[摘 要] 基于知識管理的定義、企業(yè)的各種知識資源以及IT企業(yè)實施知識管理的成功策略，本文構建了IT企業(yè)知識管理的層次結構，描述了各層次的特征和異同，并著重分析了IT企業(yè)在每個層次中實施知識管理的重點。

[關鍵詞] 知識管理 IT企業(yè)知識管理 IT企業(yè)知識管理層次結構

一、引言

知識管理理論伴隨著企業(yè)成長理論逐漸形成，但國內外學者對于知識管理的理解各不相同。其中，Yogesh Malhotra 博士的觀點得到普遍認同，即知識管理是企業(yè)面對日益增長的非連續(xù)性的環(huán)境變化時，針對組織的適應性、組織的生存和競爭能力等重要方面的一種迎合性措施。

知識管理應用于企業(yè)管理等組織管理活動，是企業(yè)信息管理和信息資源管理的升華和發(fā)展，是對知識智慧作為資本的科學管理。因此，企業(yè)知識管理是對企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營依賴的知識及其收集、組織、創(chuàng)新、擴散、使用和開發(fā)等一系列過程的管理，以滿足企業(yè)現(xiàn)有和未來的需要，確認和利用已有的和獲取的知識資產(chǎn)，開拓新的機會。

而IT產(chǎn)業(yè)作為一個新興的知識密集型的產(chǎn)業(yè)，有其獨特的特征：高度融合人的智力資本和技術資本，為多種專業(yè)知識和專業(yè)技能的集成提供平臺；實施高度技術化管理，采用先進的信息技術建立知識產(chǎn)業(yè)并不斷創(chuàng)新；還具有學習性和創(chuàng)新性的機制。因此，IT企業(yè)要實施知識管理，不斷將知識轉化為生產(chǎn)力，創(chuàng)造新知識增強自身的競爭力，同時這也是IT企業(yè)自身、外部環(huán)境和合作伙伴的迫切要求。

二、IT企業(yè)知識管理

1.IT企業(yè)的知識資本

IT企業(yè)的內外部存在許多潛在的知識資本，但只有具有操作性、能加強員工責任感、提升員工績效水平的知識才是企業(yè)知識管理的主要對象。

IT企業(yè)的知識資本主要包括以下內容：產(chǎn)品和服務；制造產(chǎn)品和提供服務的技術、流程和模式；存于數(shù)據(jù)庫、電子文檔等中的各種數(shù)據(jù)；有關供應商、競爭者和客戶的信息等。

2.IT企業(yè)知識管理的成功策略

IT企業(yè)的知識管理涉及到企業(yè)組織結構、文化、員工和技術等方面，CIam TT概括了以下5點企業(yè)知識管理的成功策略：

(1)IT企業(yè)的知識管理要與企業(yè)文化保持一致，把知識管理與業(yè)務及企業(yè)運營相結合，關注知識管理對業(yè)務發(fā)展的作用。

(2)IT企業(yè)的知識管理要圍繞核心業(yè)務開展，注重知識的實用性與適用性，建立以項目為核心、記錄技術、營銷、銷售、產(chǎn)品維護等內容的知識庫。

(3)除技術和硬件投入之外，IT企業(yè)應保證員工用于創(chuàng)造知識的時間和精力投入。

(4)IT企業(yè)的知識管理要注重激勵措施，推出相應的物質、精神激勵，建立知識共享環(huán)境。

(5)IT企業(yè)要提高員工素質，提升員工的知識背景、道德行為和思想意識，集合個體的智慧創(chuàng)造新知識，提高企業(yè)競爭力。

三、IT企業(yè)知識管理層次結構

IT企業(yè)的經(jīng)營和管理主要是以“項目”為核心，通過有效地組織項目所需的所有資源，在規(guī)定時間內將產(chǎn)品或服務交付給客戶或推向市場。本文將IT企業(yè)知識管理結構劃分為4個層次，如圖所示。

圖 IT企業(yè)知識管理層次結構

將IT企業(yè)知識管理劃分為4個層次充分體現(xiàn)出企業(yè)實施知識管理的整體架構，每個層次的重點不同，但相輔相成、相互作用，為提高企業(yè)的效率和效益合為一體。

表 IT企業(yè)知識管理層次結構比較表

1.一個項目團隊內個體間的知識管理

知識員工具備一定的信息化知識和技能，進行創(chuàng)造性勞動，是IT企業(yè)的重要資源。該層次的重點就是知識員工的自主開發(fā)，即員工個人知識的管理，包含三個層次：最基本的是員工管理自己已獲得的知識；其次是吸取和借鑒別人的經(jīng)驗和長處，彌補自身不足；其三是利用自己掌握的知識和長期形成的觀點、思想，激發(fā)創(chuàng)造出新知識。按照職位和對知識的掌握、應用程度，知識員工可分為高級、中級和初級三類。

