[摘要] 酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，在我國(guó)大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的背景下，酒店業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有重要的地位，然后目前我國(guó)酒店行業(yè)面臨過度競(jìng)爭(zhēng)，又遭遇外資酒店企業(yè)的夾擊的局面，惟有不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新才能保證酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，但是在酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中又會(huì)面臨許多的不確定因素導(dǎo)致創(chuàng)新失敗，本文在分析酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)外部影響因素的基礎(chǔ)上，探討了酒店業(yè)如何建立預(yù)警管理體系來(lái)事先防范風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生和風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生后如何緊急應(yīng)對(duì)的管理體系，使酒店服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新能成功的進(jìn)行。

[關(guān)鍵詞] 酒店 產(chǎn)品創(chuàng)新 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

一、問題的提出

服務(wù)業(yè)是一個(gè)對(duì)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展具有特殊貢獻(xiàn)、關(guān)聯(lián)度極強(qiáng)的行業(yè)，目前服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正在來(lái)臨，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重已成為衡量一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要指標(biāo)，甚至可以說服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力決定了國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力態(tài)勢(shì)。

作為第三產(chǎn)業(yè)中較為重要的以勞務(wù)為主的產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，對(duì)于我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)來(lái)說，占據(jù)著極其重要的地位，酒店服務(wù)業(yè)是大量商業(yè)交易得以進(jìn)行的重要場(chǎng)所，是解決目前我國(guó)就業(yè)問題的重要渠道，也是推動(dòng)城市化進(jìn)程的重要力量，然而目前隨著酒店數(shù)量急劇增加，我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)出現(xiàn)了過度競(jìng)爭(zhēng)和同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的局面，許多酒店企業(yè)處于低利潤(rùn)率甚至負(fù)利潤(rùn)率狀態(tài)，已進(jìn)入微利時(shí)代，很多國(guó)內(nèi)中小酒店“重硬件、輕軟件”傾向依然明顯，普遍存在著產(chǎn)品創(chuàng)新不足的局面，我國(guó)酒店服務(wù)業(yè)要想增強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)力，在眾多外資酒店進(jìn)入我國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新的能力，而產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中又會(huì)面臨眾多的風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致酒店企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新失敗，甚至成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)與倒閉的導(dǎo)火索。

本文介紹酒店企業(yè)如何構(gòu)建產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理系統(tǒng)，來(lái)預(yù)先防范酒店企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)生失敗，以及發(fā)生失敗后使其不良影響造成損失最低的管理系統(tǒng)。

二、酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)分析

酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)分析，指在酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中已經(jīng)存在或即將存在的，有可能引起產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的因素。對(duì)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)分析是構(gòu)建產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的因素主要來(lái)自兩個(gè)方面：外部風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。外部風(fēng)險(xiǎn)主要是市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)；內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)主要是判斷失誤風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)等方面。

1.引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的外部因素

引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的外部因素是酒店業(yè)無(wú)法避免的，酒店企業(yè)在創(chuàng)新的過程中只能不斷的適應(yīng)，要是適應(yīng)不當(dāng)就會(huì)造成創(chuàng)新失敗。外部風(fēng)險(xiǎn)主要包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。

(1)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)于酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，其風(fēng)險(xiǎn)最主要的來(lái)源是市場(chǎng)，包括市場(chǎng)需求量的變化、市場(chǎng)接受時(shí)間的延遲以及市場(chǎng)價(jià)格的波動(dòng)等。酒店業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)品，尤其是全新的酒店服務(wù)產(chǎn)品，對(duì)于市場(chǎng)需求量、市場(chǎng)接受時(shí)間以及市場(chǎng)價(jià)格幾乎是沒有經(jīng)驗(yàn)可循的，缺少了前車之鑒，因此風(fēng)險(xiǎn)就相對(duì)較大。

（2）政策風(fēng)險(xiǎn)

任何企業(yè)都是存在于社會(huì)的這個(gè)大環(huán)境中，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展良好、政局穩(wěn)定，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)安定的發(fā)展環(huán)境以及良好的發(fā)展機(jī)遇。但是對(duì)政策理解偏離方向、或者對(duì)政策缺乏敏感度等都會(huì)為企業(yè)的創(chuàng)新帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。首先，對(duì)于目標(biāo)顧客，政策會(huì)影響人們的各個(gè)方面，影響到人們的收入、人們的購(gòu)買意向、人口的流動(dòng)等；其次，政策影響到酒店發(fā)展的大環(huán)境，在一定程度上限制了酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的進(jìn)行。

(3)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)

競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的又一風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源。由于信息的不對(duì)稱，我們不可能完全了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手下一步會(huì)怎么做，尤其是對(duì)酒店行業(yè)，由于其技術(shù)含量相對(duì)較低，服務(wù)產(chǎn)品容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，因此，如果對(duì)于創(chuàng)新的時(shí)間等把握不好，或是由于其他原因擱置，都可能給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手機(jī)會(huì)，使其創(chuàng)新成功，進(jìn)而影響酒店的發(fā)展。

