[摘要] ISO9000標準源自于西方發(fā)達國家的質(zhì)量管理實踐與經(jīng)驗，它貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，特別強調(diào)過程控制和制度化管理。中國企業(yè)采用該標準屬于管理移植，理解ISO9000標準的精髓，不但對質(zhì)量管理，而且對企業(yè)的整個管理都有著非常重要的啟示。

[關鍵詞] ISO9000標準 企業(yè)管理 過程 啟示

ISO9000標準是一個來自西方發(fā)達國家的質(zhì)量管理標準，應用范圍極其廣泛，它對于企業(yè)如何有效地從事質(zhì)量管理提供了科學而系統(tǒng)的方法，不過它的管理思想已經(jīng)遠遠地超出了質(zhì)量管理領域，假如企業(yè)潛心研究ISO9000標準，領悟其精髓，企業(yè)或許會發(fā)現(xiàn)，它還對企業(yè)的整個管理都有著重要的啟示。

一、管理移植必須以我為主

對中國而言，ISO9000標準是一個“舶來品”，我國企業(yè)采用ISO9000標準，實質(zhì)上是一種跨文化的管理移植，所以，正確的態(tài)度應該是學習ISO9000標準的管理精髓，切忌生搬硬套，必須采取以我為主。這與企業(yè)采用其它的管理方式一樣，比如很多企業(yè)學習采用日本的全面質(zhì)量管理、學習采用海爾的模擬市場核算、學習采用邯鋼的成本控制法等等，都屬于管理移植，它有可能顛覆企業(yè)原有的管理方式，正如果樹的嫁接一樣，在對待管理移植的問題上，企業(yè)必須認真回答三個問題：第一，有必要進行管理移植嗎？第二，企業(yè)具備了管理移植成活的條件嗎？第三，企業(yè)做好了心理和物質(zhì)上的準備了嗎？如果有一個回答是否定的，移植便不能成功。事實上，很多企業(yè)進行類似于ISO9000標準這樣的管理移植，很大一部分的原因是出于虛榮心作祟，比如炫耀、趕時髦或為了單純的廣告宣傳等，甚至因為企業(yè)一直萎靡不振，希望抓住管理移植這根救命稻草，寄希望于奇跡的出現(xiàn)。

ISO9000標準明確指出：“本標準所有的要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織?！?ISO9000標準的內(nèi)容都是一些原則性的規(guī)定，很籠統(tǒng)，如果在進行管理移植時不以我為主，不密切結(jié)合本企業(yè)，不將標準的要求徹底地融入到本企業(yè)的土壤中，而是照抄照搬、生吞活剝，即便移植過來了，由于原先的習慣做法固有的排斥，使得移植過來的東西很快出現(xiàn)“排異”現(xiàn)象，最終導致移植失敗。

二、過程與結(jié)果同等重要

結(jié)果很重要，這無須多言。但是，ISO9000標準提示企業(yè)，過程與結(jié)果同等重要，如果沒有對過程的科學設計和嚴格控制，恐怕難以得到企業(yè)想要的結(jié)果。ISO9000標準非常重視對質(zhì)量管理過程的控制，該標準到處都體現(xiàn)著過程控制的管理思想。例如，標準的“（4.1）總要求”、“（5）管理職責”、“（6）資源管理”、“（7）產(chǎn)品實現(xiàn)”、“（8）測量、分析和改進”等都充分體現(xiàn)和運用了過程控制這一思想，其具體表現(xiàn)形式就是PDCA循環(huán)。對質(zhì)量控制過程的重視，一方面可以針對每個過程考慮其具體的要求，識別其輸入、活動和輸出以及所需的資源，從而對資源的投入、管理的方法和要求、測量的方法和改進活動等環(huán)節(jié)有非常清楚的認識，有利于做出適宜的考慮和安排。另一方面，過程方法要求系統(tǒng)地識別和管理組織所采用的過程，特別是它們之間的相互作用，這可以明確組織內(nèi)與質(zhì)量管理體系有關的全部過程，清楚這些過程之間的聯(lián)系以及對結(jié)果的影響，從而使組織能夠更有效地利用資源，提高這些管理過程的有效性和效率。