初級知識員工要全面了解企業(yè)業(yè)務與其工作的關系，準確識別自己已具備的知識和亟待獲取的知識，包括人際交往資源、通信資源、技術資源、文件資料等。知識員工利用信息技術，對現(xiàn)有知識進行全面整理和分析，通過實踐檢驗和修正。同時也可建立個人知識庫，對現(xiàn)有知識進行演繹推理，為新的實踐提供參考。

中級知識員工是企業(yè)的各種專家，需要依據(jù)知識主管制訂的戰(zhàn)略方向，負責特定領域的知識，發(fā)揮出自身資源的最大效用。面對用戶的不同需求，專家要準確評估用戶的關鍵性信息需求，結合各種資源來完成任務；同時對初級知識員工提出的疑問，專家也要給出及時、正確的解答和支持。

高級知識員工是項目團隊的管理者，關鍵要做好初中級知識員工與高層管理者間的聯(lián)系，保證知識員工的高效勞動和團隊任務的完成。因此，高級知識員工要直接參與知識管理的具體工作，組織和管理項目團隊，整合各類專長人員共同學習，鼓勵員工提高自身知識技能，促進知識的開發(fā)、傳播、共享和創(chuàng)新，營造知識共享、知識創(chuàng)新的團隊文化。

2.一個項目團隊的知識管理

一個項目團隊的知識管理指團隊內部通過成員間的溝通和協(xié)作，將個人的隱性知識轉化為項目團隊的顯性知識，豐富團隊的專業(yè)知識和技能，積累團隊的管理運作經(jīng)驗，保證項目任務的順利完成，這就是該層次的關鍵所在。

(1)項目團隊內部要創(chuàng)造溝通和協(xié)作的環(huán)境，推動成員之間的交流和技能共享。為實現(xiàn)知識共享，團隊可嘗試集體辦公的工作形式，增加成員在一起的時間，使其能充分及時地溝通；也可多組織些非正式交流的活動，如工作聚餐、企業(yè)內部論壇等，讓員工能輕松、主動地貢獻工作經(jīng)驗和教訓。

(2)項目團隊要激勵貢獻經(jīng)驗和教訓的成員，根據(jù)工作崗位和需求的不同采取不同的激勵方式，提高成員共享知識的積極性。例如增加工資、改善工作條件可滿足生理需求；提供職業(yè)保障可滿足安全需求；開展有組織的體育比賽、集體聚會等活動可滿足社交需求；公開獎勵和表揚可滿足尊重需求。

(3)項目團隊要對成員貢獻的經(jīng)驗進行充分、科學、正確評價和反饋。團隊應慎重、全面系統(tǒng)地收集經(jīng)驗和難題處理經(jīng)過，仔細分析問題，尋找有力的理論支持，整理并提升經(jīng)驗，最后才能對員工貢獻的經(jīng)驗給出正確的評價和反饋。

3.多個項目團隊間的知識管理

多個項目團隊間的知識管理指團隊與其他團隊間的知識轉移、共享和創(chuàng)新，將團隊中形成的知識轉化為文檔、手冊等顯性資料存入企業(yè)的知識庫中，把團隊管理經(jīng)驗上升為整個企業(yè)的高度。因此，該層次的重點是知識轉移和知識創(chuàng)新。

如果兩個項目相似度高，項目團隊就可將自己的最佳實踐轉移到另一個團隊中，實現(xiàn)知識共享，減少項目的重復性錯誤。知識轉移是一個知識收集、分析、整理和傳播的過程，企業(yè)需要建立合理、正確的工作流程。例如企業(yè)可成立專門的知識審核與分析委員會，同專家、技術骨干和知識提供者一起對有效的知識和經(jīng)驗進行分析和提煉，從理論上證明正確性，從實驗中證明可操作性，經(jīng)過整理的知識更加具有說服力，可錄入數(shù)據(jù)庫提供給各個項目團隊使用。

如果項目的相似度較低，多個項目團隊可將注意力放在知識創(chuàng)新上，通過創(chuàng)意、實驗、教育培訓、談論等方法，增進、強化原有知識，創(chuàng)新開發(fā)對項目有價值的新知識。多個項目團隊間的新知識來自目前所解決的問題、正在進行的實驗和原型設計、整合實施的經(jīng)驗和既有知識，以及引進和吸收外部知識等。企業(yè)可設置專門研發(fā)部門，負責研發(fā)新技術和創(chuàng)造知識；也可將不同團隊中不同背景的成員集合在一起，刺激新知識的產(chǎn)生。為提高知識創(chuàng)新的原動力，企業(yè)要時刻培養(yǎng)團隊成員學習的理念以及吸收新知識的能力。

