影響程度決定是否采取相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施；（2）糾正措施和預(yù)防措施一定要具體、可行并落實(shí)到人；（3）對糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施效果一定要認(rèn)真評估，直到不合格的原因得到徹底消除。

結(jié)束語：持續(xù)改進(jìn)可以使企業(yè)的質(zhì)量管理體系獲得自我完善的能力，不斷增強(qiáng)企業(yè)滿足要求的能力，提高有效性和效率，確保提供的產(chǎn)品滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。持續(xù)改進(jìn)包括糾正措施和預(yù)防措施的制定和實(shí)施，其基礎(chǔ)是事實(shí)以及基于事實(shí)的分析結(jié)果。因此，監(jiān)視、測量是手段，關(guān)鍵在分析，目的是持續(xù)改進(jìn)。

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