然而，在實際工作中，很多企業(yè)重視結(jié)果勝于重視過程。結(jié)果導向性的企業(yè)重視結(jié)果勝于重視過程，只要達到了預期的結(jié)果就可以了，用結(jié)果來控制過程，比如推行目標管理的企業(yè)。不過，只重視結(jié)果而一味地忽視過程，容易導致過程的失控，一旦過程失控，結(jié)果就難以保證。想想在管理工作中出現(xiàn)的問題，是不是管理過程中的某個環(huán)節(jié)出了問題？如果企業(yè)真的對管理過程也重視起來的話，就不會出現(xiàn)同一個問題反復出現(xiàn)的情況。如果企業(yè)采取PDCA循環(huán)的管理模式去管理每一個過程，并且形成閉環(huán)，試想這樣的問題還會重復發(fā)生嗎？采用過程控制和PDCA循環(huán)的管理思想，就是要讓企業(yè)每次解決不同的問題，而不能每次解決相同的問題。只有堅持過程與結(jié)果同等重要的觀念，才能真正抓好管理工作。

三、制度化和執(zhí)行力是提高管理效率的兩駕馬車

ISO9000標準提倡制度化管理。ISO9000標準要求質(zhì)量管理體系必須適當?shù)匦纬晌募?。因為，文件具有重要的價值，它可以起到溝通意圖、統(tǒng)一行動、實現(xiàn)增值的作用，可以幫助組織滿足顧客要求和質(zhì)量改進、提供適宜的培訓、實現(xiàn)重復性和追溯性、提供客觀證據(jù)、評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性等作用。形成了文件就表示建立了制度。有了制度，就有了規(guī)范管理的先決條件。推行ISO9000標準，就要求建立一套規(guī)范的質(zhì)量管理制度，這樣可以改變一些人為的、隨意性的做法，使企業(yè)管理程序化、制度化、正規(guī)化、透明化，為企業(yè)的法制化進程奠定良好的基礎。

與此同時，ISO9000更重視對制度的貫徹執(zhí)行。ISO9000標準中“測量、分析和改進”就是專門監(jiān)控質(zhì)量管理活動，這里包括內(nèi)部監(jiān)控（如內(nèi)部質(zhì)量體系審核）和外部監(jiān)控（如質(zhì)量管理體系的監(jiān)督審核），這些監(jiān)控的目的就是確保企業(yè)實實在在地執(zhí)行標準。不但如此，ISO9000標準的每一項工作都要求提供客觀的執(zhí)行記錄，以證明企業(yè)質(zhì)量管理的運行狀況。

制度化和執(zhí)行力可以稱為提高企業(yè)管理效率的兩駕馬車，偏廢任何一方馬車都不可能走得太遠。由于中國特殊的文化傳統(tǒng)，制度化的意識在人們的腦海中比較淡薄，企業(yè)管理中經(jīng)常出現(xiàn)無法可依、不按規(guī)則辦事的現(xiàn)象，這是一種典型的經(jīng)驗式管理，隨意性很強。有位學者曾對企業(yè)的發(fā)展與生存概括了這樣一句話：三年的企業(yè)靠運氣，五年的企業(yè)靠老總，十年的企業(yè)靠制度，二十年的企業(yè)靠文化，四十年的企業(yè)靠信仰。這句話形象地說明了制度化是企業(yè)發(fā)展成長的必由之路。沒有制度管不好，有了制度不執(zhí)行比沒有制度還要壞。再好的管理制度，如果不認真貫徹執(zhí)行，那就形同虛設，沒有任何用處，很多企業(yè)通過了ISO9000認證之后就束之高閣，不再認真貫徹執(zhí)行，企業(yè)的質(zhì)量管理水平?jīng)]有任何提升，企業(yè)的效益沒有任何提高。