(4)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

隨著酒店業(yè)技術(shù)含量的不斷增加，技術(shù)與酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新也越來(lái)越為密切。技術(shù)為酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在技術(shù)的不成熟性為酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新帶來(lái)技術(shù)應(yīng)用方面的風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)不斷進(jìn)步，較快的技術(shù)更新為酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新帶來(lái)的市場(chǎng)變動(dòng)及成本變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。

2.引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部因素

酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的外部因素是內(nèi)生變量，是導(dǎo)致酒店業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新失敗的真正原因。內(nèi)部可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)主要有酒店企業(yè)的判斷失誤風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)以及人員風(fēng)險(xiǎn)等方面。

（1)判斷失誤風(fēng)險(xiǎn)

錯(cuò)誤判斷風(fēng)險(xiǎn)主要是指企業(yè)創(chuàng)新人員對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與傾向判斷失誤導(dǎo)致而成，有可能把個(gè)別的消費(fèi)者行為當(dāng)成消費(fèi)的傾向，開發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品沒有市場(chǎng)，沒有消費(fèi)者購(gòu)買，導(dǎo)致投入開發(fā)的成本無(wú)法回收，而有可能導(dǎo)致市場(chǎng)機(jī)會(huì)的失去。

(2)管理風(fēng)險(xiǎn)

管理風(fēng)險(xiǎn)，是指因?qū)Ψ?wù)產(chǎn)品創(chuàng)新過程管理不善產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)組織內(nèi)部的不協(xié)調(diào)，職能部門之間的不配合，領(lǐng)導(dǎo)層決策與意見的不統(tǒng)一和創(chuàng)新業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)主要人員突然離開等引發(fā)的時(shí)間拖延、效率和質(zhì)量低下都可能導(dǎo)致創(chuàng)新管理風(fēng)險(xiǎn)。

(3)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)

酒店創(chuàng)新出來(lái)是一個(gè)好產(chǎn)品，也有市場(chǎng)，但是由于定價(jià)、推廣時(shí)機(jī)錯(cuò)誤、營(yíng)銷手段不當(dāng)?shù)榷伎赡軐?dǎo)致創(chuàng)新產(chǎn)品失敗。

(4)資金風(fēng)險(xiǎn)

創(chuàng)新是有成本的，是需要資源投入的，資金風(fēng)險(xiǎn)是指因資金不能適時(shí)供應(yīng)而導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新失敗的可能性，包括建設(shè)資金、流動(dòng)資金以及營(yíng)銷資金。

(5)人員風(fēng)險(xiǎn)

人員風(fēng)險(xiǎn)指參與該項(xiàng)產(chǎn)品創(chuàng)新項(xiàng)目的人員由于流動(dòng)等帶來(lái)的創(chuàng)新成敗的不確定性或由于人員自身因素引起的與創(chuàng)新有關(guān)的其他風(fēng)險(xiǎn)。

三、酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理體系的構(gòu)建

1.酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理體系的功能

構(gòu)建酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警管理體系，為有效防范產(chǎn)品創(chuàng)新過程的風(fēng)險(xiǎn)和有效遏止風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)大，其具有的功能，不但要保證酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的順利進(jìn)行，而且還要產(chǎn)生新的管理功能以形成防錯(cuò)糾錯(cuò)新機(jī)制來(lái)預(yù)防產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生和發(fā)生后產(chǎn)生的不良后果最低。所以其應(yīng)該具有三個(gè)方面的功能，即預(yù)警功能、矯正功能和免疫功能。

(1)預(yù)警功能

預(yù)警功能是對(duì)各種產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險(xiǎn)征兆進(jìn)行監(jiān)測(cè)、識(shí)別、診斷與報(bào)警的一種功能，對(duì)可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)征兆和失敗誘因進(jìn)行識(shí)別和警告，以保證產(chǎn)品開發(fā)的順利進(jìn)行。

(2)矯正功能

矯正功能是對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的不良發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)控和糾錯(cuò)的一種功能，能促成管理過程在非均衡狀態(tài)下的自我均衡。

(3)免疫功能

免疫功能是對(duì)同質(zhì)性造成酒店產(chǎn)品創(chuàng)新失敗的誘因進(jìn)行預(yù)測(cè)或迅速識(shí)別并提出對(duì)策的一種功能，當(dāng)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中出現(xiàn)同質(zhì)性征兆或誘因時(shí)，能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)并及時(shí)采用規(guī)范化手段回避或有效制止。

2.酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)防范體系的工作內(nèi)容

為有效防范酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，酒店服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)該包括如下的五個(gè)方面的工作內(nèi)容。