4.企業(yè)整體的知識管理

企業(yè)整體的知識管理是IT企業(yè)知識管理體系的最高層次，該層次的有效管理能增加企業(yè)整體知識的存量，提升技術、產(chǎn)品和服務創(chuàng)新的績效和企業(yè)整體的競爭力，提升知識員工獲取知識的效率和學習能力。因此，該層次的重點是企業(yè)對知識員工的開發(fā)以及企業(yè)文化、組織形式的建設。

IT企業(yè)要為知識員工提供各種學習機會，不斷更新和強化知識員工的職業(yè)能力，注重培訓和合理使用知識員工。企業(yè)可通過技能、管理、創(chuàng)新能力培訓，提高員工的職業(yè)知識和技能；也可采取技術沙龍、員工交流會、拓展訓練等，促進員工分享工作經(jīng)驗，強化員工的企業(yè)文化意識，完善自我價值觀。IT企業(yè)要合理配置、使用員工的知識和技能，為員工安排合適的工作崗位，提供“干中學”的機會，并充分授權，提供有吸引力的報酬和有前途的職業(yè)發(fā)展機會，調動和激發(fā)員工的主動性和積極性。

此外，IT企業(yè)實施知識管理必將改變企業(yè)文化。知識管理重新整合了企業(yè)內外部的信息資源，使原本獨立工作的員工協(xié)調合作，企業(yè)管理流程和機制也隨之被重組；另一方面，知識管理作為一種新型的管理理念和思想，也會加速企業(yè)文化的建設。IT企業(yè)的文化會在以下三方面得到改進：

首先是強調整合、效益第一的團隊意識。知識管理全面地整合了企業(yè)資源和組織機構，提高了企業(yè)的團隊合作意識；同時通過優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，提高了企業(yè)的運營效率，促使員工樹立高度的效率和效益觀念。其次是重視人力資源、鼓勵合作的工作環(huán)境。IT企業(yè)實施知識管理突出了人的能動性、積極性和創(chuàng)造性，企業(yè)只有建立鼓勵知識共享和創(chuàng)新的文化才能突破自身局限，實現(xiàn)優(yōu)勢互補的資源重組。第三是創(chuàng)建學習型組織。為適應IT行業(yè)的迅速變化，企業(yè)要建立一種持續(xù)學習的文化，激勵員工接受新觀念和新事物，強調從變化中學習并挖掘發(fā)展機會。

5.IT企業(yè)知識管理各個層次間的聯(lián)系

IT企業(yè)知識管理可劃分為4個層次，這4個層次還可合并成3個層面，即個人層面、團隊層面和企業(yè)層面。這三者之間存在著緊密的聯(lián)系和互動。

個人層面和團隊層面間的互動最為緊密，主要體現(xiàn)為個人隱性知識的獲取。一方面，個人可通過項目團隊成員間的溝通和交流獲取隱性知識；反之，個人隱性知識的積累也會極大地促進團隊層面隱性知識的增加和完善。

團隊層面與企業(yè)層面之間，一方面，團隊隱性知識顯性化后存入企業(yè)的知識庫內，完善企業(yè)整體的知識架構，增進企業(yè)的核心競爭力；反之，企業(yè)也為各項目團隊提供必要的資源、技術、知識和環(huán)境支持，保證項目團隊完成任務。

企業(yè)層面與個人層面之間，企業(yè)為團隊成員提供有效的知識和經(jīng)驗來源，反之，成員可將個人的顯性知識貢獻到企業(yè)知識庫中，實現(xiàn)知識共享。

因此，IT企業(yè)要成功實施知識管理，就要從整體出發(fā)將個人層面、團隊層面和企業(yè)層面組成一個有機系統(tǒng)，統(tǒng)一管理各個層面，協(xié)調好各層面間的關系，使其發(fā)揮最大的整體優(yōu)化功能和效應。

四、結語

IT企業(yè)知識管理就是通過一個項目團隊內個體間、一個項目團隊、多個項目團隊以及企業(yè)整體這4個層次之間的相互配合和作用，完成對企業(yè)知識的收集、分類、存儲和查詢，從而實現(xiàn)企業(yè)知識的共享、再利用和創(chuàng)新，進一步提高企業(yè)決策的科學性以及企業(yè)快速反應能力和管理能力，實現(xiàn)企業(yè)的智能運營。

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