四、重視對員工才能的培養(yǎng)和開發(fā)

人力資源是企業(yè)最寶貴的資源，也是最稀缺的資源，企業(yè)最應該在各級崗位上注重人力資源的培養(yǎng)和開發(fā)工作。八項質(zhì)量管理原則中強調(diào)了“領導作用”和“全員參與”，同時，“6.2 人力資源”還要求“基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應是能夠勝任的”。ISO9000標準要求企業(yè)必須首先“確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力”，然后“提供培訓或采取其它措施以滿足這些需求”。這些要求說明了企業(yè)必須保證從事某項工作的各級員工具有完全的、充分的勝任能力，而這些能力的具備，完全可以通過培訓而獲得，只有各級員工充分施展了才能，才能把工作做得更好。由于當今競爭環(huán)境的多變性和復雜性，導致現(xiàn)在知識和技術更新的周期大為縮短，企業(yè)只有不斷學習，不斷提高，才能適應新形勢下競爭的要求。企業(yè)要想贏得競爭優(yōu)勢，必須建立健全自己的培訓體系，讓它真正發(fā)揮作用，切實開發(fā)利用員工的才能。

過去很多企業(yè)把對員工的培訓看作是企業(yè)給員工的福利，甚至還有些企業(yè)貫徹的思想是只有下崗員工才去學習，對在崗員工只使用、不投資，這是竭澤而漁、止步不前的表現(xiàn)，是非常有害的。還有些企業(yè)擔心員工獲得培訓之后會離開企業(yè)，培訓投資白花了，所以不愿意投資培訓。試想，我們能夠因噎廢食嗎？企業(yè)對員工進行培訓，是要讓員工更加了解自己的工作，是產(chǎn)生更高效率的、培養(yǎng)熟練的員工和開發(fā)員工創(chuàng)造性思維的重要方式，是企業(yè)對所從事的事業(yè)的長期投資，這種投資的回報率是不可估量的。通用電氣公司前董事長兼首席執(zhí)行官杰克·韋爾奇投巨資興建了通用電氣最豪華的建筑——克羅頓維爾管理開發(fā)中心，專門用于對各級員工的培訓，盡管當時公司內(nèi)部有不少員工并不理解這一做法，但是韋爾奇認為，這里將會產(chǎn)生和傳播大量的新思想、新理念和新方法，在這里進行的投資，其回報是無限的，會永遠持續(xù)下去。事實證明韋爾奇的戰(zhàn)略眼光是正確的，每年有幾千人進入這里接受各類培訓，交流思想?？肆_頓維爾管理開發(fā)中心不但成為了通用電氣員工的職業(yè)培訓基地，更是企業(yè)領導人才的開發(fā)中心，它事實上已經(jīng)變成了通用電氣的人才制造工廠，源源不斷地為通用電氣這個商業(yè)帝國輸送各類人才，以支撐通用電氣事業(yè)的不斷擴張。

因此，在新的競爭形勢下，企業(yè)必須高度重視員工才能的培養(yǎng)和開發(fā)，對各級員工進行不同形式、不同內(nèi)容的培訓，讓優(yōu)秀的員工接受更多的、更高級別的培訓，而這些接受了良好培訓的員工會給企業(yè)帶來持續(xù)的、巨大回報，使員工培訓與企業(yè)發(fā)展形成良性互動，企業(yè)的事業(yè)才會蒸蒸日上。

不可否認，管理既是一門科學，又是一門藝術。所以，企業(yè)必須抱著科學的態(tài)度認真研究ISO9000標準的管理思想，把握其管理流程、管理方法和管理條件，同時又必須掌握運用這門科學的藝術，因地制宜，學有所用，只有用這樣的態(tài)度才能使管理走向成熟。