（1）監(jiān)測(cè)

監(jiān)測(cè)是酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)防范體系的基礎(chǔ)，以產(chǎn)品創(chuàng)新活動(dòng)中的風(fēng)險(xiǎn)源為監(jiān)測(cè)對(duì)象，監(jiān)測(cè)在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中容易出錯(cuò)的變動(dòng)情況。

（2）識(shí)別

通過對(duì)監(jiān)測(cè)信息的分析，識(shí)別酒店產(chǎn)品創(chuàng)新活動(dòng)中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)與失敗的主要誘因或致錯(cuò)因素，判斷創(chuàng)新活動(dòng)過程的環(huán)節(jié)正在異變及可能導(dǎo)致的不良后果。

（3）診斷

對(duì)已被識(shí)別的致錯(cuò)因子，進(jìn)行綜合分析，以明確哪個(gè)致錯(cuò)因素（現(xiàn)象）是主要的風(fēng)險(xiǎn)源，在致錯(cuò)環(huán)境中的諸多問題與現(xiàn)象中，提出危險(xiǎn)性最高、危害程度最嚴(yán)重的主要因素，并對(duì)其進(jìn)行成因分析和損失評(píng)價(jià)。

（4）預(yù)控對(duì)策

對(duì)產(chǎn)生酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的致錯(cuò)因子和可能出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，及時(shí)采取預(yù)控措施，及時(shí)糾正，避免發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)和失敗，在失敗發(fā)生前即采取措施。

（5）應(yīng)急管理對(duì)策

當(dāng)預(yù)控對(duì)策無(wú)法有效制止與避防產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生與發(fā)展而將陷入創(chuàng)新危機(jī)或失敗時(shí)，企業(yè)應(yīng)采取的特別應(yīng)急管理方式，及應(yīng)急對(duì)策。應(yīng)急對(duì)策是一種“例外”性質(zhì)的對(duì)策，即只有在特殊境況下才采取的特別管理方式，包括特別應(yīng)急計(jì)劃、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、緊急應(yīng)對(duì)措施等。一旦產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)急恢復(fù)到正?？煽貭顟B(tài)，應(yīng)急管理對(duì)策的任務(wù)便告完成，由日常監(jiān)控環(huán)節(jié)繼續(xù)執(zhí)行預(yù)控對(duì)策的任務(wù)。比如開發(fā)的創(chuàng)新產(chǎn)品導(dǎo)致了不良的突發(fā)時(shí)間，比如開發(fā)的菜肴對(duì)客戶身體有害遭到客戶的投訴等情況，即可采取應(yīng)急管理對(duì)策。

3.酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理體系的運(yùn)行模式

酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理體系是如何發(fā)揮功效的呢？其運(yùn)行模式如下圖所示：

圖 酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理體系運(yùn)營(yíng)模式

由上圖可知，酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的預(yù)警管理體系對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)、管理和實(shí)施狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，根據(jù)情況采取相應(yīng)的預(yù)控對(duì)策，對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果采取的預(yù)控對(duì)策會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果：正確有效的管理活動(dòng)將保證“良性狀況”的維持；失效與錯(cuò)誤的管理活動(dòng)使產(chǎn)品創(chuàng)新不良后果升級(jí)。如果對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品的不良后果預(yù)控對(duì)策無(wú)效，產(chǎn)品會(huì)對(duì)企業(yè)造成進(jìn)一步的傷害的可能，這時(shí)就需要采取應(yīng)急對(duì)策方式，采取緊急對(duì)策也會(huì)造成兩個(gè)后果，有效的話會(huì)使酒店的創(chuàng)新產(chǎn)品走向良性發(fā)展方向，無(wú)效的話會(huì)對(duì)企業(yè)造成損失，甚至可能會(huì)影響酒店的正常運(yùn)行，嚴(yán)重的會(huì)因此而倒閉破產(chǎn)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理過程的結(jié)果與數(shù)據(jù)，都將反饋到“監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)”中，其信息分析結(jié)果將可以合理調(diào)整和優(yōu)化下一循環(huán)過程的風(fēng)險(xiǎn)防范管理活動(dòng)，使整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理管理活動(dòng)形成一個(gè)循環(huán)，周而復(fù)始。

四、結(jié)束語(yǔ)

酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，在目前的形式下，必須要進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新才能保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，本文在分析造成新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)因素的基礎(chǔ)上，開展了酒店業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警管理體系的研究，探討了酒店業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警管理體系的功能構(gòu)成、工作內(nèi)容以及運(yùn)轉(zhuǎn)模式，本文對(duì)酒店企業(yè)在開展產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)如何預(yù)先防范風(fēng)險(xiǎn)以及發(fā)生后如何應(yīng)對(duì)提供了有效的參考模式。

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請(qǐng)以PDF格式閱讀原文。